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供電企業(yè)電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升對策
供電企業(yè)電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升對策【1】
摘 要：本文分析了供電企業(yè)電力營銷服務(wù)中存在的理由和優(yōu)質(zhì)服務(wù)對企業(yè)發(fā)展的重要性，提出了提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的策略，以期推動企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的展開，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。
關(guān)鍵詞：供電企業(yè);電力營銷;優(yōu)質(zhì)服務(wù)
市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展推動了電力市場由賣方市場向買方市場的轉(zhuǎn)變。
越來越激烈的市場競爭對供電企業(yè)提出了更高的要求。
供電企業(yè)要轉(zhuǎn)變營銷理念，不斷增強(qiáng)營銷管理水平和服務(wù)質(zhì)量，保證企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展，在競爭中立于不敗之地。
1 供電企業(yè)電力營銷服務(wù)存在的理由
1.1 電力營銷服務(wù)意識較為薄弱
長久以來受電力市場賣方市場的影響，我國供電企業(yè)并沒有形成明確的服務(wù)意識，對用電客戶的需求不敏感。
供電企業(yè)雖然重視電力營銷工作，但是營銷理念較為落后，并沒有形成以客戶為中心的營銷理念，服務(wù)工作的開展僅僅停留在履行規(guī)定的義務(wù)和要求方面，主動進(jìn)行服務(wù)的意識不強(qiáng)。
而且營銷服務(wù)人員僅做到了工作熱情，沒有把握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，這是無法提高服務(wù)質(zhì)量的。
1.2 電力營銷服務(wù)滯后
有些供電企業(yè)的技術(shù)設(shè)備較為落后，沒有建立智能的用電負(fù)荷監(jiān)控系統(tǒng)和信息管理系統(tǒng)，也不能滿足客戶對用電量的檢測服務(wù)和查詢服務(wù)。
電費(fèi)的收繳方式單一，也無法滿足用戶繳費(fèi)的多方面需求。
部分供電企業(yè)沒有建立客戶信息資料數(shù)據(jù)庫，也就無法實(shí)施對客戶的分類服務(wù)，而且無法對不同用戶進(jìn)行信譽(yù)評估，增加了企業(yè)的營銷風(fēng)險。
1.3 缺乏優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)
供電企業(yè)要提高服務(wù)質(zhì)量，實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略，必須建立一支優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，但是目前企業(yè)營銷服務(wù)人員的素質(zhì)還有待提高，大多數(shù)服務(wù)人員都缺乏必要的電力技術(shù)知識，業(yè)務(wù)素質(zhì)也需要加強(qiáng)。
而且營銷服務(wù)工作的要求還需要他們具備一定的營銷管理知識。
沒有高素質(zhì)的工作人員，就無法建立高效優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，不能達(dá)到電力市場和供電企業(yè)的要求。
2 優(yōu)質(zhì)服務(wù)對供電企業(yè)的重要性分析
電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)指的是供電企業(yè)在進(jìn)行電力營銷的過程中，利用多種方式為廣大用電客戶提供高效、方便、快捷的服務(wù)，滿足不同用戶的需求，提高供電企業(yè)的信譽(yù)和口碑，增強(qiáng)企業(yè)的市場競爭力，從而拓寬電力市場贏得更多的經(jīng)濟(jì)效益。
首先，優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為一種新型的營銷理念，能夠提升服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶的滿意度，為供電企業(yè)樹立良好的形象提供保障;其次，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)承擔(dān)社會責(zé)任的客觀要求。
供電企業(yè)要維護(hù)國家電網(wǎng)系統(tǒng)的穩(wěn)定安全運(yùn)轉(zhuǎn)，為各用電客戶服務(wù)好，還要積極參與到社會經(jīng)濟(jì)建設(shè)當(dāng)中，推動社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，這是供電企業(yè)需要承擔(dān)的社會責(zé)任。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)使企業(yè)更好地參與社會競爭，推動經(jīng)濟(jì)發(fā)展，是企業(yè)承擔(dān)社會責(zé)任的保證;再次，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是推動供電企業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的有效途徑。
3 提升電力企業(yè)電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的策略
3.1 建立健全電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系和流程
供電企業(yè)要提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，就必須建立健全優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理體系，保證營銷服務(wù)工作的開展。
進(jìn)行電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)，要明確服務(wù)的重點(diǎn)，對服務(wù)的整個流程和環(huán)境進(jìn)行精細(xì)的管理，同時做好重點(diǎn)工作和細(xì)節(jié)工作。
完善的服務(wù)管理體系包括服務(wù)流程、電費(fèi)收繳、電表運(yùn)轉(zhuǎn)、售后服務(wù)、客戶投訴等，能夠是供電企業(yè)的營銷服務(wù)更系統(tǒng)化和規(guī)范化，將營銷與服務(wù)有機(jī)結(jié)合起來，更大程度滿足廣大客戶的需求。
同時，供電企業(yè)要提高服務(wù)質(zhì)量，也必須建立完善的服務(wù)流程。
供電企業(yè)要協(xié)調(diào)好部門之間、員工之間和服務(wù)流程之間的理由，倡導(dǎo)全公司共同開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
首先，電力營銷服務(wù)人員要明確用戶的需求，制定有步驟的實(shí)施計(jì)劃和目標(biāo)，將目標(biāo)分解到各個部門和相關(guān)人員的工作之中，開展有針對性的培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)能力。
其次，服務(wù)人員要加強(qiáng)與電力營銷人員的溝通，及時收集客戶的反饋信息，幫他們解決實(shí)際理由以減少投訴和質(zhì)疑。
再次，營銷服務(wù)人員還對客戶進(jìn)行分類管理，對客戶信息和服務(wù)需求信息進(jìn)行整理分類管理，以完善服務(wù)內(nèi)容。
最后，營銷服務(wù)人員要有效利用供電企業(yè)信息系統(tǒng)資源，對客戶的要求和服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督，并加強(qiáng)反饋記錄，針對不同層次的用戶展開不同服務(wù) 。
3.2 強(qiáng)化工作人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識和理念
現(xiàn)代電力市場競爭日趨激烈，用戶基于自身利益的考慮可以選擇不同的電力公司。
供電企業(yè)在做好生產(chǎn)和建設(shè)工作的同時，還必須做好營銷服務(wù)工作，明確與客戶之間的關(guān)系，樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，強(qiáng)化自身服務(wù)意識并貫徹落實(shí)到各項(xiàng)工作當(dāng)中，全方位提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量。
服務(wù)人員需要轉(zhuǎn)變思想觀念，牢固服務(wù)宗旨，積極主動地幫客戶解決理由，提供相關(guān)服務(wù)，包括咨詢服務(wù)、抄表服務(wù)、電費(fèi)繳納相關(guān)服務(wù)、故障維修服務(wù)等，以增強(qiáng)客戶的滿意度，使企業(yè)能夠鞏固并占領(lǐng)更廣泛的用戶市場，提高企業(yè)效益。
3.3 加強(qiáng)電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)
首先，供電企業(yè)要建設(shè)一支專門的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，其中包括電力技術(shù)人員、營銷人員和服務(wù)人員，豐富團(tuán)隊(duì)人員結(jié)構(gòu);其次，企業(yè)要加強(qiáng)對他們的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高他們的綜合素質(zhì)和工作能力，可以開設(shè)相關(guān)課程或者請專業(yè)的營銷服務(wù)人員對他們進(jìn)行培訓(xùn);再次，企業(yè)要建立相應(yīng)的激勵和約束機(jī)制，提高服務(wù)人員工作的積極性和創(chuàng)造性。
對于現(xiàn)有的服務(wù)人員，企業(yè)可以利用競爭機(jī)制，采取優(yōu)勝劣汰的方式推動員工之間的競爭，提高他們對自身的要求，從而主動地進(jìn)行學(xué)習(xí)，更好地開展工作。
4 總結(jié)
我國供電企業(yè)的電力營銷服務(wù)工作仍存在一定的理由，服務(wù)意識薄弱、服務(wù)滯后、缺乏優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。
面對越來越激烈的市場競爭，企業(yè)要樹立以客戶為中心的服務(wù)意識，建立完善的服務(wù)管理體系和流程，加強(qiáng)對營銷服務(wù)隊(duì)伍的建設(shè)，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，以增強(qiáng)供電企業(yè)的核心競爭力，推動企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。
參考文獻(xiàn)：
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提升供電企業(yè)電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略【2】
摘 要：在經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的新形勢下，人們生活水平有了大幅度的提升，對服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)也有了更高的要求。
這就需要供電企業(yè)強(qiáng)化電力營銷工作，利用優(yōu)質(zhì)的電力營銷服務(wù)來更好地滿足電力客戶不斷增長的需求，從而為供電企業(yè)健康、穩(wěn)定的發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。
文章對當(dāng)前形勢下電力營銷所要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)進(jìn)行了分析，并進(jìn)一步對電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升策略進(jìn)行了具體的闡述。
關(guān)鍵詞：供電企業(yè);電力營銷;優(yōu)質(zhì)服務(wù);目標(biāo);提升策略
前言
在當(dāng)前新形勢下，供電企業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展過程中發(fā)揮著非常重要的作用，為了能夠更好的滿足人們?nèi)找嬖鲩L的用電需求，則需要努力提高電力營銷的服務(wù)水平，采取多種措施來提升電力營銷的能力，從而為電力客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
而且供電企業(yè)通過提升自身的營銷服務(wù)策略，對于自身優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提升也具有十分積極的作用，能夠進(jìn)一步獲得社會和用戶的認(rèn)可，確保供電企業(yè)能夠獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。
1 當(dāng)前形勢下，電力營銷所要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)
在當(dāng)前社會快速發(fā)展過程中，各行各業(yè)對電能的需求量不斷增加。
在這種情況下，供電企業(yè)需要不斷強(qiáng)化自身的發(fā)展，充分的利用科學(xué)技術(shù)及各種能源的發(fā)展來提升市場競爭力，準(zhǔn)確對自己在市場中的地位進(jìn)行定位。
這就需要供電企業(yè)在發(fā)展過程中，需要深入對市場的電力情況進(jìn)行了解，做好市場的預(yù)測、調(diào)查、分析和跟蹤工作，及時對電力市場的變化進(jìn)行掌握，加快新的供電領(lǐng)域的開辟，為電力企業(yè)增加新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)。
在當(dāng)前電力企業(yè)經(jīng)營管理工作中，需要做好“一站妥”優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施的落實(shí)工作，認(rèn)真做好用電報(bào)裝、使用和維護(hù)等各個環(huán)節(jié)的服務(wù)，確保用戶滿意度的提升，并在社會上樹立良好的供電品牌。
利用多渠道來加強(qiáng)用電常識的宣傳和普及工作，提高客戶安全用電的意識，對客戶合理用電及節(jié)約用電做好積極引導(dǎo)，贏得客戶的依賴，確保市場占有率的提升。
2 電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升策略
電力企業(yè)在開展電力營銷工作過程中，優(yōu)質(zhì)服務(wù)發(fā)揮著極其重要的作用，是電力營銷工作成敗的關(guān)鍵所在。
電力企業(yè)要想贏得客戶的青睞，不僅需要加強(qiáng)內(nèi)部管理，而且還要樹立良好的外部形象，承擔(dān)經(jīng)濟(jì)和社會責(zé)任。
這就需要電力企業(yè)在發(fā)展過程中具備優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識，做好電網(wǎng)的維護(hù)工作，使電網(wǎng)運(yùn)行的穩(wěn)定性能夠得到保障，從而為用電客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。
特別是當(dāng)前電力市場競爭越發(fā)激烈，在這種形勢下，電力企業(yè)需要增大自身的服務(wù)成本，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，確保企業(yè)運(yùn)行成本的降低，從而使電力企業(yè)能夠健康、持續(xù)的發(fā)展。
2.1 建立、健全新的電力營銷體制
在電力企業(yè)電力營銷開展過程中，需要建立健全電力營銷體制，進(jìn)一步對用電管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行完善國，加快電力營銷相應(yīng)職能的轉(zhuǎn)化，做好新產(chǎn)品的開發(fā)和利用工作，把電力營銷的售前、售中和售后服務(wù)工作作為為客戶服務(wù)的核心內(nèi)容來抓，利用全新的電力營銷體制來更好的推動電力企業(yè)的良性發(fā)展。
2.2 了解用電客戶的服務(wù)需求
作為供電企業(yè)，應(yīng)該很清楚用電客戶對服務(wù)的需求，由于用電客戶范圍廣泛，其身份、職業(yè)不同，年齡也不相同，但是他們有個相同的特點(diǎn)，就是不是電力方面的專業(yè)人士，因此，他們在進(jìn)行用電的過程中，需要專業(yè)人員為他們排憂解難，為他們提供相關(guān)服務(wù)，這些服務(wù)包括咨詢(查詢)服務(wù)、抄表與維修服務(wù)、電費(fèi)繳納相關(guān)服務(wù)、故障維修服務(wù)等，因此，要求供電企業(yè)能夠在用電客戶需要的時候及時提供到位的服務(wù)，使用電客戶及時解除后顧之憂。
2.3 調(diào)整用電策略
電力營銷在供電企業(yè)中具有非常重要的意義，直接關(guān)系到供電企業(yè)的生存和發(fā)展。
在當(dāng)前供電企業(yè)開展電力營銷工作中，需要以電網(wǎng)作為其重要基礎(chǔ)，以技術(shù)作為支撐，通過科學(xué)的管理來為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。
特別是在當(dāng)前供電企業(yè)各項(xiàng)體制改革不斷深入的新形勢下，為了能夠更好的緩解供電企業(yè)的矛盾，則需要加大開發(fā)利用環(huán)保能源，利用全新的營銷體制，不斷對技術(shù)支持系統(tǒng)進(jìn)行改善，確保能夠更好的與社會發(fā)展需求相符合。
另外，還需要采取靈活多變的電價政策，根據(jù)市場的需求來制定具有針對性的價格策略，確保進(jìn)一步擴(kuò)大營銷市場的范圍。
供電企業(yè)需要做好大客戶的營銷工作，確保用電市場穩(wěn)定性的提升。
對于用電大客戶可以給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠，拉大分時的電價差，進(jìn)一步加大對農(nóng)村用電市場的開拓，完善分時電價和階梯電價，確保能夠更好的滿足不同客戶的用電需求。
2.4 加強(qiáng)電力營銷隊(duì)伍的建設(shè)
電力營銷工作質(zhì)量的好壞，與電力營銷隊(duì)伍的整體素質(zhì)息息相關(guān)，因此為了能夠做好營銷工作，則需要加強(qiáng)電力營銷隊(duì)伍的建設(shè)。
通過強(qiáng)化對科技和人才的管理，推進(jìn)新產(chǎn)品和新設(shè)備的應(yīng)用，并進(jìn)一步利用科學(xué)的管理方法來努力提高廣大營銷人員的綜合素質(zhì)水平，打造一支高素質(zhì)的營銷隊(duì)伍。
(1)在當(dāng)前電力企業(yè)發(fā)展過程中，需要加快構(gòu)建營銷管理信息系統(tǒng)，確保各個版塊的有效銜接，利用網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)來實(shí)時進(jìn)行信息的反饋。
因此需要提高信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的可靠性，確保信息反映的及時性和靈敏性。
通過進(jìn)一步加強(qiáng)市場營銷的監(jiān)控力度，來有效的提升營銷決策水平，利用先進(jìn)的營銷服務(wù)策略來為市場提供可靠的信息，確保能夠更好的為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
(2)隨著電力企業(yè)科技含量的增加，企業(yè)復(fù)合型人才較為缺乏，這就需要企業(yè)在發(fā)展過程中加快高級人才的吸收和培養(yǎng)工作，通過培養(yǎng)懂經(jīng)營、懂技術(shù)和懂管理的復(fù)合型人才，確保企業(yè)人才專業(yè)技能和業(yè)務(wù)水平的提升。
另外，當(dāng)前電力企業(yè)在人員培訓(xùn)過程中，還需要加強(qiáng)對財(cái)務(wù)、管理及法律等相關(guān)知識的準(zhǔn)考證號，強(qiáng)化員工營銷知識的培訓(xùn)，確保打造一支具有較高政治素質(zhì)及較強(qiáng)責(zé)任心的電力營銷隊(duì)伍。
(3)在當(dāng)前電力企業(yè)營銷管理工作中，還需要進(jìn)一步對相關(guān)的獎懲及約束機(jī)制進(jìn)行完善，充分的調(diào)動起營銷人員的積極性和主動性，挖掘人員的潛能，確保其主動能動性的提升。
加大對專業(yè)性的科技和管理人才的引進(jìn)，利用完善的人才機(jī)制來留住人才。
對企業(yè)現(xiàn)有人才進(jìn)行優(yōu)化配置，形成全方位的人才網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，在職工中充分的將獎懲機(jī)制的重要作用發(fā)揮出來，確保工作質(zhì)量能夠達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的要求。
3 結(jié)束語
在當(dāng)前激烈的市場競爭環(huán)境下，供電企業(yè)為了能夠取得競爭中的優(yōu)勢，則需要加快自身的發(fā)展進(jìn)程。
這就需要對當(dāng)前形勢要有一個清醒的認(rèn)識，能夠做到與時俱進(jìn)，針對當(dāng)前電力市場的需求來對企業(yè)營銷理念和策略進(jìn)行調(diào)整，在營銷工作中加快創(chuàng)新的步伐，利用現(xiàn)代化的管理手段強(qiáng)化管理水平，確保能夠在實(shí)際工作中更好的滿足不同客戶的不同需求，提升客戶的滿意度，更好的推動電力企業(yè)的健康、持續(xù)發(fā)展。
參考文獻(xiàn)
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