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b2c電子商務(wù)配送模式分析論文
第1篇：關(guān)于B2C電子商務(wù)企業(yè)物流配送模式分析
現(xiàn)階段，國內(nèi)B2C電子商務(wù)企業(yè)的發(fā)展過程中，京東、天貓、蘇寧易購等都是占據(jù)較大市場份額的企業(yè)代表。根據(jù)有關(guān)人士研究，B2C電子商務(wù)企業(yè)間將會展開一場長期、激烈的競爭，這些企業(yè)為了保住自身的市場份額，最應(yīng)當(dāng)注重的即為客戶體驗(yàn)。物流配送作為B2C企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的關(guān)鍵部分，對用戶體驗(yàn)起到重要作用。因此，B2C電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)正確認(rèn)識現(xiàn)有的多種物流配送模式，同時(shí)對其進(jìn)行全面的研究，掌握各種配送模式的優(yōu)缺點(diǎn)，根據(jù)自身實(shí)際及用戶需求，選取最適宜的物流配送模式，進(jìn)一步推動B2C電商企業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展。
1B2C電子商務(wù)企業(yè)的主要物流配送模式研究
1.1B2C電子商務(wù)企業(yè)的自營物流模式
現(xiàn)階段，有不少B2C電子商務(wù)企業(yè)，像紅孩子以及易迅等等，其在最早建立時(shí)便為自營物流模式，同時(shí)它們也構(gòu)建起了商品運(yùn)輸體系以及倉儲設(shè)施等基礎(chǔ)性的物流設(shè)備。然而，該種物流配送模式需要在剛剛建立時(shí)注入大量的資金，才可以更好的保障基礎(chǔ)設(shè)施的完善。舉個例子，像存儲倉庫的構(gòu)建，差不多一萬平米的倉庫，每年光租金就需花費(fèi)三百萬左右，若需要借助自動傳送帶等運(yùn)送設(shè)備，還需另外投入四百萬，再加上倉庫降溫設(shè)施、IT系統(tǒng)和置貨架等一系列的基礎(chǔ)設(shè)施，總體算下來投資額超過一千萬元。除此之外，這種自營物流模式通常必須建立在大量訂單數(shù)的基礎(chǔ)前提下，才可以在一定程度上減少物流配送支出。另外，其主要依靠自身構(gòu)建的物流網(wǎng)絡(luò)體系，以便于選取最少的環(huán)節(jié)和路徑，同時(shí)選取最為流暢的配送過程，最終目的是不斷提升物流的配送效率，盡可能降低物流配送的相關(guān)費(fèi)用。
1.2B2C電子商務(wù)企業(yè)的外包物流模式
對于國內(nèi)的B2C電子商務(wù)企業(yè)而言，物流配送環(huán)節(jié)是一個具有創(chuàng)新性的經(jīng)營領(lǐng)域，同時(shí)在自營物流模式的經(jīng)營管理過程中通常會具有一定困難。選取外包物流配送的形式，除了能夠有效降低B2C電子商務(wù)企業(yè)的物流配送壓力外，也能夠大幅度提高物流的總體配送效率�，F(xiàn)在，這種外包物流配送形式在我國的B2C電子商務(wù)企業(yè)當(dāng)中的運(yùn)用最為普遍。快遞企業(yè)來負(fù)責(zé)B2C電子商務(wù)企業(yè)的物流配送任務(wù)，并且分擔(dān)了B2C電子商務(wù)企業(yè)運(yùn)營發(fā)展的壓力和負(fù)擔(dān)；此外，借助這種專業(yè)化的劃分，能夠令B2C電子商務(wù)企業(yè)擁有更充足的精力去拓展主營業(yè)務(wù)，對于進(jìn)貨來源進(jìn)行持續(xù)性的優(yōu)化，并且提升互聯(lián)網(wǎng)推廣、用戶服務(wù)、產(chǎn)品銷售等工作環(huán)節(jié)的完成效率。
1.3B2C電子商務(wù)企業(yè)的混合模式
現(xiàn)階段，部分B2C電子商務(wù)企業(yè)已經(jīng)采取了自營與外包混合的物流配送模式，這在很大程度上延伸了物流配送的范圍，這同時(shí)也是一種非常實(shí)用的物流配送模式。比如說，天貓商城，在北京四環(huán)以內(nèi)的地區(qū)均采用自營物流配送模式，在四環(huán)以外的地區(qū)則是依靠外包物流配送的作業(yè)模式，有效拓展了物流的配送區(qū)間。與此同時(shí)，還有一些B2C電子商務(wù)企業(yè)借助混合配送的模式，其作為一種共享物流配送服務(wù)的新型模式，更適于那些中小型的B2C電子商務(wù)企業(yè)選用。
2B2C電子商務(wù)企業(yè)物流配送模式的選擇分析
2.1自營物流配送模式
上文中已經(jīng)提到，B2C電子商務(wù)企業(yè)如若采用自營物流配送模式，特別是前期需要注入很多的資金，同時(shí)初期階段的運(yùn)營費(fèi)用也會非常高。然而，伴隨著自營物流配送模式相關(guān)基礎(chǔ)設(shè)備的構(gòu)建和健全，B2C電子商務(wù)企業(yè)的物流配送效率也會隨之持續(xù)提高，它們的物流配送成本同樣會有所減少。由此可見，選取自營物流配送模式能夠在很大程度上提高B2C電子商務(wù)企業(yè)的整體物流服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)能夠針對不同類型客戶的特點(diǎn)與喜好，更加靈活的調(diào)整自身的物流配送渠道，目的是給用戶提供個性化的物流服務(wù)，進(jìn)一步增強(qiáng)用戶的體驗(yàn)，最終有助于企業(yè)總體服務(wù)水平的提高。
2.2外包物流配送模式
當(dāng)前，國內(nèi)外不少大型的B2C電子商務(wù)企業(yè)在合理管控成本的前提下，逐步加強(qiáng)了和另外一些物流企業(yè)之間的協(xié)作，從而達(dá)到了共享物流信息的目的，并且在保障個性化服務(wù)、高效率配送的基礎(chǔ)上，也在繼續(xù)增強(qiáng)著企業(yè)自身的物流服務(wù)水平。除此之外，對于那些中小型B2C電子商務(wù)企業(yè)而言，它們則難以有效獲取物流信息，然而它們可以不斷發(fā)展物流配送服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，當(dāng)其物流服務(wù)水平達(dá)到或者超過一定標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候，采取相應(yīng)措施提高商品的物流配送效率，需要注意的是，如此一來對應(yīng)的企業(yè)管理費(fèi)用也會顯著增加。
2.3自營、外包混合的物流配送模式
對于B2C電子商務(wù)企業(yè)來講，如果選取自營與外包混合模式開展物流配送工作，能夠有效體現(xiàn)外包物流配送模式的高效配送特點(diǎn)，并且還能夠依靠自營模式進(jìn)一步降低物流配送的相關(guān)費(fèi)用，最重要的是可以進(jìn)一步延伸這些企業(yè)自身的物流配送范圍。然而，B2C電子商務(wù)企業(yè)選取這種自營、外包混合的物流配送方式，僅僅是想要擴(kuò)大物流配送的范圍，那么選取區(qū)域性的快遞企業(yè)，很有可能會導(dǎo)致總體的物流服務(wù)質(zhì)量受到嚴(yán)重影響。除此之外，若是按照商品類型選取外包物流配送模式，能夠在一定程度上提高物流配送的有效性，同時(shí)企業(yè)對應(yīng)的管理費(fèi)用亦會有所增加。
2.4共同配送模式
“共同配送模式”在B2C電子商務(wù)企業(yè)的物流配送環(huán)節(jié)中同樣是非常普遍的一種方式，其具備一定的規(guī)模性，并且能夠有效減少物流的配送支出。除此之外，商品的配送途徑能夠依靠互聯(lián)網(wǎng)配送的形式作出總體調(diào)整及優(yōu)化，從而令物流配送效率獲得迅速提升。然而，共同配送模式具體是指多家B2C企業(yè)平臺進(jìn)行共同配送，在商品種類以及運(yùn)營管理方式上往往會出現(xiàn)較大的差異性，若開展標(biāo)準(zhǔn)化的物流配送模式，則必然會造成企業(yè)物流配送服務(wù)水平的下降。
3結(jié)束語
綜上所述，物流配送作為B2C電子商務(wù)企業(yè)發(fā)展經(jīng)營過程中的關(guān)鍵組成部分之一，對于B2C電子商務(wù)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展起到非常關(guān)鍵的作用。所以說，各B2C電子商務(wù)企業(yè)必須更加充分的認(rèn)識到自營模式、外包模式、混合模式以及共同配送模式這幾種基本的物流配送模式各自的優(yōu)缺點(diǎn)和適用范圍，然后根據(jù)該企業(yè)自身的基本狀況，合理的選取物流配送模式，進(jìn)一步降低物流配送成本，大幅度提升物流服務(wù)水平。
第2篇：B2C電子商務(wù)企業(yè)物流配送質(zhì)量研究
隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展及其應(yīng)用的普及，基于網(wǎng)絡(luò)的電子商務(wù)以其便捷操作、資源豐富等優(yōu)勢在全球范圍內(nèi)規(guī)模日益壯大，成為一種具有巨大影響力的新型商業(yè)模式。而當(dāng)中與消費(fèi)者聯(lián)系最為密切的B2C電子商務(wù)模式（企業(yè)Business通過電商平臺直接向消費(fèi)者Customer銷售商品或提供勞務(wù)）占據(jù)了電子商務(wù)市場的主要份額。據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局統(tǒng)計(jì)顯示，2014年企業(yè)通過電商平臺向消費(fèi)者（個人）銷售的金額為3.64萬億元，同比增長48.6%。其中，銷售商品的金額為2.88萬億元；提供服務(wù)的金額為0.76萬億元①。網(wǎng)絡(luò)上各類B2C電商平臺層出不窮，支付安全等保障措施日益完善，增大了消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購物的信心。
對于消費(fèi)者而言，用戶體驗(yàn)是其最大的關(guān)注點(diǎn)。從商品搜索到收獲商品，其中經(jīng)過的一系列物流配送影響著消費(fèi)者體驗(yàn)，同時(shí)影響著B2C電子商務(wù)企業(yè)在激烈的市場競爭中獲得用戶認(rèn)可程度及保持自身發(fā)展優(yōu)勢。因此如何提高物流配送質(zhì)量以帶給用戶更好的體驗(yàn)是B2C電子商務(wù)企業(yè)面臨的問題。本文分析了B2C電子商務(wù)物流配送各個環(huán)節(jié)及其配送質(zhì)量指標(biāo)，并構(gòu)建物流配送質(zhì)量評價(jià)體系，以此得出影響物流配送質(zhì)量的影響因素，最后根據(jù)分析結(jié)果提出解決B2C電子商務(wù)物流配送質(zhì)量問題的對策。
1B2C電子商務(wù)物流配送質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系建立
當(dāng)前B2C電子商務(wù)是發(fā)展較為成熟、增長速度迅速的商業(yè)模式之一，但其物流配送依然存在許多問題，如商品信息不完善、訂單的處理能力不足、物流配送管理水平較低等，這些問題給消費(fèi)者造成了購物體驗(yàn)感不佳，也對B2C電子商務(wù)企業(yè)的市場競爭力提出質(zhì)疑。
學(xué)者們對B2C電子商務(wù)物流配送質(zhì)量方面進(jìn)行了多方面的深入研究。鄒品尉（2008）在對基于關(guān)鍵績效指標(biāo)的第三方物流服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系中，一級指標(biāo)是訂貨過程和收貨過程，二級指標(biāo)包括訂單處理系統(tǒng)質(zhì)量、運(yùn)輸作業(yè)質(zhì)量、倉儲和配送作業(yè)質(zhì)量、訂單履行質(zhì)量以及客戶服務(wù)系統(tǒng)質(zhì)量[1]。周建軍（2012）在《B2C電子商務(wù)物流配送服務(wù)滿意度研究》中通過詞頻分析和調(diào)查問卷，以消費(fèi)者視角確定了物流配送評價(jià)指標(biāo)為速度、成本、友好度和靈活度4個維度及包含的7個指標(biāo)[2]。杜冉冉（2014）在《B2C電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量研究》一文中提出電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵包括實(shí)體配送、顧客營銷、信息服務(wù)3個方面，并以此角度構(gòu)建了包含5個維度16個指標(biāo)的評價(jià)體系[3]。仇立（2015）在《B2C模式下消費(fèi)者感知物流配送服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠相關(guān)性研究》中將影響消費(fèi)者感知物流配送服務(wù)質(zhì)量細(xì)分為客戶化定制服務(wù)質(zhì)量、回應(yīng)質(zhì)量、支付質(zhì)量及服務(wù)失誤補(bǔ)救質(zhì)量4個維度[4]。
本文在參考相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合B2C電子商務(wù)物流配送流程的特點(diǎn)，從各流程的進(jìn)行所可能產(chǎn)生的問題出發(fā)，構(gòu)建B2C電子商務(wù)物流配送質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系。圖1是B2C電子商務(wù)活動流程圖。從系統(tǒng)收到訂單至客戶簽收或退換貨，每個步驟能否準(zhǔn)確的實(shí)施都影響著配送質(zhì)量。每個步驟的完成及之間的交接，存在各種影響因素，如圖2所示，再對它們進(jìn)行歸納分析得到一級指標(biāo)，有可得性、快速響應(yīng)性、一致性、便利性和友好度。
2B2C電子商務(wù)物流配送質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系分析
2.1可得性
可得性是直接反映B2C電子商務(wù)企業(yè)的倉庫或配送中心庫存水平和管理水平、對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)構(gòu)建的完善程度和相應(yīng)的配送網(wǎng)絡(luò)覆蓋面。在物質(zhì)多樣化時(shí)代，B2C電子商務(wù)企業(yè)在供貨能力以及相關(guān)商品的可用信息上有更大的考驗(yàn)，同時(shí)對配送部門或配送企業(yè)配送網(wǎng)絡(luò)的覆蓋程度也有更高要求。
�。�1）商品（訂單）的可得性。B2C電子商務(wù)企業(yè)要獲取客戶的支持與信任，實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)活動，在其倉庫或配送中心就必須要有足夠的供貨能力，這就是商品的可得性，也可稱訂單的可得性。沒有足夠的商品，訂單就無法實(shí)現(xiàn)。
�。�2）商品信息的有效性�？蛻粜枰鶕�(jù)電子商務(wù)企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)上提供的商品目錄、商品特征、他人評價(jià)等可用信息來做出有效地選擇，以減少選擇的風(fēng)險(xiǎn)，因此信息的有效性很大程度影響了客戶的網(wǎng)購心理，沒有足夠的有效信息會造成客戶猶豫不決。
（3）配送網(wǎng)絡(luò)覆蓋程度。商品要送達(dá)來自四面八方的客戶手中，這是對配送網(wǎng)絡(luò)覆蓋程度的考驗(yàn)。隨著我國東部的經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型，中部及西部在近年來得到了更多的發(fā)展機(jī)會，如何實(shí)現(xiàn)更廣的配送網(wǎng)絡(luò)覆蓋面以使得配送到位，將會是配送部門或配送企業(yè)的新挑戰(zhàn)。
2.2快速響應(yīng)性
快速響應(yīng)性反映了B2C電子商務(wù)企業(yè)在快速響應(yīng)客戶需求上的情況。客戶下單后，就希望B2C電子商務(wù)企業(yè)快速發(fā)貨并配送到位，過長的等待會造成客戶對網(wǎng)購效果的不滿意，因此電子商務(wù)企業(yè)要實(shí)現(xiàn)對客戶相關(guān)需求的快速響應(yīng)。
�。�1）對客戶訂單及需求的快速響應(yīng)�？蛻粝聠瓮瓿删W(wǎng)上交易過程后，B2C電子商務(wù)企業(yè)要快速地對訂單做出信息確認(rèn)和對商品進(jìn)行加工包裝處理，并及時(shí)發(fā)貨。另外，當(dāng)客戶對訂單等相關(guān)信息需要進(jìn)行查詢或是改變地址、收件人等信息時(shí)能否快速響應(yīng)客戶需求。
�。�2）配送的及時(shí)性。商品在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成交付活動，實(shí)現(xiàn)了客戶的網(wǎng)購體驗(yàn)。配送的及時(shí)性是指要實(shí)現(xiàn)快捷配送，快捷的配送是從客戶確定訂單的發(fā)出到商品送達(dá)客戶指定的地點(diǎn)為止，這個過程時(shí)間應(yīng)該在客戶可以等待的時(shí)間之內(nèi)，如果想讓客戶享受更高的體驗(yàn)，那么就要盡可能短。配送無法及時(shí)做到位，會造成客戶不信任、投訴等影響電子商務(wù)企業(yè)形象的事件。
�。�3）突發(fā)事件的反應(yīng)能力。在倉儲、運(yùn)輸?shù)冗^程都難免會有丟失、火災(zāi)毀壞等突發(fā)事件的產(chǎn)生，對這些事件電子商務(wù)企業(yè)或配送方在處理問題的能力上是否合理科學(xué)，反映了它們在配送服務(wù)質(zhì)量上的水平。同時(shí)將這些信息及時(shí)反饋給客戶，讓客戶做好相應(yīng)的準(zhǔn)備是對電子商務(wù)企業(yè)處理問題能力的考驗(yàn)。
�。�4）對客戶投訴、退貨做出快速反應(yīng)�？蛻羧〉蒙唐�，對商品出現(xiàn)的諸如不符合訂單要求、商品不一致以及對配送員態(tài)度的不滿等問題時(shí)進(jìn)行的投訴甚至退貨，B2C電子商務(wù)企業(yè)和配送方能否快速采取恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案，并安撫客戶的情緒，考驗(yàn)了電子商務(wù)企業(yè)的售后服務(wù)能力，同時(shí)也驗(yàn)證了企業(yè)處理問題的快速響應(yīng)能力。
2.3一致性
商品的送達(dá)需要在指定交貨時(shí)間內(nèi)完成，送達(dá)客戶后客戶關(guān)心的是商品的質(zhì)和量是否與網(wǎng)購時(shí)的相同、是否有損壞情況，以及包裝是否完整。商品配送的一致性就是對商品的質(zhì)和量、商品的安全情況以及包裝完整度的衡量，沒有達(dá)到較高的配送一致性要求就會造成物流成本的增加，影響客戶的網(wǎng)購體驗(yàn)及對企業(yè)的信任度。
（1）配送信息的準(zhǔn)確性。配送的主要信息包括了客戶的基本信息、配送時(shí)間區(qū)間及地點(diǎn)、配送商品的信息以及貨款的收取情況等。配送信息錯誤會導(dǎo)致客戶無法收到購買的商品、配送人員延遲交貨時(shí)間甚至重復(fù)或未收貨款，造成物流成本的增加。
�。�2）商品配送的安全性。商品能否完好、安全送達(dá)客戶手中，是衡量物流配送一致性的重要一點(diǎn)，即送達(dá)的商品與商家店面上的或發(fā)貨時(shí)的狀態(tài)保持一致。商品在運(yùn)輸、儲存等過程是否發(fā)生貨損、包裝質(zhì)量差或有損壞，會對客戶的使用、體驗(yàn)商品造成很大的影響。因此，保證商品配送的安全性是實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)活動的必要條件。
2.4便利性
便利性是對配送服務(wù)能力的衡量，即B2C電子商務(wù)企業(yè)滿足客戶為獲取商品或服務(wù)的便捷能力。
（1）取貨方式多樣化。目前的取貨方式歸納起來有用戶自取和配送到戶兩種方式。自取的方式是配送方喜歡的選擇，而用戶的想法更多會是在合適的時(shí)間送達(dá)指定地點(diǎn)，但由于時(shí)間配合上和配送網(wǎng)絡(luò)的覆蓋面等問題無法完全滿足用戶的需求，造成了貨物延遲配送甚至與配送人員有了矛盾。配送方制定個性化的服務(wù)，如與客戶協(xié)商配送時(shí)間區(qū)間、物業(yè)代收、快遞專柜等，滿足客戶的取貨需求，以提高配送服務(wù)質(zhì)量。
�。�2）物流信息查詢便利�？蛻綦S時(shí)可以通過配送查詢渠道獲得商品在途方位的信息，掌握商品在途配送情況，體現(xiàn)了物流信息查詢的便利性。電子商務(wù)企業(yè)與配送方之間就配送網(wǎng)絡(luò)上查詢平臺的合作及銜接對用戶的了解商品運(yùn)輸情況有重要意義。
�。�3）退換貨操作流程簡便。B2C電子商務(wù)企業(yè)能否就退換貨事項(xiàng)提供簡便的解決方案、配送部門能否提供便利的退換貨操作，影響著客戶的消費(fèi)體驗(yàn)。
2.5友好度
配送人員是直接面對客戶的唯一人員，他們的態(tài)度、精神面貌、專業(yè)知識水平等直接或間接影響著B2C電子商務(wù)企業(yè)的形象。配送友好度是為了反映配送人員接觸客戶時(shí)的服務(wù)質(zhì)量，包括提供給客戶什么服務(wù)、面對客戶時(shí)的精神狀態(tài)以及發(fā)生意外事件時(shí)的態(tài)度等。
�。�1）配送人員的友好度。客戶在領(lǐng)取商品時(shí)，配送人員的友好、禮貌行為會使整個配送過程顯得輕松。在配送過程中配送人員對客戶是否友好對待、商品輕拿輕放以及減少商品包裝的丟失、損壞等，是對配送人員在職業(yè)道德素質(zhì)的評定，友好的配送人員定會給企業(yè)帶來更好的評價(jià)。
（2）配送人員的專業(yè)水平。配送人員在面對客戶的詢問能夠做出準(zhǔn)確的回答，主動幫助客戶解決問題，體現(xiàn)了他們的敬業(yè)精神。具有專業(yè)水平的配送人員，除了積極完成配送任務(wù)外，對客戶出現(xiàn)的各類問題有合理的回答和解決，就能減少客戶對電子商務(wù)企業(yè)的意見，提高配送的有效性和配送服務(wù)質(zhì)量。
通過以上對可得性、快速響應(yīng)性、一致性、便利性和友好度5個一級指標(biāo)的分析，得到表1關(guān)于B2C電子商務(wù)物流配送質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系。
3B2C電子商務(wù)物流配送質(zhì)量影響因素
我國的快遞、貨運(yùn)等物流企業(yè)起步較晚，目前處于高成本、低效率的初級發(fā)展階段，發(fā)展水平不能完全滿足電子商務(wù)的需求，甚至成為了電子商務(wù)發(fā)展進(jìn)程的巨大瓶頸，而造成這一瓶頸有以下幾個方面的影響因素。
3.1信息化水平低
目前我國的信息化總體水平較低，多數(shù)物流企業(yè)在信息化建設(shè)上存在不足，信息技術(shù)的應(yīng)用和普及程度不高。導(dǎo)致物流配送企業(yè)信息化水平低的原因顯而易見。首先，當(dāng)前我國大多數(shù)物流企業(yè)對物流信息系統(tǒng)的擁有比率不高，尚不具備運(yùn)用現(xiàn)代信息的能力。其次物流企業(yè)之間缺少交流，低水平重復(fù)建設(shè)和“信息孤島”現(xiàn)象比較嚴(yán)重，信息數(shù)據(jù)資源利用率不高，信息系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能和系統(tǒng)功能不完善，物流信息資源的集成和整合能力尚未成形。另外在先進(jìn)的物流信息技術(shù)普及率和應(yīng)用程度上明顯較低，導(dǎo)致物流信息和數(shù)據(jù)的采集較為困難，信息、數(shù)據(jù)采集困難，標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一。除了基本成熟的條碼技術(shù)普及率較高外，其他如EDI、GIS和GPS等都未能實(shí)現(xiàn)普及應(yīng)用。
3.2物流配送基礎(chǔ)設(shè)施不完善
物流配送的基礎(chǔ)設(shè)施是實(shí)現(xiàn)配送活動的基礎(chǔ)�？蛻粝掠唵钨徺I商品，從電子商務(wù)企業(yè)的配送中心發(fā)出到送達(dá)最終客戶手中，期間經(jīng)過各類步驟，完成這些步驟需要硬件設(shè)施的支持，主要分為倉庫或配送中心、配送網(wǎng)絡(luò)兩大方面。在倉庫或配送中心中，需要對商品進(jìn)行儲存保管、揀選配送和流通加工。儲存保管需要有足夠的多層貨架來將各類商品分類保存和相應(yīng)的搬運(yùn)車輛等；揀選配送時(shí)采用人為操作還是AGV小車；流通加工的包裝設(shè)備、輸送機(jī)械。當(dāng)前我國物流基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)雖然有所發(fā)展，但是仍然相對落后。物流行業(yè)缺乏統(tǒng)一規(guī)劃的物流倉儲基礎(chǔ)設(shè)施，缺少高效的物流數(shù)據(jù)平臺，致使信息渠道不規(guī)范，全社會物流運(yùn)行效率偏低。而物流配送網(wǎng)絡(luò)的不完善，使得社會物流車輛空載率較高，這種現(xiàn)象造成了大量的資源浪費(fèi)，也導(dǎo)致我國社會物流總費(fèi)用與GDP的比率高出發(fā)達(dá)國家1倍左右。
3.3物流管理難度大、物流人才缺乏
我國的物流發(fā)展起步較晚，與其他發(fā)達(dá)國家的差距較大，物流管理體系落后。從物流配送的角度來看，B2C電子商務(wù)物流管理難度更大。由于B2C電子商務(wù)活動有配送批量小、配送頻率高的特點(diǎn)，容易造成物流管理成本的加大。同時(shí)我國物流人才的培養(yǎng)較晚，缺乏對物流人才的系統(tǒng)培養(yǎng)，使得我國在物流學(xué)科的新理論、新技術(shù)認(rèn)識不深，欠缺深入的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，如自動化立體倉庫、供應(yīng)鏈管理、全自動分揀系統(tǒng)等，在對其的研究上還比較有限，而實(shí)際操作中未能科學(xué)的運(yùn)用物流的相關(guān)理論和技術(shù)。物流理論不夠系統(tǒng)，物流技術(shù)比較落后。
3.4配送人員服務(wù)意識不強(qiáng)
配送人員所表現(xiàn)的服務(wù)態(tài)度因人而異，服務(wù)意識較為薄弱。在工作過程中，配送人員表現(xiàn)的職業(yè)態(tài)度是簡單的讓客戶拿到貨物，完成送貨任務(wù)，而不是響應(yīng)客戶的需求，服務(wù)客戶，缺乏較高的職業(yè)道德精神。配送人員在客戶面前甩包裹，服務(wù)態(tài)度不好，這些都說明一些配送人員的職業(yè)道德和服務(wù)意識不強(qiáng)。
4提高B2C電子商務(wù)物流配送質(zhì)量的對策
以上對B2C電子商務(wù)物流配送質(zhì)量影響因素的分析表明當(dāng)前B2C電子商務(wù)企業(yè)在提高物流配送質(zhì)量上還有很長的路要走。電子商務(wù)尋求更高程度的發(fā)展就必須正確對待這些“瓶頸”，多方協(xié)調(diào)合作，解決現(xiàn)存物流配送質(zhì)量問題。
4.1物流信息技術(shù)與配送管理信息系統(tǒng)的建設(shè)
網(wǎng)絡(luò)時(shí)代各行各業(yè)都離不開信息技術(shù)的支持，物流配送需要大量信息和相關(guān)數(shù)據(jù)就更離不開物流信息技術(shù)了�，F(xiàn)代物流信息技術(shù)的應(yīng)用提高了B2C電子商務(wù)企業(yè)和物流配送信息化水平和配送效率，從而改善配送質(zhì)量。同時(shí)B2C電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)充分利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)開展物流業(yè)務(wù)活動，構(gòu)建企業(yè)內(nèi)部信息網(wǎng)絡(luò)和建立企業(yè)網(wǎng)站，加強(qiáng)信息資源的開發(fā)利用，根據(jù)企業(yè)的特點(diǎn)，建立企業(yè)信息資源庫，充分利用企業(yè)內(nèi)外信息資源，為企業(yè)管理和決策提供依據(jù)。
配送管理信息系統(tǒng)服務(wù)于配送行業(yè)管理和作業(yè)過程，它利用計(jì)算機(jī)硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)備以及有效的標(biāo)識識別技術(shù)和物流信息技術(shù)等，進(jìn)行配送信息的收集、傳輸、儲存、加工、更新和維護(hù)，以實(shí)現(xiàn)科學(xué)的管理，配送部門作業(yè)的高效率和業(yè)務(wù)創(chuàng)新，以及準(zhǔn)確及時(shí)送達(dá)商品等目標(biāo)。配送管理信息系統(tǒng)是物流配送企業(yè)或配送部門不可缺少的組成部分。在信息技術(shù)快速發(fā)展的今天，管理信息系統(tǒng)對于配送的重要性日漸提高，它強(qiáng)調(diào)了信息系統(tǒng)必須與企業(yè)管理緊密結(jié)合。先進(jìn)的配送管理信息系統(tǒng)使企業(yè)掌握實(shí)時(shí)配送情況，以便做出有效的決策。
4.2建設(shè)并完善物流配送基礎(chǔ)設(shè)施
配送末端線路網(wǎng)絡(luò)是配送網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的重要組成部分，也是實(shí)現(xiàn)配送到戶的最后線路設(shè)施。合理的配送線路網(wǎng)絡(luò)能充分利用企業(yè)的資源，覆蓋面更廣，為B2C電子商務(wù)企業(yè)提供更有效的配送服務(wù)。對配送末端線路網(wǎng)絡(luò)的布局，不僅應(yīng)考慮配送中心的輻射區(qū)域及配送的集中區(qū)域，也要考慮配送網(wǎng)絡(luò)的實(shí)際承載能力，同時(shí)對配送部門的本身資源情況也要有所考慮。客戶對配送網(wǎng)絡(luò)的要求是更加便利和快捷，因此配送網(wǎng)絡(luò)的布局必須能將配送物品送到客戶的家里、辦公地點(diǎn)或指定的地點(diǎn)。
4.3物流人才的培養(yǎng)與配送隊(duì)伍凝聚力的增強(qiáng)
當(dāng)前我國物流人才十分缺乏，這也是導(dǎo)致物流行業(yè)較為落后的原因之一。對于B2C電子商務(wù)企業(yè)，管理人才和技術(shù)人才是不可或缺的，培養(yǎng)當(dāng)代優(yōu)秀的管理人才和技術(shù)人才尤為重要。政府也須積極做好對物流配送管理人才和技術(shù)人才的培養(yǎng)，通過多種途徑來鼓勵和培養(yǎng)人才。如鼓勵并允許有能力、有條件的高等院校開設(shè)物流管理或物流工程等專業(yè)；政府制定政策來幫助企業(yè)、行業(yè)協(xié)會等組織有針對性的對相關(guān)物流人員進(jìn)行教育培訓(xùn)活動；鼓勵學(xué)者、專家、企業(yè)、協(xié)會等出國學(xué)習(xí)等。
提高配送隊(duì)伍的向心力和凝聚力，增強(qiáng)協(xié)作能力，對配送操作的高效、有序進(jìn)行有著巨大的促進(jìn)作用。企業(yè)通過整頓配送隊(duì)伍的整體形象，可以讓隊(duì)伍中的成員感受到一種存在感，以他們的成績來證明隊(duì)伍的實(shí)力，隊(duì)伍的表現(xiàn)關(guān)乎每個人的榮辱，從而杜絕個人盲目、懶散的行為。
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