淺談旅游管理人才職業(yè)化能力剖析論文

　　論文摘要：隨著旅游經(jīng)濟的全球化及快速發(fā)展，旅游業(yè)發(fā)展與人力資源質(zhì)量之間的矛盾也越來越突出，其中解決這個矛盾的途徑之一就是加快旅游管理人才的職業(yè)化教育。本文在闡述職業(yè)化、職業(yè)化能力內(nèi)涵的基礎(chǔ)上，結(jié)合旅游管理職業(yè)特點對旅游管理人才職業(yè)化能力進行了剖析，為旅游管理職業(yè)化教育提供理論參考。

　　論文關(guān)鍵詞：旅游管理；職業(yè)化；職業(yè)化能力；人力資源

　　改革開放以來中國旅游業(yè)的快速發(fā)展，旅游經(jīng)濟的各項指標(biāo)已居世界前列。旅游教育發(fā)展也很迅速，僅2009年全國旅游行業(yè)培訓(xùn)總量達3,971,125人次，其中行業(yè)崗位培訓(xùn)達3,496,865人次，成人學(xué)歷教育培訓(xùn)達474,260人次[。應(yīng)該可以說旅游人力資源的發(fā)展與旅游業(yè)的發(fā)展相匹配了，可許多旅游企業(yè)管理者仍然提出旅游人力資源不足的問題。這主要是因為旅游高等教育的快速發(fā)展，造成旅游職業(yè)教育生源匱乏，而旅游高等教育著重的是專業(yè)人才的培養(yǎng)，故造成旅游從業(yè)人員的職業(yè)素養(yǎng)過低，剛畢業(yè)的大學(xué)生又不能適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的需求，還得進行短期或長期的培訓(xùn)才能正式上崗。一方面增加了企業(yè)的運營費用；另一方面，造成人才的流動性增大。本文在闡述職業(yè)化、職業(yè)化能力內(nèi)涵的基礎(chǔ)上，結(jié)合旅游管理職業(yè)特點對旅游管理人才職業(yè)化能力進行了剖析，為旅游高等教育職業(yè)化發(fā)展提供理論參考。

　　一、職業(yè)化及職業(yè)化能力的內(nèi)涵

　　目前對于“職業(yè)化”普遍的認識主要有：

　　（1）是一種工作狀態(tài)、生存狀況、生活方式；

　�。�2）是必須遵守的職業(yè)道德與行為準(zhǔn)則；

　�。�3）是為了達到職業(yè)的要求所要具備的素質(zhì)和追求成為優(yōu)秀職業(yè)人的歷程；

　�。�4）是一種精神、一種力量、一套規(guī)則，對職業(yè)的價值觀、態(tài)度和行為規(guī)范；

　�。�5）是一種在職場中專用的語言和行事規(guī)則；

　�。�6）職業(yè)化就是以最小的成本，追求最大的效益。

　　通過對這些觀念的理解，筆者認為職業(yè)化不能簡單的等同于“格式化”、“標(biāo)準(zhǔn)化”。職業(yè)化，它是一個職業(yè)人在工作、生活及學(xué)習(xí)過程達到某職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和要求的一種狀態(tài)、過程�？梢杂昧鶄�“合適”一個“最佳”來概括，也就是說在合適的時間、合適的地點，用合適的方式，說合適的話、做合適的事，為企業(yè)或單位創(chuàng)造最佳的效益。職業(yè)化主要包括職業(yè)化素養(yǎng)、職業(yè)行為規(guī)范、職業(yè)化技能三方面的內(nèi)容。

　　所以，職業(yè)化能力是指一個職業(yè)人在工作、生活及學(xué)習(xí)過程達到某職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和要求的一種狀態(tài)、過程所要具備的能力。

　　二、旅游管理從業(yè)人員職業(yè)化能力

　　因為是旅游業(yè)是一個新興產(chǎn)業(yè)，現(xiàn)今社會上就有一種錯誤的認識，認為旅游業(yè)是一個低門檻產(chǎn)業(yè)，什么人都可以從事旅游業(yè)。為此，造成許多旅游服務(wù)質(zhì)量低劣、旅游資源嚴重浪費、旅游地形象嚴重受損等問題。那么，一個職業(yè)化旅游管理人員應(yīng)具備哪些職業(yè)化能力呢？筆者認為主要應(yīng)具備以下幾個方面的內(nèi)容。

　�。ㄒ唬┞殬I(yè)化素養(yǎng)

　　職業(yè)化素養(yǎng)是旅游管理從業(yè)人員職業(yè)化基礎(chǔ)內(nèi)容，要提高職業(yè)化素養(yǎng)以達到職業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)，旅游從業(yè)人員必須具備以下職業(yè)化能力：

　　1.自我管理能力。提升自我管理能力有利于增強旅游從業(yè)人員的職業(yè)意識，有利于職業(yè)道德的鍛造，有利于良好職業(yè)心態(tài)的培養(yǎng)。旅游從業(yè)人員的自我管理主要體現(xiàn)于時間管理、情緒管理和價值觀管理。旅游從業(yè)人員必須處理好私人時間和工作時間的關(guān)系，處理好客戶時間與企業(yè)時間之間的關(guān)系；其次是情緒管理，旅游從業(yè)人員服務(wù)的對象是游客，不同文化層次、不同地域的游客對旅游公司有不同的要求，甚至有不合理的要求，這時就要求旅游從業(yè)人員必須有良好的情緒管理能力及應(yīng)變能力；價值觀管理，要求旅游從業(yè)人員樹立正確的價值觀，必須以游客的利益為重，在做每件事情之前先審視自己的價值觀，這樣才能更好的維護和創(chuàng)造旅游地、旅游公司的良好形象。

　　2.職業(yè)認知能力。培養(yǎng)正確的職業(yè)認知，提高職業(yè)認知能力是形成正確的職業(yè)理想、職業(yè)意識、職業(yè)道德等職業(yè)素養(yǎng)的前提和基礎(chǔ)，它是學(xué)生順利就業(yè)，融入社會，適應(yīng)社會的著力點，是提高旅游管理人才培養(yǎng)質(zhì)量的關(guān)鍵。每個職業(yè)都有其獨特性，在從事這個行業(yè)之前或期中，職業(yè)人對這個職業(yè)必須要有一定的認知能力。旅游管理職業(yè)認知能力的提升是提高旅游服務(wù)質(zhì)量的必要條件和重要基礎(chǔ)。旅游從業(yè)人員必須對旅游管理這個職業(yè)有正解的認識。不能簡單的把旅游業(yè)定位為服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系、公司與客戶的關(guān)系。旅游從業(yè)人員必須熟悉不同旅游產(chǎn)品的功能，了解旅游產(chǎn)品、景區(qū)的特色，著重把握其特色進行開發(fā)旅游產(chǎn)品，這樣才能令顧客滿意。

　　3.學(xué)習(xí)能力。無論哪個職業(yè)，學(xué)習(xí)能力是影響職業(yè)化素養(yǎng)提高的主要職業(yè)化能力，也是旅游從業(yè)人員的科學(xué)文化素質(zhì)、思想素質(zhì)等職業(yè)素質(zhì)提高的重要職業(yè)化能力。職業(yè)人必須懂得如何有效學(xué)習(xí)和創(chuàng)造性學(xué)習(xí)。從校門跨向職場，每個職業(yè)人必須要學(xué)會學(xué)習(xí)成為一個職業(yè)人，這包括對本職業(yè)的專業(yè)知識的學(xué)習(xí)、職業(yè)技能的學(xué)習(xí)、職業(yè)行為規(guī)范的學(xué)習(xí)等等。有效學(xué)習(xí)能力，能幫助旅游從業(yè)人員花更少的時間，獲得更多的旅游管理知識；創(chuàng)造性學(xué)習(xí)，即能動地安排學(xué)習(xí)，使學(xué)習(xí)有效而系統(tǒng)，促進學(xué)習(xí)效率的提高，加快職業(yè)化進程。

　�。ǘ�）職業(yè)化行為規(guī)范

　　職業(yè)化行為規(guī)范是行業(yè)行為規(guī)范與企業(yè)文化的高度融合。一個剛畢業(yè)的旅游管理專業(yè)大學(xué)生如何在短時間內(nèi)融入旅游行業(yè)中，按企業(yè)行為規(guī)范來要求自己？筆者認為以下職業(yè)化能力是必須的。

　　1.環(huán)境適應(yīng)能力。要讓一個剛從學(xué)�？缛肷鐣�的大學(xué)畢業(yè)生快速職業(yè)化，讓其言語、行為、思想必須符合這些信條，首要的是必須具有很強的環(huán)境適應(yīng)能力。這里所說的“環(huán)境”是指行業(yè)、企業(yè)的環(huán)境，主要有行業(yè)規(guī)則、企業(yè)文化、工作團隊、企業(yè)工作環(huán)境、企業(yè)規(guī)章制度等等。對于一個旅游管理從業(yè)人員，環(huán)境適應(yīng)能力是非常重要的。旅游業(yè)，從某種角度講，是弘揚民族精神、傳播當(dāng)?shù)匚幕�的文化產(chǎn)業(yè)，旅游從業(yè)人員只有溶入這種文化環(huán)境，汲取這種民族精神，才能談得上去弘揚和傳播。 2.自我協(xié)調(diào)能力。如今市場競爭異常激烈，每一個旅游企業(yè)都通過不斷提高服務(wù)質(zhì)量來提升自身的市場競爭力，這樣使得企業(yè)內(nèi)部管理進行強化，其職業(yè)行為規(guī)范也發(fā)生改變。這是外部環(huán)境變化致使企業(yè)內(nèi)部環(huán)境變化例子。一個職業(yè)化程度高的員工，就會根據(jù)外部環(huán)境的變化經(jīng)常進行自我調(diào)節(jié)。對于一個新員工就必須不斷地學(xué)習(xí)（向老員工學(xué)習(xí)、向顧客學(xué)習(xí)），掌握新知識新本領(lǐng)，以彌補自己與環(huán)境不協(xié)調(diào)處，不斷的協(xié)調(diào)自身的行為以符合企業(yè)的行為規(guī)范。

　　3.分析理解能力。分析理解能力是職業(yè)人分析解決問題的一個主要的能力。剛從事旅游管理這一職業(yè)的人，不管是何種學(xué)歷，從某種程度上講，都是新人，在工作過程中所遇到的問題都是新問題。如何去解決，用什么方式方法去解決這些問題才能符合行業(yè)或企業(yè)的行為規(guī)范？這就要求從業(yè)人員有較強的分析理解能力。這種分析與理解能力不是與生俱來的、也不是在學(xué)校里面學(xué)來的，而是在工作中、在解決實際問題中培養(yǎng)和鍛煉出來的�？梢哉f，較強的分析理解能力是一個新員工走向職業(yè)化的必備能力。

　�。ㄈ�）職業(yè)化技能

　　職業(yè)化技能主要包括兩個方面的內(nèi)容，一是職業(yè)資質(zhì)，二是本職工作的通用能力。旅游管理職業(yè)資質(zhì)是指進入旅游管理這個行業(yè)的資質(zhì)，包括學(xué)歷認證和資格認證。本文主要探討職業(yè)化技能的第二部分內(nèi)容，即旅游管理工作通用能力。主要包括：職業(yè)規(guī)劃能力、社交能力、創(chuàng)新能力、決策和執(zhí)行能力、客戶服務(wù)能力等。

　　1.職業(yè)規(guī)劃能力�！胺彩穷A(yù)則立，不預(yù)則廢”，依據(jù)生涯發(fā)展的主客觀條件，結(jié)合職業(yè)生涯發(fā)展的階段，確定相應(yīng)的職業(yè)生涯發(fā)展目標(biāo)，擬定實現(xiàn)目標(biāo)的工作、教育、培訓(xùn)計劃和行動方案，并賦予確定時間期限，這是每個職業(yè)人甚至大學(xué)生都必須具備的職業(yè)規(guī)劃能力。對于旅游管理專業(yè)的大學(xué)生來說，職業(yè)規(guī)劃能力甚為重要。筆者從事了6、7年的旅游管理學(xué)教學(xué)，當(dāng)每次與在校學(xué)生的談及未來職業(yè)規(guī)劃時，學(xué)生一臉茫然，說明當(dāng)前很多學(xué)生的學(xué)習(xí)沒有明確的目的性。從歷年這個專業(yè)的學(xué)生反饋回來的就業(yè)信息來看，凡是進校以來就明確知道自己應(yīng)該學(xué)些什么、怎么去學(xué)的學(xué)生，一般在企事業(yè)單位都比較的出眾。職業(yè)規(guī)劃能力不僅是旅游管理專業(yè)的大學(xué)生應(yīng)該具備的能力，也是每個職業(yè)人都應(yīng)具備的一項職業(yè)技能。

　　2.社交能力。旅游管理職業(yè)，從某種意義上來講是“管理”自然資源與人們的和諧發(fā)展的一個行業(yè)。所以，從事旅游的職業(yè)人有兩種，一種是旅游規(guī)劃設(shè)計的專業(yè)人才，另一種是從事旅游服務(wù)的管理者與職業(yè)人。前者主要與旅游資源、旅游管理者打交道，后者與旅游體驗者——游客打交道。不管是前者，還是后者，社會交際能力是必須得具備的基礎(chǔ)職業(yè)技能。尤其對于后者，因為旅游從業(yè)人員服務(wù)對象是廣大的旅游者，他們有來自世界各地、來自不同學(xué)術(shù)領(lǐng)域，有著不同的文化層次、各異的風(fēng)俗習(xí)慣，怎么去了解這些人的旅游喜好，如何獲得高滿意度，起決定性作用的職業(yè)技能就是社交能力。

　　3.創(chuàng)新能力。綜合國內(nèi)許多學(xué)者的觀點，創(chuàng)新能力是指個體或團體獲取、運用、改組一切已有的知識和經(jīng)驗，構(gòu)建、開發(fā)、研制某種獨特、新穎、有社會或個人價值的新思想體系、新技術(shù)、新產(chǎn)品的能力[5-7]。知識的學(xué)習(xí)、理解、消化、掌握、傳播、運用、分配和再生產(chǎn)以及技術(shù)的發(fā)明、創(chuàng)造、轉(zhuǎn)化，都必須依靠人的創(chuàng)新能力。創(chuàng)新能力包括創(chuàng)新意識、創(chuàng)新思維和創(chuàng)新技能等三部分，核心是創(chuàng)新思維。旅游從業(yè)人員的創(chuàng)新能力，主要包括特色旅游產(chǎn)品開發(fā)、特色旅游線路設(shè)計、產(chǎn)品營銷渠道挖掘、旅游市場開拓、旅游地形象包裝、創(chuàng)新旅游服務(wù)理念體系等等。沒有創(chuàng)新能力的人，只能重復(fù)前人的工作，這樣的人才是沒有競爭力的；沒有創(chuàng)新能力的團隊，只能是復(fù)制別人的模式，這樣的旅游企業(yè)是沒有競爭力的。換一句話說，沒有創(chuàng)新能力，就沒有競爭力。創(chuàng)新能力是旅游從業(yè)人員走向職業(yè)化的主要職業(yè)技能之一。

　　4.決策和執(zhí)行能力。決策就是在兩個或多個可供選擇的方案中做出判斷和選擇。決策過程中的判斷能力、分析能力、自信心是影響決策能力的重要因素，關(guān)鍵是分析與判斷。不管是工作還是工作以外，每個職業(yè)人每天都面臨這樣或那樣的決策，貫穿于整個職業(yè)生涯之中。對于旅游從業(yè)人員個人來講，決策能力影響其職業(yè)定位、職業(yè)化途徑的選擇。另外，對于職業(yè)人來講，執(zhí)行能力就是利用所學(xué)知識或經(jīng)驗按質(zhì)按量完成目標(biāo)、工作和任務(wù)的能力。執(zhí)行能力的大小決定任務(wù)或工作的完成效果。如何將一個故事、一個傳說轉(zhuǎn)變了當(dāng)?shù)氐穆糜钨Y源？怎樣安排旅游線路能讓游客達到最大滿意程度？不同的人去完成可能會達到不同的效果。執(zhí)行能力強的人會讓一個不是很突出的想法，獲取最大的效益。這其中需要創(chuàng)新能力，更需要執(zhí)行能力。

　　5.客戶服務(wù)能力。在競爭日益激烈的旅游市場，優(yōu)秀的服務(wù)就是品牌，是打造核心競爭力的主要動力。旅游從業(yè)人員的客戶服務(wù)能力是指在旅游過程中通過旅游服務(wù)使客戶（游客）達到最大滿意的能力�？蛻舴�務(wù)能力是一個綜合性的能力，如果用中醫(yī)“望、聞、問、切”來說明客戶服務(wù)能力的話，旅游客戶服務(wù)能力中的“望”就是要求從業(yè)人員有敏銳的觀察能力，通過游客的穿著、語言、行為、態(tài)度等外在因素做出迅速的判斷，了解游客的潛在要求；“聞”就是耐心、關(guān)切、認真聽取游客的意見，從游客的角度進行解釋；“問”就是正確利用詢問的語氣、語句以達到了解游客真正的意途；“切”是根據(jù)前期的觀察與認識做出最后的判斷，相應(yīng)采取什么的措施�？蛻舴�務(wù)能力是在職業(yè)化過程中培養(yǎng)出來的，它的強弱反映了職業(yè)化程度的高低。

　　旅游從業(yè)人員的職業(yè)化是一個復(fù)雜而長期的過程。職業(yè)化能力并不是與生俱來的，是后期鍛煉出來的。職業(yè)化的過程是職業(yè)化能力全面發(fā)展的過程，職業(yè)化能力達到了一定程度，才能稱得上是職業(yè)化。且每個職業(yè)化能力之間并不是孤立的，它們之間是相互促進、相互依賴的。雖然有些職位對某一項能力要求較高一點，但不能集中鍛煉某一項能力而忽略其它的能力培養(yǎng)。為此，在旅游管理專業(yè)人才的教育培訓(xùn)過程中，應(yīng)采取多樣的教學(xué)方式、方法，以提高學(xué)生的職業(yè)化能力，盡早的進入職業(yè)人角色。

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