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物業(yè)檔案管理
物業(yè)檔案管理
摘 要：“物業(yè)檔案管理研究”是北京聯(lián)合大學(xué)應(yīng)用文理學(xué)院與北京金隅集團(tuán)有限責(zé)任公司(以下簡稱“金隅集團(tuán)”)的合作項(xiàng)目。
以規(guī)范物業(yè)檔案管理為重點(diǎn)，通過對金隅集團(tuán)等企業(yè)物業(yè)檔案管理狀況的深入調(diào)查，掌握目前物業(yè)檔案管理現(xiàn)狀、經(jīng)驗(yàn)與存在的問題，結(jié)合提高物業(yè)管理水平的要求，提出了一整套物業(yè)檔案管理方法，系統(tǒng)地闡述加強(qiáng)物業(yè)檔案管理的必要性與方法。
關(guān)鍵詞：物業(yè)管理 物業(yè)檔案 規(guī)范化管理
一、規(guī)范物業(yè)檔案管理的必要性
物業(yè)檔案是物業(yè)企業(yè)從事物業(yè)管理活動(dòng)時(shí)形成的對國家、社會(huì)、業(yè)主有保存和查考利用價(jià)值的各種歷史記錄。
物業(yè)檔案管理是在物業(yè)管理過程中適時(shí)地做好物業(yè)文件與檔案的形成、收集、整理、歸檔、提供利用工作，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)水平與效率的提高。
物業(yè)檔案管理是物業(yè)企業(yè)的基礎(chǔ)工作之一。
物業(yè)企業(yè)綜合管理水平對物業(yè)檔案管理有制約性，而規(guī)范物業(yè)檔案管理對提高物業(yè)管理整體水平有不可忽視的重要作用。
二者相輔相成。
二、物業(yè)檔案的構(gòu)成
物業(yè)檔案的基本構(gòu)成如下：
1.物業(yè)清冊：反映所有物業(yè)單元、公用區(qū)域狀況及權(quán)屬狀況。
包括房屋數(shù)量、戶數(shù)、面積、結(jié)構(gòu)、完好情況、產(chǎn)權(quán)歸屬、使用性質(zhì)等;
2.物業(yè)租售檔案：包括租售合同、物業(yè)權(quán)屬證明、房屋安全鑒定材料、同意出(轉(zhuǎn))租文件、公證書等。
3.業(yè)主及住戶檔案：反映各單元業(yè)主及住戶的情況。
包括戶主類型、姓名、年齡、職業(yè)、家庭人口數(shù)量及結(jié)構(gòu)、聯(lián)系電話、入住通知。
4.物業(yè)保養(yǎng)維修檔案：包括保養(yǎng)計(jì)劃、維修審批表、修繕圖紙、驗(yàn)收合格證明、修繕工程許可證、工程預(yù)結(jié)算表、材料單。
5.物業(yè)服務(wù)檔案：物業(yè)部門在開展公共服務(wù)和專門服務(wù)中形成的檔案。
包括：綠化、環(huán)衛(wèi)、保安、車輛管理、代理出租等產(chǎn)生的檔案。
6.物業(yè)收費(fèi)臺(tái)帳(冊)：是物業(yè)中各單元業(yè)主及住戶繳費(fèi)情況一覽檔案。
7.物業(yè)經(jīng)營檔案：物業(yè)企業(yè)在開展經(jīng)營和物業(yè)延伸服務(wù)時(shí)形成的檔案。
在上述檔案中，物業(yè)專門檔案是物業(yè)管理行業(yè)獨(dú)有，是物業(yè)檔案規(guī)范化管理的主攻方向，可以為提高物業(yè)管理水平，改善服務(wù)質(zhì)量提供保障，必須尤其重視。
三、物業(yè)檔案規(guī)范化管理的
基本要求和實(shí)施方法
我們通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前物業(yè)檔案管理中存在的問題有：
首先，缺少統(tǒng)一管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，基礎(chǔ)工作不規(guī)范(分類不統(tǒng)一，案卷形態(tài)不統(tǒng)一，保管期限不明確)，操作上隨意性較強(qiáng)。
即便同一物業(yè)集團(tuán)內(nèi)部的各下屬公司也如是。
其次，多數(shù)物業(yè)企業(yè)的檔案沒有集中統(tǒng)一管理，而是按內(nèi)部機(jī)構(gòu)的劃分將檔案分開存放，使檔案的完整性和安全性得不到保證。
比如：有的物業(yè)公司將售房檔案放在上級公司，基建檔案和行政檔案放在本公司辦公室，業(yè)主檔案和維修檔案放在房管部，財(cái)務(wù)檔案則由財(cái)務(wù)部單獨(dú)管理。
第三，物業(yè)公司與業(yè)主之間信息不對稱，缺少檔案信息公示，是造成管理者與業(yè)主(客戶)矛盾的主要原因之一。
第四，對兼職檔案管理員缺少檔案專業(yè)培訓(xùn)，沒有掌握檔案管理基本技能，影響物業(yè)檔案管理水平。
通過深入細(xì)致的研究，依據(jù)檔案管理理論與操作規(guī)范，結(jié)合物業(yè)管理特點(diǎn)，金隅集團(tuán)制訂了《物業(yè)企業(yè)檔案管理暫行辦法》，其主要思路和實(shí)施控制要點(diǎn)如下：
1.要規(guī)范物業(yè)檔案管理，首先要建立物業(yè)檔案管理制度和規(guī)范，并明確物業(yè)檔案管理人員職責(zé)。
“制定一套規(guī)范，明確一個(gè)管理責(zé)任者”，并且做到制度配套，操作性強(qiáng)，責(zé)任者明確，這是物業(yè)檔案管理規(guī)范化的第一要點(diǎn)。
檔案管理制度是物業(yè)管理制度體系的組成部分。
建立物業(yè)檔案管理制度，首先是為了完善物業(yè)管理的監(jiān)督機(jī)制，發(fā)揮物業(yè)檔案對提升物業(yè)管理水平的促進(jìn)作用;其次是為了以制度的形式來明確物業(yè)檔案管理責(zé)任，約束和規(guī)范檔案管理行為，提高物業(yè)檔案管理水平。
物業(yè)檔案制度和規(guī)范建設(shè)包括：物業(yè)檔案管理的業(yè)務(wù)范圍、物業(yè)檔案分類標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)檔案歸檔制度、物業(yè)檔案整理方法、物業(yè)檔案保管制度、物業(yè)檔案開放利用制度、物業(yè)檔案管理人員的職責(zé)規(guī)范等。
在金隅集團(tuán)下屬物業(yè)企業(yè)中，100%都有物業(yè)檔案管理制度，并有專(兼)職檔案管理人員。
同時(shí)，通過專門的指導(dǎo)和培訓(xùn)，提高檔案人員的素質(zhì)，規(guī)范檔案工作，從而促進(jìn)物業(yè)檔案管理工作。
2.做好物業(yè)文件的形成和歸檔，既是物業(yè)檔案管理的起點(diǎn)，也是重要的物業(yè)基礎(chǔ)工作。
物業(yè)檔案的規(guī)范化要從基礎(chǔ)工作抓起：按規(guī)范形成物業(yè)文件、物業(yè)文件的歸檔、物業(yè)文件的整理與保管、物業(yè)檔案的開放與提供利用、檔案信息分析與研究等。
考慮到當(dāng)前物業(yè)檔案管理的實(shí)際狀況，我們特別強(qiáng)調(diào)物業(yè)文件的形成與歸檔兩個(gè)環(huán)節(jié)。
①讓每一個(gè)物業(yè)管理與服務(wù)人員有意識(shí)地、按規(guī)范形成文件，并注意積累
要提高物業(yè)管理與服務(wù)質(zhì)量，就要求每個(gè)業(yè)務(wù)人員在從事各項(xiàng)工作時(shí)，必須遵循業(yè)務(wù)流程，有意識(shí)、規(guī)范地形成文件，以此作為工作依據(jù)和績效憑證。
對“文件形成”的控制有兩個(gè)方面：一是在物業(yè)管理制度中，明確每個(gè)物業(yè)管理環(huán)節(jié)形成的文件;二是明確每份物業(yè)文件的內(nèi)容和質(zhì)量(文件上要填寫哪些內(nèi)容，怎樣填寫)。
只有滿足這兩個(gè)要求，才能稱之為規(guī)范的物業(yè)文件。
②嚴(yán)格執(zhí)行文件歸檔制度
要將文件歸檔作為業(yè)務(wù)流程的重要一環(huán)，要求物業(yè)管理與服務(wù)人員自覺執(zhí)行，將歸檔作為每項(xiàng)物業(yè)管理與服務(wù)業(yè)務(wù)的收尾。
要真正落實(shí)這一思路，需要物業(yè)制度中有配套的規(guī)范，包括每一項(xiàng)服務(wù)工作完成后要逐項(xiàng)或定期的驗(yàn)收、檢查、績效評估，同時(shí)也檢查應(yīng)該形成的文件質(zhì)量。
3.突出行業(yè)特點(diǎn)，將管理重心放在物業(yè)管理專門檔案上;完善一戶一檔的管理形態(tài)。
物業(yè)企業(yè)的檔案中往往行政檔案、基建檔案等管理的比較好，但物業(yè)專門檔案大多比較松散，隨意性強(qiáng)，案卷形態(tài)多種多樣。
物業(yè)專門檔案是物業(yè)管理行業(yè)獨(dú)有的，實(shí)際上，在物業(yè)投入使用后，這類檔案的重要性將遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過其他檔案，其數(shù)量也會(huì)逐年增加，理所當(dāng)然應(yīng)該作為管理重點(diǎn)。
“一戶一檔”的管理形態(tài)，主要針對物業(yè)專門檔案中的以戶為對象的部分。
雖然90%企業(yè)有了一戶一檔的管理，但不同的企業(yè)在一戶一檔的管理中采用的方式并不一樣。
有的是把每一戶的業(yè)主檔案作為一卷，有的是把整個(gè)一棟樓所有的業(yè)主檔案作為一卷，再將每一戶的業(yè)主檔案作為子卷。
實(shí)行一戶一檔管理，不僅便于對“戶”的針對性管理，而且還有利于為業(yè)主提供個(gè)性化服務(wù)，促進(jìn)物業(yè)公司的管理質(zhì)量與服務(wù)品位提升，是體現(xiàn)物業(yè)行業(yè)特色、保護(hù)業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)合法權(quán)益的好方式。
在法律允許的范圍內(nèi)，還應(yīng)盡量豐富一戶一檔的內(nèi)容，包括收集業(yè)主、住戶的愛好、習(xí)慣、聯(lián)系方式等個(gè)人信息資料。
4.以物業(yè)管理前期介入為契機(jī)，打好物業(yè)檔案基礎(chǔ)，將動(dòng)態(tài)管理落到實(shí)處。
在業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)公司簽訂正式委托管理之前，物業(yè)公司是由發(fā)展商臨時(shí)與物業(yè)管理公司簽訂委托合同，履行該物業(yè)的管理職責(zé)。
這種委托通常是在物業(yè)正式投入使用前，這就是物業(yè)管理的前期介入。
它可以更好地把握物業(yè)設(shè)計(jì)和施工環(huán)節(jié)，加強(qiáng)對物業(yè)的全面了解，方便日后的物業(yè)管理。
檔案管理人員在物業(yè)前期介入的過程中主要是做好基建審批與驗(yàn)收檔案、竣工檔案的質(zhì)量監(jiān)督和收集。
各物業(yè)管理企業(yè)與房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)及時(shí)協(xié)調(diào)，提高檔案人員的參與度，切實(shí)負(fù)起檢查、監(jiān)督和指導(dǎo)的責(zé)任。
在物業(yè)企業(yè)接手物業(yè)后，檔案工作的另一個(gè)要點(diǎn)是做好動(dòng)態(tài)管理。
因?yàn)槲飿I(yè)的情況不是一成不變，所以物業(yè)檔案具有很強(qiáng)的動(dòng)態(tài)性。
業(yè)主可能因物業(yè)的買賣、交換、繼承而變更，且物業(yè)本身也需要不斷進(jìn)行保養(yǎng)、維修，這都要求相應(yīng)的物業(yè)檔案及時(shí)隨之改變，保持與實(shí)際相符。
物業(yè)公司在管理過程中應(yīng)采取定期檢查、日常維護(hù)、跟蹤項(xiàng)目等方式來保證動(dòng)態(tài)信息填補(bǔ)及時(shí)、無遺漏，保持檔案的現(xiàn)實(shí)有效性。
檔案人員及時(shí)收集變更的物業(yè)文件。
此外，物業(yè)企業(yè)還通過宣傳物業(yè)檔案對業(yè)主的開放性，方便業(yè)主對檔案的利用，主動(dòng)公示重要的公共性檔案信息;充分利用物業(yè)檔案信息，迎合住戶的服務(wù)需求，因地制宜開展物業(yè)延伸服務(wù)。
總之，物業(yè)檔案管理貫穿在物業(yè)管理的全過程中，提高物業(yè)檔案管理的水平是為了促進(jìn)物業(yè)管理整體水平的提升。
物業(yè)企業(yè)要真正認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，并為物業(yè)檔案工作提供精神上和物質(zhì)上的支持，對物業(yè)管理整體水平再上新臺(tái)階將大有裨益。
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