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醫(yī)患糾紛原因的差異論
醫(yī)患糾紛原因的差異論【1】
【關(guān)鍵詞】 差異;醫(yī)患關(guān)系;醫(yī)患糾紛;道德回歸
醫(yī)患糾紛是醫(yī)患關(guān)系矛盾突顯的一種表現(xiàn)，它破壞了醫(yī)患之間的和諧，干擾了正常的醫(yī)療秩序，給社會帶來負面影響。
從差異論的層面看，傳統(tǒng)醫(yī)德形成的家長式醫(yī)患模式，加之現(xiàn)代醫(yī)患雙方對醫(yī)學知識認識的差異性的縮小，患方對醫(yī)方的絕對依從性變?nèi)�，這是醫(yī)患糾紛發(fā)生的內(nèi)在原因;社會轉(zhuǎn)型加重了醫(yī)患間的經(jīng)濟色彩，也使醫(yī)患雙方的信息差異變大，這是醫(yī)患糾紛發(fā)生的外在原因。
從醫(yī)患糾紛的成因出發(fā)，探討醫(yī)患糾紛預(yù)防、處理的對策，促使醫(yī)患關(guān)系處于良好狀態(tài)。
醫(yī)患之間本該是相互依賴、相互信任的關(guān)系，但近年來突顯的醫(yī)患糾紛，使傳統(tǒng)的醫(yī)患關(guān)系受到前所未有的挑戰(zhàn)。
上海醫(yī)科大學醫(yī)院管理處曾調(diào)查全國7所醫(yī)院共582份問卷表明：認為目前醫(yī)患關(guān)系和諧和相對和諧的僅占24.23﹪，而認為醫(yī)患關(guān)系緊張和比較緊張的卻占29.72﹪[1]。
全面認識與分析現(xiàn)在的醫(yī)患關(guān)系是擺在我們面前的一個重要課題，目前關(guān)于這方面的研究已經(jīng)不少，下面筆者從差異論的視角探尋醫(yī)患糾紛發(fā)生的實質(zhì)，希望能起到拋磚引玉的作用。
1 醫(yī)患差異發(fā)展的多重樣態(tài)：當今醫(yī)患糾紛問題發(fā)生的內(nèi)部原因
醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療行為的滋生物，也就是說，只要有醫(yī)療行為的地方就會有醫(yī)患關(guān)系的存在。
差異論認為：人作為社會的存在物，人與人之間的相互碰撞才能構(gòu)成社會，換句話說，社會之所以豐富多彩，是因為人之差異的緣故[2]。
醫(yī)患雙方作為兩種不同的社會群體，其差異是客觀存在的，當今醫(yī)患糾紛的發(fā)生，就是這種差異發(fā)展的結(jié)果。
傳統(tǒng)醫(yī)患關(guān)系是建立在中國傳統(tǒng)儒家思想基礎(chǔ)之上的，它的核心是倡導高度的人道主義精神和仁愛之心，傳統(tǒng)醫(yī)患關(guān)系更多的是強調(diào)他們之間的同一性，通過醫(yī)患雙方情感等方面的交流，達到一種相對和諧的狀態(tài)。
傳統(tǒng)醫(yī)德這種積極向上的思想值得我們發(fā)揚廣大，但儒家自身負面的思想也影響到當時的醫(yī)患關(guān)系，“父子君臣”的等級主義思想影響最為強烈，行醫(yī)者以“家長作風”自居，患者的知情同意權(quán)卻被長期擱置，在醫(yī)患間形成了一種不平等的權(quán)利格局，這種家長式的醫(yī)患關(guān)系也就成了今天醫(yī)患糾紛發(fā)生的基因。
現(xiàn)今不少醫(yī)務(wù)人員固守傳統(tǒng)的高高在上的家長式作風，無視患者的權(quán)益，醫(yī)療糾紛的發(fā)生也就在所難免。
醫(yī)患間的差異隨著患者權(quán)利意識的增強，也在逐步加大，原本相對和諧的醫(yī)患關(guān)系開始破裂，與傳統(tǒng)家長式的醫(yī)患關(guān)系的沖突成為現(xiàn)代醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的內(nèi)在原因。
醫(yī)患雙方之所以能坐在一起，除了我們經(jīng)常說的相互信任外，最重要的恐怕是人之同一性，這才是醫(yī)患和諧的人性基礎(chǔ)。
差異觀在承認同一性的基礎(chǔ)上，強調(diào)差異是事物存在的形式，差異無所不在、無時不在，因此，醫(yī)患之間也存在著差異，醫(yī)方對醫(yī)學知識的占有而在醫(yī)療過程中的主動權(quán)與患方因醫(yī)學知識的缺乏在醫(yī)療過程中的被動權(quán)，這種差異是客觀存在的。
差異與同一的矛盾運動規(guī)律也揭示了醫(yī)患之間的相互依賴關(guān)系，通俗地講，因為同一性，患者才去找醫(yī)生看病，而沒去找別的什么職業(yè)群體;因為差異性，醫(yī)生才稱其為醫(yī)生，患者才稱其為患者，他們的角色才不會亂套。
隨著醫(yī)學科學技術(shù)的普及，人們對疾病的認識有所提高，使患者在就診過程中對醫(yī)生的絕對依從減少，并朝主動參與方向發(fā)展。
一方面是醫(yī)學知識在醫(yī)患雙方之間的差異在縮小，另一方面醫(yī)生極力維護自己的“權(quán)威”與患者在向“權(quán)威”挑戰(zhàn)的差異擴大，這兩方面的差異容易激化醫(yī)患雙方的矛盾，時間一長會導致醫(yī)患糾紛的發(fā)生。
現(xiàn)代醫(yī)患雙方對醫(yī)學知識認識的差異雖然在縮小，但醫(yī)患雙方認知的差異仍然存在，這是影響醫(yī)患關(guān)系的重要因素，由于雙方專業(yè)知識背景的差異，當面對同一個有爭議的診療結(jié)果，雙方的認識必然會有差異，醫(yī)患糾紛就易發(fā)生。
隨著現(xiàn)代社會的發(fā)展，醫(yī)患之間的差異也呈多重樣態(tài)，傳統(tǒng)醫(yī)患關(guān)系與現(xiàn)代醫(yī)患關(guān)系的差異，對醫(yī)學知識認知的差異，面對同一個診療結(jié)果的差異，等等，這些差異很容易打破醫(yī)患之間內(nèi)部平衡的狀態(tài)，使醫(yī)患雙方的矛盾一觸即發(fā)。
差異不是惡，適度差異會促進事物的發(fā)展，但醫(yī)患差異有一定限度，患者對其承受的“度”有一定的心理參變量，一旦超越這種參變量，患者便無法忍受，于是差異的對立面——醫(yī)患之間內(nèi)在的同一性便會阻止這種差異的惡性膨脹，要求同一性的能量便會以沖突的形式表現(xiàn)出來，這就是醫(yī)療糾紛的內(nèi)部原因。
從以上分析可以看出，醫(yī)患間的差異是造成醫(yī)療糾紛的重要原因，而傳統(tǒng)家長式的醫(yī)患關(guān)系隨著患者自主意識的增強，正向民主式的醫(yī)患關(guān)系發(fā)展，新的醫(yī)患關(guān)系又造成新的差異，產(chǎn)生新的矛盾。
因此，根據(jù)馬克思主義基本原理，僅僅分析醫(yī)療糾紛的內(nèi)部原因是遠遠不夠的，它的外部原因同樣不容忽視。
2 醫(yī)患信息差異發(fā)展的不對等：當今醫(yī)患糾紛問題發(fā)生的外部原因
信息不對稱是各個行業(yè)普遍存在的通病，這種信息差異在醫(yī)療領(lǐng)域表現(xiàn)得尤為突出。
雖然上文我們分析過，醫(yī)患雙方對醫(yī)學知識的差異正在變小，但由于社會經(jīng)濟的發(fā)展，特別是國家醫(yī)改政策無形中把醫(yī)院推向市場，謀求利益與治病救人的關(guān)系失調(diào)，在這種背景下，醫(yī)患糾紛頻發(fā)也就不足為奇了。
具體說，所謂醫(yī)患之間的信息差異，就是患者去看病實際上并不知道自己身體出了什么問題，那么這個問題只能由醫(yī)生解決，此時患者處于被動狀態(tài)，因為醫(yī)患雙方關(guān)于診療的信息是由醫(yī)生說了算，患者在這一方面幾乎是盲點。
醫(yī)患之間的信息差異造成的直接后果——供給誘導需求，市場經(jīng)濟的迅速發(fā)展，給社會帶來極大發(fā)展的同時，也使社會進入個體化時代。
個體化最顯著的特征是追逐利益，醫(yī)院走向市場使醫(yī)方也成了利益的載體，如果醫(yī)生在所謂經(jīng)濟利益的驅(qū)使下，他就可以利用與患者的信息差異，給患者創(chuàng)造出需求來，不該動手術(shù)的動手術(shù)，不該住院的住院等等。
諾貝爾經(jīng)濟學獎獲得者阿羅(Arrow,1963)在論述醫(yī)療市場的特征時曾指出，醫(yī)療市場中醫(yī)患雙方處于信息不對稱狀態(tài)，從而使購買醫(yī)療服務(wù)出現(xiàn)很大的風險和不確定性。
由此可看出，由于知識水平和分工等原因，患者不能診療自己的疾病，只能通過醫(yī)生，而且由于患者對醫(yī)療信息不了解，加上自己對診療結(jié)果的期望值過高，即使醫(yī)生盡職盡責，但由于人體存在客觀差異，對相同的病采取同樣的規(guī)范治療，也可能會出現(xiàn)不同的結(jié)果，這種情況很容易導致醫(yī)療糾紛的發(fā)生。
人作為社會的個體，在保持自身差異的同時，都有追求同一性的本能，很多學者批判平均主義，實際上每個人都有求同的傾向，表現(xiàn)在醫(yī)患關(guān)系上，就是患者對醫(yī)療信息的知情權(quán)。
差異是物質(zhì)的存在形式，滲透在社會生活的各個角落。
所以，現(xiàn)實的醫(yī)患關(guān)系總是受到一定差異的干擾，其中總是包含著一些不合理的因素。
從主觀方面來說，盡管為保持醫(yī)患關(guān)系的和諧，同一性原則對醫(yī)患雙方都有約束性，但由于受到各種差異的干擾，他們對這些原則會有不同的接受心理。
醫(yī)患雙方信息差異的存在，一方面醫(yī)生為了自身的利益要保持這種差異，另一方面患者為了自己的知情權(quán)，要與醫(yī)生對等，想消除這種差異。
醫(yī)患差異的對抗是對同一性的打破，雖然社會的進步表現(xiàn)為差異，但如果差異的發(fā)展使醫(yī)患雙方都不能接受時，就易造成醫(yī)患關(guān)系緊張。
醫(yī)療信息在向患者傳遞的過程中，由于醫(yī)院在專業(yè)技術(shù)服務(wù)方面的絕對優(yōu)勢，而且在醫(yī)療、藥品定價、收費、治療方案等易形成壟斷，相反，患者卻對醫(yī)學信息、醫(yī)院制度、治療過程等方面的信息不了解。
這種醫(yī)患之間信息的巨大差異，使患者的“知情權(quán)”沒有得到充分的尊重，醫(yī)生的“告知權(quán)”沒有充分履行，這就造成信息與要求的不對稱，易致愿望與現(xiàn)實的不對稱，如果發(fā)生醫(yī)患糾紛，很可能導致患者出現(xiàn)不理智行為。
醫(yī)患之間信息的差異易造成醫(yī)患雙方權(quán)利和義務(wù)的不對等，醫(yī)生處于強勢地位，而患者處于弱勢地位，追求同一性的人之本性使患者急于擺脫劣勢處境，并且隨著信息差異的加大，醫(yī)生逐漸成為患者的對立面，同一被差異分化瓦解，形成新的差異，醫(yī)患糾紛正是在這種差異基礎(chǔ)上產(chǎn)生的。
但差異是同一基礎(chǔ)上的差異，它的被承認，恰恰以同一性為基礎(chǔ)，盡管醫(yī)患糾紛的發(fā)生在當今社會在所難免，但不論醫(yī)患雙方有多么大的差異，從人的角度來講，醫(yī)患雙方都是人，都是平等的，所以醫(yī)患之間應(yīng)相互尊重各自的個性，能接受各自的差異，所以，探尋醫(yī)患之間的和諧是必要的，也是可能的。
3 道德回歸：化解當今醫(yī)患糾紛問題的軟約束
社會的差異化是由類經(jīng)群體中介走向個體自由的，而道德作為與差異化發(fā)展反向的向類和群體歸附的精神追求則構(gòu)成了沖緩人的過激行為從而使其安穩(wěn)運行的安全裝置，社會就在社會差異化和道德回歸的雙軌上進行。
道德作為一種社會意識形態(tài)，有其相對獨立性，這是道德回歸的主要原因。
道德回歸概念是對傳統(tǒng)道德研究的一個突破，為我們解決當今日益突顯的醫(yī)患糾紛問題提供了一個理論平臺。
衛(wèi)生部進行的第三次全國衛(wèi)生醫(yī)療調(diào)查顯示：城鄉(xiāng)居民應(yīng)就診未就診率為48.9%，患者應(yīng)住院未住院比例為29.6%，農(nóng)民應(yīng)住院未住院比例為75.4%，住院患者主動要求提前住院比例為43.3%。
由此看出，當下醫(yī)患關(guān)系處于比較緊張的狀態(tài)，盡管《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療事故處理條例》等法規(guī)[3]用法律形式來解決醫(yī)患糾紛問題，眾所周知，法律帶有強制力，它約束人們用的是強約束，但它和其他一些行政措施一樣，在調(diào)控范圍和力度上具有一定局限性，比如醫(yī)生受利益驅(qū)動，給患者開大藥方、濫做檢查，這種行為雖侵害了患者利益，但法律卻無法進行約束，在這種情況下，道德作為調(diào)節(jié)人類過激行為的緩沖器，對醫(yī)患之間因差異過大而造成的醫(yī)患糾紛起到一個軟約束的作用。
上文我們做過分析，醫(yī)患之間各種差異的惡性膨脹是醫(yī)患糾紛的根源，差異論認為：差異是絕對的，同一是相對的，同一是差異基礎(chǔ)上的同一，差異是同一基礎(chǔ)上的差異。
道德作為一種同一性力量，它調(diào)控的方向與差異化的發(fā)展正好相反，也就是說，當醫(yī)患關(guān)系背離它正常的軌道，醫(yī)患之間的關(guān)系極其緊張的時候，道德可作為一種獨立性力量，能保證醫(yī)患關(guān)系的良性運作。
“醫(yī)乃仁術(shù)”是儒家傳統(tǒng)醫(yī)德的最好概括，它作為一種道德力量，并沒有隨著社會的差異化發(fā)展而泯滅，相反，它作為似乎是一種滯后的力量，強調(diào)醫(yī)學的人文關(guān)懷，使醫(yī)患關(guān)系的人本屬性一代代張揚。
因此，規(guī)避醫(yī)患糾紛問題，應(yīng)當充分發(fā)揮道德回歸的作用，尋求醫(yī)患之間共同的道德價值目標，建立在相互信任基礎(chǔ)上的傳統(tǒng)醫(yī)患關(guān)系為我們構(gòu)建當今和諧醫(yī)患關(guān)系提供了范本。
醫(yī)患關(guān)系的本質(zhì)是特殊環(huán)境下人與人的關(guān)系，傳統(tǒng)醫(yī)患關(guān)系在醫(yī)療水平和醫(yī)療條件相對落后的情況下，醫(yī)患雙方能夠面對面地溝通，醫(yī)患糾紛發(fā)生的幾率很少，靠的就是雙方的彼此信任，因此，隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，這種傳統(tǒng)道德仍然有它巨大的生命力，它對當今突顯緊張的醫(yī)患關(guān)系起著緩解作用，是化解醫(yī)患糾紛的良藥妙方。
三國時期吳國的董奉醫(yī)德十分高尚，始終堅持利于病患為原則，他的“杏林”賑救了無數(shù)生命，我們今天重提傳統(tǒng)醫(yī)患關(guān)系，就是為發(fā)揚傳統(tǒng)道德好的方面，為當今醫(yī)患之間越來越大的差異起一緩沖作用，使醫(yī)患關(guān)系在新時期真正能和諧發(fā)展。
著名醫(yī)學家吳階平說過，作為一名醫(yī)生，不但要一切為病人，還要為一切病人，為病人的一切。
一個醫(yī)生首先要有好的醫(yī)德，這是醫(yī)患關(guān)系改善的前提，另外，一些患者自身道德素質(zhì)低下，加之有社會利益沖突的原因，他們把醫(yī)方作為發(fā)泄他們不滿的場所，這兩方面原因結(jié)合起來，就很易造成醫(yī)患關(guān)系緊張，導致醫(yī)患糾紛的發(fā)生。
總之，根據(jù)道德回歸的理念，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，要在傳統(tǒng)醫(yī)德教育的基礎(chǔ)上，加強醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德建設(shè)，增強他們的服務(wù)意識，還要加強全社會的倫理道德思想教育，特別是在社會主義“榮辱觀”教育的大背景下，使患方道德素質(zhì)提高，只有這樣，才能既與市場經(jīng)濟相適應(yīng)，又利于醫(yī)患關(guān)系的和諧發(fā)展。
【參考文獻】
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醫(yī)患糾紛的原因和預(yù)防【2】
【摘 要】目的：就各種醫(yī)患糾紛的原因進行分析，提出各種預(yù)防措施。
方法：通過樹立服務(wù)意識，加強溝通、提高醫(yī)療護理質(zhì)量等預(yù)防措施，減少醫(yī)患糾紛。
結(jié)果：經(jīng)過一系列的預(yù)防措施，使患者能正確對待醫(yī)療效果。
結(jié)論：我們只有端正自己的工作態(tài)度，增強責任心，不斷提高醫(yī)療護理質(zhì)量，全心全意為病人服務(wù)，與病人及家屬創(chuàng)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，避免糾紛的發(fā)生。
【關(guān)鍵詞】醫(yī)患糾紛;原因;預(yù)防
隨著社會的不斷發(fā)展，人們對法律知識逐漸普及，維權(quán)意識也越來越強，人們對醫(yī)療護理質(zhì)量的要求也越來越高。
但另一方面，由于醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員自身原因，例如醫(yī)療技術(shù)不夠熟練、責任心不強，造成患者身體傷害或者死亡的情況[1]。
這樣就很容易發(fā)生醫(yī)療糾紛。
為了減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生，維護醫(yī)務(wù)人員和患者的權(quán)力和義務(wù)，就需要我們采取各種措施進行預(yù)防。
1 醫(yī)患糾紛的原因
1.1醫(yī)護人員服務(wù)態(tài)度差，以“病人”為中心觀念不強
在醫(yī)療護理工作過程中要樹立以病人為中心的工作理念。
醫(yī)護人員直接面對患者，患者因身體不適而住院，本身想得到更好的照護。
而有些醫(yī)護人員在治療過程中態(tài)度強勢，言語生硬，對病人提出的問題解答簡單或不解答，在工作時心不在焉，隨意說笑等，這些都會使病人產(chǎn)生不滿情緒。
1.2醫(yī)護人員的專業(yè)知識缺乏和操作技術(shù)不當所引起的糾紛
作為一名合格的醫(yī)護人員必須要有豐富的專業(yè)知識和熟練的操作技術(shù)。
由于人體是一個十分復雜的整體， 病情變化更是錯綜復雜， 而醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)知識的相對不足及不能及時發(fā)現(xiàn)病情的變化都可能會延誤患者的搶救， 甚至導致患者死亡。
就會引起患者和家屬的不滿，護士覺得委屈，做不好解釋工作就會引起矛盾，產(chǎn)生糾紛。
1.3醫(yī)療費用問題
隨著科技的騰飛發(fā)展，醫(yī)療檢查儀器也在不斷的更新?lián)Q代，患者所付的醫(yī)療費用也在不斷地增加。
公費醫(yī)療和勞保醫(yī)療等醫(yī)療保障項目紛紛實行以控制費用標準的迅猛增長， 藥品價格的虛高， 對患者家庭造成沉重的經(jīng)濟及心理負擔[2]。
而部分醫(yī)療記賬、催患者交費的非護理任務(wù)由護士完成，催交醫(yī)療費時部分護士態(tài)度惡劣，病人有疑問時解釋不到位，一旦治療效果達不到病人的預(yù)期目標這些都會成為發(fā)生醫(yī)患糾紛的導火索。
1.4醫(yī)療護理人員責任心不強使病人產(chǎn)生不信任感
醫(yī)療護理文件是病人在住院期間對病人病情的真實記錄。
很多護士受傳統(tǒng)觀念影響，認為只要完成對患者軀體的護理，認真執(zhí)行醫(yī)囑，對護理文書書寫不重視，而且由于護理人員的責任心不強，法律意識淡薄，只重視技能操作而忽視護理文書書寫，致使在護理記錄中出現(xiàn)漏記、錯記、醫(yī)護記錄描述不一致、簽名字跡潦草等現(xiàn)象[3]。
1.5醫(yī)療效果沒有達到患者及家屬的心理預(yù)期而引起的糾紛
患者的法律意識和自我保護意識在不斷的增強，而他們的醫(yī)學知識卻相對不足。
容易對醫(yī)療效果產(chǎn)生過高期望，對病情發(fā)展估計過于樂觀，一旦醫(yī)療效果沒有達到患者所期望的程度，病人就會難以接受。
2 預(yù)防醫(yī)患糾紛
2.1樹立服務(wù)意識，加強溝通
首先醫(yī)療工作者要樹立“以人為本，以病人為中心的服務(wù)理念。
”態(tài)度和藹可親，令患者感到親切融洽，提高患者的滿意度，為患者營造一個寬松舒適的就診環(huán)境。
其次要加強和患者的溝通。
2.2加強業(yè)務(wù)學習，提高醫(yī)療護理質(zhì)量
醫(yī)生和護士的知識和技能的好壞是病人預(yù)后能否得到預(yù)期效果的關(guān)鍵。
醫(yī)務(wù)人員必須嚴格遵守各項規(guī)章制度，加強學習，不斷增加自己的知識儲備量，減少診斷錯誤。
2.3完善醫(yī)療和社會保障體制
醫(yī)療護理費用過高也是發(fā)生醫(yī)患糾紛的重要原因之一。
政府要堅持公立醫(yī)院的公益性質(zhì)，加大投入支持力度，改善目前落后的醫(yī)療保障體系，建立和完善醫(yī)療機構(gòu)患者雙方投保的醫(yī)療責任保險制度。
2.4規(guī)范醫(yī)療護理文件記錄，增強醫(yī)護人員責任心
醫(yī)療護理文件不僅是診治病人的重要依據(jù)，也體現(xiàn)了一個醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量的高低，它也具有法律效力。
提高護士的風險意識，加強法律法規(guī)的學習，增強醫(yī)護人員的法律意識和責任心，使醫(yī)護人員從思想上認識到醫(yī)療護理文書在醫(yī)療糾紛中的重要性。
組織醫(yī)護人員進行《醫(yī)療事故處理條例》和《病歷書寫基本規(guī)范》的培訓，制訂護理文書書寫標準，保證護理文書必須遵照科學性、真實性、及時性、完整性的原則進行書寫。
這樣不僅保護了患者的權(quán)益，也保護了醫(yī)護工作者本身的利益。
2.5通過對病人的健康宣教使病人正確對待醫(yī)療效果
在患者法律觀念和維權(quán)意識越來越強的同時，我們也要對患者宣教適宜的醫(yī)學知識。
提前告知病人及家屬所患疾病可能帶來的并發(fā)癥和后遺癥或因個體差異所致不同的醫(yī)療效果。
在診治和護理病人時更加的耐心和細心，盡量減少并發(fā)癥和后遺癥的發(fā)生。
如果患者為了一己私利而不正確對待醫(yī)療效果而發(fā)生糾紛時，醫(yī)護人員應(yīng)以實事求是為原則找病人了解情況，以委婉的語言與其溝通希望能以和平的方式解決糾紛。
小結(jié)
作為一名合格的醫(yī)護人員，我們要不斷學習先進的醫(yī)學知識和技術(shù)，端正自己的工作態(tài)度，加強與病人溝通，增強責任心不斷提高醫(yī)療護理質(zhì)量，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念強化服務(wù)意識，全心全意為病人服務(wù)，與病人及家屬創(chuàng)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，避免糾紛的發(fā)生。
參考文獻：
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