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社區(qū)商業(yè)服務(wù)電商化情況調(diào)研報(bào)告
一、國(guó)內(nèi)外相關(guān)背景
社區(qū)商業(yè)是以便民惠民為宗旨，致力于為居民提供各類產(chǎn)品、服務(wù)以提升其生活品質(zhì)的屬地性商業(yè)，但面對(duì)全球電子商務(wù)的高速發(fā)展，特別是近年來(lái)歐美等發(fā)達(dá)國(guó)家對(duì)智慧城市的建設(shè)，社區(qū)商業(yè)也開始觸“網(wǎng)”，發(fā)展社區(qū)電商，即社區(qū)電子商務(wù)化和社區(qū)化的電子商務(wù)。
國(guó)際數(shù)據(jù)商務(wù)中心（idc）統(tǒng)計(jì)，20xx年年底全球網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物人數(shù)超過(guò)22億，電子商務(wù)交易額超過(guò)16萬(wàn)億美元，中國(guó)的網(wǎng)購(gòu)人數(shù)達(dá)到5億，位居全球之首。國(guó)家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，20xx年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售保持高速增長(zhǎng)，全年網(wǎng)上零售額同比增長(zhǎng)49.7％，達(dá)到2.8萬(wàn)億元。電子商務(wù)交易額達(dá)到13萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)2.5%，預(yù)計(jì)在2018年中國(guó)電商交易額將超過(guò)全球其他國(guó)家總和。
其中，以社區(qū)商業(yè)為核心的社區(qū)服務(wù)電商化將成為未來(lái)中國(guó)電商發(fā)展的主要方向；相關(guān)數(shù)據(jù)顯示未來(lái)社區(qū)電商將占中國(guó)電商交易額的40%，最終形成傳統(tǒng)型電商、社區(qū)電商、傳統(tǒng)零售三足鼎立的局面；社區(qū)化電商具有接地氣、消費(fèi)群固定性等特點(diǎn)，解決了傳統(tǒng)型電商營(yíng)銷、交易、客戶體驗(yàn)不對(duì)等問(wèn)題，最終形成交易雙方的良性互動(dòng)局面。
二、國(guó)內(nèi)外社區(qū)商業(yè)相關(guān)情況
�。ㄒ唬┳陨鲜兰o(jì)50年代開始以來(lái)，國(guó)外逐步形成了以美國(guó)、日本、新加坡為代表的社區(qū)商業(yè)，他們具有業(yè)態(tài)服務(wù)綜合化、政府統(tǒng)一規(guī)劃、社區(qū)商業(yè)的布局嚴(yán)格合理等特點(diǎn)，因此社區(qū)購(gòu)物中心在國(guó)外城市整體商業(yè)中具有重要的地位。以美國(guó)為例，2000年其全國(guó)社區(qū)購(gòu)物中心零售額為4494億美元，約占美國(guó)商業(yè)總零售額的 40.68％。
（二）在我國(guó)，社區(qū)商業(yè)建設(shè)還處于起步階段，雖然隨著房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，特別是商業(yè)房地產(chǎn)的逐漸成熟，社區(qū)商業(yè)得到了巨大進(jìn)步。國(guó)內(nèi)出現(xiàn)了一大批具有行業(yè)種類齊全、服務(wù)對(duì)象為社區(qū)居民、社區(qū)商業(yè)中心為小區(qū)中心等特點(diǎn)的“購(gòu)物中心”“生活廣場(chǎng)”等社區(qū)商業(yè)項(xiàng)目，但與國(guó)外成熟的社區(qū)商業(yè)模式比較，還具有復(fù)制性不強(qiáng)、政府宣傳力度不夠、市場(chǎng)銜接性不高、缺乏統(tǒng)一管理的不足。
�。ㄈ┳�20xx年開始，我國(guó)提出并建設(shè)智慧城市，從網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、社區(qū)商業(yè)服務(wù)、城市建設(shè)等方面實(shí)現(xiàn)物質(zhì)資源、信息資源、智力資源的共享。主要案例：
1.智慧社區(qū)建設(shè)——北京XX區(qū)廣內(nèi)街道“智慧社區(qū)”。北京XX區(qū)廣內(nèi)街道的社會(huì)服務(wù)管理平臺(tái)，是智慧社區(qū)的一個(gè)典型案例，包括智慧中心、智慧政務(wù)、智慧商務(wù)、智慧民生四大部分14個(gè)子系統(tǒng)。它建設(shè)了面向社區(qū)各類專項(xiàng)服務(wù)的典型應(yīng)用，包括虛擬養(yǎng)老院、智能停車引導(dǎo)、全品牌數(shù)字家園、數(shù)字空竹博物館等。北京智慧社區(qū)具有以下特點(diǎn)：
�。�1）依托社區(qū)，進(jìn)行數(shù)據(jù)化管理。
�。�2）開展智慧化政務(wù)，社區(qū)服務(wù)科學(xué)化分類。
�。�3）打造公共平臺(tái)，整合社區(qū)各類信息資源，形成信息化和城市化高度融合的城市服務(wù)管理體系。
2.吉林正云社區(qū)商業(yè)信息服務(wù)平臺(tái)。正云社區(qū)便民服務(wù)平臺(tái)是雙佳科技有限公司開發(fā)的電子商務(wù)便民服務(wù)平臺(tái)，在吉林省商務(wù)廳的大力扶持下，在吉林省XX市XX區(qū)二二八社區(qū)試點(diǎn)運(yùn)營(yíng)，自20xx年 10月該平臺(tái)上線以來(lái)，已有57個(gè)入駐商家，平臺(tái)覆蓋社區(qū)內(nèi)1.2萬(wàn)人口，平臺(tái)日均瀏覽量近300次，平均月營(yíng)業(yè)額一萬(wàn)多元。主要特點(diǎn)：
�。�1）注冊(cè)平臺(tái)全封閉。社區(qū)商家、社區(qū)居民、社區(qū)工作者三個(gè)不同身份入口。
�。�2）政府直接推行。平臺(tái)推廣運(yùn)營(yíng)借助政府和社區(qū)的公信力，推廣力度大，前期事半功倍，后期運(yùn)營(yíng)可能服務(wù)斷層，還可能導(dǎo)致市場(chǎng)壟斷。
（3）具有社區(qū)樞紐作用。社區(qū)工作者分布在社區(qū)，客服后臺(tái)數(shù)據(jù)更新等專業(yè)化的工作在社區(qū)。
�。�4）用戶粘合度不高。電子商務(wù)平臺(tái)需要解決客戶的實(shí)際需求，即與客戶接觸多、功能性更實(shí)用的產(chǎn)品和服務(wù)。商家管理過(guò)程中,需要結(jié)合商家自身服務(wù)特點(diǎn),制定其個(gè)性化的社區(qū)服務(wù)時(shí)間和方式。
優(yōu)社優(yōu)家社區(qū)電子便民服務(wù)平臺(tái)�！皟�(yōu)社優(yōu)家”作為第一家山西本土的社區(qū)電商項(xiàng)目，以家庭為服務(wù)對(duì)象，以社區(qū)化服務(wù)為支撐，依托平臺(tái)的四大社區(qū)服務(wù)功能——社區(qū)信息服務(wù)、十五分鐘便民服務(wù)、居家服務(wù)（居家養(yǎng)老）、社區(qū)便民惠民購(gòu)物服務(wù)，通過(guò)有效的社區(qū)監(jiān)督與反饋機(jī)制，扎根社區(qū)，便民惠民。
主要特點(diǎn)：
�。�1）扎根社區(qū)、接地氣。依托社區(qū)，建立社區(qū)和商家共同監(jiān)管機(jī)制。
�。�2）服務(wù)貼近居民。服務(wù)項(xiàng)目涵蓋了社區(qū)居民的衣食住行。
（3）注重社區(qū)居民對(duì)服務(wù)和產(chǎn)品的客戶體驗(yàn)。
�。�4）服務(wù)自成體系。平臺(tái)將物流、資金流、商品流形成社區(qū)服務(wù)閉環(huán)。
實(shí)施途徑:社區(qū)電商相對(duì)于其他電子商務(wù)具有社區(qū)服務(wù)閉環(huán)體量小、用戶相對(duì)固定集中、服務(wù)粘性大等特點(diǎn)。
生活必需品中粘性最高、發(fā)生頻率最高的商品，注冊(cè)會(huì)員打折積分的方式吸引用戶注冊(cè)，以積分兌換商品方式實(shí)現(xiàn)線下客戶引流到線上。
�。�2）老年服務(wù)。老年呼叫器為老年客戶搭建一鍵通，更好的為老年提供服務(wù)。
�。�3）互聯(lián)網(wǎng)+。平臺(tái)與政務(wù)、民生、金融、醫(yī)療、媒體以及各類服務(wù)提供商合作，實(shí)現(xiàn)會(huì)員共享、活動(dòng)共享、會(huì)員權(quán)益共享等，增強(qiáng)用戶粘度，會(huì)員數(shù)成倍增加。
主要優(yōu)勢(shì)：
�。�1）客戶群體固定性強(qiáng)、客戶量穩(wěn)定。
（2）用戶粘性高、客戶的轉(zhuǎn)換率高。
�。�3）具有一定品牌知名度。注重客戶在網(wǎng)絡(luò)和社區(qū)便民服務(wù)站點(diǎn)的客戶體驗(yàn)，居民口碑效益較好。
兩年來(lái)，太原“優(yōu)社優(yōu)家”電子商務(wù)模式經(jīng)過(guò)開發(fā)、運(yùn)營(yíng)和發(fā)展，開通社區(qū)合作站54個(gè)，商戶入駐2100多家，覆蓋6條社區(qū)街道以及小店、萬(wàn)柏林部分街區(qū)；社區(qū)政務(wù)、公益和商戶數(shù)據(jù)信息累計(jì)75萬(wàn)條，累計(jì)配送服務(wù)42萬(wàn)人次；20xx年?duì)I業(yè)額628萬(wàn)元，20xx年?duì)I業(yè)額1042萬(wàn)，同比增長(zhǎng)66%，帶動(dòng)平臺(tái)商戶營(yíng)業(yè)額5.2%，居民節(jié)約時(shí)間成本1.2時(shí)間。平臺(tái)促銷活動(dòng)成效顯著，20xx年“雙11”節(jié)單日營(yíng)業(yè)額27萬(wàn)元，2015年生鮮疏菜促銷活動(dòng)8天營(yíng)業(yè)額220萬(wàn)元。
截止目前,“優(yōu)社優(yōu)家社區(qū)電子便民服務(wù)項(xiàng)目”共有會(huì)員近10萬(wàn)，便民生活圈服務(wù)已有1800家商戶，“優(yōu)社優(yōu)家”社區(qū)平價(jià)蔬菜直銷點(diǎn)已有會(huì)員近兩萬(wàn)個(gè)，覆蓋該地區(qū)30%的人口，平均會(huì)員轉(zhuǎn)化率在88%以上，銷售蔬菜價(jià)格平均低于市價(jià)15%——20%，每月為居民節(jié)省80元左右，居家養(yǎng)老服務(wù)軟件和硬件在進(jìn)一步完善中，且已經(jīng)積極開展居家養(yǎng)老服務(wù)的宣傳和運(yùn)營(yíng)前期的準(zhǔn)備工作。
（四）主要結(jié)論。綜上所述，我國(guó)社區(qū)商業(yè)建設(shè)形式多樣，特別是社區(qū)商業(yè)電商化的發(fā)展，存在一些共同特點(diǎn)：
1.社區(qū)電商本土化，才能貼合居民消費(fèi)習(xí)慣，構(gòu)筑有效用戶關(guān)系。
2.注重客戶體驗(yàn)，才能緊抓便民惠民。
3.用戶群體固定，社區(qū)居民為主要的服務(wù)對(duì)象。
社區(qū)電商化發(fā)展需要注意的問(wèn)題：
1.推廣、復(fù)制難以逾越本土化。
2.政府、中介、市場(chǎng)互動(dòng)，形成市場(chǎng)為導(dǎo)向的良性發(fā)展。
3.缺乏信譽(yù)體系構(gòu)建，存在風(fēng)險(xiǎn)性。針對(duì)社區(qū)電商發(fā)展存在的特點(diǎn)和問(wèn)題，需要建立由政府主導(dǎo)，依托社區(qū)、市場(chǎng)化運(yùn)營(yíng)的社區(qū)商業(yè)聯(lián)合會(huì)，進(jìn)行統(tǒng)一管理、營(yíng)造良好的市場(chǎng)互動(dòng)氛圍、增強(qiáng)市場(chǎng)的良性競(jìng)爭(zhēng)和商家的活躍度，讓居民對(duì)商家所提供的服務(wù)和商品更加放心、安心。
三、社區(qū)商業(yè)聯(lián)合會(huì)建設(shè)的必要性
現(xiàn)階段，隨著國(guó)家政策的轉(zhuǎn)變，大力發(fā)展社區(qū)網(wǎng)格化管理、深入推進(jìn)政企分開，強(qiáng)調(diào)企業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化，增強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)節(jié)能力，因此需要將市場(chǎng)、商家、政府三方進(jìn)行協(xié)調(diào)，特別是關(guān)注民生的項(xiàng)目，更加應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)政府的引導(dǎo)和市場(chǎng)的自我調(diào)節(jié)作用，促進(jìn)社區(qū)商業(yè)的發(fā)展，保障城市繁榮和諧，提升居民的幸福指數(shù)，形成一個(gè)多方合作、互動(dòng)共贏的平臺(tái)，并成立一個(gè)社會(huì)組織“社區(qū)商業(yè)聯(lián)合會(huì)”進(jìn)行平臺(tái)的管理和監(jiān)督。以商會(huì)名義，組織動(dòng)員社會(huì)力量和整合市場(chǎng)資源，在政府的指引下，有目標(biāo)、有計(jì)劃、有步驟地進(jìn)行和開展社區(qū)商業(yè)的建設(shè)工作，充分發(fā)揮政府、市場(chǎng)和居民的作用。具體如下：
（一）定位：社區(qū)商業(yè)的總抓手。
（二）工作內(nèi)容：
1.建立社區(qū)商業(yè)的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，并進(jìn)行定期審核和監(jiān)督。
2.對(duì)社區(qū)商業(yè)聯(lián)合會(huì)商家進(jìn)行定期的經(jīng)營(yíng)交流。
3.傳達(dá)政府對(duì)于社區(qū)商業(yè)的政策性指導(dǎo)。
4.社區(qū)商業(yè)發(fā)展聯(lián)合會(huì)組成：在全省范圍內(nèi)，選擇致力于社區(qū)商業(yè)，有社會(huì)責(zé)任感的企業(yè)及相關(guān)單位。
（三）社區(qū)商業(yè)聯(lián)合會(huì)管理：社區(qū)商業(yè)聯(lián)合會(huì)，由商務(wù)廳管理、監(jiān)督和審核，商家接受市場(chǎng)的正常競(jìng)爭(zhēng)和淘汰。
（四）社區(qū)商業(yè)聯(lián)合會(huì)具有以下幾點(diǎn)優(yōu)勢(shì)：
1.政府推行，市場(chǎng)化管理，社區(qū)商業(yè)的復(fù)制性高。
2.公益性增強(qiáng)。形成一種良性的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)；會(huì)提高居民對(duì)于社區(qū)商業(yè)的了解和信任度；整個(gè)商業(yè)化管理，自主運(yùn)營(yíng)。
四、運(yùn)營(yíng)機(jī)制及投入估算
社區(qū)商業(yè)聯(lián)合會(huì)在具體的運(yùn)作過(guò)程中，需要將政府、商家、居民共同引入，才能形成良性的閉環(huán)。
（一）政府角色。社區(qū)商業(yè)服務(wù)平臺(tái)引入政務(wù)服務(wù)和政府機(jī)構(gòu)，將政務(wù)公益服務(wù)和政府的監(jiān)督管理職能融合到社區(qū)商業(yè)的具體流程當(dāng)中，一方面將政府服務(wù)功能延伸到居民家中，方便居民。另一方面將政府有關(guān)職能放在一線，放在基層，讓政府職能與居民的日常生活和商業(yè)活動(dòng)緊密結(jié)合起來(lái)，政府職能落在實(shí)處。同時(shí)社區(qū)商業(yè)民生服務(wù)平臺(tái)，引入政府監(jiān)督管理，保障了平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量，提升了社區(qū)商業(yè)服務(wù)的公信力，有助于建設(shè)城市社區(qū)的誠(chéng)信體系。
（二）商家角色。社區(qū)商業(yè)服務(wù)對(duì)象具有區(qū)域性消費(fèi)、送貨上門、量小、距離近等特點(diǎn)，不存在專業(yè)物流公司所擔(dān)心的運(yùn)輸風(fēng)險(xiǎn)、商品安全、發(fā)貨優(yōu)化等問(wèn)題，社區(qū)商業(yè)可以實(shí)現(xiàn)15分鐘上門服務(wù)和送貨，比電商的物流要快；其次配送體驗(yàn)。由于快遞公司的發(fā)展很不規(guī)范，快遞人員整體素質(zhì)參差不齊，送貨上門給顧客的消費(fèi)體驗(yàn)不是很好，有的很差。而且快遞最大的投訴速度慢、服務(wù)態(tài)度問(wèn)題。而社區(qū)商業(yè)一般由商家自己配送，對(duì)配送人員管理要較電商相對(duì)容易一些，并且由于商家與居民都比較熟悉，服務(wù)也較第三方快遞更易讓居民滿意。因此，商家作為其社區(qū)服務(wù)的具體實(shí)施者，具有推廣、服務(wù)、提供商品的作用，其所提供的各類產(chǎn)品和服務(wù)，必須符合“便民惠民”的特點(diǎn)，才能夠被老百姓所接受。
（三）居民角色。抓住社區(qū)服務(wù)核心并與大電商模式形成差異化。社區(qū)商業(yè)更多的是體驗(yàn)類業(yè)態(tài)和社區(qū)配套服務(wù)，不是主要完成商品的交易，與傳統(tǒng)電商形成差異化，并且抓住了社區(qū)商業(yè)配套性、體驗(yàn)性的特點(diǎn)。特別是居民不僅是消費(fèi)者同時(shí)也是服務(wù)的體驗(yàn)者、監(jiān)督者、反饋者，從政府角度可以增強(qiáng)與居民的距離感，從商家的角度來(lái)講可以促使商家更加注重商品和服務(wù)的品質(zhì)。
（四）投入估算。建立全省便民服務(wù)平臺(tái)，進(jìn)行線上整合，即：c2c模式。能夠解決商家在單獨(dú)推廣社區(qū)商業(yè)緩慢的弊端，能夠加強(qiáng)政府的調(diào)控力度，在政府主導(dǎo)下進(jìn)行市場(chǎng)的調(diào)節(jié)和淘汰，居民在社區(qū)商業(yè)聯(lián)合組織中進(jìn)行監(jiān)督和反饋，使居民不僅獲得了物美價(jià)廉的商品、便利的服務(wù)，同時(shí)還讓政府、商家、居民的互動(dòng)更加緊密，更加符合社區(qū)商業(yè)“便民惠民”的宗旨。全省網(wǎng)絡(luò)便民服務(wù)平臺(tái)需要前期平臺(tái)研發(fā)、設(shè)計(jì)等工序，按實(shí)際需求來(lái)完成，預(yù)計(jì)投入80萬(wàn)元。
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