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我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)健康發(fā)展的新思路
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摘要：物業(yè)管理行業(yè)的興起和發(fā)展，為居民的生活帶來(lái)了很大的便利。但物業(yè)管理行業(yè)在發(fā)展中也存在不少問(wèn)題，在一定程度上制約了物業(yè)物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展。只有在創(chuàng)新機(jī)制、立足服務(wù)本職、加強(qiáng)行業(yè)協(xié)會(huì)建設(shè)等方面進(jìn)一步做好工作，才能進(jìn)一步促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展。
關(guān)鍵詞：物業(yè)管理行業(yè)，健康發(fā)展，新思路
幾年來(lái)，物業(yè)管理市場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大，行業(yè)快速發(fā)展。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，截止 2005 年底，全國(guó)實(shí)行物業(yè)管理的房屋面積超過(guò) 100 億平方米，物業(yè)管理覆蓋率已接近 50% ，北京等較發(fā)達(dá)城市的覆蓋率達(dá) 70% ，深圳、上海已達(dá) 90% 以上。上述 3 城市物業(yè)管理企業(yè)創(chuàng)造的產(chǎn)值已占當(dāng)?shù)貒?guó)民生產(chǎn)總值的 2% 左右。全國(guó)物業(yè)管理企業(yè)已超過(guò) 3 萬(wàn)家，其中一級(jí)資質(zhì)企業(yè) 300 多家，從業(yè)人員超過(guò) 300 萬(wàn)人。[1] 總體看，物業(yè)管理已經(jīng)成為與廣大人民群眾生活、工作息息相關(guān)的新興行業(yè)，在擴(kuò)大就業(yè)和居民消費(fèi)、維護(hù)房屋使用安全、改善居住環(huán)境、構(gòu)建和諧社區(qū)等方面發(fā)揮著日益重要的作用。
一、當(dāng)前物業(yè)管理行業(yè)存在的主要問(wèn)題
市場(chǎng)意識(shí)淡薄 。計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下形成的由國(guó)家出錢建房管房養(yǎng)房的意識(shí)在大多數(shù)業(yè)主及物業(yè)使用人腦中深深扎下了根，以至于認(rèn)為物業(yè)管理可有可無(wú)，即使要也是政府的事，對(duì)物業(yè)公司按市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)作的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)更是不理解，甚至經(jīng)常將開(kāi)發(fā)商遺留的工程質(zhì)量問(wèn)題也歸咎于物業(yè)公司。政府房管部門改制成立的物業(yè)管理公司，仍沿用過(guò)去行政管理的模式，缺乏服務(wù)的積極性及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，效益低，服務(wù)差。開(kāi)發(fā)商成立的物業(yè)管理公司自恃與開(kāi)發(fā)商的“血緣”關(guān)系，因不愁費(fèi)用短缺，無(wú)心提高管理服務(wù)水平。物業(yè)公司本身一些從業(yè)人員的思想意識(shí)也同樣停留在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代，對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)認(rèn)識(shí)不足。
缺乏監(jiān)督機(jī)制 。物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量已成為廣大居民購(gòu)房置業(yè)時(shí)關(guān)注的焦點(diǎn)。房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商抓住購(gòu)房者的心理，在進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)宣傳的同時(shí)，紛紛開(kāi)出種種優(yōu)惠承諾，以吸引購(gòu)房者。由于物業(yè)市場(chǎng)缺乏一個(gè)對(duì)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商承諾進(jìn)行有效監(jiān)督和約束的機(jī)制，導(dǎo)致房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商這種帶有明顯隨意性的甚至有意識(shí)地夸大物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目的承諾最終在房屋交付使用后不能兌現(xiàn)，引起業(yè)主的抱怨和不滿，甚至引發(fā)糾紛。例如，有的業(yè)主委員會(huì)招投標(biāo)時(shí)，以哪家物業(yè)公司提供給業(yè)主委員會(huì)的活動(dòng)經(jīng)費(fèi)多，為中標(biāo)單位。
物業(yè)管理法律法規(guī)得不到有效貫徹落實(shí) 。頒發(fā)《物業(yè)管理?xiàng)l例》已3年有余，但部分省、市沒(méi)有及時(shí)進(jìn)行物業(yè)管理政策法規(guī)的立、改、廢工作，仍然沿用以前的政策法規(guī)，導(dǎo)致《條例》所確立的各項(xiàng)制度在一些企業(yè)無(wú)法得到認(rèn)真貫徹，有的經(jīng)理對(duì)《條例》的有關(guān)精神吃得不透，至今仍然固守多年的習(xí)慣做法，越位和錯(cuò)位比較普遍。
缺乏公平競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制 。目前物業(yè)管理的市場(chǎng)化程度仍然很低，有的由開(kāi)發(fā)商自己組建物業(yè)公司進(jìn)行管理，有的由政府指定或委托國(guó)有物業(yè)公司進(jìn)行管理，有的雖然公開(kāi)招投標(biāo)，但暗箱操作的不少，同行業(yè)之間缺乏公平的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。一些物業(yè)管理公司為了取得物業(yè)管理權(quán)，不惜采取變相壓價(jià)、虛假承諾、暗箱操作等不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)手段，嚴(yán)重?cái)_亂競(jìng)爭(zhēng)秩序，影響了物業(yè)管理的健康發(fā)展。
二、存在問(wèn)題的原因分析
對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)仍然存在較大差距。由于我國(guó)長(zhǎng)期實(shí)行福利制住房分配方式，雖然“物業(yè)管理”一詞已家喻戶曉，但大多數(shù)人并沒(méi)有從財(cái)產(chǎn)、契約和消費(fèi)的角度理解物業(yè)管理，自然導(dǎo)致公共權(quán)利的淡漠和契約精神的缺失。固有的認(rèn)識(shí)偏差，加上缺乏正確的引導(dǎo)，使得業(yè)主缺少主動(dòng)參與和自覺(jué)守約的意識(shí)，造成物業(yè)管理基本主體的缺位和錯(cuò)位。
物業(yè)管理法律法規(guī)還不是很完善�！稐l例》雖然已經(jīng)頒布實(shí)施，由于時(shí)代的局限和客觀條件的制約，《條例》的不足之處漸次顯現(xiàn)。如業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)的法律地位設(shè)計(jì)上存在的局限性，使得業(yè)主大會(huì)運(yùn)作出現(xiàn)協(xié)調(diào)成本高、談判過(guò)程艱難等弊端。由于缺乏對(duì)業(yè)主委員會(huì)的有效制約和監(jiān)督機(jī)制，民主協(xié)商和少數(shù)服從多數(shù)的原則沒(méi)有得到充分體現(xiàn)。有的物業(yè)管理企業(yè)運(yùn)作不規(guī)范，以及業(yè)主自律的機(jī)制也不夠完善，造成物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)各種矛盾此起彼伏。
物業(yè)管理的職能定位與責(zé)任邊界不清晰。有的開(kāi)發(fā)商為了促進(jìn)房屋銷售，有的物業(yè)管理企業(yè)為了得到項(xiàng)目管理權(quán)，把物業(yè)管理說(shuō)成“包打天下”、“包治百病”，造成社會(huì)各界和業(yè)主把一些應(yīng)由政府承擔(dān)的社會(huì)治安職能、應(yīng)由社區(qū)承擔(dān)的社會(huì)保障職能、應(yīng)由水、電、氣以及公交等公用事業(yè)企業(yè)承擔(dān)的經(jīng)營(yíng)管理職能、應(yīng)由開(kāi)發(fā)商承擔(dān)的建設(shè)質(zhì)量與保修責(zé)任，都誤認(rèn)為是物業(yè)管理的事情。一旦出了問(wèn)題，板子都打在物業(yè)管理身上。據(jù)了解和分析，行風(fēng)測(cè)評(píng)中反映的問(wèn)題有一半以上本不屬物業(yè)管理，但由于責(zé)任邊界不清和宣傳解釋乏力，使得物業(yè)管理代人受過(guò)現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。
服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。物業(yè)管理的核心是在尊重業(yè)主需求的前提下，簽訂雙方都能接受的按質(zhì)論價(jià)、質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)合同。但相當(dāng)一部分物業(yè)管理企業(yè)至今仍然以管理者自居，沒(méi)有準(zhǔn)確把握服務(wù)業(yè)主的自身定位，使得物業(yè)管理的服務(wù)特征被淡化。少數(shù)物業(yè)管理企業(yè)過(guò)度追求利潤(rùn)，在物業(yè)管理收費(fèi)定價(jià)時(shí)，沒(méi)有充分考慮業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的支付意愿和承受能力，把過(guò)高的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)加給業(yè)主，給進(jìn)駐后的管理留下隱患。
隊(duì)伍素質(zhì)參差不齊。物業(yè)管理是新興的行業(yè)，人才儲(chǔ)備基礎(chǔ)薄弱，從業(yè)人員隊(duì)伍建設(shè)遠(yuǎn)遠(yuǎn)滯后于行業(yè)的發(fā)展，尤其突出地表現(xiàn)在有稱職的職業(yè)經(jīng)理人匱缺，現(xiàn)有部分管理人員與承擔(dān)的任務(wù)不相適應(yīng)，職工隊(duì)伍的專業(yè)技能培訓(xùn)也跟不上行業(yè)發(fā)展。個(gè)別運(yùn)作不規(guī)范的企業(yè)和職業(yè)素質(zhì)較低的從業(yè)人員的存在，使一些物業(yè)服務(wù)水平不盡人意，客戶關(guān)系緊張，甚至引發(fā)激烈沖突和矛盾，損害了行業(yè)的形象。
行業(yè)自律機(jī)制尚未完全建立。物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展除了有賴于業(yè)主、政府、媒體和司法等外部因素以外，更主要是加強(qiáng)內(nèi)在規(guī)范化的自律。雖然我國(guó)多數(shù)大中城市成立了行業(yè)協(xié)會(huì)，中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)已經(jīng)成為具有一級(jí)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)，也建立了誠(chéng)信檔案制度，但目前的物業(yè)管理行業(yè)仍過(guò)分依賴于行政監(jiān)管，行業(yè)自律的社會(huì)化和專業(yè)化程度依然較低，這也是導(dǎo)致行業(yè)內(nèi)無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)和行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)加劇的重要原因。
三、我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展新思路
創(chuàng)新物業(yè)管理制度和機(jī)制，強(qiáng)力規(guī)范物業(yè)管理市場(chǎng)秩序。規(guī)范物業(yè)管理市場(chǎng)秩序，必須要有制度和機(jī)制作保障，這是前提。各級(jí)房地產(chǎn)管理部門應(yīng)按照深化改革和加強(qiáng)法治并舉，標(biāo)本兼治，綜合治理的原則，以全面貫徹落實(shí)《條例》為重點(diǎn)，對(duì)照《條例》和相關(guān)規(guī)定，結(jié)合物業(yè)管理中的矛盾和問(wèn)題，認(rèn)真分析新情況、新問(wèn)題，加快制定和完善有關(guān)的配套法規(guī)和政策，推進(jìn)物業(yè)管理的法制化、規(guī)范化建設(shè)。 把房地產(chǎn)管理部門的行業(yè)管理和基層政府的社區(qū)管理密切結(jié)合起來(lái)，積極化解物業(yè)管理糾紛，共同做好業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)的指導(dǎo)監(jiān)督工作，規(guī)范業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)的行為，建立業(yè)主自我管理與民主協(xié)商的機(jī)制，推進(jìn)和諧社區(qū)建設(shè)。引導(dǎo)業(yè)主根據(jù)自己的消費(fèi)水平選擇確定相應(yīng)的物業(yè)管理服務(wù)，規(guī)范物業(yè)管理企業(yè)的收費(fèi)行為，形成“質(zhì)價(jià)相符”的物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)機(jī)制，增強(qiáng)業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)的合同意識(shí)。建立企業(yè)資質(zhì)動(dòng)態(tài)管理機(jī)制，完善物業(yè)管理企業(yè)及執(zhí)業(yè)人員信用檔案，加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的日常監(jiān)管，及時(shí)解決管理水平低、收費(fèi)不規(guī)范、損害業(yè)主權(quán)益等問(wèn)題，努力提高行業(yè)管理服務(wù)水平。
立足服務(wù)的本職，進(jìn)一步樹(shù)立行業(yè)新形象。物業(yè)管理企業(yè)本職工作做的好與壞，將直接關(guān)系物業(yè)管理行業(yè)的形象，直接關(guān)系到物業(yè)管理企業(yè)的生存和發(fā)展。因此，物業(yè)管理行業(yè)必須嚴(yán)格遵守各項(xiàng)法律法規(guī)，嚴(yán)格遵守行業(yè)規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行物業(yè)服務(wù)合同約定，認(rèn)真履行法定義務(wù)和合同義務(wù)，保障業(yè)主的合法權(quán)益，嚴(yán)禁損害業(yè)主權(quán)益的各類行為。在管理過(guò)程中一定要樹(shù)立誠(chéng)信觀念，公開(kāi)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)程序、服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)、全面、準(zhǔn)確地提供企業(yè)信用檔案信息，自覺(jué)接受社會(huì)監(jiān)督。堅(jiān)決杜絕少服務(wù)、多收費(fèi)，收費(fèi)不透明甚至亂收費(fèi)的現(xiàn)象。對(duì)從業(yè)人員要加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)教育和更新專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，增強(qiáng)一線人員服務(wù)技能，建立對(duì)從業(yè)人員的監(jiān)督考核機(jī)制，積極引入新的管理理念與管理手段，大力提高管理服務(wù)水平，及時(shí)滿足業(yè)主的合理要求，努力提高業(yè)主滿意度。
加強(qiáng)行業(yè)協(xié)會(huì)建設(shè)，努力提高物業(yè)管理服務(wù)水平。中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)成立以來(lái)，努力加強(qiáng)自身建設(shè)，在發(fā)揮行業(yè)自律作用、促進(jìn)行業(yè)發(fā)展等方面起到了積極作用。但筆者認(rèn)為，協(xié)會(huì)應(yīng)以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，按照構(gòu)建社會(huì)主義和諧和建設(shè)資源節(jié)約型社會(huì)的要求，緊密結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)，圍繞行業(yè)自律作用等要求，進(jìn)一步深化改革，從制度建設(shè)、工作機(jī)制等方面不斷加強(qiáng)協(xié)會(huì)自身建設(shè)。監(jiān)督會(huì)員單位遵守共同的業(yè)務(wù)規(guī)范，執(zhí)行行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)行業(yè)自律，推動(dòng)行業(yè)規(guī)范運(yùn)作。可以利用協(xié)會(huì)在人才、信息等方面的優(yōu)勢(shì)，廣泛開(kāi)展具有針對(duì)性的從業(yè)人員培訓(xùn)，組織和舉辦各類研討與經(jīng)驗(yàn)交流活動(dòng)，主動(dòng)參與涉及企業(yè)利益關(guān)系的協(xié)調(diào)，為會(huì)員單位提供必要的法律服務(wù)。對(duì)于擾亂市場(chǎng)秩序、參與不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)與收費(fèi)不規(guī)范、損害消費(fèi)者合法權(quán)益、影響行業(yè)形象的企業(yè)，要在政府依法依規(guī)處理的基礎(chǔ)上，結(jié)合行業(yè)規(guī)范予以嚴(yán)肅處理，形成政府行政監(jiān)管與協(xié)會(huì)自律管理有機(jī)結(jié)合的監(jiān)管體系，形成監(jiān)管合力。加強(qiáng)與各類媒體的溝通，加強(qiáng)行業(yè)宣傳工作，樹(shù)立良好的行業(yè)形象。
物業(yè)管理行業(yè)作為一種新興的產(chǎn)業(yè)，其前景是廣闊的。政府部門的關(guān)心和鼓勵(lì)，輿論方面的積極宣傳，社會(huì)各界的大力支持，以及業(yè)主的開(kāi)明共識(shí)，都是促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)健康發(fā)展的重要方面。
參考資料;
[1]“抓住機(jī)遇 迎接挑戰(zhàn)共同推進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展”――謝家瑾同志在中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)第二次會(huì)員代表大會(huì)上的工作報(bào)告.
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