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小區(qū)物業(yè)服務(wù)管理
小區(qū)物業(yè)服務(wù)管理【1】
[摘 要] 許多小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)面臨著業(yè)主日益增長的服務(wù)需求和相對滯泄的物業(yè)收費的矛盾,一方面物業(yè)企業(yè)需要提升服務(wù)質(zhì)量來增強競爭力,另一方面微薄的物業(yè)費用又限制服務(wù)水平,物業(yè)服務(wù)企業(yè)陷入兩難的困境。
文章基于市場營銷的觀點,采用文獻資料法、邏輯分析法、定性分析法等科學(xué)方法對物業(yè)服務(wù)管理進行分析,得出微利環(huán)境下,物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該采取集約型的精細化服務(wù)模式的結(jié)論。
[關(guān)鍵詞] 小區(qū) 物業(yè) 精細化 服務(wù)
引言
根據(jù)《中華人民共和國物權(quán)法》的規(guī)定,國務(wù)院對《物業(yè)管理條例》(2007年10月1日執(zhí)行)進行修改,將“物業(yè)管理企業(yè)”修改為“物業(yè)服務(wù)企業(yè)”,使物業(yè)企業(yè)的職能從管理向服務(wù)進行轉(zhuǎn)變。
職能的轉(zhuǎn)變必然帶來模式的相應(yīng)調(diào)整,對企業(yè)的要求更為嚴格。
服務(wù)強調(diào)滿足業(yè)主的日常生活需求,而傳統(tǒng)意義上的服務(wù)升級會增加企業(yè)成本,并且,業(yè)主在希望提升服務(wù)質(zhì)量的同時并不愿意增加物業(yè)費用,這就對物業(yè)企業(yè)的服務(wù)管理提出了新的挑戰(zhàn):如何平衡服務(wù)和成本是當(dāng)下物業(yè)企業(yè)必須解答的命題。
另外,隨著物業(yè)服務(wù)模式的相互模仿和管理技術(shù)缺乏創(chuàng)新,物業(yè)服務(wù)趨于同質(zhì)化,缺乏特點和吸引力,這種情勢在更提高了市場對服務(wù)的要求的同時,進一步壓縮了物業(yè)企業(yè)的利潤。
因此,研究物業(yè)服務(wù)的新模式,是具有現(xiàn)實意義的課題。
一、物業(yè)服務(wù)的分析與理解
1.物業(yè)服務(wù)的定義
《物業(yè)管理條例》第二條規(guī)定“ 本條例所稱物業(yè)管理, 是指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè), 由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定, 對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理, 維護物業(yè)管理區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動”。
從定義上看,物業(yè)管理屬于服務(wù)行業(yè),主要為業(yè)主提供與業(yè)主生活居住相關(guān)的服務(wù),物業(yè)服務(wù)的最基本要求就是保證業(yè)主的生活安全和秩序,讓業(yè)主獲得一個能夠居住的生活環(huán)境。
因此,物業(yè)服務(wù)的服務(wù)內(nèi)容應(yīng)該具有層次性,包括物質(zhì)基礎(chǔ)服務(wù)、精神滿足服務(wù)及附加增值服務(wù)。
這三個層次正如金字塔一樣層層筑起,只要下面的基礎(chǔ)不穩(wěn)定,整個服務(wù)金字塔瞬間就會崩塌。
并且,服務(wù)的利潤率也是從基礎(chǔ)開始,環(huán)環(huán)相扣,逐漸升高,只要基礎(chǔ)服務(wù)做不好,高層服務(wù)的利潤就無法獲得實現(xiàn)。
因此物業(yè)服務(wù)必須從基礎(chǔ)做起,從金字塔的底端開始構(gòu)建服務(wù)體系。
(1)物質(zhì)基礎(chǔ)服務(wù)。
物質(zhì)基礎(chǔ)服務(wù)是服務(wù)體系的基礎(chǔ),是有形的服務(wù),主要指物業(yè)設(shè)施,包括機器設(shè)備(如空調(diào)、電梯)、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、安全設(shè)備、水電設(shè)備等。
這些設(shè)備不可或缺,還要不斷提高其科技含量,才能使之始終處于完好狀態(tài),保證使用得當(dāng)和使用效能。
同時,物質(zhì)基礎(chǔ)服務(wù)基本沒有利潤,管理成本高,但它是后續(xù)高層服務(wù)的支撐,必須給予相當(dāng)?shù)闹匾暋?/p>
物業(yè)管理發(fā)展25年來,物業(yè)管理服務(wù)的品質(zhì)、內(nèi)容已經(jīng)出現(xiàn)同質(zhì)化、大眾化、普及化的趨勢,而物業(yè)管理服務(wù)水平的高低,仍主要體現(xiàn)在各種基礎(chǔ)項目的管理效果上,業(yè)主的滿意度始終是反映服務(wù)質(zhì)量的最重要標(biāo)準(zhǔn)。
(2)精神滿足服務(wù)。
精神滿足服務(wù)是物業(yè)服務(wù)體系中的重要環(huán)節(jié),是無形服務(wù)。
物業(yè)服務(wù)與業(yè)主居住生活密切相關(guān),基礎(chǔ)服務(wù)只保證能居住,而精神滿足服務(wù)則說明業(yè)主是否能住得好、住得歡,因此是衡量物業(yè)服務(wù)質(zhì)量高低的核心指標(biāo)。
同時,精神滿足服務(wù)是物業(yè)企業(yè)的主要收入來源,成本相對較低,是企業(yè)必須把握住的服務(wù)層次。
(3)附加增值服務(wù)。
附加增值服務(wù)是能讓業(yè)主興奮的服務(wù),目前服務(wù)市場趨于同質(zhì)化,單純的客戶滿意并不能企業(yè)獲得忠誠的客戶和積極的口碑宣傳,只有讓客戶興奮才能提升服務(wù)企業(yè)的服務(wù)水平。
附加增值服務(wù)是物業(yè)企業(yè)實現(xiàn)差異化、高利潤的必然之路。
2.物業(yè)服務(wù)的本質(zhì)
由于《物業(yè)管理條例》的規(guī)定,使得物業(yè)行業(yè)以服務(wù)為本質(zhì)、管理體現(xiàn)服務(wù)。
物業(yè)服務(wù)是有形服務(wù)和無形服務(wù)的統(tǒng)一,具有層次性,與業(yè)主生活居住息息相關(guān)。
業(yè)主關(guān)心的并不是服務(wù)做得如何周到、全面,而是關(guān)心物業(yè)服務(wù)是否能為他們的生活創(chuàng)造價值,這是物業(yè)服務(wù)的核心,即,物業(yè)的本質(zhì)在于服務(wù)生活。
在基于業(yè)主需求上,只要能為業(yè)主生活帶來積極價值的服務(wù)都會被接受,都能創(chuàng)造利潤。
在對珠海新世界海濱花園業(yè)主的調(diào)查當(dāng)中,48.2%的業(yè)主不愿交物業(yè)費的原因是物業(yè)企業(yè)并沒有確實地為業(yè)主生活創(chuàng)造價值,因此,物業(yè)企業(yè)成功的關(guān)鍵在于是否做好生活服務(wù)。
3.物業(yè)企業(yè)面臨的問題
(1)獲收門檻高、微利分層。
物業(yè)服務(wù)業(yè)的利潤主要來源于精神滿足服務(wù)和附加增值服務(wù),物質(zhì)基礎(chǔ)服務(wù)基本上作為企業(yè)的一項支出存在。
因此,如果物業(yè)企業(yè)無法滿足業(yè)主基本生活需要,就無法實現(xiàn)向高層次獲利性服務(wù)過渡。
許多企業(yè)只能勉強維持基本服務(wù),這樣的后果必然是企業(yè)服務(wù)積極性降低,既而服務(wù)水平下降,最終陷入惡性循環(huán)。
而同時基礎(chǔ)服務(wù)的維持成本高,如果企業(yè)缺乏管理能力,即使能創(chuàng)造較好的收入,也會被成本所侵蝕,致使利潤壓縮。
(2)業(yè)主生活需求的動態(tài)性和多樣性。
生活是不斷變化的,業(yè)主對生活的需求不會一成不變,而是隨著時間的改變而產(chǎn)生相應(yīng)地變化,如生命的階段、四季的交替、節(jié)日等,不同的時間對服務(wù)有不同的特定要求。
另外,小區(qū)業(yè)主都是相對獨立的個體,不同的偏好、習(xí)慣、文化都會產(chǎn)生差異的需求,而很多時候,業(yè)主不同的需求會相互產(chǎn)生矛盾,為物業(yè)服務(wù)帶來不便甚至混亂。
(3)業(yè)主交費積極性低。
業(yè)主交費是多數(shù)小區(qū)物業(yè)企業(yè)的難題。
企業(yè)為了提高服務(wù)投入了許多資源及人力,但業(yè)主仍然拒付、少付或拖付物業(yè)費用,使物業(yè)企業(yè)利潤流失。
而不斷地催促業(yè)主付費則會惡化物業(yè)企業(yè)與業(yè)主的關(guān)系,使物業(yè)企業(yè)陷入兩難的境地。
同時,業(yè)主的交費價格是有底線的,如圖2所示,臨界線是業(yè)主愿意承受的最高價格,當(dāng)服務(wù)的收費超過業(yè)主的可承受范圍,即使再高再好的服務(wù),業(yè)主都不會付費。
二、節(jié)約型精細化服務(wù)突圍
基于目前小區(qū)物業(yè)服務(wù)的微利性,筆者認為嚴格的精細化服務(wù)是小區(qū)實現(xiàn)戰(zhàn)略突圍的有效手段。
所謂精細化,就是在服務(wù)主題和管理要精、服務(wù)內(nèi)容和流程要細,只有做到服務(wù)精細化,企業(yè)才能在有限的資源中最大化價值,實現(xiàn)低成本高收入,既而提升利潤率。
如圖3所示,節(jié)約型精細化戰(zhàn)略的本質(zhì)在于在增加收入的同時削減成本,最終提升利潤。
1.減少成本
實現(xiàn)精細化戰(zhàn)略的首要工作是降低成本,因為物業(yè)企業(yè)首先要提供基礎(chǔ)物質(zhì)服務(wù),而物質(zhì)基礎(chǔ)服務(wù)基本沒有利潤,管理成本高,只有很好地控制成本才能有效的保證利潤。
控制成本有四個方法――量化服務(wù)、流程化、精簡團隊及嚴把固定資產(chǎn):
(1)量化服務(wù)。
服務(wù)量化是提升服務(wù)效率的有效方法。
物業(yè)企業(yè)對服務(wù)人員的工作進行量化,將服務(wù)時間、反應(yīng)時間細化到秒,服務(wù)績效細化到元等。
量化的服務(wù)在提升服務(wù)質(zhì)量的同時也減少了企業(yè)服務(wù)成本和顧客的享受成本,實現(xiàn)業(yè)主與企業(yè)的雙贏。
(2)流程化。
流程化就是將服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。
這樣減少了管理成本和執(zhí)行成本,也使服務(wù)團隊更專業(yè)。
(3)精簡團隊。
精簡團隊就是實現(xiàn)扁平化結(jié)構(gòu),避免機構(gòu)臃腫而帶來的資源的浪費。
精簡的團隊讓每個服務(wù)人員各司其職,對工作負責(zé),確保員工無法相互依賴,推脫責(zé)任,也能減少人力上的成本。
而同時扁平化的組織結(jié)構(gòu)能與業(yè)主實現(xiàn)更親近、有效的溝通,減少溝通成本,降低服務(wù)的反應(yīng)時間。
(4)嚴把固定資產(chǎn)。
固定資產(chǎn)是小區(qū)物業(yè)服務(wù)的必需物質(zhì)基礎(chǔ)。
但由于物業(yè)服務(wù)的特殊性,小區(qū)的固定資產(chǎn)購入是一次性的,不會轉(zhuǎn)賣,不具投資性,另外還會導(dǎo)致稅金、管理、折舊的支出,因而固定資產(chǎn)只能算作成本。
因此,企業(yè)要嚴把固定資產(chǎn),非必要項目可以實行外包,降低成本。
2.增加收入
增加收入是實現(xiàn)利潤增長的直接方式。
物業(yè)企業(yè)必須積極開展利潤性服務(wù),這樣才能為企業(yè)帶來持續(xù)的現(xiàn)金流入。
增加收入的手段有三種――聚焦核心訴求、精神滿足和附加增值:
(1)聚焦核心訴求。
聚焦核心訴求就是將有限的資源集中在業(yè)主最需要的服務(wù)上,突出服務(wù)的主題。
比如,某小區(qū)的業(yè)主主要是老齡人,則核心訴求就是“康樂生活”,因此企業(yè)只需將資源集中在為業(yè)主提供有益的康樂活動和設(shè)施上,如游藝、乒乓球臺等,而非花費大量資金舉辦滑板游等不適合老齡人的極限項目。
聚焦核心訴求能滿足業(yè)主的生活需求和精神需求,提高業(yè)主滿意度,為企業(yè)創(chuàng)收帶來可能。
(2)精神滿足。
精神滿足就是滿足業(yè)主精神生活方面的需要。
比如快樂、健康、休閑等,精神滿足是增加企業(yè)收入的主要途徑。
(3)附加增值。
附加增值就是為業(yè)主帶來潛在的增值價值。
比如房產(chǎn)的增值、小區(qū)的業(yè)主群體能為客戶帶來人脈價值等。
附加價值的利潤率最高,成本最低,但不易實現(xiàn),因為它必須依托于復(fù)制基礎(chǔ)服務(wù)和精神滿足服務(wù)的完善。
三、結(jié)束語
微利是當(dāng)下多數(shù)小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)所面臨的難題。
節(jié)約型的精細化服務(wù)戰(zhàn)略能幫助企業(yè)很好的解決這一難題。
然而,正如《孫子兵法》所言:兵無常勢,水無常形,能因勢而變者,謂之神。
沒有一成不變的方法,企業(yè)要實現(xiàn)戰(zhàn)略突圍,必須實事求是地分析自身的條件、優(yōu)勢、劣勢,制定適合自身的精細化服務(wù),才能在變化無常的市場中立于不敗之地。
參考文獻:
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[5]李 踐:砍掉成本:企業(yè)家的12把財務(wù)砍刀[M].北京:機械工業(yè)出版社,2009
小區(qū)物業(yè)管理與服務(wù)【2】
摘 要:近年來,隨著商品房的“批量生產(chǎn)”,大批的居民小區(qū)如雨后春筍般的矗立在人們的視野中,作為小區(qū)管家角色的物業(yè)公司也隨之出現(xiàn)。
每一個市民都希望自己花費巨資買下的新居是一個鄰里和睦、安居樂業(yè)的幸福家園,而不是城市勞工夜晚蝸居的鴿子籠,居民小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的好壞至關(guān)重要,直接影響業(yè)主對物業(yè)管理的滿意度和物業(yè)企業(yè)的經(jīng)濟效益。
文章在論述物業(yè)管理服務(wù)的重要性的基礎(chǔ)上,提出了如何完善物業(yè)服務(wù)行為。
關(guān)鍵詞:物業(yè)管理 物業(yè)管理的本質(zhì)是服務(wù) “以人為本”的人性化服務(wù)
近年來,隨著商品房的“批量生產(chǎn)”,大批的居民小區(qū)如雨后春筍般的矗立在人們的視野中,作為小區(qū)管家角色的物業(yè)公司也隨之出現(xiàn)。
每一個市民都希望自己花費巨資買下的新居是一個鄰里和睦、安居樂業(yè)的幸福家園,而不是城市勞工夜晚蝸居的鴿子籠。
居住小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響業(yè)主對物業(yè)管理的滿意度和物業(yè)企業(yè)的經(jīng)濟效益。
本文在論述物業(yè)管理服務(wù)的重要性的基礎(chǔ)上,提出了如何完善物業(yè)服務(wù)行為。
一、物業(yè)管理是什么
物業(yè)管理是什么?我國《物業(yè)管理條例》第二條就對物業(yè)管理作出了一個明確的定義:物業(yè)管理是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè),由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)管理合同,對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進行維修、保養(yǎng)、管理,維護相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。
國際房產(chǎn)教育公司的創(chuàng)始人、美國的羅伯特.C.凱爾認為:作為專業(yè)的物業(yè)管理者,為業(yè)主提供物業(yè)服務(wù);作為經(jīng)濟學(xué)家的管理者,為業(yè)主制定物業(yè)保值增值的目標(biāo)和措施;作為業(yè)主的代理,為業(yè)主實現(xiàn)目標(biāo)提供服務(wù)。
從根本意義上說,物業(yè)管理就是根據(jù)合同為業(yè)主提供服務(wù)。
而就物業(yè)服務(wù)的性質(zhì)而言,可以分成兩個層次。
第一層次:通過物業(yè)公司的服務(wù)人員的勞動,滿足了個體業(yè)主的需求,實現(xiàn)個別業(yè)主的利益。
第二層次:通過物業(yè)公司的服務(wù)人員的勞動,滿足了全體業(yè)主的需求,實現(xiàn)全體業(yè)主的共同利益。
就物業(yè)公司和業(yè)主的關(guān)系而言,雖然在法律關(guān)系上,雙方是平等的主體,但由于業(yè)主是付費方,物業(yè)公司是提供服務(wù)的一方,因此,就其物業(yè)管理者和業(yè)主關(guān)系的內(nèi)涵而言卻是服務(wù)與被服務(wù)的。
按照合同,一方付費,另一方兌現(xiàn)服務(wù)承諾,這是一種買賣關(guān)系。
業(yè)主出錢買的是物業(yè)管理公司的服務(wù),只不過與有形商品不同,服務(wù)是無形商品。
在這對關(guān)系(矛盾)中,業(yè)主天然的是主人,物業(yè)公司天然的是“保姆”,而服務(wù)是保姆的天職。
可見,物業(yè)管理的本質(zhì)是服務(wù)。
二、服務(wù)在物業(yè)管理中的重要性
物業(yè)管理的本質(zhì)是服務(wù),只有先服務(wù),管理才會得心應(yīng)手,服務(wù)是物業(yè)管理企業(yè)的“脈搏”。
我以為服務(wù)在物業(yè)管理中的重要性主要體現(xiàn)在以下幾個方面。
1.服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響業(yè)主對物業(yè)管理的滿意度。
業(yè)主對我們物業(yè)管理企業(yè)滿意度的提升是衡量物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)高低的標(biāo)準(zhǔn)。
服務(wù)工作做得到位,小區(qū)業(yè)主的滿意度就會逐步提升,物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)就會被肯定并被放到一個較理想的位置,在開展其他工作時就會得到廣大業(yè)主的有力支持。
反之,服務(wù)意識缺乏、服務(wù)內(nèi)容單調(diào)、服務(wù)質(zhì)量低下,小區(qū)業(yè)主不認可物業(yè)的服務(wù)行為,對于其它工作的展開一定不利,很多拒交物業(yè)費的事例,炒物業(yè)“魷魚”的事例便清楚地告訴我們這一點。
雖然有些工作我們物業(yè)管理企業(yè)鞭長莫及,不能使業(yè)主滿意,但是,我們物業(yè)管理企業(yè)要在業(yè)主面前表現(xiàn)出一個良好的工作態(tài)度,既要使業(yè)主明白物業(yè)管理單位所承擔(dān)的責(zé)、權(quán)、利,又要讓業(yè)主清楚地認識到物業(yè)管理企業(yè)永遠站在業(yè)主的角度考慮問題,積極為業(yè)主提供解決問題的方式和方法,做一個好“參謀”,這樣,業(yè)主會從心里真正地接納我們的工作。
長此以往,業(yè)主的滿意度會不斷提升,我們的工作會得到越來越多的支持,我們的服務(wù)也會有質(zhì)的飛躍。
2.服務(wù)質(zhì)量影響企業(yè)的經(jīng)濟效益。
眾所周知,收費難是物業(yè)管理企業(yè)所要面對的一個主要困難。
物業(yè)管理企業(yè)實行的是“自主經(jīng)營、自負盈虧、獨立核算、自我發(fā)展”的運行機制,物業(yè)管理企業(yè)主要的收入來源就是收取業(yè)主的物業(yè)管理費用。
由于小區(qū)業(yè)主對物業(yè)服務(wù)不滿等諸多原因,造成“收費難難于上青天”的尷尬局面。
同時,一些收入水平高的業(yè)主又需要一些超值服務(wù)項目,這些都給物業(yè)的服務(wù)工作提出了更高的要求。
物業(yè)管理從業(yè)人員要有“打破常規(guī)的超越意識”,即盡自己所能,千方百計為業(yè)主提供服務(wù),有了這種意識,在管理過程中就會出現(xiàn)許多“意想不到”收獲。
如為了方便業(yè)主,設(shè)置服務(wù)熱線,創(chuàng)建物業(yè)服務(wù)平臺,實現(xiàn)管理和服務(wù)的分離;為業(yè)主提供全天候(24小時)服務(wù);保安實行24小時巡(站)崗等。
為了方便業(yè)主,采取形式多樣的“便民措施”。
如為業(yè)主提供便民工具箱(雨傘、打氣筒、針線包)、搬運家具、應(yīng)急醫(yī)療箱、物業(yè)管理的專業(yè)咨詢、還有為業(yè)主的婚喪嫁娶提供專業(yè)服務(wù)等。
這種做法,表面上看增加了服務(wù)成本,實際上業(yè)主卻感受到了物業(yè)公司對他們的高度尊重,對這樣的物業(yè)公司他們找不出理由滯交或拒交服務(wù)費,這樣一來,物業(yè)公司同樣得到了業(yè)主的尊重,經(jīng)濟效益也隨之提高。
三、如何完善物業(yè)管理服務(wù)行為
在現(xiàn)代物業(yè)管理中,業(yè)主是被服務(wù)的對象,在對業(yè)主進行管理的同時,也是在對其提供相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)。
在當(dāng)前,物業(yè)管理剛剛起步不久,物業(yè)管理公司與業(yè)主之間的矛盾時有發(fā)生,阻礙了正常的管理工作,最終導(dǎo)致管理水平下降,業(yè)主不滿。
那么怎么做好物業(yè)管理服務(wù)呢?筆者認為應(yīng)做好以下幾個方面的工作。
1.提供“以人為本”的人性化服務(wù)。
近年來“以人為本”的人性化服務(wù),被越來越多的人提及,這在物業(yè)管理服務(wù)中是個必然趨勢,更是一種挑戰(zhàn)。
物業(yè)管理不是一時一事一人,而是長期為相對固定的一群人提供內(nèi)容多樣的服務(wù),而由于業(yè)主和物業(yè)使用人年齡不同、職業(yè)不同、文化層次不同,對服務(wù)的要求也存在差異。
而隨著社會生產(chǎn)力的發(fā)展和人民收入水平的不斷提高,人們也越來越重視生活和工作的質(zhì)量,需要物業(yè)管理企業(yè)為業(yè)主創(chuàng)造一個適合現(xiàn)代人居住和工作的理想環(huán)境。
這就要求物業(yè)管理公司一方面要更新服務(wù)觀念,不斷吸納優(yōu)秀人才,建立系統(tǒng)化的人員培訓(xùn)、學(xué)習(xí)制度;還要對企業(yè)的經(jīng)營理念、發(fā)展戰(zhàn)略、員工管理政策、服務(wù)方法及各項業(yè)務(wù)的操作程序等進行系統(tǒng)化的、文字化的規(guī)范。
另一方面要創(chuàng)新服務(wù)理念、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量,在抓硬件的同時,也要讓日常的清潔綠化、治安維修等方面達到業(yè)主認可、滿意,以誠信、積極的態(tài)度對待業(yè)主、關(guān)心業(yè)主、滿足業(yè)主日益增長的需要,通過服務(wù)與業(yè)主構(gòu)筑一條良好的溝通渠道,為業(yè)主提供更細致、更周到、更體貼的人性化服務(wù)。
另外,我們要針對業(yè)主做一些相應(yīng)的宣傳,明確業(yè)主的權(quán)力和義務(wù),使之自覺遵守各項物業(yè)法規(guī),按照規(guī)定交納管理費用,積極與物業(yè)管理人員一起參與和監(jiān)督小區(qū)的物業(yè)管理,同時努力提高自身素質(zhì),爭做文明市民。
2.提高物業(yè)管理人員的素質(zhì)及綜合技能。
物業(yè)管理員工要先提高自身的素質(zhì),才能去管理業(yè)主、服務(wù)于業(yè)主,與業(yè)主保持良好的溝通。
物業(yè)管理員工在日常的工作中直接與業(yè)主接觸,物業(yè)員工的一言一行、工作的方式和態(tài)度都要正確、得體,物業(yè)公司在業(yè)主面前的形象都要由物業(yè)管理員工來展現(xiàn),那么較高的綜合素質(zhì)就十分重要。
當(dāng)業(yè)主對物業(yè)公司抱怨連天時,我們不能去跟業(yè)主吵,而是要耐心地傾聽,最后再向業(yè)主解釋并表示物業(yè)公司將會十分重視他們提出的問題并及時解決;當(dāng)出現(xiàn)一些技術(shù)上的問題,員工不會束手無策,而是能夠運用自身的專業(yè)知識,使問題迎刃而解……遇到這些問題,只有具備一定素質(zhì)的員工才能夠及時解決,為物業(yè)公司樹立良好的形象,與業(yè)主保持良好關(guān)系。
當(dāng)然不要以為只具備解決、處理問題的能力和足夠的專業(yè)知識就能夠很好地與業(yè)主溝通,其實不然,微笑、禮貌的服務(wù)也相當(dāng)重要。
文明用語、微笑服務(wù)也是物業(yè)管理員工的必修課。
3.營造社區(qū)人文氛圍,使業(yè)主與業(yè)主之間及與物業(yè)管理員工之間融洽溝通。
從一些新聞里我們會看到許多的業(yè)主對于物業(yè)公司不滿意,對物業(yè)公司這么挑剔那么挑剔,其實,業(yè)主并不是都不好說話,不是那么愛挑理。
只是物業(yè)公司沒有給業(yè)主營造良好的社區(qū)文化、人文氛圍,而使得業(yè)主之間、業(yè)主與物業(yè)管理員工之間的溝通太少,導(dǎo)致了雙方或多方的互相不理解,才會生出許多看似很大,但其實并不大的問題。
其實要解決這樣的問題不是很難,物業(yè)公司可以利用節(jié)假日或者雙休日,組織一些社區(qū)文化活動、鄰里互動活動等。
宣傳欄經(jīng)常能挑選一些精彩的小文章,組成小型的散文展、詩會;地方特色的工藝品的展示也可成為會所的固定項目;兒童活動區(qū)域小規(guī)模的童趣壁畫;……如此種種不經(jīng)意的安排,花費低廉,卻能在很大程度上豐富業(yè)主的業(yè)余生活,創(chuàng)造了良好的社區(qū)人文環(huán)境。
宣傳欄里的小文章等內(nèi)容也可以向業(yè)主征稿,從中挑選比較好的刊登出來,對于投稿多、質(zhì)量高的業(yè)主予以獎勵;在每年的九月份可以舉辦一次消防逃生演習(xí),并且向業(yè)主介紹一些消防逃生知識以及使用滅火器的方法,組織使用滅火器滅火比賽,優(yōu)勝者進行一定的小獎勵。
業(yè)主在參與這些活動的過程中既充實了自己的業(yè)余生活,也與其他業(yè)主進行了良好的溝通,當(dāng)然也與物業(yè)管理人員進行了良好的溝通,大家彼此之間增進了友誼,增進了了解,從陌生人變成了朋友。
有了溝通,許多事情也就迎刃而解了
4.了解業(yè)主的潛在需要。
要處理好與業(yè)主的關(guān)系,貫徹“以人為本”的服務(wù)宗旨,挖掘出業(yè)主的各種需要十分重要。
要能盡量做到一切想在業(yè)主前,做在業(yè)主前,使業(yè)主感到有這樣一個物業(yè)公司為自己服務(wù)使自己省不少心,那么自然業(yè)主就不會對物業(yè)公司、物業(yè)管理員工太過挑剔。
有小孩的業(yè)主家庭對于接送小孩的問題一定很發(fā)愁,那么我們就可替業(yè)主想個辦法,租一輛車,找一些有責(zé)任心的人來負責(zé)接送小孩,這樣節(jié)省了業(yè)主的時間,且收費也不高,業(yè)主今后就不必再為沒有時間接送孩子而發(fā)愁了。
小孩子們呢,每天一起去幼兒園,互相之間就成了朋友,也可以間接促進業(yè)主間的交流,可謂是一舉兩得了;現(xiàn)在大多的家庭都使用飲水機代替了以前的燒開水,如果送水員一天到晚的出入小區(qū)會給小區(qū)的安全管理帶來不便,因此就這一點我們可以自己雇送水員,每天統(tǒng)計業(yè)主的要水需求量,同時為業(yè)主送水,既方便了業(yè)主也不至于對小區(qū)的安全管理造成麻煩。
那么這樣,物業(yè)管理員工、公司與業(yè)主之間的關(guān)系自然就會相處得比較好了。
服務(wù)是物業(yè)管理企業(yè)的立足之本,而保證質(zhì)量的服務(wù)才是企業(yè)品牌的生命之源,所以我相信,物業(yè)管理企業(yè)通過增強服務(wù)意識,完善管理程序,提高從業(yè)人員素質(zhì)來提高管理水平,有針對性地開展服務(wù)工作,一定會創(chuàng)造出高質(zhì)量的物業(yè)管理服務(wù)行為,打造出一個環(huán)境優(yōu)美、生活和諧、安全保障的社區(qū)環(huán)境,這勢必會帶動物業(yè)管理水平向更高的臺階邁進。
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