企業(yè)危機(jī)管理策略研究
摘 要：在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的過(guò)程中，企業(yè)會(huì)面臨形形色色的危機(jī)。要不斷強(qiáng)化企業(yè)的危機(jī)管理意識(shí)，構(gòu)建完善的危機(jī)管理體系。本文分析企業(yè)危機(jī)管理的特點(diǎn)與類(lèi)型，并結(jié)合廣州JE公司的案例，提出對(duì)企業(yè)危機(jī)管理的幾點(diǎn)建議。
關(guān)鍵詞：企業(yè);危機(jī)管理;突發(fā);預(yù)警機(jī)制
1 企業(yè)危機(jī)的特點(diǎn)與類(lèi)型
1.1 企業(yè)危機(jī)的特點(diǎn)
1.1.1 突發(fā)和緊迫性
危機(jī)往往不期而至，且一般是在企業(yè)毫無(wú)準(zhǔn)備的情況下突然發(fā)生，給企業(yè)帶來(lái)不良影響。此外，企業(yè)危機(jī)爆發(fā)時(shí)間緊迫，留給人們的反應(yīng)、決策和處理時(shí)間極其有限，如果不能在最短的時(shí)間內(nèi)處理妥當(dāng)，將會(huì)使危機(jī)產(chǎn)生失控的風(fēng)險(xiǎn)。
1.1.2 累積和擴(kuò)散性
企業(yè)危機(jī)的爆發(fā)往往具有不確定因素，從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，是一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)因子逐步積累的過(guò)程，若未能得到有效控制，積累到一定程度，就會(huì)引起危機(jī)爆發(fā)。企業(yè)危機(jī)爆發(fā)后，往往會(huì)擴(kuò)散傳導(dǎo)至其他企業(yè)乃至整個(gè)行業(yè)，危害非常嚴(yán)重。
1.2 企業(yè)危機(jī)的類(lèi)型
�、倬W(wǎng)絡(luò)式危機(jī)，即由于網(wǎng)絡(luò)媒介對(duì)某些事件的評(píng)論而導(dǎo)致企業(yè)出現(xiàn)危機(jī)。②信用式危機(jī)，通常由本企業(yè)的誠(chéng)信度下降或缺乏誠(chéng)信引起，具有可變性和多發(fā)性的特點(diǎn)。
2 廣州JE公司危機(jī)管理案例分析
2014年12月19日凌晨開(kāi)始，廣州JE公司的網(wǎng)絡(luò)用戶發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)無(wú)法登錄，這種情況一直持續(xù)了將近1個(gè)星期，公司客戶服務(wù)部不斷接到客戶投訴。公司信息技術(shù)部確認(rèn)該事件的原因是公司的服務(wù)器受到黑客攻擊，網(wǎng)站域名解析系統(tǒng)出現(xiàn)嚴(yán)重故障，導(dǎo)致公司的遞歸域名解析服務(wù)器收到大量異常請(qǐng)求而引發(fā)堵塞。由于信息量過(guò)大，公司的技術(shù)人員無(wú)法快速解決該問(wèn)題，導(dǎo)致客戶不滿的情緒迅速蔓延到一些網(wǎng)絡(luò)論壇上，甚至有些客戶還籌劃著聯(lián)名向公司提起訴訟并索賠。
通過(guò)以上案例介紹，可發(fā)現(xiàn)企業(yè)危機(jī)管理存在以下3個(gè)問(wèn)題。
2.1 企業(yè)管理層對(duì)危機(jī)管理的重視程度不夠
由于受傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)思維影響，我國(guó)企業(yè)管理層的市場(chǎng)意識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和法律意識(shí)相對(duì)淡薄。據(jù)某權(quán)威雜志2014年對(duì)我國(guó)企業(yè)中高層管理人員進(jìn)行的“危機(jī)管理調(diào)查”結(jié)果顯示，超過(guò)50%的受訪者根本沒(méi)有“危機(jī)”概念。國(guó)內(nèi)大多數(shù)企業(yè)沒(méi)有提供有關(guān)危機(jī)管理的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，這直接導(dǎo)致企業(yè)無(wú)法快速有效地應(yīng)對(duì)突發(fā)危機(jī)。
2.2 企業(yè)缺乏危機(jī)預(yù)警機(jī)制
隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和現(xiàn)代企業(yè)制度的逐步建立，企業(yè)危機(jī)理論和實(shí)踐得到了一定程度提高。然而，我國(guó)面臨的危機(jī)形勢(shì)越來(lái)越嚴(yán)峻，企業(yè)在經(jīng)營(yíng)、財(cái)務(wù)和人力資源等方面的內(nèi)部危機(jī)控制意識(shí)仍然淡薄，內(nèi)部控制能力也相當(dāng)脆弱。企業(yè)危機(jī)管理經(jīng)驗(yàn)不足，缺乏危機(jī)預(yù)警機(jī)制，致使事后處理成本增加，浪費(fèi)大量的人力、物力和財(cái)力，且效果甚微。
2.3 企業(yè)危機(jī)管理人員技能水平低
企業(yè)缺少專(zhuān)業(yè)的公共事務(wù)溝通人才，當(dāng)企業(yè)面對(duì)危機(jī)時(shí)，往往只報(bào)喜不報(bào)憂，導(dǎo)致企業(yè)管理人員無(wú)法了解危機(jī)的真實(shí)信息，難以做出有效的危機(jī)解決方案。
3 企業(yè)危機(jī)管理的策略建議
3.1 加強(qiáng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層的危機(jī)意識(shí)
華為創(chuàng)始人任正非曾說(shuō)：“華為總會(huì)有冬天，準(zhǔn)備好棉衣，比不準(zhǔn)備好。”這種未雨綢繆的思想，蘊(yùn)含著強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)，給我們帶來(lái)深刻啟示。企業(yè)必須具有危機(jī)意識(shí)，并保持高度警惕，以防危機(jī)爆發(fā)。企業(yè)在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中要有道德意識(shí)和法律意識(shí)，絕對(duì)不能因利益誘惑而突破道德和法律的底線。
3.2 建立企業(yè)危機(jī)管理體系
3.2.1 全面加強(qiáng)危機(jī)管理培訓(xùn)
英國(guó)著名危機(jī)管理學(xué)家里杰斯特曾指出：“不管對(duì)危機(jī)的警戒和準(zhǔn)備是自發(fā)的，還是法律所要求的，危機(jī)管理的關(guān)鍵是危機(jī)預(yù)防”。因此，企業(yè)應(yīng)定期開(kāi)展員工危機(jī)管理教育和培訓(xùn)，通過(guò)企業(yè)內(nèi)部和專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)并行的方式，提高員工危機(jī)管理的防控能力，一旦危機(jī)發(fā)生，員工能迅速有效地處理問(wèn)題。
3.2.2 搭建完善的危機(jī)管理架構(gòu)
提前研究可能發(fā)生的潛在危機(jī)的應(yīng)對(duì)方案，建立預(yù)警機(jī)制。及時(shí)收集企業(yè)相關(guān)信息并加以分析、研究和處理，全面清晰地預(yù)測(cè)各種危機(jī)情況，并將所得的情報(bào)向企業(yè)危機(jī)管理機(jī)構(gòu)報(bào)告，使其掌握可靠的信息并對(duì)危機(jī)做出評(píng)估。此外，還要?jiǎng)?chuàng)建一套行之有效的危機(jī)管理信息系統(tǒng)，以搜集那些可能引發(fā)危機(jī)的內(nèi)外部信息，及時(shí)準(zhǔn)確地識(shí)別、分析、預(yù)防和控制危機(jī)，做到有備無(wú)患，將危機(jī)的損害降至最低。
3.3 完善危機(jī)處理工作流程
3.3.1 事前有效防控，事后及時(shí)處理
危機(jī)發(fā)生前，做好防控措施，若因不可抗力因素而導(dǎo)致危機(jī)發(fā)生，則危機(jī)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)快速調(diào)查事件原因，及時(shí)公布事實(shí)真相。各部門(mén)要保持信息的一致性，避免公眾猜疑。此外，積極配合調(diào)查，做好對(duì)政府職能部門(mén)和新聞媒體的解釋工作，并及時(shí)安排善后處理事宜。
3.3.2 快速啟動(dòng)危機(jī)處理解決方案
速度是危機(jī)控制階段的關(guān)鍵因素，危機(jī)發(fā)生時(shí)，決策要快速，行動(dòng)要果斷，力度要到位。企業(yè)應(yīng)把握主動(dòng)權(quán)，通過(guò)新聞發(fā)布會(huì)的形式，及時(shí)讓公眾獲知事件的具體情況，以及企業(yè)處理措施等內(nèi)容，并隨時(shí)接受媒體和公眾的質(zhì)疑，以公眾利益至上的原則解決問(wèn)題。還可利用權(quán)威機(jī)構(gòu)進(jìn)行輔助調(diào)查，以加深公眾的信任度。
4 結(jié) 語(yǔ)
現(xiàn)代企業(yè)面臨的外部環(huán)境日益復(fù)雜，企業(yè)對(duì)周?chē)h(huán)境的適應(yīng)能力及應(yīng)變能力將決定企業(yè)的生存狀況，企業(yè)應(yīng)提高危機(jī)處理意識(shí)，加強(qiáng)預(yù)防，提高員工的危機(jī)處理能力，并主動(dòng)協(xié)調(diào)各種利益關(guān)系，共同做好危機(jī)管理工作。
參考文獻(xiàn)
[1]周春生.企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)管理[M].北京：北京大學(xué)出版社，2007.
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