ODR解決B2C電子商務(wù)糾紛的優(yōu)勢

時間：2022-10-08 20:16:14 電子商務(wù)畢業(yè)論文我要投稿

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　　ODR解決B2C電子商務(wù)糾紛的優(yōu)勢

ODR解決B2C電子商務(wù)糾紛的優(yōu)勢

　　摘要網(wǎng)上糾紛解決機制(ODR)具有高效，公平，快捷，成本低廉的優(yōu)勢，適應(yīng)了全球B2C電子商務(wù)環(huán)境對糾紛解決的要求。

　　本文將具體探討ODR解決B2C電子商務(wù)糾紛的優(yōu)勢所在，及在B2C電子商務(wù)模式下建構(gòu)我國ODR的必要性。

　　關(guān)鍵詞 B2C電子商務(wù) 網(wǎng)上糾紛解決機制 ODR

　　一、B2C電子商務(wù)糾紛的類型

　　B2C電子商務(wù)模式是企業(yè)與消費者之間以數(shù)據(jù)電文為形式而進行的商業(yè)活動。

　　由于電子商務(wù)改變了傳統(tǒng)的商事交易媒介，為此，傳統(tǒng)商務(wù)貿(mào)易出現(xiàn)的糾紛不僅會出現(xiàn)在電子商務(wù)貿(mào)易中，由于網(wǎng)絡(luò)本身所固有的特點，電子商務(wù)糾紛又有自己新的內(nèi)容。

　　B2C電子商務(wù)模式下常見的爭議有以下幾項：

　　(一)關(guān)于商品或服務(wù)的內(nèi)容或質(zhì)量的爭議

　　為了吸引消費者注意，商家大多會在網(wǎng)站的廣告中使用鮮明漂亮的圖片、強烈的或模棱兩可的文字，從而引發(fā)了消費者對于廣告宣傳商品或服務(wù)內(nèi)容的過度憧憬。

　　消費者受到商家在網(wǎng)絡(luò)上的廣告內(nèi)容所吸引，向其進行要約并給付貨款后，往往獲得的商品或服務(wù)與廣告內(nèi)容不符，或質(zhì)量與期待中的差別甚大，從而引發(fā)消費者與商家的糾紛。

　　這也是最常見的糾紛類型之一。

　　(二)關(guān)于款項及其相關(guān)手續(xù)費的爭議

　　商家并未在廣告中說明費用的內(nèi)容，或者使用模棱兩可、有歧義的文字，抑或雙方對于款項和費用認知存在誤差，導(dǎo)致消費者收到商品時往往被要求支付商品的運費或稅金等額外費用，從而引發(fā)了商家和消費者的爭議。

　　(三)商家任意終止服務(wù)

　　商家任意終止服務(wù)這類糾紛在臺灣網(wǎng)絡(luò)申訴案件中非常常見，它通常發(fā)生在在線游戲服務(wù)中，由于同時有多位網(wǎng)友在線利用游戲服務(wù)，會出現(xiàn)一些失序行為或不當(dāng)行為，像恐嚇或欺詐等，為了維持網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)的正常秩序，商家會單方面終止在線游戲賬號，這給在線游戲者帶來了很多麻煩和不便。

　　(四)商家侵犯消費者隱私

　　為了匯款、網(wǎng)上轉(zhuǎn)賬及托運消費者購買的商品，許多商家都會要求消費者填寫手機號碼、郵箱地址住址甚至身份證號碼等個人信息資料。

　　但是為了營利，商家經(jīng)常會把消費者的個人信息尤其是手機號碼和身份證號出售給其他企業(yè)，從而收取一定的信息費。

　　因此，很多消費者會發(fā)現(xiàn)在自己網(wǎng)上購物后不久，經(jīng)常會收到其他商家給自己發(fā)的促銷或打折的廣告，如潮水般涌來，給消費者造成很大困擾，商家這種行為明顯地侵犯了消費者的隱私。

　　二、B2C電子商務(wù)模式對糾紛解決機制的要求

　　針對上述B2C電子商務(wù)糾紛的幾種類型，可以看出，B2C電子商務(wù)模式下的糾紛解決機制須具備以下要求：

　　1.糾紛解決機制要求不受地域限制，這取決于電子商務(wù)糾紛的跨境性特點。

　　傳統(tǒng)的交易活動，盡管消費者與商家之間也會出現(xiàn)大量的糾紛，但一般很少跨越國界，適用的都是同一個國家和地區(qū)的法律，由同一國家的司法機關(guān)管轄，所以在糾紛解決的過程中不會出現(xiàn)大量的管轄爭議、實體法和程序法的選擇以及裁決和判決的效力的承認和執(zhí)行等問題。

　　然而和傳統(tǒng)離線狀態(tài)下的消費者與商家之間的交易糾紛不同，網(wǎng)絡(luò)無國界，在線狀態(tài)的電子商務(wù)環(huán)境中，消費者可以通過互聯(lián)網(wǎng)購買到來自世界各地和各地區(qū)的商品或者服務(wù)，有各種各樣的選擇，最大程度地滿足自己的消費需求，當(dāng)然，大量的跨國界、跨地區(qū)的糾紛也會隨著大量的跨國、跨地區(qū)的交易同時產(chǎn)生。

　　因此，在這種全球市場一體化的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，傳統(tǒng)的以主權(quán)和地域性為基礎(chǔ)的司法管轄和實體法適用原則就已經(jīng)不能再滿足現(xiàn)實的需求了。

　　因此，尋求一種跨越國界的糾紛解決方式就顯得十分有必要。

　　2.電子商務(wù)自身的快捷性、開放性、靈活性等特點決定了其糾紛解決必須采取不同于傳統(tǒng)的糾紛解決方式。

　　新的利益沖突和新的糾紛類型會隨著社會的發(fā)展不斷出現(xiàn)，需要人們針對這些糾紛的特點，發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造出新的更有針對性更為有效的解決方式，從而引發(fā)民事司法領(lǐng)域內(nèi)部糾紛解決機制的新動向。

　　聯(lián)合國貿(mào)易和發(fā)展會議(UNCTAD)做出的調(diào)查結(jié)果表明:電子商務(wù)有必要也有可能采用新的爭端解決辦法，從而與自身的快捷性、開放性、靈活性等特點相適應(yīng)。

　　3.電子商務(wù)糾紛爭議數(shù)額相對較小的特點要求其糾紛解決機制也要成本低廉。

　　由于互聯(lián)網(wǎng)的跨境性和使用電子數(shù)據(jù)傳輸?shù)奶攸c，它在為人們帶來交易方便、快捷的同時，也大大地提高了糾紛解決的難度和成本。

　　B2C電子商務(wù)平均每筆B2C生意的成交額一般只不過幾百美元而已，相對于B2B來說爭議數(shù)額是很小的。

　　所以如果借助傳統(tǒng)的糾紛解決機制來解決B2C糾紛，不僅因為糾紛的跨境增加了保存證據(jù)、調(diào)查取證以及判決和裁決的承認和執(zhí)行的難度，也大大增加司法的成本。

　　電子商務(wù)糾紛本身爭議數(shù)額相對較小，如果我們付出如此高昂的司法成本的話，顯然不劃算，這也有違目前我國司法改革所倡導(dǎo)的“分配正義”的理念。

　　三、ODR解決B2C電子商務(wù)糾紛的優(yōu)勢

　　網(wǎng)上糾紛解決機制(Online Dispute Resolution，簡稱ODR)，它是一種將替代性糾紛解決機制(ADR)與網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)相結(jié)合來管理沖突的一種糾紛解決機制，是ADR的延伸和發(fā)展。

　　總之，ODR是利用互聯(lián)網(wǎng)進行主要或全部程序的各種爭議解決方式的總稱。

　　B2C電子商務(wù)糾紛的特點要求在互聯(lián)網(wǎng)這個虛擬社會中建立一種高效、公平、快捷、低成本的糾紛解決機制，而由ADR衍生出來的ODR，在力求效率最大化的基礎(chǔ)上，維持必要的公平水準，不僅彌補了司法制度的弊端，更是適應(yīng)了B2C模式下電子商務(wù)發(fā)展的要求。

　　相比于傳統(tǒng)的訴訟糾紛解決方式，ODR適應(yīng)B2C電子商務(wù)糾紛解決需要的顯著優(yōu)勢在于：

　　1.避免訴訟中的管轄權(quán)原則與實體法律適用問題，彌補了傳統(tǒng)司法體制的不足。

　　ODR機構(gòu)通常都會在其網(wǎng)站上披露機構(gòu)處理糾紛的的相關(guān)信息，如可以受理的爭議類型、解決爭議的程序、適用的實體規(guī)則、爭執(zhí)金額的限制、費用、做成決定的方式、解決爭議所使用的語言及法律上的效力等。

　　因此，若商家和消費者選擇某一ODR機構(gòu)解決糾紛，往往會對其相關(guān)信息已有所了解，對其管轄與法律適用等問題無爭議才會選擇該機構(gòu)，從而避免了訴訟中的管轄權(quán)原則與實體法律適用等問題。

　　2.具有高效快速、靈活性的優(yōu)勢。

　　適用ODR解決爭議，從最初爭議的提交，到具體的爭議的解決過程，再到最后的裁決的作出，都是借助網(wǎng)絡(luò)進行的，信息交換即時、快速、高效。

　　而且，許多ODR服務(wù)提供商都采取了仲裁與調(diào)解相結(jié)合的程序，相對于傳統(tǒng)的糾紛解決方式ODR具有較大的靈活性。

　　這種調(diào)仲混合的程序下，仲裁員先進行調(diào)解，通常商家和消費者雙方都會達成協(xié)商一致達成調(diào)解協(xié)議;如果調(diào)解不成，仲裁員可以再行作出仲裁裁決。

　　因為與仲裁相結(jié)合的調(diào)解成功率往往會比與仲裁分離的單獨調(diào)解成功率大得多，所以仲裁與調(diào)解相結(jié)合是有效解決爭議的方法。

　　3.降低糾紛解決的成本。

　　只要一臺上網(wǎng)計算機，不需要復(fù)雜的設(shè)備，當(dāng)事人可以利用ODR解決爭議了，所以糾紛解決的成本很低。

　　在傳統(tǒng)的糾紛解決模式下，法院和仲裁機構(gòu)要付出大量的人力、物力和財力管理統(tǒng)計的數(shù)據(jù)信息和案件卷宗;ODR采用先進的信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進行資料的檢索和儲存，節(jié)省了大量的人力、物力和財力，發(fā)揮了巨大的優(yōu)勢。

　　與傳統(tǒng)的仲裁和調(diào)解相比，ODR成本要低得多，有時甚至是免費的。

　　4.高度的行業(yè)自律性。

　　目前，在互聯(lián)網(wǎng)中提供各種ODR糾紛解決服務(wù)的大多都是私人性質(zhì)的非盈利性機構(gòu)。

　　ODR以行業(yè)自律為基礎(chǔ)，呈現(xiàn)自治性的趨勢。

　　ODR程序的運作并不是依靠國家強制力作為后盾，大量的企業(yè)都通過信用簽章(Trust Seal)、信賴標志(Trustmark)、商業(yè)行為規(guī)范(Codeofconduct)等行業(yè)自律機制，自愿將自己與消費者之間的爭議提交ODR服務(wù)者處理，甚至對于糾紛解決結(jié)果的履行也是通過網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商的“逐出權(quán)”(exclusivepower)即將不履行義務(wù)的用戶逐出網(wǎng)站，用以承諾并執(zhí)行ODR的處理結(jié)果，以建立企業(yè)與消費者的信任關(guān)系，來保障當(dāng)事人雙方參與ODR及其履行有關(guān)協(xié)議。

　　跨越了國家司法權(quán)在全球電子商務(wù)環(huán)境下糾紛解決的障礙，ODR正是通過行業(yè)的自律和私人機制，為網(wǎng)上糾紛解決提供了另外一個行之有效、快速、公正的思路。

　　例如，Square Trade是這樣一種電子商務(wù)自律規(guī)范，它取決于行業(yè)者的自律，通過網(wǎng)站徽章程序(Square Trade Seal Program)解決電子商務(wù)糾紛。

　　具體的運行機制是：Square Trade會事先設(shè)定好行為準則，企業(yè)需自覺遵守Square Trade的行為準則，自愿將糾紛通過Square Trade的ODR程序解決，并承諾自覺執(zhí)行通過Square Trade的ODR程序作出的處理決定，如果這樣，企業(yè)就可以獲得Square Trade的徽章，并將徽章標示在自己的網(wǎng)站上。

　　徽章也表明企業(yè)具有良好的信用，可以招徠更多的消費者;同時也表明，商家愿意將其與消費者以后發(fā)生的消費爭議也借助Square Trade的ODR，高效，公平，快捷，成本低廉地獲得解決。

　　反之，如果企業(yè)不遵守上述要求，已經(jīng)授予的徽章將被Square Trade收回。

　　這種徽章的獲得和使用就體現(xiàn)了一種很強的行業(yè)自律性。

　　四、結(jié)語

　　2000年，國際經(jīng)濟合作發(fā)展組織開始提倡在B2C模式的電子商務(wù)糾紛中利用ODR機制，以建立電子商務(wù)業(yè)者與消費者的信賴，為網(wǎng)絡(luò)交易雙方提供有效的網(wǎng)上爭議救濟方式。

　　同年，美國和歐盟共同發(fā)表了“美國、歐盟關(guān)于建立電子商務(wù)環(huán)境下消費者的信心和ADR地位的聲明”的文件，這份文件闡述了發(fā)展在線ODR的重要性，并主張世界各地的各級政府、企業(yè)、研究機構(gòu)以及消費者協(xié)會聯(lián)合起來，攜手共同推動ODR的發(fā)展。

　　2001年，歐洲商會網(wǎng)，歐洲市場聯(lián)合會與美國最大的消費者爭議解決機構(gòu)―貿(mào)易促進局(BBB)等組織合作建立泛大西洋網(wǎng)上爭議解決機制，以解決B2C電子商務(wù)爭議。

　　同年，由歐盟資助成立的歐洲B2C網(wǎng)上爭議解決技術(shù)平臺也開始啟動。

　　可見，ODR已經(jīng)在世界范圍內(nèi)得到了很大發(fā)展。

　　縱觀世界，ODR在B2C電子商務(wù)中的應(yīng)用和發(fā)展已經(jīng)成為一種不可逆轉(zhuǎn)的趨勢，因此，我國也應(yīng)順利世界大局的潮流，吸收國外的最新研究和應(yīng)用成果和經(jīng)驗，并結(jié)合我國的具體國情，努力構(gòu)建我們自己的在線糾紛解決機制ODR，并完善相關(guān)配套的技術(shù)和制度，以便更好地解決電子商務(wù)糾紛，從而促進電子商務(wù)的快速、健康和持續(xù)發(fā)展。

　　參考文獻：

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