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探究社會(huì)責(zé)任視角下我國食品企業(yè)危機(jī)管理策略研究論文
“民以食為天，食以安為先”，食品安全一直是社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，我國的食品業(yè)也步入高速發(fā)展期，與此同時(shí)，食品的安全問題也進(jìn)入高發(fā)期。近年來，三聚氰胺事件、碘含量超標(biāo)事件、蘇丹紅事件、黑作坊事件等食品安全事件的曝光，人們對(duì)于國內(nèi)食品安全信賴度直線下降。需要對(duì)我國食品安全管理機(jī)制進(jìn)行質(zhì)疑和反思，對(duì)建立健全我國食品企業(yè)危機(jī)管理體系進(jìn)行思考，提高我國食品企業(yè)危機(jī)管理能力勢(shì)在必行。
一、企業(yè)社會(huì)責(zé)任理論
企業(yè)的社會(huì)責(zé)任與商業(yè)的發(fā)展關(guān)系緊密，“公平交易”、“誠實(shí)守信”、“童叟無欺”等基本道德準(zhǔn)則在古代商業(yè)活動(dòng)中已經(jīng)出現(xiàn)，商家的自律是當(dāng)時(shí)“企業(yè)”的“社會(huì)責(zé)任”。隨著第二次工業(yè)革命的開始，資本主義制度確立，壟斷行為與壟斷組織出現(xiàn)。伴隨著社會(huì)生產(chǎn)力和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，企業(yè)發(fā)展過程中承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任已經(jīng)超出倫理道德的范疇，社會(huì)對(duì)企業(yè)提出了企業(yè)需要承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任。人們對(duì)生活質(zhì)量有了更高的要求，并開始意識(shí)到企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，產(chǎn)品質(zhì)量與安全進(jìn)入人們的視野。社會(huì)輿論對(duì)企業(yè)的自身利益過度追求導(dǎo)致一系列社會(huì)問題產(chǎn)生，在公眾、政府以及法律法規(guī)的制約下，企業(yè)社會(huì)化逐步形成�，F(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)制度培育企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，非政府組織推進(jìn)企業(yè)社會(huì)責(zé)任建設(shè)，跨國公司全球化生產(chǎn)體系加速了企業(yè)社會(huì)責(zé)任理念的推廣，20 世紀(jì)60 年代，政府開始注重企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，并采取方法措施倡導(dǎo)企業(yè)道德，營造了良好的法制環(huán)境，一系列措施對(duì)企業(yè)社會(huì)責(zé)任意識(shí)進(jìn)行強(qiáng)化并對(duì)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任行為進(jìn)行規(guī)范，企業(yè)社會(huì)責(zé)任制度化建設(shè)與法制化建設(shè)形成。企業(yè)的社會(huì)責(zé)任的含義是在1924 年由美國謝爾頓教授最先提出。1953 年《企業(yè)家的社會(huì)責(zé)任》一書的出版標(biāo)志著企業(yè)的社會(huì)責(zé)任意識(shí)正式形成。
1979年美國的佐治亞大學(xué)教授提出了對(duì)社會(huì)的責(zé)任進(jìn)行分類的觀點(diǎn)，企業(yè)的經(jīng)濟(jì)、法律、倫理、慈善責(zé)任是完整的社會(huì)責(zé)任的重要組成要素。對(duì)于企業(yè)社會(huì)責(zé)任的概念不可能形成完全一致的理解表述，但在廣義的界定上各專家學(xué)者形成了廣泛的共識(shí)，即企業(yè)必須對(duì)所有的利益相關(guān)者負(fù)責(zé)。體現(xiàn)出各利益主體間的和諧共處，食品企業(yè)與消費(fèi)者建立和諧的關(guān)系。食品企業(yè)應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)應(yīng)盡的義務(wù)，尤其是食品安全問題。
二、危機(jī)管理概述
“危機(jī)”一詞出自希臘語，危機(jī)的概念最早應(yīng)用于醫(yī)學(xué)，指對(duì)至關(guān)重要以及迫切的情況做出決斷;危機(jī)表示政治體制或政府面臨緊急狀況則是到了18-19 世紀(jì)，危機(jī)概念被應(yīng)用于政治領(lǐng)域。時(shí)至今日，對(duì)危機(jī)從不同領(lǐng)域進(jìn)行的定義多達(dá)上百種。在食品安全領(lǐng)域的危機(jī)是指迫切需要解決的非正常狀態(tài)，對(duì)消費(fèi)者造成了不同程度上的危害危機(jī)消費(fèi)者生命健康和財(cái)產(chǎn)安全，甚至已經(jīng)達(dá)到了社會(huì)及政府“民以食為天，食以安為先”，食品安全一直是社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，我國的食品業(yè)也步入高速發(fā)展期，與此同時(shí)，食品的安全問題也進(jìn)入高發(fā)期。
近年來，三聚氰胺事件、碘含量超標(biāo)事件、蘇丹紅事件、黑作坊事件等食品安全事件的曝光，人們對(duì)于國內(nèi)食品安全信賴度直線下降。需要對(duì)我國食品安全管理機(jī)制進(jìn)行質(zhì)疑和反思，對(duì)建立健全我國食品企業(yè)危機(jī)管理體系進(jìn)行思考，提高我國食品企業(yè)危機(jī)管理能力勢(shì)在必行。所不能管理的范圍，因此社會(huì)各界及相關(guān)部分要在短時(shí)間內(nèi)及不確定因素下做出決策、采取措施應(yīng)對(duì)。危機(jī)管理的定義同樣是見仁見智的，但基于企業(yè)危機(jī)管理角度的占較大比重。食品安全危機(jī)管理是政府和社會(huì)組織通過風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、預(yù)警、準(zhǔn)備、反應(yīng)、評(píng)估、恢復(fù)、檢測(cè)與總結(jié)等措施，采取有組織、有計(jì)劃、持續(xù)運(yùn)行的機(jī)制，應(yīng)對(duì)各種危機(jī)情境所進(jìn)行的規(guī)劃決策、動(dòng)態(tài)調(diào)整、化解處理及員工培訓(xùn)等活動(dòng)過程，EMBA、MBA 等商管教育均將危機(jī)管理能力作為對(duì)管理者的一項(xiàng)重要要求包含在內(nèi)的管理活動(dòng)。
三、基于社會(huì)責(zé)任視角的我國食品企業(yè)危機(jī)管理分析
企業(yè)一定要維護(hù)好與政府部門的關(guān)系，保持合理的態(tài)度及相關(guān)政府部門的支持。將危機(jī)造成的損失降到最小。非政府組織在食品安全危機(jī)管理中的責(zé)任。在公共危機(jī)管理中，常常活躍著大量的非政府組織，尤其是在緊急救援和危機(jī)后的救助中，僅有政府是不夠的，政府的財(cái)力畢竟有限，還需要社會(huì)廣泛的參與。在組織社會(huì)各界參與的過程中，各種非政府組織發(fā)揮著越來越重要的作用。
例如紅十字會(huì)、各種慈善組織和各種宗教組織都在歷次的災(zāi)難中發(fā)揮過十分重要的作用。當(dāng)然，這些組織所承擔(dān)的責(zé)任僅僅是一種道義責(zé)任，沒有任何強(qiáng)制性的約束力，不承擔(dān)責(zé)任也不會(huì)受到懲罰
四、食品企業(yè)危機(jī)管理策略
很多學(xué)者研究了企業(yè)社會(huì)責(zé)任感對(duì)消費(fèi)者歸因的影響，企業(yè)擁有較高的社會(huì)責(zé)任感能降低消費(fèi)者歸因于企業(yè)內(nèi)部的概率。因而企業(yè)要塑造一個(gè)良好的企業(yè)形象，并在日常經(jīng)營中維護(hù)好企業(yè)形象。在力所能及的條件下，對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)、對(duì)利益相關(guān)者負(fù)責(zé)以及對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)，這樣企業(yè)就能給公眾留下良好的印象，樹立了負(fù)責(zé)任的企業(yè)形象。在危機(jī)情境中，消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的信任度顯得彌足珍貴。因而企業(yè)要把控好食品質(zhì)量關(guān)，為消費(fèi)者生產(chǎn)放心的食品，做有社會(huì)責(zé)任感的企業(yè)。可以采用開通熱線投訴、傳真投訴、上門投訴以及電子郵件投訴等為消費(fèi)者答疑解惑。其中電話投訴是比較常見而且效率較高的投訴方式。建立客戶投訴機(jī)制首先要將投訴流程制定制度化的規(guī)定，根據(jù)消費(fèi)者的投訴內(nèi)容加以分類，在為消費(fèi)者服務(wù)的同時(shí)要做好數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，方便企業(yè)生產(chǎn)出更加符合消費(fèi)者需求的產(chǎn)品，并且數(shù)據(jù)的收集有利于危機(jī)的預(yù)防與管理。
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