關于顧客滿意度的調查研究市場營銷論文管理論文

　　企業(yè)要想在浩瀚的商海立足,尋找到企業(yè)發(fā)展生存的空間,最重要的一點是謀求客戶的認可與信任。具有壟斷特性的電力企業(yè)也不例外。

　　影響顧客滿意度的主要因素

　　電能與電壓質量

　　作為電力企業(yè),能否向客戶提供高質量的電能供應十分重要,不僅影響到供電企業(yè)的名譽,同時也會產生不同的社會利益。如果客戶正在加工某項產品,而你的電壓由220伏一下降為110伏,導致客戶的經濟利益受損,他不僅會怨聲載道,有時還會向有關方面投訴。如江蘇省泗陽縣的木材加工產業(yè)已形成規(guī)模,木材成品板生產過程中對電的依賴程度很大。在整個生產過程中,如果用戶端的電壓達不到正常值,企業(yè)的經濟損失肯定會很大。因為一旦因電壓不穩(wěn)而難以啟動機械,就會停止生產,生產企業(yè)的木膠就會變質失效。

　　按照有關規(guī)定,供電部門必須向客戶提供合格的電壓質量,如果因電壓質量不合格給客戶造成損失的,應承擔法律義務上的經濟賠償責任。所以,能否供應合格的電壓也直接影響到客戶的滿意度。作為縣供電企業(yè),必須按照相關規(guī)定從嚴管理,提高設備的產出率,及時緩解供用電之間的矛盾,提升供電企業(yè)的信譽度與滿意度。

　　員工的服務技能與業(yè)務素質

　　社會上有一句地道的說法,"出門看天、進門看臉"�？蛻舻焦╇姴块T的營業(yè)廳辦理業(yè)務,營業(yè)員如果服務態(tài)度不好,不能文明用語,不僅影響供電窗口部門的形象,更重要的是讓客戶對我們產生了怨恨的心里,造成的后果不堪設想。也是難以估量的名譽損失。如何提高供電員工的整體綜合素質,顯得十分緊迫而重要。

　　近年來,縣供電企業(yè)千方百計提高員工的業(yè)務素質,因為技術水平的高低直接影響企業(yè)聲譽和客戶的滿意度。如客戶急需裝表接電而電工不懂業(yè)務,錯誤的將380伏接成220伏,或者將220伏接成380伏,除造成客戶的用電設備損壞外,損失最大的是供電企業(yè)的名譽。這樣的員工能讓客戶滿意嗎?所以,員工的業(yè)務水平是直接影響客戶滿意度的最重要一點。

　　企業(yè)對突發(fā)事故的反應能力

　　近幾年來,泗陽縣供電公司上下都在追求一點,就是努力提高搶修速度與搶修質量,杜絕過去松、散、懶的不良習慣,力求做到方便、快捷、高效。2009年3月,泗陽縣臨河鎮(zhèn)投資1.2億元的巨豪木業(yè)六個車間突然停電,該廠的電工怎么也找不出故障點,在無法解決的情況下,公司董事長抱著試試看的想法給縣供電公司一位副總打了電話,深夜1點多鐘,公司領導接到電話后,立即組織人員迅速趕赴現(xiàn)場,經過近2個小時的細致排查,終于找出了故障原因。當恢復了廠里的供電時,王董事長十分感激。供電公司的無私幫助,讓該企業(yè)減少經濟損失3萬多元,企業(yè)能不滿意嗎?

　　承諾的履行與辦事程序

　　縣級電網的建設與改造計劃,來源于客戶的用電需要。供電企業(yè)要做到電網建設與履行承諾相協(xié)調,創(chuàng)造性的開展工作。對新建、擴建工程必須要與客戶簽訂承諾,統(tǒng)一辦理各類業(yè)務,全面掌握供用電負荷資料和發(fā)展規(guī)劃。供電營業(yè)部門要按相關的承諾了解和掌握這些第一手材料,做到供電發(fā)展工作方案與今后的發(fā)展目標相一致,并具有一定的超前性。

　　在供電企業(yè)的日常營業(yè)工作中,有三大主要任務:辦理業(yè)務擴充。業(yè)務擴充的主要任務是受理客戶用電申請,根據(jù)電網供電能力,辦理有關報裝的各類業(yè)務,以滿足客戶新裝、增容用電需求;執(zhí)行電價政策,及時回收電費。電費回收是企業(yè)在銷售環(huán)節(jié)和資金運轉中的一道重要工序,是電力企業(yè)經營成果的主要組成部分。電費工作中的抄表、核算、收費是三位一體的工作,每個環(huán)節(jié)都與客戶的滿意度密切相關,具體操作時,必須要做相關的承諾與辦事程序相一致;處理各類減容、暫停、暫換、遷址、移表等各項事務.都要積極執(zhí)行相關的服務承諾,以及接受投訴的處理結果與答復的及時性,這也是服務的重要環(huán)節(jié),時刻影響著客戶的滿意度。

　　提高顧客滿意度的四個方面

　　建立健全有效的考核管理機制,發(fā)揮崗位責任效能

　　泗陽縣供電公司建立了《供電職工千分工資制考核辦法》、《績效制考核辦法》、《安全考核評星級》、《優(yōu)質服務群眾測評辦法》,并當月考核,當月兌現(xiàn)工資、獎金;努力做好崗位設置工作,明確供電企業(yè)管理的各個環(huán)節(jié),做到每個環(huán)節(jié)上都能履行職責,形成一個科學管理、緊張有秩序的工作環(huán)境。供電企業(yè)的工作環(huán)境不同于其他企業(yè),往往難以組織集中行動的工作形式,主要靠職工獨立自覺的工作。因此,建立和完善各類人員的責任制考核,結合實際規(guī)范各崗位的工作內容、制度、指標要求和工作程序尤為重要,是提高企業(yè)競爭實力,爭取廣大客戶滿意的一項十分迫切的工作。

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