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電信公司企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)渠道建設(shè)論文
隨著全國(guó)范圍內(nèi)電信市場(chǎng)的逐漸成熟，傳統(tǒng)意義上的“重銷(xiāo)售、輕服務(wù)”的銷(xiāo)售型渠道已經(jīng)根本無(wú)法滿足客戶實(shí)現(xiàn)自身發(fā)展的需求。從某種程度上講，自營(yíng)渠道的建設(shè)質(zhì)量直接關(guān)系到企業(yè)的形象的樹(shù)立，從另外一個(gè)角度更是營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)形象的有效途徑。
電信公司企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)渠道建設(shè)論文篇一
《淺談電信公司企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)渠道建設(shè)》
[摘 要]當(dāng)前狀況下，知識(shí)經(jīng)濟(jì)的全面發(fā)展，將會(huì)帶來(lái)人們?cè)谒季S方式、生活方式以及消費(fèi)方式層面發(fā)生巨大的轉(zhuǎn)變，與此同時(shí)也會(huì)對(duì)于未來(lái)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)生很多的影響，
這些影響的存在也會(huì)進(jìn)一步影響到市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)渠道的變化，其中較為典型的是個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)、網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)以及電話營(yíng)銷(xiāo)的有效應(yīng)用，所以本文首先從營(yíng)銷(xiāo)渠道建設(shè)的理論入手，
重點(diǎn)分析了目前建設(shè)有效的電信營(yíng)銷(xiāo)體系的步驟。
[關(guān)鍵詞]電信公司;營(yíng)銷(xiāo)渠道;建設(shè)發(fā)展
[中圖分類(lèi)號(hào)]F272 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1005-6432(2014)30-0033-02
1 營(yíng)銷(xiāo)渠道建設(shè)的理論概述
營(yíng)銷(xiāo)渠道的概念實(shí)際上指的是用于促使產(chǎn)品或者服務(wù)順利地被使用以及消費(fèi)的一整套相互依存的組織。
具體來(lái)講它主要包括商人中間商、代理中間商兩種形式，同時(shí)還包含有處于渠道起點(diǎn)以及終點(diǎn)的生產(chǎn)者以及消費(fèi)者。
所以從這個(gè)角度上講，營(yíng)銷(xiāo)渠道決策是作為企業(yè)管理層面臨的最重要的決策而存在的[ZW(]李文亮，借“四力”完善服務(wù)渠道 [J]中國(guó)電信業(yè)，2006(4)[ZW)]。
從這個(gè)角度上講，企業(yè)所選擇的渠道將在很大程度上直接影響到所有其他營(yíng)銷(xiāo)決策的應(yīng)用。
自20世紀(jì)80年代發(fā)展到現(xiàn)在以來(lái)，營(yíng)銷(xiāo)渠道的傳統(tǒng)模式以及類(lèi)型都獲得了全新意義層面的發(fā)展，其中較為典型的比如垂直渠道系統(tǒng)、多渠道營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)以及水平渠道系統(tǒng)等;
受到這種情況的影響，在相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)渠道結(jié)構(gòu)方面也獲得了更深層次的發(fā)展，當(dāng)前狀況下，許多企業(yè)都在順應(yīng)發(fā)展趨勢(shì)，逐漸地將傳統(tǒng)的金字塔式營(yíng)銷(xiāo)渠道逐漸地改變成為扁平化的結(jié)構(gòu)模式，
即所謂的營(yíng)銷(xiāo)渠道在這種情況下變得越來(lái)越短，其所對(duì)應(yīng)的銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)也會(huì)變得越來(lái)越多;
更重要的是在針對(duì)營(yíng)銷(xiāo)渠道的運(yùn)作方面也存在著很多企業(yè)已把貼近顧客的終端市場(chǎng)最終建設(shè)作為企業(yè)渠道運(yùn)作的中心，在這一過(guò)程當(dāng)中也逐漸地將營(yíng)銷(xiāo)渠道的工作重心由初始市場(chǎng)轉(zhuǎn)為終端市場(chǎng)。
2 電信公司營(yíng)銷(xiāo)渠道的發(fā)展現(xiàn)狀及存在問(wèn)題分析
我國(guó)電信企業(yè)經(jīng)過(guò)了很長(zhǎng)一段時(shí)間的發(fā)展，雖然各方面在逐漸地完善過(guò)程當(dāng)中，但是還是不可避免地出現(xiàn)了一系列的問(wèn)題，具體來(lái)講主要表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面。
21 渠道功能沒(méi)有全面發(fā)展
隨著全國(guó)范圍內(nèi)電信市場(chǎng)的逐漸成熟，傳統(tǒng)意義上的“重銷(xiāo)售、輕服務(wù)”的銷(xiāo)售型渠道已經(jīng)根本無(wú)法滿足客戶實(shí)現(xiàn)自身發(fā)展的需求。
在這種發(fā)展背景之下，客戶以及電信業(yè)發(fā)展的業(yè)界潮流對(duì)于電信企業(yè)的發(fā)展提出了以下的要求：首先就是應(yīng)當(dāng)要積極地改變固有的單一層面的銷(xiāo)售功能的渠道，逐漸地將其轉(zhuǎn)變成為集營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)于一體的一種綜合層面的發(fā)展渠道，因?yàn)橹挥羞@樣才能全面地提升企業(yè)發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
22 渠道的覆蓋存在結(jié)構(gòu)性缺陷
一般來(lái)講，按照用戶的消費(fèi)能力針對(duì)客戶進(jìn)行劃分可以將其分為高端、中端以及低端三個(gè)種類(lèi)。
從這個(gè)角度上講，所謂的高端客戶也可以稱(chēng)之為大客戶，大客戶的最高端是集團(tuán)客戶，電信企業(yè)的集團(tuán)客戶服務(wù)部或大客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)這部分客戶的營(yíng)銷(xiāo)。
但是其他低端大客戶、中端客戶卻沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)，只有營(yíng)業(yè)廳受理。
如果20/80定律在電信市場(chǎng)也成立，則20%的高消費(fèi)客戶的數(shù)量也是相當(dāng)多的。
目前的大客戶服務(wù)部根本覆蓋不到這些用戶的全部。
換句話說(shuō)現(xiàn)在大客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)服務(wù)的大客戶根本達(dá)不到20%，真正服務(wù)的只是一些超級(jí)大客戶。
廣大的中高端客戶(如一般的工商企事業(yè)單位)并沒(méi)有得到差別性的服務(wù)，只能去營(yíng)業(yè)廳辦理。
其實(shí)他們是很有價(jià)值、很有潛力的客戶，很容易接受新的業(yè)務(wù)。
因此，從服務(wù)的覆蓋面來(lái)說(shuō)，結(jié)構(gòu)不合理。
即使是對(duì)被列入大客戶范圍內(nèi)的客戶的服務(wù)也存在著問(wèn)題。
23 渠道體系不完善
很多電信企業(yè)在實(shí)際的經(jīng)營(yíng)過(guò)程當(dāng)中，為了能夠有效地保住客戶，積極地參與到與其他電信公司的競(jìng)爭(zhēng)中去，有很多電信部門(mén)先后成立了集團(tuán)客戶處理中心、
市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部以及大客戶服務(wù)部專(zhuān)門(mén)為大中型客戶進(jìn)行服務(wù)，從另外一個(gè)角度上講，再有效地結(jié)合數(shù)據(jù)局所提供的數(shù)據(jù)，這些機(jī)構(gòu)在更多時(shí)候往往采取主動(dòng)上門(mén)找客戶的發(fā)展策略，
這一策略在實(shí)際的應(yīng)用過(guò)程當(dāng)中取得了相當(dāng)好的效果。
但是從另外一個(gè)角度來(lái)說(shuō)，在很多電信企業(yè)當(dāng)中，官商作風(fēng)仍然十分明顯，坐等客戶上門(mén)的情況也是司空見(jiàn)慣;另外還主要表現(xiàn)為營(yíng)銷(xiāo)人員的數(shù)量在電信公司的人員數(shù)量當(dāng)中所占據(jù)的比例很小，
所以也就決定了該企業(yè)在市場(chǎng)拓展方面的能力表現(xiàn)得明顯不夠;營(yíng)銷(xiāo)組織的建設(shè)是相對(duì)僵化的，市場(chǎng)支持手段不靈活，企業(yè)在面對(duì)客戶所表現(xiàn)出的親和力也很不夠，
針對(duì)用戶所開(kāi)展的專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)的數(shù)量也是屈指可數(shù)，甚至與客戶簽訂合同的過(guò)程中，營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)也很難調(diào)動(dòng)內(nèi)部資源，實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)。
總之，很多電信企業(yè)還沒(méi)有真正建立以客戶為中心的想法，還沒(méi)有建立以客戶為導(dǎo)向的營(yíng)銷(xiāo)體系和有效、完整的渠道體系，更重要的是還沒(méi)有引入一種商業(yè)化的運(yùn)營(yíng)和發(fā)展模式。
24 渠道忠誠(chéng)度不高
從本質(zhì)上講，有效的渠道是作為產(chǎn)品銷(xiāo)售的“雙腳”而存在的，這一渠道的建立最終可以有效地幫助產(chǎn)品“走”到消費(fèi)者的身邊，更好地為消費(fèi)者服務(wù)。
所以由此也可以總結(jié)說(shuō)：渠道對(duì)于每個(gè)電信企業(yè)的發(fā)展以及未來(lái)參與競(jìng)爭(zhēng)而言都是舉足輕重的。
與此同時(shí)現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的白熱化狀態(tài)已經(jīng)使電信企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)渠道發(fā)展成為“城頭變幻、一夜倒戈”的現(xiàn)狀。
而隨著數(shù)量較為龐大的運(yùn)營(yíng)商的積極加入，這些企業(yè)在面對(duì)渠道的爭(zhēng)奪將變得更加激烈，在這種情況下，如果相關(guān)的電信企業(yè)在這種情況下再置若罔聞，并且不對(duì)現(xiàn)有渠道加以有效控制和完善的話，那么最終也必然會(huì)導(dǎo)致“朝秦暮楚”以及“移情別戀”的情況變得更加的普遍，最終也勢(shì)必會(huì)危及電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的健康以及在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中實(shí)現(xiàn)自身發(fā)展的進(jìn)一步發(fā)展壯大。
25 對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)渠道的建設(shè)研究力度不夠
因?yàn)獒槍?duì)電信產(chǎn)品(服務(wù))的特性研究是不夠的，所以造成了很多電信公司在參與營(yíng)銷(xiāo)工作的時(shí)候表現(xiàn)得很不理解，因此也很容易會(huì)造成電信企業(yè)對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)渠道的建設(shè)以及研究都十分薄弱。
尤其是在面對(duì)采取何種營(yíng)銷(xiāo)方式拓展客戶、什么樣的營(yíng)銷(xiāo)方式適合哪一類(lèi)的產(chǎn)品以及分銷(xiāo)渠道的有效建立等都沒(méi)有搞清楚[ZW(]周曉慷，水平營(yíng)銷(xiāo)在電信營(yíng)銷(xiāo)渠道建設(shè)中的應(yīng)用探討 [J].通信世界，2007(35)[ZW)]。
雖然在具體的實(shí)踐過(guò)程當(dāng)中，也會(huì)根據(jù)實(shí)際情況自覺(jué)或不自覺(jué)地做出營(yíng)銷(xiāo)渠道的選擇，但是在這種情況下所作出的針對(duì)銷(xiāo)售渠道的選擇一定是不規(guī)范的，尤其是在發(fā)達(dá)性以及完整性方面也無(wú)法保證。
所以從這個(gè)角度上講，針對(duì)營(yíng)銷(xiāo)渠道所開(kāi)展的決策是企業(yè)進(jìn)行管理的一個(gè)十分重要的決定，但管理層并沒(méi)有給予足夠的重視。
3 建設(shè)有效的電信營(yíng)銷(xiāo)渠道體系模式
為了建立有效的營(yíng)銷(xiāo)渠道體系，筆者認(rèn)為，電信企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)以下幾方面的努力。
31 以為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)渠道建設(shè)原則
在實(shí)際針對(duì)營(yíng)銷(xiāo)渠道的建設(shè)過(guò)程當(dāng)中，應(yīng)當(dāng)要了解到：任何一種通道都應(yīng)當(dāng)是要以滿足客戶的需求為根本宗旨的[ZW(]沈蘇霞，移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)渠道的建設(shè) [J]天津市經(jīng)理學(xué)院學(xué)報(bào)，2008(4)[ZW)]。
因?yàn)橹挥羞@樣，在實(shí)際的工作過(guò)程當(dāng)中才能有效地避免為了實(shí)現(xiàn)發(fā)展而片面追求銷(xiāo)量，但是卻忽視了服務(wù)的質(zhì)量，這樣做的后果就是會(huì)最終導(dǎo)致客戶不滿情緒的存在，甚至更嚴(yán)重的還會(huì)失去長(zhǎng)期合作以及將那些潛在客戶發(fā)展成為真正客戶的機(jī)會(huì)。
32 充分發(fā)揮自營(yíng)渠道的作用
從某種程度上講，自營(yíng)渠道的建設(shè)質(zhì)量直接關(guān)系到企業(yè)的形象的樹(shù)立，從另外一個(gè)角度更是營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)形象的有效途徑。
所以從這個(gè)角度上講，電信企業(yè)應(yīng)當(dāng)充分利用自營(yíng)渠道人員自身技術(shù)素質(zhì)的優(yōu)勢(shì)，盡可能地強(qiáng)化該渠道中成員的意識(shí)，并盡最大可能發(fā)揮自營(yíng)渠道的作用[ZW(]姜建章，李珂電信運(yùn)營(yíng)商營(yíng)業(yè)廳客戶體驗(yàn)式服務(wù)受理系統(tǒng)的構(gòu)建 [J]科技信息，2012(28)[ZW)]。
在實(shí)際的應(yīng)用過(guò)程當(dāng)中要針對(duì)那些大型企業(yè)客戶逐漸地建立起大客戶經(jīng)理制度，并專(zhuān)門(mén)針對(duì)大客戶制訂相應(yīng)的問(wèn)題解決方案，完善其基礎(chǔ)資料的搜集。
除了大客戶之外還應(yīng)當(dāng)積極地針對(duì)公眾客戶開(kāi)展更加全面的服務(wù)，充分發(fā)揮電信的營(yíng)業(yè)廳，客戶服務(wù)中心，自建營(yíng)銷(xiāo)渠道，為客戶提供全方位的服務(wù)。
33 建立高效的聯(lián)合營(yíng)銷(xiāo)渠道體系
從根本上講，聯(lián)合營(yíng)銷(xiāo)渠道體系的建設(shè)，一方面可以有效地使得電信企業(yè)降低對(duì)于自營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)渠道建設(shè)的投入，有效地應(yīng)用社會(huì)資源;另外一方面還可以全面地促進(jìn)電信業(yè)務(wù)在更大范圍內(nèi)的推廣。
更重要的是在更多時(shí)候還可以有效地控制電信企業(yè)的成本支出，提高了企業(yè)的內(nèi)部控制。
所以從這個(gè)角度上講，充分地利用聯(lián)合營(yíng)銷(xiāo)策略的話，可以實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)的快速增長(zhǎng)并能有效地促進(jìn)銷(xiāo)售工作的開(kāi)展。
由此電信企業(yè)也可以開(kāi)展針對(duì)虛擬經(jīng)營(yíng)模式的聯(lián)合營(yíng)銷(xiāo)渠道建設(shè)的探索工作。
34 廣泛發(fā)展代理營(yíng)銷(xiāo)渠道
在針對(duì)代理營(yíng)銷(xiāo)渠道的發(fā)展方面，電信企業(yè)可以采取代理、代辦以及代理維護(hù)的方式，有效利用更多人群的力量，盡可能低使得代營(yíng)渠道覆蓋到更廣闊的地區(qū)以及范圍之內(nèi)，并在此基礎(chǔ)上最大化地拓展市場(chǎng)覆蓋面。
35 建立有效的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)渠道考核和有效的激勵(lì)機(jī)制
電信企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立起明確的績(jī)效評(píng)價(jià)體系，與此同時(shí)還應(yīng)當(dāng)要采取適當(dāng)?shù)募?lì)措施，以便于更好地開(kāi)展渠道管理。
因?yàn)閺哪撤N層面上講，渠道效率的高低在很多時(shí)候直接影響到電信企業(yè)的整體業(yè)務(wù)情況，更重要的是還會(huì)影響到企業(yè)的形象，所以從這個(gè)角度上講，渠道的專(zhuān)業(yè)化以及可信度的建立在更大程度上還會(huì)影響到企業(yè)品牌形象的建立。
所以，一定要積極地建立起有效的渠道評(píng)價(jià)體系，并積極地把渠道成員的業(yè)績(jī)以及渠道對(duì)于企業(yè)形象所產(chǎn)生的影響都納入到相應(yīng)的考核體系當(dāng)中，同時(shí)還要有效地避免渠道成員之間沖突的發(fā)生，并管理所有同客戶接觸環(huán)節(jié)以及渠道，確保各種渠道的一致性在整體客戶體驗(yàn)服務(wù)水平。
同時(shí)，建立合理的激勵(lì)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)渠道成員的積極性和創(chuàng)造性。
36 建立個(gè)性化的渠道體系
從根本上講，客戶的需求是千差萬(wàn)別的，所以也就要求電信企業(yè)應(yīng)當(dāng)通過(guò)不同的方式來(lái)滿足不同客戶的發(fā)展需求[ZW(]沈永鋒，競(jìng)爭(zhēng)背景下電信企業(yè)渠道建設(shè)的分析與探討[J].商場(chǎng)現(xiàn)代化，2008(15)[ZW)]。
所以，根據(jù)客戶的需求針對(duì)電信企業(yè)的市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行分析不同渠道所對(duì)應(yīng)的客戶所需求的范圍。
另外還可以根據(jù)客戶在不同層面上的需求，業(yè)務(wù)特性的區(qū)別性，選擇不同的營(yíng)銷(xiāo)渠道模式來(lái)進(jìn)行應(yīng)用，并盡可能地選擇多種方式的有效結(jié)合，為客戶提供個(gè)性化的營(yíng)銷(xiāo)渠道。
4 結(jié) 論
綜上所述，本文重點(diǎn)針對(duì)我國(guó)電信公司建立有效的電信營(yíng)銷(xiāo)渠道體系模式的內(nèi)容進(jìn)行論述，雖然涉及的內(nèi)容比較廣泛，但是筆者堅(jiān)信，如果可以有效地結(jié)合當(dāng)前國(guó)內(nèi)外電信企業(yè)發(fā)展的環(huán)境，盡可能地提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，并在此基礎(chǔ)上積極地針對(duì)營(yíng)銷(xiāo)渠道的建設(shè)創(chuàng)意層面上的發(fā)展，那么一定會(huì)取得令人滿意的效果。
參考文獻(xiàn)：
[1]沈蘇霞移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)渠道的建設(shè) [J]天津市經(jīng)理學(xué)院學(xué)報(bào)，2008(4)
[2]姜建章，李珂電信運(yùn)營(yíng)商營(yíng)業(yè)廳客戶體驗(yàn)式服務(wù)受理系統(tǒng)的構(gòu)建 [J]科技信息，2012(28)
[3]時(shí)永生中國(guó)電信公眾客戶營(yíng)銷(xiāo)渠道芻議[J]重慶郵電學(xué)院學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版)， 2009， 18(1)
電信公司企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)渠道建設(shè)論文篇二
《中國(guó)電信營(yíng)銷(xiāo)渠道的探討》
摘要：營(yíng)銷(xiāo)渠道對(duì)于電信企業(yè)的發(fā)展具有十分重要的作用，本文就中國(guó)電信的營(yíng)銷(xiāo)渠道進(jìn)行闡述，分析了其存在的不足，并且從消費(fèi)者、資源配置、渠道的整體性以及服務(wù)質(zhì)量四方面入手提出了一些解決辦法。
關(guān)鍵詞：中國(guó)電信 營(yíng)銷(xiāo)渠道 消費(fèi)者 服務(wù)
現(xiàn)代生活已離不開(kāi)通信，通信市場(chǎng)的發(fā)展已有近二十年的時(shí)間，整個(gè)通信市場(chǎng)基本呈飽和狀態(tài)。
而中國(guó)的電信營(yíng)運(yùn)行業(yè)早已不是壟斷狀態(tài)，中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通是中國(guó)通信行業(yè)的三巨頭，現(xiàn)已形成三足鼎立的局面，競(jìng)爭(zhēng)激烈。
建立有效適合的營(yíng)銷(xiāo)渠道是電信運(yùn)營(yíng)商重要的戰(zhàn)略資源。
一、中國(guó)電信現(xiàn)有的營(yíng)銷(xiāo)渠道分析
美國(guó)著名營(yíng)銷(xiāo)學(xué)家菲利普·科特勒對(duì)營(yíng)銷(xiāo)渠道的定義是：營(yíng)銷(xiāo)渠道是使產(chǎn)品或服務(wù)能被使用或消費(fèi)配合起來(lái)的一系列獨(dú)立組織的集合。
20XX年中國(guó)電信對(duì)單一的營(yíng)銷(xiāo)渠道進(jìn)行改造和重組，主要以客戶為中心、以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，根據(jù)客戶的消費(fèi)特點(diǎn)，對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，最大程度的對(duì)營(yíng)銷(xiāo)渠道進(jìn)行整合，主要是大客戶、商業(yè)客戶、公眾客戶、流動(dòng)客戶為目標(biāo)，建立了四類(lèi)渠道。
20XX年，中國(guó)電信在原有的渠道基礎(chǔ)上再一次對(duì)營(yíng)銷(xiāo)渠道進(jìn)行劃分，此次劃分依然是客戶為中心，建立了四類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)渠道，第一是直銷(xiāo)渠道，該渠道針對(duì)的是大客戶經(jīng)理;第二是實(shí)體渠道，主要針對(duì)自由營(yíng)業(yè)廳和合作營(yíng)業(yè)廳;第三是電子化渠道，以網(wǎng)上客戶服務(wù)中心、呼叫中心、短信郵件等電子業(yè)務(wù)為主;第四是社會(huì)渠道，該渠道包括合作伙伴、代理商及資源性渠道。
發(fā)展至今，中國(guó)電信的營(yíng)銷(xiāo)渠道與中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通兩家運(yùn)營(yíng)商的差別并不大,隨著固網(wǎng)、移動(dòng)業(yè)務(wù)以捆綁、疊加的方式出現(xiàn)后，電信運(yùn)營(yíng)商的渠道爭(zhēng)奪不僅僅是企業(yè)客戶，現(xiàn)已是以農(nóng)村、校園為爭(zhēng)奪的重點(diǎn)，同時(shí)不忘代理渠道的壯大。
中國(guó)電信的營(yíng)銷(xiāo)渠道在這些資源爭(zhēng)奪之戰(zhàn)中并不占優(yōu)勢(shì)，甚至存在著弊端。
二、中國(guó)電信營(yíng)銷(xiāo)渠道存在的問(wèn)題
中國(guó)電信營(yíng)銷(xiāo)渠道能以客戶為中心，針對(duì)客戶展開(kāi)營(yíng)銷(xiāo)，可以說(shuō)，已趨于成熟，但在面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)時(shí)，特別是3G時(shí)代，電信運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)范圍延伸至終端、應(yīng)用層面，且客戶群體數(shù)量大、客戶要求越來(lái)越多樣化及個(gè)性化，中國(guó)電信的營(yíng)銷(xiāo)渠道開(kāi)始凸顯，主要體現(xiàn)在以下方面：
1.缺乏標(biāo)準(zhǔn)化的營(yíng)銷(xiāo)渠道管理體系
中國(guó)電信分在各省市縣均有分公司，管理體系也多種多樣，因?qū)I(yíng)銷(xiāo)渠道沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)化的管理體系，合作伙伴、代理商在操作過(guò)程中易出現(xiàn)問(wèn)題，影響品牌的建設(shè)。
同時(shí)，混亂的管理體系也會(huì)導(dǎo)致代理商的忠誠(chéng)度不高，過(guò)度關(guān)注自身利益，不為集團(tuán)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益考慮，最終會(huì)使客戶流失業(yè)務(wù)辦理量不斷減少。
2.各營(yíng)銷(xiāo)渠道之間存在沖突
在采用多渠道運(yùn)營(yíng)模式時(shí)，如客戶群劃分不明確，存在爭(zhēng)奪客戶現(xiàn)象。
因各渠道的負(fù)責(zé)人、業(yè)務(wù)員都有著任務(wù)量的要求，為了完成相應(yīng)的任務(wù)或是取得更好的業(yè)績(jī)，都會(huì)盡可能多地開(kāi)發(fā)潛在的客戶，這就出現(xiàn)了沖突。
如：大客戶經(jīng)理與代理商之間的競(jìng)爭(zhēng);網(wǎng)上電子服務(wù)與營(yíng)業(yè)廳之間的競(jìng)爭(zhēng)等等。
3.營(yíng)銷(xiāo)渠道缺乏相應(yīng)的資料儲(chǔ)備
因業(yè)務(wù)多樣化，面對(duì)的客戶群和客戶要求也是多樣化的，為使每個(gè)營(yíng)銷(xiāo)渠道都發(fā)揮最大的作用，對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)人員、客戶的基本情況、營(yíng)銷(xiāo)情況的波動(dòng)以及營(yíng)銷(xiāo)的差異化的實(shí)施等等，都需要建立詳細(xì)的檔案，以使?fàn)I銷(xiāo)渠道的建設(shè)能不斷完善。
但在中國(guó)電信營(yíng)銷(xiāo)渠道的建設(shè)中，缺乏相應(yīng)的IT系統(tǒng)配套支持。
4.激勵(lì)機(jī)制有待完善
中國(guó)電信客戶開(kāi)發(fā)和服務(wù)中過(guò)度強(qiáng)調(diào)績(jī)效考核，多采用物質(zhì)激勵(lì)，缺乏精神激勵(lì)，管理方式粗放，“簡(jiǎn)單化”，即底薪低，多做多得，少做少得。
有些負(fù)責(zé)人會(huì)把銷(xiāo)售任務(wù)分配給一線的銷(xiāo)售人員，超出規(guī)定的份額有獎(jiǎng)金，不達(dá)標(biāo)將扣工資或獎(jiǎng)金。
這些做法，令一線員工缺乏企業(yè)歸屬感和業(yè)績(jī)成就感，一定程度上打擊銷(xiāo)售員的積極性和上進(jìn)心。
三、中國(guó)電信營(yíng)銷(xiāo)渠道的改進(jìn)
在激烈的競(jìng)爭(zhēng)，要保持好的競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)，中國(guó)電信必須不斷改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)渠道，使產(chǎn)品能被最大限度地被客戶使用。
1.準(zhǔn)確了解客戶消費(fèi)行為，創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)渠道
充分了解和研究客戶的消費(fèi)行為才能使?fàn)I銷(xiāo)渠道發(fā)揮最大的實(shí)效性。
網(wǎng)上購(gòu)物已成為一種生活方式，并不斷介入生活的方方面面，網(wǎng)上購(gòu)物者多是年輕人，中國(guó)電信可針對(duì)這一消行為，拓寬營(yíng)銷(xiāo)渠道，入駐淘寶、京東、當(dāng)當(dāng)?shù)染W(wǎng)上購(gòu)物平臺(tái)。
不僅能擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍，還能起到宣傳的作用。
或是在門(mén)戶網(wǎng)站上進(jìn)行銷(xiāo)售，也可建立虛擬社群，了解用戶的最新需求，了解用戶的使用感受，利于產(chǎn)品信息的快速擴(kuò)散，及品牌的宣傳。
因生活壓力增大，人們的生活圈子出現(xiàn)單一化，即家——工作單位——購(gòu)物中心。
因休閑的時(shí)間較少，交通繁忙，上班族一般都傾向于一站式購(gòu)物，中國(guó)電信的營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)順應(yīng)這樣的生活方式，將營(yíng)業(yè)廳入駐商圈或社區(qū)。
2.營(yíng)銷(xiāo)渠道應(yīng)合理配置資源
好的營(yíng)銷(xiāo)渠道，不僅要實(shí)產(chǎn)品最大程度的銷(xiāo)售出去，還要節(jié)約成本，才能使利益最大化。
在選擇營(yíng)銷(xiāo)渠道時(shí)，必須結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際情況，選擇合適的資源配置，只有如此成本才能控制在最低。
在現(xiàn)有的直銷(xiāo)渠道中，中國(guó)電信在配置客戶經(jīng)理時(shí)要根據(jù)客戶數(shù)量或區(qū)域進(jìn)行，因涉及客戶數(shù)量大和區(qū)域多，需要配置的客戶經(jīng)歷數(shù)量不少。
經(jīng)市場(chǎng)檢驗(yàn)，這一做法無(wú)疑是在增加成本，因?yàn)橹袊?guó)電信忽略了忠誠(chéng)客戶，這一部分客戶可以不配備客戶經(jīng)理。
3.營(yíng)銷(xiāo)渠道應(yīng)注重整體性
為避免營(yíng)銷(xiāo)渠道之間的沖突，在進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)渠道規(guī)劃時(shí)應(yīng)注重渠道的整體性，避免不必要的浪費(fèi)。
首先，要不斷加強(qiáng)直銷(xiāo)渠道和實(shí)體渠道的覆蓋面，挖掘一切可能資源。
充分發(fā)揮各渠道之間的互補(bǔ)性，抓好直銷(xiāo)渠道，不斷開(kāi)拓社會(huì)渠道，使直銷(xiāo)渠道和社會(huì)渠道相互結(jié)合，彌補(bǔ)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的空白點(diǎn)。
其次，加快完善網(wǎng)上銷(xiāo)售的步伐，網(wǎng)上客戶服務(wù)中心與10000號(hào)有機(jī)結(jié)合，充分利用短信和郵件平臺(tái)，不僅要發(fā)揮人工的力量，還要充分使用電子化強(qiáng)大和方便。
最后，在做好營(yíng)銷(xiāo)的同時(shí)，結(jié)合優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，服務(wù)不僅僅是10000號(hào)的任務(wù)，客戶經(jīng)理、營(yíng)業(yè)廳等都承擔(dān)著同樣的服務(wù)工作，三者結(jié)合，通過(guò)服務(wù)推動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)。
4.提高營(yíng)銷(xiāo)渠道服務(wù)質(zhì)量
在面對(duì)豐富的、個(gè)性的客戶群時(shí)，中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)移動(dòng)三大運(yùn)營(yíng)商推出的業(yè)務(wù)大同小異，而客戶在進(jìn)行選擇和對(duì)比時(shí)，優(yōu)質(zhì)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)成了選擇的標(biāo)準(zhǔn)之一。
根據(jù)不同的業(yè)務(wù)特點(diǎn)、用戶需求的特質(zhì)，發(fā)展?fàn)I銷(xiāo)渠道服務(wù)在競(jìng)爭(zhēng)中顯得十分重要。
優(yōu)質(zhì)的營(yíng)銷(xiāo)渠道服務(wù)不僅要求專(zhuān)業(yè)化、精準(zhǔn)化、技術(shù)化，還需要個(gè)性化。
為達(dá)到要求，中國(guó)電信有必要針對(duì)客戶類(lèi)型、銷(xiāo)售類(lèi)型、經(jīng)營(yíng)模式等不同方面，對(duì)銷(xiāo)售人員和服務(wù)人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，使員工具備專(zhuān)業(yè)的服務(wù)禮儀知識(shí)，對(duì)專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識(shí)有詳細(xì)的了解，面對(duì)客戶的咨詢(xún)能對(duì)答如流。
同時(shí)也要求銷(xiāo)售人員和服務(wù)人員，面對(duì)不同的客戶和問(wèn)題時(shí)，應(yīng)靈活處理，不拘泥于固定形式，可采取數(shù)據(jù)與語(yǔ)音相結(jié)合、間接服務(wù)填補(bǔ)直接服務(wù)等方式，提高營(yíng)銷(xiāo)渠道服務(wù)的能力和質(zhì)量。
在服務(wù)的過(guò)程中，服務(wù)的內(nèi)容要結(jié)合產(chǎn)品，突出品牌的宣傳，樹(shù)立中國(guó)電信的形象。
以服務(wù)宣傳品牌，可以提高用戶滿意度，還能極大地提高渠道合作伙伴的信心，增加合作伙伴的忠誠(chéng)度。
營(yíng)銷(xiāo)渠道的建設(shè)是一項(xiàng)長(zhǎng)期性的工作，不是一蹴而就的工作，也不是一兩個(gè)人的工作，而是需要團(tuán)體成員間的相互合作、相互配合、相互理解，唯有如此才能打造出優(yōu)質(zhì)高效富有競(jìng)爭(zhēng)力的營(yíng)銷(xiāo)渠道，從而提高中國(guó)電信的競(jìng)爭(zhēng)力。
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