用工荒背景下服務(wù)業(yè)人力資源管理策略的論文

　　【摘要】 本文通過(guò)對(duì)服務(wù)業(yè)企業(yè)的實(shí)證調(diào)查發(fā)現(xiàn)，供求失衡和員工內(nèi)在需求的變化是導(dǎo)致服務(wù)業(yè)企業(yè)“用工荒”的根本原因。本文突破常規(guī)的思維模式，結(jié)合服務(wù)業(yè)企業(yè)的行業(yè)特點(diǎn)，從滿足員工真實(shí)需求的角度指出服務(wù)業(yè)企業(yè)應(yīng)從招聘渠道拓展、工作環(huán)境改善、給予員工更多的職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)和增加員工福利等方面有效緩解“用工荒”問(wèn)題。

　　【關(guān)鍵詞】 用工荒 服務(wù)業(yè)企業(yè) 人力資源管理

　　“用工荒”不僅困擾著中國(guó)制造業(yè)，更困擾著中國(guó)服務(wù)業(yè)，特別是低端服務(wù)業(yè)。如果說(shuō)供求失衡是“不可抗力”，而居高不下的流失率卻是服務(wù)業(yè)企業(yè)必須正視的難題。與“60后”、“70后”相比，“85后”、“90后”的價(jià)值觀和內(nèi)在需求已經(jīng)發(fā)生了根本性變化，收入不再是他們選擇企業(yè)的唯一或壓倒性因素，他們同時(shí)也關(guān)注工作環(huán)境、學(xué)習(xí)成長(zhǎng)和職業(yè)發(fā)展等軟性因素，再加上低端服務(wù)業(yè)工作本身對(duì)技能的要求不高、員工很容易換工作等特點(diǎn)，這些對(duì)都服務(wù)業(yè)企業(yè)的人力資源管理提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。服務(wù)業(yè)企業(yè)必須主動(dòng)適應(yīng)這種變化，并結(jié)合自己的行業(yè)特點(diǎn)，從招聘渠道拓展、工作環(huán)境改善、給予員工更多的職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)和增加員工福利等方面有效緩解“用工荒”問(wèn)題。

　　一、拓展招聘渠道，增加招聘吸引力

　　面對(duì)愈演愈烈的“用工荒”現(xiàn)象，企業(yè)必須積極拓寬用工來(lái)源，多方吸納員工。企業(yè)可以有意識(shí)地走出去，同勞動(dòng)力輸出地區(qū)建立長(zhǎng)期企地合作關(guān)系，把潛在員工的盲目流動(dòng)變成有序的轉(zhuǎn)移，而且還能解決當(dāng)?shù)氐摹叭�農(nóng)”問(wèn)題。

　　企業(yè)還可以與本地的職業(yè)學(xué)校，或利用全國(guó)性的品牌資源與其他地方的職業(yè)學(xué)校建立合作關(guān)系，可嘗試設(shè)立實(shí)習(xí)基地，定期接納學(xué)生學(xué)習(xí)；也可以嘗試定向委培的辦法，在學(xué)校招收學(xué)生，根據(jù)企業(yè)的用工需求開(kāi)設(shè)專業(yè)，理論課在學(xué)校完成，專業(yè)及實(shí)踐課在企業(yè)進(jìn)行，學(xué)生實(shí)行勤工儉學(xué)，這可以說(shuō)是一舉多得的好事。如如家的在校學(xué)生發(fā)展計(jì)劃，如家目前正試點(diǎn)與青島一家旅游管理學(xué)院做“校企合一”計(jì)劃，擬做定向培養(yǎng)，即在學(xué)校招生時(shí)就直接招收100人的“如家班”，由如家提供獎(jiǎng)學(xué)金，并在學(xué)生大三時(shí)提供實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)。

　　另外，企業(yè)還可以鼓勵(lì)基層員工春節(jié)回家過(guò)年時(shí)，多帶一些員工回企業(yè)，并按人數(shù)給予現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。當(dāng)然前提是企業(yè)必須具有招聘吸引力，能善待員工，以人為本，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與員工的和諧發(fā)展。浙江某企業(yè)很少外出招工，回老家過(guò)年的員工對(duì)公司口口相傳，親戚朋友都希望加入公司，他們利用這種讓員工帶親戚老鄉(xiāng)過(guò)來(lái)的方法，可以基本滿足用工需求。

　　除此之外，服務(wù)業(yè)企業(yè)還應(yīng)該改變傳統(tǒng)的用人觀念，招聘一些對(duì)工資和社會(huì)地位期望值較低的人員。如酒店業(yè)、餐飲業(yè)等，不應(yīng)過(guò)于強(qiáng)調(diào)“年齡、相貌、身高”等外在形象因素，這其實(shí)并不符合該行業(yè)的用人規(guī)律。在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的香港及國(guó)外的大多數(shù)酒店，年輕貌美的服務(wù)員少之又少，一般來(lái)說(shuō)40歲以上的服務(wù)員居多；在歐美國(guó)家的一些餐廳里，我們�？梢钥吹綕M頭白發(fā)的高級(jí)侍應(yīng)生。事實(shí)上年齡較大的員工由于擁有豐富的工作經(jīng)驗(yàn)和人生閱歷，能更好地理解和服務(wù)顧客，而且他們比較安心工作，跳槽率較低。

　　二、實(shí)施情感激勵(lì)，改善工作環(huán)境

　　為了降低員工的流失率，服務(wù)業(yè)企業(yè)一定要關(guān)愛(ài)和尊重員工，營(yíng)造良好的工作氛圍，以增強(qiáng)員工的歸屬感和忠誠(chéng)度。中國(guó)有句俗語(yǔ)叫“滴水之恩當(dāng)涌泉相報(bào)”，對(duì)絕大多數(shù)人來(lái)說(shuō)，投桃報(bào)李是人之常情。低端服務(wù)人員大多背井離鄉(xiāng)、家境不好、讀書(shū)不多，他們更需要關(guān)愛(ài)和尊重，企業(yè)對(duì)他們的動(dòng)情之舉，將使其回報(bào)更強(qiáng)烈、更深沉、更持久。

　　首先，企業(yè)一定要關(guān)心和關(guān)愛(ài)員工。低端服務(wù)人員大多數(shù)來(lái)自農(nóng)村，遠(yuǎn)離親人；另外在企業(yè)中，員工流動(dòng)頻繁，私人時(shí)間又常常受到工作的擠壓，彼此間的交流很少，缺乏彼此互助的支持；再加上生存壓力給他們帶來(lái)的緊張心理和孤獨(dú)情緒，要求服務(wù)業(yè)企業(yè)一定要在與員工生活緊密相關(guān)的方面關(guān)心體貼他們，否則三倍薪水都難擋員工“回家的誘惑”�！叭说男�，企業(yè)的根”，從心開(kāi)始善待員工才是用人留人的根本。所以同樣作為餐飲企業(yè)，海底撈的員工流失率不到10%，海底撈的員工住的都是正規(guī)住宅，宿舍離工作地點(diǎn)的距離步行不超過(guò)20分鐘；有專人給員工打掃衛(wèi)生，換洗被單，宿舍里可以免費(fèi)上網(wǎng)，電視、電話一應(yīng)俱全；對(duì)優(yōu)秀員工和管理干部進(jìn)行不定期家訪；給一定級(jí)別以上員工的父母發(fā)補(bǔ)助等，這些激勵(lì)所釋放的能量是物質(zhì)激勵(lì)所無(wú)法比擬的。

　　其次，服務(wù)業(yè)企業(yè)一定要鼓勵(lì)、尊重和信任員工。調(diào)查顯示，很多低端服務(wù)人員心里自卑，對(duì)自己的工作缺乏認(rèn)同感，認(rèn)為該職業(yè)受人歧視，社會(huì)評(píng)價(jià)較低，缺乏發(fā)展前景。因此，對(duì)他們的鼓勵(lì)、尊重和信任就顯得尤為重要。第一，服務(wù)業(yè)企業(yè)一定要支持幫助員工，雖然低端服務(wù)人員工作壓力較大，在面對(duì)顧客時(shí)也很容易受氣，但如若企業(yè)有較好的團(tuán)隊(duì)氛圍，在犯錯(cuò)的時(shí)候能給予幫助而不是責(zé)備，創(chuàng)造令人愉快的工作氛圍幫助年輕、受教育程度不高的服務(wù)員工適應(yīng)并給予鼓勵(lì)，將使他們倍受鼓舞，信心大增。第二，服務(wù)業(yè)企業(yè)一定要給予服務(wù)人員足夠的尊重，當(dāng)?shù)玫较鄳?yīng)的尊重之后，他們才能建立和發(fā)展與他人的關(guān)系，才能積極主動(dòng)地為顧客服務(wù)。

　　最后，服務(wù)業(yè)企業(yè)一定要信任低端服務(wù)人員，相信他們的聰明才智，接受他們的合理化建議，因?yàn)椴町惢�的服�?wù)必須通過(guò)每一位員工的大腦創(chuàng)造性地實(shí)現(xiàn)，而高度的信任能增強(qiáng)和激發(fā)一線員工的責(zé)任感和自豪感，從而進(jìn)一步激發(fā)他們的創(chuàng)新和創(chuàng)造精神，真正讓他們的大腦而不僅是雙手為企業(yè)工作。海底撈很多頗具創(chuàng)意的服務(wù)點(diǎn)子都來(lái)自于一線員工的提議，比如給圍在熱氣騰騰的火鍋旁就餐的顧客提供擦眼鏡布，扎頭發(fā)用的皮筋，手機(jī)套等，解決了顧客很多不便。

　　三、幫助員工成長(zhǎng)，給予發(fā)展空間

　　與“60后”、“70后”相比，新生代服務(wù)員出門打工不再是求溫飽，而是向“發(fā)展型”轉(zhuǎn)變；不再是為救一時(shí)之急，而是為謀一世之遠(yuǎn)，他們對(duì)職業(yè)有了更長(zhǎng)遠(yuǎn)、更理性的考慮。如果企業(yè)能重視他們的學(xué)習(xí)成長(zhǎng)，給他們提供職業(yè)發(fā)展的空間，將會(huì)增強(qiáng)他們工作中的自信心，使其在工作過(guò)程中體會(huì)到愉悅與成就感，并從內(nèi)心感激企業(yè)的“再造之恩”，從而更加努力工作，提升服務(wù)質(zhì)量，在企業(yè)里干得更久。

　　首先，企業(yè)要加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)開(kāi)發(fā)，給予他們學(xué)習(xí)和提升的機(jī)會(huì)。調(diào)查顯示，低端服務(wù)人員普遍沒(méi)有受過(guò)學(xué)校的專業(yè)教育，職業(yè)素質(zhì)偏低，他們更渴望能學(xué)到一技之長(zhǎng)，畢竟授人以魚(yú)不如授人以漁，因此服務(wù)業(yè)企業(yè)應(yīng)注重對(duì)員工進(jìn)行專業(yè)化、系統(tǒng)化的培訓(xùn)和積極的人才儲(chǔ)備，既可以在企業(yè)內(nèi)部開(kāi)展不同層次的培訓(xùn)，也可以以職業(yè)院校為平臺(tái)，成立職業(yè)技術(shù)培訓(xùn)基地，加強(qiáng)人才培養(yǎng)。服務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)，一定要結(jié)合員工的文化程度和工作要求，注意深入淺出；服務(wù)技能或者業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，則可以采用師傅帶徒弟、干中學(xué)的培訓(xùn)方式，由經(jīng)驗(yàn)豐富的員工對(duì)需要學(xué)習(xí)者進(jìn)行指導(dǎo)和幫助；服務(wù)態(tài)度的培訓(xùn)，可以考慮角色扮演，讓服務(wù)人員能體會(huì)到顧客的心理活動(dòng)，從而有助于改正工作中的不良行為。另外基于服務(wù)人員的特點(diǎn)，培訓(xùn)最好能采用實(shí)例，在非正式的環(huán)境氛圍中進(jìn)行，并注意消除員工的恐懼心理，反復(fù)實(shí)踐，熟能生巧。此外培訓(xùn)還要有效配合員工的職業(yè)生涯規(guī)劃，讓員工及時(shí)掌握所需要的知識(shí)、技能和態(tài)度，適應(yīng)將來(lái)崗位的要求。

　　其次，服務(wù)業(yè)企業(yè)要做好員工職業(yè)生涯管理，讓他們看到職業(yè)發(fā)展的方向。大多數(shù)服務(wù)業(yè)的一線員工，沒(méi)有學(xué)歷、沒(méi)有背景、也沒(méi)有專長(zhǎng)，但一定要讓他們看到，只要能肯干、能吃苦、忠于企業(yè)和不斷進(jìn)步，就能改變命運(yùn)。所以服務(wù)業(yè)企業(yè)必須要給員工提供不斷晉升的機(jī)會(huì)，要讓他們看到每個(gè)崗位都有發(fā)展的空間，有上升的通道，比如企業(yè)可以讓有管理才能的員工晉升到管理職位，從而改變命運(yùn)；有業(yè)務(wù)能力的人通過(guò)后勤晉升成為財(cái)務(wù)、物流和維修等業(yè)務(wù)人員，從而改變命運(yùn)；而對(duì)于那些既沒(méi)有管理才能，也沒(méi)有業(yè)務(wù)能力，但任勞任怨、踏實(shí)肯干的員工同樣可以改變命運(yùn)，企業(yè)可以授予他們“功勛員工”或“勞動(dòng)模范”，讓他們知道即使不擁有管理職責(zé)，也可以獲得更多的金錢和更高的地位。只有這樣，員工才會(huì)對(duì)企業(yè)有歸屬感，并把企業(yè)的事業(yè)當(dāng)成自己的事業(yè)，表現(xiàn)出較強(qiáng)的奉獻(xiàn)精神。

　　四、創(chuàng)意薪酬管理，增加員工福利

　　盡管新生代服務(wù)員更看重個(gè)人成長(zhǎng)和發(fā)展空間，但在現(xiàn)實(shí)的生產(chǎn)力水平條件下，物質(zhì)激勵(lì)依然是基本的、首要的激勵(lì)方式，但低端服務(wù)業(yè)的物質(zhì)激勵(lì)并不意味著大幅度提高薪酬水平，因?yàn)閱渭兊赝ㄟ^(guò)大幅度提升服務(wù)人員的薪酬水平或調(diào)整薪酬結(jié)構(gòu)來(lái)解決問(wèn)題是不可能也是不現(xiàn)實(shí)的，這既破壞了內(nèi)部的薪酬結(jié)構(gòu)，也增加了自身的人力成本，更重要的是，單純的提升薪酬水平并不一定能帶來(lái)人力資源的滿意和穩(wěn)定。因此服務(wù)業(yè)企業(yè)必須結(jié)合自己的行業(yè)特點(diǎn)創(chuàng)新物質(zhì)激勵(lì)。

　　首先，基于員工的工作年限從短中長(zhǎng)期來(lái)構(gòu)建薪酬激勵(lì)體系。短期內(nèi)，

　　企業(yè)的工資水平應(yīng)處以同行業(yè)中上游，而不僅是停留在最低工資水平上，這高出的部分對(duì)于招聘吸納員工、增強(qiáng)企業(yè)吸引力是非常有幫助的，如海底撈的服務(wù)員就比同行業(yè)的員工高出200—300元；當(dāng)員工工作兩到三年后，薪酬就不能只限于基本工資，還應(yīng)該考慮給員工獎(jiǎng)金和分紅，這將有利于激勵(lì)員工好好干，讓他們看到未來(lái)富足的希望；長(zhǎng)期來(lái)看，企業(yè)則應(yīng)該考慮給服務(wù)期較長(zhǎng)的優(yōu)秀員工配股，實(shí)行股權(quán)激勵(lì)，讓員工分享企業(yè)的成長(zhǎng)果實(shí)，這將有利于留住員工，進(jìn)一步增強(qiáng)員工的歸屬感和忠誠(chéng)度，而且服務(wù)期較長(zhǎng)本身就證明了員工的優(yōu)秀與忠誠(chéng)。

　　其次，增加員工福利，盡量創(chuàng)造較好的生活環(huán)境。低端服務(wù)業(yè)目前很難給予高薪，更多只能從福利方面去留人，除了為員工提供國(guó)家法定的福利，如養(yǎng)老、醫(yī)療等保險(xiǎn)的及時(shí)足額繳存、加班工資的發(fā)放、重視員工的休假權(quán)等。服務(wù)業(yè)企業(yè)還應(yīng)該多為員工提供一些生活福利，如食宿、子女入學(xué)等。如家盡量給一線員工提供食宿；申通盡量解決員工的后顧之憂，如提供夫妻房，年底提供車票讓員工家屬來(lái)上海過(guò)年，或提供大巴送買不到票的員工回家等。除此之外，企業(yè)還可以策劃一些特別的福利，如麥當(dāng)勞在節(jié)假日給員工的妻子（或丈夫）發(fā)放獎(jiǎng)金，認(rèn)為正是由于他們理解和支持，才使公司的員工能夠全力以赴地投入工作，取得卓越的成績(jī)，從而使員工們產(chǎn)生意外的驚喜。海底撈領(lǐng)班以上干部的父母，每月會(huì)直接收到公司發(fā)的幾百元補(bǔ)助。除了這種獎(jiǎng)金或補(bǔ)助形式，有些企業(yè)還專門為員工家屬提供特別的福利，比如在節(jié)日之際邀請(qǐng)家屬參加聯(lián)歡活動(dòng)，贈(zèng)送企業(yè)特制的禮品，讓家屬一起旅游，給孩子們提供禮物等，讓員工感覺(jué)特別有“面子”。

　　【參考文獻(xiàn)】

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