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藥學(xué)服務(wù)與藥品銷售論文
藥學(xué)服務(wù)就是醫(yī)藥營銷中需要經(jīng)常使用到的一種服務(wù)。下面是關(guān)于藥學(xué)服務(wù)與藥品銷售論文，歡迎閱讀。
摘要：藥學(xué)服務(wù)的水平和質(zhì)量直接影響到藥品的銷售。銷售人員在對顧客銷售藥品時要盡可能保證顧客用藥的安全、合理、有效。指導(dǎo)病人安全、合理的用藥，這就需要我們藥學(xué)服務(wù)與藥品銷售相結(jié)合。
關(guān)鍵詞：藥學(xué)服務(wù) 藥品銷售
一、 藥學(xué)服務(wù)
藥學(xué)服務(wù)是“以用藥者為中心”為用藥者提供合格藥品和以藥學(xué)科技知識為用藥者提供用藥過程的全程服務(wù)。藥學(xué)服務(wù)包括醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)、社會藥房藥學(xué)服務(wù)和社區(qū)藥學(xué)服務(wù)。
目前，我國醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)主要供應(yīng)合格藥品，常規(guī)的審核處方及一般的用藥交代。
社會藥房目前的藥學(xué)服務(wù)，總體來說是以銷售藥品創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益為用藥者提供藥品的服務(wù)。雖然中國非處方藥物協(xié)會要求開展對用藥者的用藥全過程進(jìn)行藥學(xué)服務(wù)，但對社會藥房開展真正意義藥學(xué)服務(wù)沒有約束力。
1、我國藥學(xué)服務(wù)的現(xiàn)狀
我國的藥學(xué)服務(wù)仍是水平低，質(zhì)量差。我國的2002年1月21日實施的《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理暫行規(guī)定》第十條，已經(jīng)提到了“臨床藥和各項藥學(xué)服務(wù)‘‘的內(nèi)容中國非處方要學(xué)會在2003年2月25日，針對社會藥房發(fā)布了《優(yōu)良藥房工作規(guī)范（試行）》（GPP）,專門對社會藥房的藥學(xué)服務(wù)行為進(jìn)行規(guī)范。[2]
社會藥房服務(wù)，主要是保障供應(yīng)質(zhì)量合格藥品，還將負(fù)責(zé)醫(yī)藥消費者的用藥咨詢，用藥指導(dǎo)，醫(yī)藥消費者可以隨時通過電話，網(wǎng)絡(luò)媒體等。與社會藥房藥師溝通，及時得到用藥指導(dǎo)，和解決用藥中的問題。社會藥房還會為慢性病長期用藥病人，建立長期用藥檔案。社會藥房藥師會定期或隨時通過電話或?qū)３屉S訪長期用藥的慢性病病人。了解用藥情況，解決用藥中的問題等。
2、藥學(xué)服務(wù)的目標(biāo)
在我國，老百姓:“看病難，看病貴“是社會仍在解決的熱點問題，我們國家人口眾多，還處在發(fā)展中國家的行列，我國的藥學(xué)服務(wù)目標(biāo)，就是為用藥者提供安全有效經(jīng)濟(jì)適當(dāng)?shù)暮侠碛盟幏⻊?wù)，節(jié)約藥物資源，減少藥物不良反應(yīng)，提高療效。在我國醫(yī)療保險業(yè)快速發(fā)展的今天，醫(yī)保中的合理用藥，減少醫(yī)保經(jīng)費中的藥費開支，也是藥學(xué)服務(wù)的目標(biāo)。
3、藥學(xué)服務(wù)人員的素質(zhì)
為適合我國的國情，我們藥學(xué)服務(wù)人員，應(yīng)用自己的藥學(xué)服務(wù)技能，成為用藥者節(jié)約藥費，提高療效，減少藥物資源浪費，減少藥物不良反應(yīng)等的把關(guān)者。這就需要我們適應(yīng)不斷變化的藥學(xué)服務(wù)需求，藥學(xué)人員就得不斷學(xué)新的醫(yī)學(xué)知識，不斷總結(jié)和研究用藥經(jīng)驗。養(yǎng)成終生學(xué)習(xí)和研究的習(xí)慣，可以相信，在不久的將來，我國的藥學(xué)服務(wù)人員素質(zhì)會快速提高，藥學(xué)服務(wù)水平和質(zhì)量也會大大提高。
二、藥品銷售
在我國藥品銷售企業(yè)，零售連鎖藥房占主導(dǎo)地位，當(dāng)前，藥店經(jīng)營已進(jìn)入微利時代，藥品零售市場價格戰(zhàn)打破了原有的市場平衡，其直接結(jié)果是藥店的盈利水平下降，而這使得藥店的生存與發(fā)展空間受到威脅。因此，藥店依據(jù)什么樣的服務(wù)理念指導(dǎo)其經(jīng)營行為，以提高起盈利水平和競爭能力，是當(dāng)前藥品零售市場激烈競爭形勢下迫切需要解決的問題。因此，藥店應(yīng)綜合分析影響顧客讓渡價值的因素，做出正確的營銷決策。
1、藥店服務(wù)理念
服務(wù)理念是服務(wù)活動的基本指導(dǎo)思想，是企業(yè)使命和宗旨的具體體現(xiàn)，也是企業(yè)服務(wù)的責(zé)任和目標(biāo)。任何經(jīng)營行為總是受某種服務(wù)思想或意識的影響和支配，這種服務(wù)主張，服務(wù)思想和服務(wù)意識被稱為服務(wù)理念。以顧客在接受服務(wù)過程中是否滿意作為服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)并指導(dǎo)企業(yè)經(jīng)營過程的服務(wù)思想就是顧客滿意理念。藥店要在激烈的市場競爭中生存與發(fā)展，就必須以顧客為中心，認(rèn)真研究和分析藥店顧客的需求特征，從而提供能夠滿足顧客需求的服務(wù)，進(jìn)而使顧客在接受服務(wù)的過程中有滿意感。
藥學(xué)人員在賣藥的同時，如何講解一些藥物保健和服藥小常識，對于一些內(nèi)服藥在服用時，有特殊注意事項的就要求我們在賣藥的同時，囑咐病人讓病人引起重視。這樣，就會使病人掌握科學(xué)的服藥方法，獲得用藥知識，有益于疾病的痊愈。對于一些特殊用法的藥物如外用藥物、氣霧劑、胰島素筆芯注射劑等，對于第一次使用的病人因其不能掌握正確的使用方法，治療的效果就會受到相應(yīng)的影響，而達(dá)不到應(yīng)有的治療效果。
2、藥品零售市場的價格競爭
市場營銷學(xué)家經(jīng)過長期研究認(rèn)為，顧客購買產(chǎn)品時所考慮的不僅是質(zhì)量和價格，而是許多因素的綜合，可用顧客的讓渡價值表示。顧客的讓渡價值是整體顧客價值與整體顧客成本之間的差額。顧客總價值是顧客購買某種服務(wù)所期望得到的一組利益，包括產(chǎn)品價值，服務(wù)價值，人員價值和形象價值。顧客總成本是指顧客為購買某一產(chǎn)品所耗費的時間，精神，體力和所所支付的貨幣資金等。產(chǎn)品價值是指藥品的功能，特性品質(zhì)，品種等所產(chǎn)生的價值。他是顧客需要的中心內(nèi)容，也是顧客選購產(chǎn)品時所考慮的首要因素。服務(wù)價值是指伴隨藥品的出售面向顧客提供的各種附加服務(wù)所產(chǎn)生的價值。包括銷售前的藥品介紹咨詢銷售中的示范使用方法，幫助挑選藥品，包裝藥品及銷售后質(zhì)量保證等所產(chǎn)的價值，它是構(gòu)成顧客總價值的重要因素之一，人員價值是指藥店員工的經(jīng)營思想，知識水平，業(yè)務(wù)能力工作效率與質(zhì)量，經(jīng)營作風(fēng)，應(yīng)變能力等所產(chǎn)生的價值。藥店員工直接決定著藥店為顧客提供的產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量，決定著顧客購買總價值的大小，綜合素質(zhì)高且具備顧客至上的思想的員工能夠準(zhǔn)確地了解顧客需求，提供所需產(chǎn)品和及時周到的服務(wù)，妥善解決產(chǎn)品銷售和使用過程中出現(xiàn)的問題，消除顧客可能產(chǎn)生的疑慮和不滿情緒。形象價值是指藥店及其產(chǎn)品在社會公眾中形成的總體形象所產(chǎn)生的價值，包括藥店所銷售藥品的質(zhì)量，包裝商標(biāo)等所構(gòu)成的有形象所產(chǎn)生的價值，員工們的職業(yè)道德行為，服務(wù)態(tài)度作風(fēng)等行為形象所產(chǎn)生的價值以及藥店的價值觀念，管理哲學(xué)等理念形象所產(chǎn)生的價值。其實，對于理性的消費者而言，價格并不是其選夠藥品的唯一重要因素。藥店要用全局的觀點綜合考慮顧客總價值和顧客總成本的各項構(gòu)成因素及其相關(guān)關(guān)系，制定正確的營銷決策，讓我們的藥店在激烈市場競爭中，站穩(wěn)腳，贏得更多的顧客。
3、提高醫(yī)藥銷售人員的醫(yī)學(xué)知識水平和職業(yè)道德
藥品是人民群眾生活息息相關(guān)的商品，它的銷售也應(yīng)該滿足人民群眾的方便和快捷的需要。因此，我們藥店不僅僅是銷售藥品的場所，隨著非處方藥的普及，老百姓已經(jīng)將藥店當(dāng)作了小醫(yī)院，常常會提出一些與藥品療效有關(guān)的問題。藥師要養(yǎng)成終生學(xué)生和研究習(xí)慣。醫(yī)院藥師、社會藥房藥師、社會藥師之間要利用學(xué)術(shù)會議等機(jī)會，互相交流學(xué)習(xí)；藥師要經(jīng)常與臨床醫(yī)師、護(hù)師相互交流學(xué)習(xí)，增加自身的知識和經(jīng)驗，成為用藥者節(jié)約藥費、“醫(yī)�！钡人庂M承擔(dān)方節(jié)約藥費，提高療效，減少藥物資源浪費，減少藥物不良反應(yīng)等的把關(guān)者。
作為一名在藥房工作的藥學(xué)人員，我切實感受對病人提供用藥指導(dǎo)的必要性。對病人或者家屬進(jìn)行用藥指導(dǎo)，提高病人接受治療的依從性，是藥物治療安全有效的重要保證。現(xiàn)在越來越多的病人都會主動要求藥學(xué)人員提供用藥指導(dǎo)，如果藥學(xué)人員不具備足夠的藥學(xué)知識，沒有豐富的實踐工作經(jīng)驗，對病人的詢問回答得不到答復(fù)，是不能滿足病人要求的，所以要求我們必須不斷學(xué)習(xí)新理論、新知識，才能更好的為人民服務(wù)。我們藥品連鎖企業(yè)必須重視和提高銷售人員的醫(yī)學(xué)知識水平和職業(yè)道德。隨著對外資的開放醫(yī)藥連鎖市場的競爭會更激烈，組織結(jié)構(gòu)扁平話，流通速度快，節(jié)約成本的連鎖經(jīng)營模式的優(yōu)勢將會愈加顯現(xiàn)出來。而在都采用這種模式的眾多醫(yī)藥連鎖經(jīng)營企業(yè)中，只有擁有自己的優(yōu)勢，重點發(fā)展我們自己的品牌優(yōu)勢和成本優(yōu)勢才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。
參考文獻(xiàn)
[1] 林惠秋，提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)和諧醫(yī)患關(guān)系，海峽藥學(xué)，20090，
21（11）：290
[2] 中國非處方藥物協(xié)會，優(yōu)良藥房工作規(guī)范（試行）[S]2003.2.25
[3] 衛(wèi)生部，國家中醫(yī)藥管理局，醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理暫行規(guī)定S2002.1.21
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