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社區(qū)醫(yī)院—醫(yī)患關(guān)系目前狀況
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社區(qū)醫(yī)院—醫(yī)患關(guān)系目前狀況【1】
【摘要】 改革開放以來，社會發(fā)展與醫(yī)療技術(shù)同步進步。
與此同時，社會結(jié)構(gòu)的深刻變動，醫(yī)患關(guān)系也發(fā)生了深刻的變化。
復雜的社會歷史背景下，醫(yī)患矛盾時有發(fā)生。
因此，只有嚴格規(guī)范醫(yī)療行為，依法處理醫(yī)患糾紛，才能保障和推動醫(yī)學科學的發(fā)展，這是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系之本。
良好的醫(yī)患關(guān)系是保證醫(yī)療服務(wù)高質(zhì)量的基礎(chǔ)，而有效的醫(yī)患溝通則是建立和諧醫(yī)患關(guān)系的前提。
醫(yī)患溝通，是對醫(yī)學理解的一種信息傳遞過程，是為患者的健康需要而進行的，它使醫(yī)患雙方能充分、有效地表達對醫(yī)療活動的理解、意愿和要求。
【關(guān)鍵詞】 醫(yī)患關(guān)系; 溝通技巧; 醫(yī)患糾紛
當前階段，醫(yī)患關(guān)系正處于較為不利的環(huán)境，普遍認為醫(yī)療糾紛關(guān)系與醫(yī)療衛(wèi)生的服務(wù)質(zhì)量成正比，有醫(yī)療服務(wù)的地方就有醫(yī)患關(guān)系。
目前較為不利的醫(yī)患關(guān)系，讓部分的臨床醫(yī)生不知所措，社區(qū)醫(yī)院也不例外。
筆者就職于社區(qū)醫(yī)院一線臨床科室，本文就目前的醫(yī)患關(guān)系作如下分析。
1 醫(yī)患關(guān)系的目前狀況
1.1 醫(yī)患關(guān)系存在著不可忽視的理由
當前，對于良性醫(yī)生和患者之間的關(guān)系，各級醫(yī)療機構(gòu)都高度重視，在加強醫(yī)患溝通方面，采取了一些有效的措施，同時也有一定的理由。
一般來說，醫(yī)患關(guān)系的緊張主要是因為醫(yī)患關(guān)系涉及范圍廣，而部分醫(yī)患矛盾，產(chǎn)生較大的社會影響，這也對醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)提出了更高層次的要求[1]。
1.2 醫(yī)療服務(wù)的“多元化”要求
隨著社會發(fā)展，大眾對醫(yī)療服務(wù)需求的品質(zhì)要求越來越高。
在現(xiàn)代經(jīng)營理念下“以患者為中心”的要求，才能滿足醫(yī)患雙方多元化的需求[2]。
當前，醫(yī)療過程中，諸如藥品價格、就醫(yī)環(huán)境、服務(wù)流程等方面不太理想，都在影響著醫(yī)患關(guān)系。
因此，這些情況需要引起重視，應(yīng)該綜合治理醫(yī)患關(guān)系。
1.3 醫(yī)務(wù)人員方面的因素
從影響醫(yī)患關(guān)系來說，醫(yī)療技術(shù)仍是主要因素，但是軟服務(wù)因素的影響也越來越重要。
例如，部分醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度上的缺陷，在工作中不負責任、自律性差、態(tài)度冷漠，也是引起患者不滿和引起糾紛的主要因素。
1.4 醫(yī)患關(guān)系的特點
按照醫(yī)療參與過程來看，醫(yī)患關(guān)系主要有三種類型，一是主動—被動型，二是指導—合作型，三是共同參與型。
近年來，管理科學的發(fā)展，新的醫(yī)療模式和管理理念創(chuàng)新出來，均有利于改善醫(yī)患關(guān)系，但是也出現(xiàn)了一些夸大患者利益的情況，這不利于醫(yī)患關(guān)系的良好建立[3]。
因此，應(yīng)當急切建立新型合理的醫(yī)患關(guān)系。
2 醫(yī)患關(guān)系緊張的理由
2.1 法律制度上，侵權(quán)責任法明顯偏向患者
侵權(quán)責任法，在診斷和治療過程中損傷的患者，醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員有過錯的，醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當承擔賠償責任[2]。
當然，侵權(quán)責任法也規(guī)定，除特殊需要搶救，患者有權(quán)知道醫(yī)療的過程。
例如，對于輸入不合格的血液造成患者損害的，或者非醫(yī)療人員的缺陷，法律采取無過錯責任原則。
可見，在設(shè)計法律制度的時候，立法部門考慮到高度專業(yè)的醫(yī)療事故是可能發(fā)生的。
2.2 醫(yī)院管理體制上，創(chuàng)收的目標責任制偏離了醫(yī)院治病救人的原則
在醫(yī)院的內(nèi)部管理中，往往對各科室在年初就確定了當年的經(jīng)濟責任目標，作為科室主任及醫(yī)護人員年終考核績效工資的依據(jù)，就在這一目標導向下，醫(yī)院大部分科室都為完成創(chuàng)收任務(wù)發(fā)愁，有的科室還對外承包。
這樣，在平時的醫(yī)療服務(wù)過程中，難免為完成任務(wù)而多開不必要的處方，也沒有時間和精力與患者溝通，因此會出現(xiàn)解釋不明的情況，患者就會認為醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不好，進而不配合治療，從而加劇了醫(yī)療事故發(fā)生。
2.3 患者心態(tài)上，對醫(yī)生期值過高，有的對醫(yī)存活在信任危機
患者進醫(yī)院，醫(yī)生就成了患者的救命稻草，他們把生的希望交給醫(yī)院，然而即使醫(yī)療技術(shù)再發(fā)達，醫(yī)生也不可能包治百病，治不好就是醫(yī)院有過錯，于是他們就把怨氣撒到了醫(yī)院和醫(yī)生身上，他們需要尋求補償。
現(xiàn)在有些患者進醫(yī)院看病，對醫(yī)生的話心存疑慮，對醫(yī)生的診斷錄音錄像，唯恐在以后的糾紛中沒有留下證據(jù)，在這樣的心態(tài)下怎么能治好病?這也是醫(yī)患溝通危機帶來的結(jié)果。
2.4 醫(yī)生對患者溝通上，缺乏有效的溝通技巧和策略
醫(yī)院經(jīng)常強調(diào)以患者為中心，由于醫(yī)療服務(wù)技術(shù)的專業(yè)性較強，醫(yī)生認為患者所要做的就是配合醫(yī)生的治療，而患者對醫(yī)學知識的不了解，醫(yī)務(wù)人員在回答和解釋時又過余簡單，忽略了患者的心理需求和感情需求，對醫(yī)療風險表達不當，沒有詳細耐心地與患者溝通，在一定的程度上造成了醫(yī)生和患者間的鴻溝。
3 醫(yī)患溝通目前狀況
由于社會分工不同，醫(yī)患關(guān)系，尤其在醫(yī)學的理解和知識上有其優(yōu)勢和劣勢是顯而易見的。
同樣，社會文化背景有差別的患者，對治療的理解和醫(yī)療服務(wù)的要求，也存在著較為顯著的差異。
這些因素也一定程度上影響了醫(yī)患溝通。
3.1 醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)
醫(yī)務(wù)人員的從業(yè)素質(zhì)必須達到時代發(fā)展的要求，不能沿用傳統(tǒng)的醫(yī)學模式進行治療和護理，應(yīng)當注重患者的心理狀態(tài)，服務(wù)態(tài)度、溝通方式、交流技巧上不正確是造成患者不信任醫(yī)生、不配合治療的根本理由。
3.2 患者缺乏理解
一些患者對醫(yī)務(wù)人員缺乏認識，不了解醫(yī)學的復雜性，期望太多的醫(yī)療效果，無法樹立治療失敗的醫(yī)學正確思想，到醫(yī)院就會“安全”，治不好病是醫(yī)生的錯，因此容易動輒發(fā)生過激行為。
3.3 服務(wù)意識不強
當前，部分醫(yī)務(wù)人員缺乏一定的溝通技巧，對患者的服務(wù)意識有待加強。
而醫(yī)療過程中不能沒有醫(yī)務(wù)人員的溝通和交流。
大多數(shù)患者對醫(yī)生充滿希望，希望醫(yī)生能夠解決患者所有理由，但是醫(yī)生很難滿足其獲得更多的信息的需求，因而可能導致患者的投訴，加劇醫(yī)患之間的矛盾。
救治無陪護急性酒精中毒患者的醫(yī)患糾紛及防范策略【2】
【摘要】 目的：分析院前無陪護急性酒精中毒患者救治過程中出現(xiàn)的醫(yī)患糾紛，制定有效的護理防范策略。
策略：選取2011年7月-2012年6月120接診無陪護急性酒精中毒患者142例，發(fā)生糾紛28例，設(shè)為A組。
2012年7月開始實行護理糾紛防范措施，此后至2013年6月120接診無陪護急性酒精中毒患者148例，發(fā)生糾紛11例，設(shè)為B組。
對兩組糾紛事件進行比較，總結(jié)并規(guī)范護理措施。
結(jié)果：B組糾紛發(fā)生率明顯低于A組(P<0.05)，其中B組的醫(yī)療費用拖欠情況明顯低于A組。
結(jié)論：在院前救治無陪護急性酒精中毒患者時要加強護患溝通，做好患者的安全保護措施，建立患者物品保管制度，及時全面完善護理記錄，可以有效防范護患糾紛的發(fā)生。
【關(guān)鍵詞】 無陪護; 急性酒精中毒; 糾紛; 防范
隨著物質(zhì)生活水平的提高，近兩年急性酒精中毒院前急救患者的數(shù)量呈上升的趨勢，而當中無陪護的患者占有重要的比例，護理人員對此類患者警惕性不高 ，護理工作慎獨性低，且急性酒精中毒患者意識不清常伴有合并癥，救護過程中易出現(xiàn)漏洞和偏差，具有風險大、責任重等特點[1]，容易引起醫(yī)患糾紛。
為減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生，筆者所在醫(yī)院針對無陪護急性酒精患者在院前救護、院內(nèi)救治過程中實行一系列防范措施，取得了滿意效果，現(xiàn)將結(jié)果報道如下。
1 資料與策略
1.1 一般資料
選取2011年7月-2012年6月120接診無陪護急性酒精中毒患者142例，設(shè)為A組。
其中男128例，女14例，年齡18～56歲。
接回救治108例，拒絕回院34例，合并外傷18例，并發(fā)上消化道出血8例。
發(fā)生糾紛28例，分別為誤診2例，護患沖突3例，財務(wù)糾紛2例，醫(yī)療費用拖欠18例，造成醫(yī)療設(shè)施損壞3例。
2012年7月開始實行護理糾紛防范措施，此后至2013年6月120接診無陪護急性酒精中毒患者148例，設(shè)為B組。
其中男126例，女22例，年齡16～54歲。
接回救治100例，拒絕回院48例，合并外傷26例，并發(fā)上消化道出血3例。
發(fā)生糾紛11例，分別為誤診0例，護患沖突1例，財務(wù)糾紛0例，醫(yī)療費用拖欠10例;造成醫(yī)療設(shè)施損壞0例。
兩組糾紛類型比較，差異無統(tǒng)計學作用(P>0.05)，具有可比性。
1.2 策略
對兩組患者按院前接診常規(guī)處理，實施現(xiàn)場急救和安全運輸，入院后測量生命體征，測量血糖，采取保暖、吸氧、保持呼吸道通暢、預(yù)防嘔吐物吸入，嚴密觀察病情等急救護理，根據(jù)病情使用納洛酮靜脈注射、護胃、補液等處理。
其他輔助檢查如血、尿常規(guī)，血氣分析，CT檢查等。
B組除以上護理措施外執(zhí)行糾紛防范措施，包括：規(guī)范查體細節(jié)、檢查瞳孔、測量血糖排除其他合并癥的可能;通過110追蹤拒絕接回患者的情況，避開發(fā)生意外，確保患者安全;轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，加強護患溝通，建立良好的護患關(guān)系;預(yù)見性的評估患者存在的潛在風險，做好患者的安全保護措施;建立患者物品保管制度，設(shè)置《患者財務(wù)登記本》，收費項目明細化;及時全面做好護理記錄。
1.3 統(tǒng)計學處理
所得數(shù)據(jù)采用SPSS 13.0統(tǒng)計學軟件進行處理，計量資料以均數(shù)±標準差(x±s)表示，采用t檢驗，計數(shù)資料采用字2檢驗，P<0.05為差異有統(tǒng)計學意義。
2 結(jié)果
2011年7月-2012年6月120接診患者142例，發(fā)生糾紛28例，糾紛發(fā)生率為19.72%。
2012年7月-2013年6月120接診患者148例，發(fā)生糾紛11例，糾紛發(fā)生率為7.43%。
兩組糾紛發(fā)生率比較，差異有統(tǒng)計學作用(P<0.05)。
相關(guān)數(shù)據(jù)詳見表1。
表1 兩組患者糾紛事件發(fā)生情況比較 例
組別誤診護患
沖突財務(wù)
糾紛醫(yī)療費用拖欠醫(yī)療設(shè)施損壞合計
A組(n=142)23218328
B組(n=148)01010011
字2值 9.3977
P值 0.0022
3 討論
3.1 糾紛理由
(1)漏診、誤診：院前接診的無陪護酒精中毒患者，常常伴有意識障礙，醫(yī)生對患者的事發(fā)經(jīng)過、既往史、外傷史等了解不詳，煩躁患者往往不配合體查，這使醫(yī)生的診治存在很大的困難，容易造成漏診和誤診，延誤病情，而引起醫(yī)療糾紛。
(2)患者財物糾紛：酒精中毒患者意識模糊，步態(tài)蹣跚，在警察醫(yī)護到達前，手機、錢包等貴重物品已經(jīng)丟失或被竊，造成財物損失。
患者意識清醒后發(fā)現(xiàn)財物丟失，誤以為是在救治的過程中醫(yī)護人員拿走，而醫(yī)護人員又不能提供有力的證據(jù)證明事實而引起糾紛。
(3)護患矛盾：急性酒精中毒者常常自控力喪失，情緒激動，在接診過程中護士態(tài)度冷淡，語氣生硬，容易受到患者的毆打、謾罵、侮辱。
(4)醫(yī)療費用拖欠：患者清醒后認為來院就診不是自愿行為，是他人報警入院，拒絕繳費，造成醫(yī)院經(jīng)濟損失。
(5)醫(yī)療設(shè)施損壞：在院前轉(zhuǎn)運和院內(nèi)救治過程中，患者煩躁激動，約束不當，患者會毀壞醫(yī)療器械、床、玻璃而發(fā)泄，造成醫(yī)療器械損壞和危及其他患者的人身安全。
3.2 策略
(1)接診時仔細查體可清楚了解患者的病情，避開誤診和漏診的發(fā)生，確保醫(yī)療安全。
院前無陪護酒精中毒患者，接診時要重點、全面了解傷情，特別注意有無外傷痕跡避開遺漏。
比如摔傷出血、皮膚破損、頭皮血腫、衣服有泥土等，要高度警惕有無內(nèi)臟損傷。
注意觀察瞳孔，因為酒精中毒后惡心、嘔吐、煩躁、意識障礙與顱內(nèi)出血腦損 傷早期癥狀相似，往往難以鑒別[2]，而急性酒精中毒的意識障礙表現(xiàn)常常掩蓋了顱腦外傷中間清醒期的典型癥狀，給診斷和治療帶來了困難，因此觀察神志和瞳孔的變化是關(guān)鍵。
在轉(zhuǎn)運和治療期間要多與患者對話，了解患者的定向力、記憶力、思維能力等。
常規(guī)測量血糖，避開酒精性低血糖癥的意識障礙誤以為是急性酒精中毒患者的意識障礙，而耽誤了搶救的時間。
對于拒絕接回的患者，要定時與110溝通追蹤他們的情況，向警察交代注意事項，確�；颊叩陌踩�。
(2)建立完善的患者物品保管制度，收費明細化可避開財務(wù)糾紛，減少醫(yī)院經(jīng)濟損失。
為避開出現(xiàn)糾紛，在院前現(xiàn)場，由在場的保安警察協(xié)助清點財務(wù)，并在院前記錄本上做好登記，雙方簽名，保留電子影像證據(jù)，以防糾紛時可以提供真實有力的證據(jù)。
接回醫(yī)院后把患者的隨身物品封存并在《患者財務(wù)登記本》上逐樣登記并2人簽字。
如擔架幫患者繳費，要在護士在場核實并保留發(fā)票數(shù)據(jù)，并在在患者清醒后取回時，與患者共同清點核實，避開產(chǎn)生誤會。
要根據(jù)患者電話本或身份證所提供的信息，及時聯(lián)系患者家屬或單位，耐心講明病情和搶救措施，以取得家屬或單位的配合，及時交清費用，以減少醫(yī)院經(jīng)濟損失。
(3)轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，建立良好的護患關(guān)系從根本上減少護患沖突的發(fā)生。
醫(yī)護人員要轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，要以良好的服務(wù)態(tài)度和同情心接待每一位患者，在工作中對患者的某些過激言行和無理要求，耐心解釋，安慰勸導;對胡言亂語者，不頂撞，用真誠的服務(wù)贏得他們的支持和理解，從根本上減少護患沖突的發(fā)生。
對于不可化解的沖突，要及時報告醫(yī)院值班總值、護長和主任、通知保安或報110協(xié)助調(diào)解，保證其他患者的安全。
(4)提高護理質(zhì)量，是患者治療安全的保證。
對于哭鬧、煩躁、有暴力傾向的患者者請保安人員協(xié)助看護，做好約束，醫(yī)療設(shè)備器械要放好，遠離患者接觸的地方，避開觸電和儀器損壞，盡可能為其安排單獨病室，避開影響其他患者的治療休息;預(yù)見性的評估患者存在的潛在風險如：跌倒、墜床、誤吸、脫管。
采取預(yù)防跌倒、墜床、誤吸、脫管等意外事件的安全措施[3]。
(5)完善護理記錄是檢驗和衡量護理質(zhì)量的一個重要標準，也是舉證的法律文件。
及時完善院前護理記錄和病情記錄，清楚詳細記錄患者接診時間、就治的時間、生命體征、用藥情況、護理措施、護理效果等。
對拒絕治療護理者注明理由，對患者轉(zhuǎn)院，拒絕治療應(yīng)有詳細說明，并在護理動態(tài)記錄單上簽字。
做好各環(huán)節(jié)工作，預(yù)防和減少護理糾紛的發(fā)生。
參考文獻
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