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家電產(chǎn)品的農(nóng)村市場(chǎng)售后服務(wù)現(xiàn)狀與對(duì)策探討論文
一、家電產(chǎn)品的農(nóng)村市場(chǎng)售后服務(wù)現(xiàn)狀
隨著農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和家電下鄉(xiāng)政策的實(shí)施，我國農(nóng)村家電的普及率得到較大提高。但相比城市市場(chǎng)，家電產(chǎn)品在我國農(nóng)村市場(chǎng)的售后服務(wù)存在較大缺陷，成為制約家電產(chǎn)品在農(nóng)村市場(chǎng)銷售和使用的重要因素。整體而言，家電產(chǎn)品在我國農(nóng)村市場(chǎng)的售后服務(wù)呈現(xiàn)以下特點(diǎn)。
( 一) 企業(yè)之間售后服務(wù)差距大。主要表現(xiàn)在大型家電企業(yè)與中小家電企業(yè)在農(nóng)村市場(chǎng)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的差距。如，美的集團(tuán)建立了10， 000 多個(gè)專業(yè)維修網(wǎng)點(diǎn)，涵蓋了所有縣級(jí)以上的地區(qū)和部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)，擁有12 萬人的專業(yè)維修人員，構(gòu)建了較為完善的技術(shù)培訓(xùn)體系，保障了美的電器在農(nóng)村市場(chǎng)售后服務(wù)方面的高效性。然而，中小家電企業(yè)卻沒能像大企業(yè)設(shè)立鎮(zhèn)級(jí)售后網(wǎng)點(diǎn)，也無足夠資金進(jìn)行流動(dòng)服務(wù)站的設(shè)置，其農(nóng)村市場(chǎng)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的空白情況非常突出，甚至許多中小家電企業(yè)在縣城一級(jí)都沒能建立服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，制約了在農(nóng)村市場(chǎng)的進(jìn)一步發(fā)展。
( 二) 區(qū)域之間售后服務(wù)差距大。家電企業(yè)提供的售后服務(wù)在城市市場(chǎng)和農(nóng)村市場(chǎng)之間存在較大差距。一、二線城市的家電售后服務(wù)體系基本完善，消費(fèi)者享有健全的服務(wù)。如，帥太電器對(duì)其產(chǎn)品的城市顧客建立了詳實(shí)的客戶檔案，對(duì)存檔客戶進(jìn)行不定期回訪，了解客戶的需求及使用情況，幫助客戶解決使用過程中的問題，并且能接受客戶的監(jiān)督指導(dǎo)，收集客戶提出的意見和建議。受成本限制，在一些經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)的三線城市包括縣、鄉(xiāng)一級(jí)的家電售后市場(chǎng)，帥太公司的服務(wù)體系還未建立健全，鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)不完善，對(duì)農(nóng)村消費(fèi)者售后服務(wù)需求的滿足遠(yuǎn)不如城市。
( 三) 售后服務(wù)方式雜亂。售后服務(wù)方式主要有三種: 第一，正規(guī)的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。大型家電企業(yè)投入力度較大，售后服務(wù)系統(tǒng)較完善，銷售渠道或售后維修網(wǎng)點(diǎn)較健全，針對(duì)縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級(jí)也設(shè)立了流動(dòng)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。如，海爾、美的在縣一級(jí)有直營售后服務(wù)點(diǎn)，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)采取流動(dòng)服務(wù)點(diǎn)來滿足農(nóng)村顧客對(duì)售后服務(wù)的要求。第二，個(gè)體維修部。其主要特點(diǎn): 一是維修人員一般是個(gè)人自學(xué)，基本在摸索中修理，在修理中摸索，只能修理基本的故障問題; 二是維修技術(shù)人員數(shù)量少，基本以夫妻店為主或進(jìn)行學(xué)徒幫帶; 三是維修設(shè)備陳舊，基本沒有進(jìn)行家電零部件的儲(chǔ)備，工作條件較差; 四是維修服務(wù)對(duì)象單一，受技術(shù)水平制約，維修人員往往只會(huì)維修某一類家電。第三，企業(yè)外包的售后服務(wù)公司。家電企業(yè)為降低售后服務(wù)成本，將售后服務(wù)外包給特約維修點(diǎn)，市級(jí)維修點(diǎn)再從縣級(jí)市場(chǎng)尋找維修點(diǎn)承接業(yè)務(wù)，縣再委托到鄉(xiāng)鎮(zhèn)。北京的精益家電維修公司就承包了格蘭仕、美菱、萬家樂、華帝等多個(gè)家電品牌的售后維修業(yè)務(wù)。
二、家電產(chǎn)品農(nóng)村市場(chǎng)售后服務(wù)存在的問題
( 一) 售后維修從業(yè)人員素質(zhì)偏低。整體而言，農(nóng)村售后維修人員的維修技術(shù)水平尚不能滿足廣大農(nóng)村消費(fèi)者的維修需要。很多鄉(xiāng)鎮(zhèn)家電經(jīng)銷商以前就是修家電的，由于懂點(diǎn)維修，后來就開始轉(zhuǎn)行銷售電器。這些維修人員多為自學(xué)或簡單拜師，技術(shù)方法較為落后，絕大多數(shù)還沒有上崗證，與現(xiàn)代家電產(chǎn)品的技術(shù)性能發(fā)展對(duì)售后維修提出的維修技能要求差距較大
( 二) 售后維修的零配件價(jià)格高。農(nóng)村消費(fèi)者往往覺得家電售后服務(wù)維修的價(jià)格偏高。受技術(shù)、資金、成本、人力等因素制約，中小家電企業(yè)依靠自身能力建立較為完善的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的難度較大。而正規(guī)零配件的庫存均掌握在企業(yè)自有渠道中，鎮(zhèn)一級(jí)的維修點(diǎn)需要申請(qǐng)零配件。同時(shí)由于農(nóng)村地區(qū)相對(duì)偏遠(yuǎn)，交通不便，零配件存貨時(shí)有不足，維修所需零配件的流通費(fèi)用高，抬高了售后維修的零配件價(jià)格。
( 三) 維修網(wǎng)點(diǎn)“三亂”現(xiàn)象嚴(yán)重。農(nóng)村市場(chǎng)的家電維修點(diǎn)存在較為普遍的亂收費(fèi)、亂接維修品、亂修家電等現(xiàn)象。很多農(nóng)村消費(fèi)者對(duì)家電維修領(lǐng)域缺乏了解，也不善于利用網(wǎng)絡(luò)查找信息，所以家電維修時(shí)全憑維修人員自說自話，消費(fèi)者只能忍痛無奈接受這些維修人員提出的維修費(fèi)用報(bào)價(jià)。農(nóng)村維修點(diǎn)的人員往往只會(huì)維修某一類家電，但在實(shí)際維修過程中，對(duì)其不能維修的家電產(chǎn)品一般都會(huì)先予以接受，即便不能解決這些家電產(chǎn)品的故障，他們也會(huì)收取相關(guān)的檢查費(fèi)。另外，更有一些素質(zhì)較低的維修人員，覺得修理小故障獲取不了多少利潤，就會(huì)故意夸大故障，要求消費(fèi)者對(duì)主要零部件進(jìn)行更換，借此來賺更多利潤，維修完后也不按章給消費(fèi)者填“三包”卡。
( 四) 家電售后維修不及時(shí)。服務(wù)不及時(shí)是很多農(nóng)村消費(fèi)者對(duì)家電維修的糟糕體驗(yàn)。不少消費(fèi)者表示，當(dāng)提出上門服務(wù)要求后，維修人員不能急顧客之所急，響應(yīng)速度慢，沒有按照約定時(shí)間上門維修，常常延后。另外，農(nóng)村家電售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)少，布局不合理，消費(fèi)者覺得即使到最近的家電售后服務(wù)點(diǎn)還存在相當(dāng)程度的不方便，這也是導(dǎo)致農(nóng)村家電產(chǎn)品用戶的售后服務(wù)需求得不到及時(shí)滿足的重要原因。
( 五) 農(nóng)村家用電器“三包”難落實(shí)�！叭闭叩穆鋵�(shí)在很大程度上還存在缺陷。“三包”是指包換、包退、包修。銷售人員在家電銷售時(shí)對(duì)家電“三包”政策的解釋不到位，使很多農(nóng)村消費(fèi)者對(duì)此缺乏了解。家電出現(xiàn)故障后，經(jīng)銷商與廠家則相互推諉，“三包”規(guī)定賦予消費(fèi)者的基本權(quán)利被損害甚至被剝奪。同時(shí)農(nóng)村消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)淡薄，不知道自己作為消費(fèi)者能享有的權(quán)利，出現(xiàn)維修糾紛問題時(shí)不知向誰反映，更不懂得收集相關(guān)證據(jù)。
三、提升家電產(chǎn)品農(nóng)村市場(chǎng)售后服務(wù)水平的對(duì)
( 一) 加強(qiáng)維修服務(wù)人員的技能培訓(xùn)。整體看，海爾、格力、美的家電產(chǎn)品在我國農(nóng)村市場(chǎng)的占有率較高。農(nóng)村消費(fèi)者對(duì)這三種品牌的電器產(chǎn)品購買欲望較高。特別是海爾，有超過六成的農(nóng)村用戶擁有海爾品牌的電器。這不僅因?yàn)楹柕氖酆蠓⻊?wù)是全國性的，而且還因?yàn)楹柟咎貏e注重對(duì)其一線維修人員進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)，并要求維修人員持證上崗，規(guī)范操作，確保產(chǎn)品售后維修質(zhì)量，且規(guī)范服務(wù)收費(fèi)，能按統(tǒng)一的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)給顧客開具票據(jù)。維修人員的技術(shù)水平是農(nóng)村市場(chǎng)售后服務(wù)質(zhì)量的基本保障，因此，必須提升其專業(yè)技能。
( 二) 建立健全售后服務(wù)系統(tǒng)。完備的農(nóng)村市場(chǎng)售后服務(wù)系統(tǒng)是保障家電企業(yè)鞏固和開拓農(nóng)村市場(chǎng)的重要條件。近年來，九陽品牌的小家電產(chǎn)品對(duì)農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)的開拓取得了很好成績，這與其下大力加強(qiáng)售后服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)息息相關(guān)。九陽獨(dú)創(chuàng)“陽光服務(wù)”，為增強(qiáng)在農(nóng)村市場(chǎng)的售后服務(wù)力度，九陽配備了3，000 余輛流動(dòng)售后服務(wù)車，做到在其品牌產(chǎn)品“三包”期內(nèi)提供免費(fèi)的上門服務(wù)。通過努力，九陽在縣鄉(xiāng)已經(jīng)建立2， 000 多個(gè)服務(wù)點(diǎn)，流動(dòng)服務(wù)站300 余個(gè)，很大程度上滿足了縣、鄉(xiāng)、村等偏遠(yuǎn)地區(qū)用戶在售后方面的需求。九陽的成功實(shí)踐表明，家電企業(yè)開拓農(nóng)村市場(chǎng)，應(yīng)該有序建立健全面向農(nóng)村市場(chǎng)的售后服務(wù)系統(tǒng)。
( 三) 加強(qiáng)對(duì)售后維修網(wǎng)點(diǎn)的把控。家電企業(yè)應(yīng)該與其鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商簽訂協(xié)議，規(guī)定售后服務(wù)投訴率的范圍，同時(shí)加大對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商或特約維修點(diǎn)的補(bǔ)貼，促使經(jīng)銷商之間形成競爭氛圍，表現(xiàn)好的經(jīng)銷商可以多給補(bǔ)貼，降低進(jìn)價(jià)，反之，則取消經(jīng)銷商的資質(zhì)。這有利于激發(fā)經(jīng)銷商做好售后服務(wù)工作的積極性，提高售后服務(wù)水平和農(nóng)村用戶滿意度，同時(shí)也有利于強(qiáng)化家電企業(yè)對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級(jí)售后維修網(wǎng)點(diǎn)的控制。創(chuàng)維公司為了對(duì)各維修點(diǎn)售后維修人員的行為進(jìn)行規(guī)范，除了每個(gè)月簽訂規(guī)范的服務(wù)流程協(xié)議之外，還會(huì)簽訂及時(shí)性協(xié)議，制定本月應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)，月底會(huì)對(duì)維修人員給予獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰，較好地改進(jìn)了該公司農(nóng)村市場(chǎng)的售后服務(wù)工作。
( 四) 增加售后服務(wù)投入。售后服務(wù)的及時(shí)性已成為農(nóng)村消費(fèi)者購買家電最看重的因素之一。農(nóng)村市場(chǎng)家電售后維修點(diǎn)比較少，等待售后維修服務(wù)的時(shí)間周期較長，給用戶帶來很多不便，極大程度影響了家電企業(yè)的品牌形象，所以需要增加對(duì)售后服務(wù)工作的投入，改善服務(wù)條件，以提升服務(wù)響應(yīng)速度，促進(jìn)產(chǎn)品銷售。美的集團(tuán)對(duì)農(nóng)村市場(chǎng)很重視，近年來增加了對(duì)農(nóng)村市場(chǎng)售后服務(wù)的投入力度，使售后服務(wù)大大提速，取得了較好效果。農(nóng)村用戶報(bào)修美的的家電產(chǎn)品，平均15 小時(shí)內(nèi)就會(huì)有美的的專業(yè)售后人員上門維修，較之以前平均30 小時(shí)的反應(yīng)速度，時(shí)間縮短了一半。售后服務(wù)提速能縮短維修人員上門服務(wù)的時(shí)間，滿足農(nóng)村用戶對(duì)服務(wù)的及時(shí)性要求。
( 五) 增強(qiáng)自律性。售后服務(wù)是企業(yè)的第二次銷售。良好的售后服務(wù)有利于保障消費(fèi)者權(quán)益，構(gòu)建企業(yè)誠實(shí)守信的責(zé)任形象，優(yōu)化品牌形象，反之，則會(huì)影響企業(yè)發(fā)展。一是家電企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)售后服務(wù)監(jiān)管，對(duì)違反消費(fèi)者利益的經(jīng)銷商或服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)加大懲罰力度，同時(shí)還應(yīng)不斷提升家電產(chǎn)品質(zhì)量，以延長其使用壽命和保修期限。二是家電經(jīng)銷商和售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)也應(yīng)加強(qiáng)自身職業(yè)道德建設(shè)，提高市場(chǎng)信譽(yù)，以優(yōu)良服務(wù)促進(jìn)農(nóng)村市場(chǎng)人際間的正面口碑傳播效應(yīng)的形成。
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