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旅游企業(yè)的危機(jī)管理及其應(yīng)對策略論文
旅游企業(yè)的危機(jī)管理及其應(yīng)對策略論文
【摘 要】本文圍繞旅游企業(yè)危機(jī)管理，介紹了危機(jī)管理的基本理論，分析了當(dāng)前我國旅游企業(yè)面臨的主要危機(jī)，并提出了旅游企業(yè)應(yīng)對危機(jī)的主要策略。
【關(guān)鍵詞】旅游企業(yè);危機(jī)管理;應(yīng)對策略
旅游企業(yè)因為其經(jīng)營環(huán)境所具有的綜合性、依托性、敏感性與關(guān)聯(lián)性，容易受到多種因素的影響，隨時會出現(xiàn)的各種類型的危機(jī)，本文就旅游企業(yè)的危機(jī)管理和及其應(yīng)對策略提出一點看法。
一、什么是危機(jī)管理
什么是危機(jī)與危機(jī)管理，危機(jī)依據(jù)字面的意思可以解釋為生死存亡的重要關(guān)頭。
從組織管理的層面看，危機(jī)主要是指在任何組織系統(tǒng)與子系統(tǒng)只中，由于外部環(huán)境或內(nèi)部條件的轉(zhuǎn)變而造成的對組織系統(tǒng)總體目標(biāo)及其利益所構(gòu)建的一種極為緊張的狀態(tài)。
這種難以確定的重要事件，很有可能對組織和相關(guān)成員、產(chǎn)品服務(wù)、資產(chǎn)與聲譽等造成重大損害。
危機(jī)管理則是對那些在事前無法預(yù)料到會在何時發(fā)生，但是假如發(fā)生又會對企業(yè)的經(jīng)營造成極為嚴(yán)重的損害的各類事件的事前、事中、事后管理。
二、旅游企業(yè)所面臨的主要危機(jī)
1.產(chǎn)品及價格危機(jī)
目前，我國的旅游企業(yè)普遍規(guī)模小，對于產(chǎn)品的開發(fā)、營銷和推廣等所下的功夫少，而且投資不力，常常會出現(xiàn)一家企業(yè)開發(fā)、眾多企業(yè)搭車的現(xiàn)象，導(dǎo)致旅游產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化程度偏低、產(chǎn)品往往重復(fù)利用，甚至壓價競爭，導(dǎo)致產(chǎn)品的質(zhì)量參差不齊，進(jìn)而造成產(chǎn)品質(zhì)量低劣，使旅游產(chǎn)業(yè)危機(jī)四伏。
價格危機(jī)主要源自于旅游企業(yè)的內(nèi)部與外部兩大方面。
外部一般是因為政府調(diào)整，出現(xiàn)新的競爭對手和低價策略的使用等等;內(nèi)部則主要是受到本身條件、實力與規(guī)模等限制，造成產(chǎn)品的價格居高不下。
同時，在定價策略上也會低估競爭對手的能力，或是高估客戶的接受能力等等。
以上種種因素都有可能造成價格策略的失誤，從而導(dǎo)致產(chǎn)品滯銷、市場占有率不斷下降。
近年來，因為一部分旅游企業(yè)者用低標(biāo)準(zhǔn)和低價格惡意壓價，造成旅游行業(yè)面臨嚴(yán)重的價格危機(jī)。
2.財務(wù)危機(jī)
根據(jù)企業(yè)財務(wù)管理理論，反映企業(yè)短期償債能力的主要指標(biāo)有流動比率、速動比率及流動負(fù)債率。
我國的旅游企業(yè)由于傾向于投資景點、景區(qū)、賓館、酒店等硬件設(shè)施，這一部分的資金較多，導(dǎo)致固定資產(chǎn)等長期資產(chǎn)所占總資產(chǎn)的比例很高，因為一般都認(rèn)為旅游企業(yè)的流動比率為1.5時，而速動比率為1時，也就具備了償還短期負(fù)債的能力。
一旦比率過高，那就表示企業(yè)的流動資金停滯，就會影響到資金利用的效果。
流動負(fù)債率能夠反映出一個企業(yè)依賴短期債權(quán)人的程度高低，這一比率越高，就說明企業(yè)對短期資金的依賴程度越強，企業(yè)償債的流動性壓力就越大，風(fēng)險也就越大。
所以，為保持資本結(jié)構(gòu)的安全穩(wěn)定，這一比率不能過高，而是要保持在一個相對較低的水平上。
3.重大危機(jī)
“9・11事件”、“國際恐怖主義襲擊”、“世界金融風(fēng)暴”、“汶川大地震”等重大事件的發(fā)生，都會對我國旅游企業(yè)造成不同程度的不良影響，比如，2003年發(fā)生的“非典”，就給我國旅游企業(yè)造成了旅游收入的重大損失。
因此，旅游企業(yè)要認(rèn)真應(yīng)對突發(fā)危機(jī)。
三、主要應(yīng)對策略
1.切實樹立危機(jī)意識
旅游企業(yè)要著力培養(yǎng)與強化管理人員和員工的危機(jī)意識，營造一種危機(jī)教育的氛圍。
在旅游企業(yè)的危機(jī)教育中，不但應(yīng)注重單純技術(shù)層面上的強化，更要不斷強化危機(jī)處理之前的心理建設(shè)，從而提高旅游從業(yè)人員承受各種危機(jī)、處理各種危機(jī)的能力，從而建立起面對危機(jī)的必勝信念。
在服務(wù)的態(tài)度上，要做到以客戶為中心，充分考慮、全面滿足客戶的安全、健康與舒適等各類需要。
總之，要通過危機(jī)意識教育，使員工深切地了解到本人前途與企業(yè)的命運緊密配合、息息相關(guān)。
2.注重實施危機(jī)公關(guān)措施
因為危機(jī)情況的出現(xiàn)具有突發(fā)性、不可預(yù)測性及緊迫性，所以，盡管事先已嚴(yán)格制定出危機(jī)應(yīng)變的方案，但是由于不可預(yù)知危機(jī)的具體存在，任何的事先防范措施都難以做到萬無一失。
有效的危機(jī)應(yīng)對措施，能幫助旅游企業(yè)盡快從危機(jī)之中擺脫出來。
所以，凡是有損于企業(yè)社會形象的工作都不能開展;當(dāng)企業(yè)具體利益和維護(hù)社會形象發(fā)生矛盾時，應(yīng)當(dāng)毫不猶豫地放棄具體利益。
只要旅游企業(yè)能因勢利導(dǎo)，積極地趨利避害，并把握好危機(jī)公關(guān)的各過程與步驟，加強輿論引導(dǎo)，就能順利渡過難關(guān)。
值得一提的是，如果一些危機(jī)事件處理得當(dāng)，還是一個很好地為企業(yè)改善品牌形象與提高品牌美譽度的良會。
3.引導(dǎo)旅游者改變固有行為模式
旅行者的生活方式和旅游行為模式也會在不同程度上受到危機(jī)的嚴(yán)重影響。
在危機(jī)之后，危機(jī)所造成的負(fù)面影響仍然會長期潛伏在旅游者的心中，并保持相當(dāng)長的一段時間。
深入研究危機(jī)事件之后旅游者行為模式的發(fā)展變化，有助于及時而合理的設(shè)計與推出新型旅游產(chǎn)品，從而滿足人們的需求。
從目前來看，安全順暢的旅游行程、文明有序的旅游安排，將成為人們在選擇旅游項目活動時的首要要求。
旅游企業(yè)應(yīng)當(dāng)順應(yīng)危機(jī)之后旅游者所可能出現(xiàn)的行為模式，積極引導(dǎo)旅游者實現(xiàn)行為模式的變化，從而更加有利于達(dá)成旅游者的旅行愿望、旅行信心恢復(fù)及旅游目的的全面實現(xiàn)。
4.提高企業(yè)抗風(fēng)險能力
我國旅游企業(yè)長期存在著“小、亂、差”等情況，表現(xiàn)在旅游產(chǎn)品十分單一，內(nèi)部管理較為落后，企業(yè)規(guī)模偏小、競爭能力不夠強。
針對這一狀況，旅游企業(yè)一定要著力加強自身建設(shè)，不斷提高自身抵御風(fēng)險的能力。
一方面，要通過兼并、聯(lián)合等各種方式，從而實現(xiàn)集團(tuán)化發(fā)展，要積極運用跨行業(yè)經(jīng)營與跨地區(qū)經(jīng)營的方法來分散風(fēng)險。
同時，要積極實施現(xiàn)代企業(yè)制度改革，從而實現(xiàn)投資主體的多元化與股權(quán)的多元化，以實現(xiàn)風(fēng)險共擔(dān)。
另一方面，旅游企業(yè)要加大新產(chǎn)品建設(shè)與結(jié)構(gòu)升級的步伐，要依據(jù)人們心理需求的變化，逐步推出度假旅、生態(tài)旅、自助旅、自駕游等新型旅游產(chǎn)品，使旅客能真正游得滿意。
5.合理運用現(xiàn)代信息技術(shù)手段
現(xiàn)代信息技術(shù)可謂是日新月異，但是，我國大量的旅游企業(yè)還對各類技術(shù)的應(yīng)用不夠充分。
因此，旅游企業(yè)應(yīng)當(dāng)積極嘗試運用網(wǎng)絡(luò)開展網(wǎng)上查詢與預(yù)訂，并積極在企業(yè)內(nèi)部實施網(wǎng)絡(luò)化管理，從而提高對于各種突發(fā)事件的防范能力與反應(yīng)速度。
四、結(jié)語
綜上所述，旅游企業(yè)危機(jī)主要與天災(zāi)、人禍、事故等多個方面有關(guān)。
鑒于旅游業(yè)屬于綜合性產(chǎn)業(yè)，和外部環(huán)境緊密聯(lián)系，其發(fā)展受到了各種外部因素的極大制約，而那些外部因素常常是旅游業(yè)自身所難以預(yù)料與控制的。
可見，我們應(yīng)當(dāng)深入分析造成旅游企業(yè)危機(jī)的各種原因，有針對性地建立預(yù)防危機(jī)體系。
旅游企業(yè)在實施危機(jī)管理中，不但要強調(diào)憂患意識，而且要建立起危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)，從而有效避免危機(jī)的發(fā)生，或讓危機(jī)的損失盡量減少到最小程度。
同時，還應(yīng)實施積極的危機(jī)公關(guān)，重新樹立旅游業(yè)的良好社會形象，并認(rèn)真研究危機(jī)之后旅游者行為模式有可能出現(xiàn)的新變化，從而設(shè)計出更新的旅游產(chǎn)品，更好地滿足人們的迫切需求。
【參考文獻(xiàn)】
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