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成品油銷售企業(yè)客戶關(guān)系管理措施論文
【摘要】隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，全球市場環(huán)境發(fā)生了很大變化，成品油企業(yè)面臨著嚴(yán)重問題，如來自國外的成品油不斷壟斷市場。企業(yè)最稀缺的資源就是客戶資源，因此企業(yè)一定要重視與客戶之間的關(guān)系，在企業(yè)的發(fā)展中，提高客戶的滿意度，促進(jìn)友好的合作關(guān)系。基于此，論文主要闡述成了品油銷售企業(yè)的客戶關(guān)系的管理與改進(jìn)。
【關(guān)鍵詞】成品油；銷售企業(yè)；客戶關(guān)系
1引言
近幾年，我國的成品油已經(jīng)逐漸開放，還有很多石油公司等對成品油進(jìn)行銷售，但是對于直分銷售市場的競爭越來越激烈。隨著競爭的不斷加強，成品油的銷售企業(yè)和客戶關(guān)系發(fā)生很大的變化。企業(yè)最大的資本就是客戶，石油企業(yè)應(yīng)該在發(fā)展中，收集客戶，建立良好的服務(wù)制度，不斷改善客戶的友好關(guān)系，同時提高客戶的忠誠度和滿意度，這樣才有利于減少企業(yè)經(jīng)營的成本，在激烈的市場中把握機會，提高企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益。
2大客戶關(guān)系管理在成品油營銷中的重要作用
2.1提升大客戶忠誠度
在成品油企業(yè)中，要想提高市場競爭力的話，就應(yīng)該擴大客戶資源。只有維護(hù)好客戶關(guān)系，才能夠深入了解基礎(chǔ)信息，首先要對客戶進(jìn)行詳細(xì)了解，了解客戶的需求和產(chǎn)品供應(yīng)的問題，從客戶的角度出發(fā)，加大與客戶之間的聯(lián)系，并做好售后服務(wù)，聽取客戶的意見，不斷完善服務(wù)制度和產(chǎn)品。為客戶提供方便的條件，在一定程度上提高客戶的滿意度。之后再制定跟蹤服務(wù)制度，不僅能夠體現(xiàn)個性化服務(wù)制度，還能夠凸顯出成品油企業(yè)與其他企業(yè)的不同之處。同時要建立有效的企業(yè)文化，一個優(yōu)秀的企業(yè)文化，對一個企業(yè)的發(fā)展有著深遠(yuǎn)影響，并且也能在客戶中樹立完美形象。
2.2有利于精準(zhǔn)營銷
企業(yè)應(yīng)該建立完善的營銷方案，在具體實施的過程中，把精準(zhǔn)的信息傳達(dá)到客戶的心中。營銷活動包括很多種類，主要有實施計劃、組織、反饋等，在實施之前，應(yīng)該做好市場調(diào)查工作。并建立客戶關(guān)系的管理平臺，這樣才能夠準(zhǔn)確地判斷出客戶的詳細(xì)信息和服務(wù)需求等，在一定程度上減少成本的投入，盡量避免出現(xiàn)錯誤的營銷方式。但是在開展活動中，不僅要建立有效的溝通平臺，并且還要維護(hù)客戶的關(guān)系。采用新的戰(zhàn)略開發(fā)一些新的客戶，把企業(yè)的相關(guān)信息有效地傳達(dá)到客戶心里，這樣有利于企業(yè)品牌的宣傳。
2.3降低企業(yè)成本
在一定程度上加強大客戶關(guān)系管理，能夠有效減少企業(yè)的各項成本投入，但是開發(fā)新客戶也不是那么容易的事情。在發(fā)展新客戶的時候，首先要做到信息收集，消息宣傳、經(jīng)濟交易等，在整個過程中需要投入很多的成本。在調(diào)查相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計時，發(fā)現(xiàn)對老客戶的維護(hù)關(guān)系的成本和對新客戶的開發(fā)就差10%。企業(yè)應(yīng)該與老客戶建立良好的關(guān)系，把握老客戶的個性化需求，不斷完善服務(wù)，為客戶營造良好的便利條件，有效減少成本的投入，在此基礎(chǔ)上維護(hù)和穩(wěn)定客戶的關(guān)系，有效降低成本。
3成品油銷售行業(yè)客戶管理存在的難題
3.1賣家強勢
有很多客戶人為，供求關(guān)系導(dǎo)致雙方地位不平等[1]，近幾年，我國的石油和中石化的地位較為強勢，無論在計劃等相關(guān)環(huán)節(jié)上，還是其他方面，商務(wù)糾紛比較嚴(yán)重，導(dǎo)致有產(chǎn)品合作越來越少，很多用戶的地位越來越低，不具備發(fā)言權(quán)，并且還有最嚴(yán)重的問題就是討價還價，只能夠根據(jù)相關(guān)規(guī)定與中石油與中石化的安排開展商務(wù)合作，但是在這樣的情情況下，用戶普遍覺得困難很大，沒有太大的盈利空間。
3.2溝通不暢
近幾年，我國采用信息溝通的方式還是電話和傳真，因為客戶經(jīng)理需要有很多的事情需要做，但是不能與客戶進(jìn)行有效的溝通，也沒有把產(chǎn)品的信息和價格相關(guān)信息第一時間給傳達(dá)給客戶，這樣就很容易造成機會丟失等問題。還有相關(guān)客戶經(jīng)理放假或者出差，一方面延誤了用戶的時間,另一方面也占用了領(lǐng)導(dǎo)的精力,進(jìn)一步降低了整體的工作效率。
3.3缺乏技術(shù)創(chuàng)新
近幾年，我國石油銷售水平不斷下降，但是在整個過程中，并沒有進(jìn)行深度開發(fā)和推廣，中石油產(chǎn)品的質(zhì)量也越來越差，沒有針對新產(chǎn)品進(jìn)行開發(fā)，因此就不能夠滿足客戶的新要求，從而導(dǎo)致客戶的流失，難以滿足下游用戶的專用料需求。用戶在試用中石化的新產(chǎn)品時,難以獲得生產(chǎn)企業(yè)的技術(shù)支持等。
4成品油銷售企業(yè)的客戶關(guān)系管理措施
4.1正確處理好與競爭伙伴的關(guān)系
對于大客戶的管理[2]，不僅要與其他的成品油企業(yè)成為合作伙伴，針對客戶的經(jīng)營和維護(hù)需要一種特殊的方式，并且要為客戶提供相應(yīng)的服務(wù)制度，并且要詳細(xì)地了解客戶的需求，做好詳細(xì)的溝通，了解信息資源、市場價格等。制定完整的思路，同時處理好各個企業(yè)之間的客戶關(guān)系，盡量做到資源共享，促進(jìn)市場的穩(wěn)定發(fā)展，這樣不僅能夠滿足客戶需求，同時也降低運費的開銷，有效實現(xiàn)經(jīng)濟利益和社會利益共贏的局面。
4.2處理好直銷和零售的關(guān)系
直分銷的大客戶關(guān)系管理，必須處理好和零售環(huán)節(jié)的關(guān)系，在市場的特殊時期，要平衡好資源，不能因為保零售，而影響到對重點大客戶的承諾[3]，要確保對大客戶的資源供應(yīng)，避免對客戶造成傷害，彰顯中石化的實力和信譽，履行好企業(yè)的政治責(zé)任和社會責(zé)任。同時，國際原油價格震蕩，而我國成品油價格受國家政治因素影響，常會引起國內(nèi)成品油價格和國外倒掛現(xiàn)象，在大客戶關(guān)系管理過程中，也要格外關(guān)注價格因素帶來的不良影響。
4.3注意保持員工隊伍的穩(wěn)定
在維護(hù)企業(yè)客戶關(guān)系同時，同時還要重視內(nèi)部員工的關(guān)系，對待每一位員工都應(yīng)該保證公平、公開的原則。建立激勵制度，提高的員工的待遇標(biāo)準(zhǔn)，給每一位員工自我發(fā)展的空間。建設(shè)員工團(tuán)隊，穩(wěn)定員工隊伍的同時應(yīng)該擴大客戶資源和企業(yè)經(jīng)濟利益，針對不同的客戶，企業(yè)管理者應(yīng)該采取不同的管理手段和相關(guān)維持策略，在此基礎(chǔ)上保證員工的滿意度，也能夠滿足客戶的需求。讓滿意的員工忠誠，從而為外部客戶提供高價值的服務(wù)，提高外部客戶的滿意度和忠誠度，最終達(dá)到提高企業(yè)最大盈利的目的。
4.4實施差異化營銷
近幾年，我國的成品油銷售種類比較單一[4]，就是因為銷售策略比較單一，沒有具體的實現(xiàn)策略。隨著我國經(jīng)濟的不斷發(fā)展，我國的成品油市場不斷開放，對市場的需求量越來越高，在市場經(jīng)濟體制不斷完善的背景下，促進(jìn)銷售水平的提高，需要尋找市場發(fā)展和客戶需求的運行機制。以大客戶需求為中心實行差別化營銷，正是石油公司順應(yīng)市場經(jīng)濟發(fā)展潮流，遵循市場經(jīng)濟規(guī)則的必然選擇。在成品油銷量多的同時也出現(xiàn)了很多問題，假如這些問題能夠得到很好地處理，這會促進(jìn)成品油銷售市場提升一定水平，促進(jìn)成品油銷售市場的快速成長，帶動市場經(jīng)濟的發(fā)展。
5結(jié)語
總而言之，近幾年，我國的市場競爭環(huán)境中，最重要的就是維護(hù)客戶的關(guān)系。擁有客戶的數(shù)量在一定程度上決定著成品油企業(yè)的經(jīng)濟發(fā)展，市場競爭力。成品油銷售企業(yè)的客戶關(guān)系管理措施主要體現(xiàn)在正確處理好與競爭伙伴的競爭與合作關(guān)系，處理好直銷和零售的關(guān)系，注意保持員工隊伍的穩(wěn)定，實施差異化營銷。
【參考文獻(xiàn)】
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【4】封昌建.淺談成品油銷售企業(yè)的客戶關(guān)系管理[J].現(xiàn)代商業(yè),2016(08):123-124.
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