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從做好收費服務(wù)方面談和諧醫(yī)患關(guān)系
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【摘要】一直以來，醫(yī)療衛(wèi)生管理部門和醫(yī)療機構(gòu)為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系進行了積極的探索，也取得了一定成效。但是，醫(yī)患關(guān)系緊張，彼此缺乏信任，醫(yī)療糾紛增加，仍是當(dāng)前一個十分突出的理由。在此，筆者根據(jù)自己在實踐工作中的感悟，從做好收費服務(wù)方面對和諧醫(yī)患關(guān)系理由進行了簡單的探討。
【關(guān)鍵詞】收費 醫(yī)患關(guān)系 和諧
近年來，因醫(yī)療費用不斷上漲、診療失當(dāng)、療效不理想、服務(wù)不到位等理由而引發(fā)的醫(yī)患沖突比例不斷上升，據(jù)中國醫(yī)師協(xié)會在114家醫(yī)院所做的調(diào)查結(jié)果，近3年來，被調(diào)查的醫(yī)院平均發(fā)生醫(yī)療糾紛66起。完全杜絕醫(yī)療事故和醫(yī)療糾紛是不現(xiàn)實的，也是不客觀的，但是醫(yī)療糾紛如此頻繁地發(fā)生，也從一個側(cè)面說明醫(yī)患關(guān)系發(fā)生了顯著變化，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系已刻不容緩。在此，筆者想根據(jù)自己在實踐工作中的感悟，從做好收費服從做好收費服務(wù)方面談.
1 做好醫(yī)院收費服務(wù)對和諧醫(yī)患關(guān)系的重要作用
引起醫(yī)患矛盾的理由是復(fù)雜的，或因患者對疾病治療結(jié)果的認(rèn)知不同，或因個別醫(yī)務(wù)人員不嚴(yán)格自律，或因醫(yī)療成本的不斷提高，使一般工薪階層難以承受沉重的治療費用的負(fù)擔(dān)。要解決醫(yī)患矛盾，單憑搭建個平臺讓群眾訴訴心中的積怨、批評一下醫(yī)院的服務(wù)情況等粗線條的策略是不行的，相反還會使部分患者認(rèn)為醫(yī)院少數(shù)醫(yī)務(wù)人員的違紀(jì)行為是普遍現(xiàn)象，同時還會給個別“醫(yī)鬧”和好事者提供鬧事的理由，而事實上絕大多數(shù)群眾都是能夠通過正常途徑去解決醫(yī)療糾紛的。筆者認(rèn)為，解決醫(yī)患理由應(yīng)從醫(yī)院的細(xì)節(jié)工作做起：多點兒正面宣傳，多點兒對疾病預(yù)防及發(fā)展過程的分析，使患者明白醫(yī)學(xué)領(lǐng)域還有很多未知領(lǐng)域，不是每一種病都是一定能治好的;同時，通過醫(yī)務(wù)人員熱情、周到的服務(wù)，讓群眾了解到大多數(shù)醫(yī)務(wù)人員是能夠盡心盡力為患者服務(wù)的，由此營造良好的社會輿論環(huán)境，天長日久，不僅能讓患者正確理解和諧的醫(yī)患關(guān)系，也能在醫(yī)院形成一種健康向上的工作風(fēng)氣。
醫(yī)院收費服務(wù)，是醫(yī)務(wù)人員面對面服務(wù)群眾的途徑之一。醫(yī)院收費部門包括門診收費處和住院收費處，是醫(yī)院服務(wù)的窗口部門，尤其是住院收費處，由于牽涉到患者的大型檢查、手術(shù)及其后期治療，每天都要接觸到大量的人流和資金，工作量是相當(dāng)大的。因此，一旦醫(yī)院的收費服務(wù)做得不到位，不但會影響到構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，還會造成醫(yī)院聲譽、資金的損失，影響醫(yī)院的長期良性發(fā)展，甚至有可能滋生經(jīng)濟犯罪。因此，做好醫(yī)院收費服務(wù)有重要的現(xiàn)實作用。
2 對當(dāng)前如何做好醫(yī)院收費服務(wù)的倡議與深思
關(guān)于如何做好收費服務(wù)，筆者認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員應(yīng)注重以下幾點：
2.1 應(yīng)具備良好的專業(yè)技術(shù)和職業(yè)道德，這是取得患者信任的前提。醫(yī)院收費人員除必須掌握電腦操作技術(shù)、相關(guān)的英語和拉丁文知識之外，還須熟悉醫(yī)師們各不相同的處方字跡，因此必須是經(jīng)嚴(yán)格的專業(yè)考核而上崗的高素質(zhì)綜合人才，并在工作中定期參加業(yè)務(wù)培訓(xùn);醫(yī)院應(yīng)加強政治思想教育以及行業(yè)行風(fēng)服務(wù)態(tài)度教育，幫助職工樹立良好的職業(yè)道德，努力做好本職工作。
2.2 應(yīng)理解和尊重患者，學(xué)會和患者溝通。在求醫(yī)過程中，患者會承受很大的精神和經(jīng)濟壓力，非常需要醫(yī)務(wù)人員的理解和關(guān)懷，熱情的服務(wù)態(tài)度、周到的服務(wù)指導(dǎo)、及時的溝通交流，可以舒緩患者的情緒，減少甚至消除誤解與矛盾的發(fā)生。
2.3 應(yīng)注意醫(yī)務(wù)人員的形象和禮儀�；颊邔︶t(yī)務(wù)人員儀表形象的第一印象，對患者隨后的就醫(yī)情緒有很大的影響。醫(yī)務(wù)人員對患者合適的稱呼是建立良好溝通的開端，患者對熱情、開放、真誠、幽默、可信、忠誠、責(zé)任心強的醫(yī)務(wù)人員充滿尊敬和信任，而往往討厭虛偽、不尊重人、自私、嫉妒、固執(zhí)、驕傲、冷酷的醫(yī)務(wù)人員。
2.4 應(yīng)做好收費業(yè)務(wù)管理和服務(wù)。應(yīng)堅持合理檢查、合理用藥、合理收費，嚴(yán)禁各種違紀(jì)行為;建立醫(yī)療費用陽光制度，認(rèn)真做好收費咨詢工作，讓患者能夠隨時查詢花費情況;采取有效措施，消除患者就診過程中掛號時間長、交費時間長、取藥時間長、看病時間短的“三長一短”現(xiàn)象;實施嚴(yán)格的管理監(jiān)督制度，嚴(yán)禁收受紅包和接受吃請，并聘請社會監(jiān)督員，監(jiān)督醫(yī)院的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。
和諧醫(yī)患關(guān)系，需要每一位醫(yī)務(wù)人員的參與和努力，讓我們共勉。
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