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物業(yè)管理費(fèi)收繳難問題論文
物業(yè)管理費(fèi)收繳難問題論文
【摘 要】依照黨的十八大的重要指示，深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，將“以人為本”的科學(xué)方法論觀點(diǎn)用于物業(yè)費(fèi)收繳工作中，本文結(jié)合當(dāng)前我國部分城市物業(yè)管理公司的現(xiàn)狀及出現(xiàn)的問題，對(duì)業(yè)主和物業(yè)管理公司兩個(gè)重要因素進(jìn)行分析，并以人性化的管理服務(wù)方式使得物業(yè)費(fèi)收繳難的問題得以有效解決。
【關(guān)鍵詞】物業(yè)管理;物業(yè)費(fèi);溝通;忠誠度
假如說在90年代，人們尚沒能把買房認(rèn)為是生活里的一件大事，那么在邁入21世紀(jì)的當(dāng)今中國，購房已成為了眾多朋友的頭等大事。
商品房市場的不斷涌現(xiàn)，使我國老百姓對(duì)這個(gè)特殊消費(fèi)品的興趣更加濃厚，與此同時(shí)也暴露出法律在這一特殊消費(fèi)過程中出現(xiàn)的死角，物業(yè)管理與業(yè)主和物業(yè)公司的利益息息相關(guān)。
物業(yè)費(fèi)收繳難度大是當(dāng)前物業(yè)公司面臨的突出問題。
一、當(dāng)前我國部分主要城市物業(yè)管理費(fèi)收繳現(xiàn)狀：
因拖欠拒交物業(yè)管理費(fèi)由物業(yè)管理公司對(duì)業(yè)主提起的訴訟，在北京某區(qū)每年有上千個(gè)，拒該法院統(tǒng)計(jì)3年內(nèi)此類案件增加近十倍。
如此驚人的數(shù)量，不得不引起我們的關(guān)注。
對(duì)于物業(yè)管理費(fèi)，10個(gè)小區(qū)就會(huì)有8個(gè)小區(qū)為此傷透腦筋，而且一個(gè)小區(qū)里約有高于30%的費(fèi)用難以收取，這是為什么呢?“購房前物業(yè)部門宣傳的各種服務(wù)和應(yīng)有的居住環(huán)境與現(xiàn)在大相徑庭。
無論是綠化覆蓋還是電梯車位，都給我們生活帶來不便。
交如此高的費(fèi)用大家得到了什么?.難道我們就因一天上下個(gè)電梯，一年就得交幾千塊嗎.?!”[1]這是來自廣大業(yè)主的內(nèi)心獨(dú)白.憤憤不平之勢可見一般。
西安市雁塔區(qū)大寨路的華府新桃園小區(qū)的櫻盛物業(yè)管理公司也正面臨這一難題，小區(qū)是新建高層，每棟30層，有三部電梯，但平時(shí)僅有一部或是兩部可以使用。
2012年10月到11月竟連續(xù)幾日3部電梯同時(shí)癱瘓，導(dǎo)致業(yè)主上下班極為不便，給老人出行造成不小的麻煩。
加上首次供暖，又有管道漏水等問題的出現(xiàn)，使得近半月業(yè)主無暖氣可用。
很多業(yè)主到櫻盛物業(yè)辦公室去要求退還物業(yè)費(fèi)、暖氣費(fèi)等等的費(fèi)用。
如此的情況對(duì)物業(yè)管理費(fèi)的正常收取又是雪上加霜。
二、對(duì)物業(yè)管理費(fèi)收繳難問題的分析：
針對(duì)以上問題，究其原因是源于物業(yè)管理和業(yè)主兩方面，現(xiàn)做如下具體分析：(一)業(yè)主方面，部分業(yè)主拒交或希望少交物業(yè)費(fèi)的理由是：
1.業(yè)主不在此居住，出國或另有住房，對(duì)于一位擁有小區(qū)產(chǎn)權(quán)的某些業(yè)主，不能以不在這里住就拒絕交納服務(wù)費(fèi)用[2]，因?yàn)樾^(qū)的服務(wù)是不可分的，物業(yè)服務(wù)是的服務(wù)所以這類業(yè)主應(yīng)該支付物業(yè)管理費(fèi)用，這個(gè)費(fèi)用的交納就需要物業(yè)公司積極主動(dòng)尋找各種方法，而不能以小區(qū)有多少比例的人未交納費(fèi)用而降低自己的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)[3]。
2.業(yè)主對(duì)開發(fā)商更改規(guī)劃方案不滿意，遷怒于物業(yè)服務(wù)部門，在實(shí)際生活中經(jīng)常能遇見此類問題，物業(yè)管理公司和開發(fā)商往往是一體的，分了兩個(gè)名頭.業(yè)主們?cè)谧∵M(jìn)房子后發(fā)現(xiàn)開發(fā)商之前承諾好的各種綠化及相關(guān)附屬設(shè)施都不知去向，更別提安靜的居住環(huán)境和空氣質(zhì)量了。
正由于如此的落差，只好采用拒付物業(yè)費(fèi)這個(gè)方式來發(fā)泄自己的不滿情緒。
3.業(yè)主對(duì)服務(wù)內(nèi)容認(rèn)識(shí)不足，總以為所有的事都應(yīng)歸物業(yè)管。
加之業(yè)主在長期居住后的“遭遇”也激發(fā)了矛盾的出現(xiàn)，小區(qū)發(fā)生家庭被盜，車輛丟失，樓道衛(wèi)生沒有清理，維修申報(bào)久拖未決。
而這類小區(qū)通常又是沒有業(yè)主委員會(huì)的，廣大業(yè)主又不能組織起來共同和物業(yè)公司一起協(xié)商解決問題，所以大家只能用這種消極的方式來抗交物業(yè)費(fèi)，來表達(dá)對(duì)這種收費(fèi)和服務(wù)不對(duì)等的抗議。
[4]
4.業(yè)主對(duì)物業(yè)客戶服務(wù)人員的工作態(tài)度及辦事效率不滿意，電話告知房屋漏水，家中遭搶，車輛堵塞公共出行通道等事件處理解決時(shí)間長，效率低等，給廣大業(yè)主造成身體、心理、時(shí)間以及經(jīng)濟(jì)上的損失。
對(duì)于物業(yè)方面的怠慢及員工態(tài)度的不滿也是業(yè)主不繳納物業(yè)管理費(fèi)的誘因。
(二)現(xiàn)實(shí)中部分物業(yè)公司并沒有真正的有效的完成自己的工作
1.物業(yè)管理人才匱乏，專業(yè)化程度低[4]。
目前來說物業(yè)從業(yè)人員大多來自同行業(yè)不同部門，或是其它單位的職位調(diào)動(dòng)，對(duì)于新的環(huán)境和工作只是進(jìn)行了簡單的學(xué)習(xí)，沒有進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)，對(duì)于物業(yè)管理的運(yùn)作程序、管理措施和技術(shù)保障所掌握的知識(shí)水平較低，即使是剛從學(xué)校出來的大中專畢業(yè)生，在學(xué)校學(xué)習(xí)的只是物業(yè)管理的相關(guān)理論并沒有什么實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。
據(jù)調(diào)查顯示：物業(yè)管理人員中只有26.3%的有物業(yè)管理從業(yè)資格證，有技術(shù)職稱的只有21.2%，其中，有高級(jí)職稱的不超過12.5%;而且學(xué)歷在大專以下的物業(yè)管理人員中專門學(xué)習(xí)過物業(yè)管理的人更少，這就使物業(yè)管理的整體服務(wù)水平同業(yè)主不斷增強(qiáng)的服務(wù)需求不相適應(yīng)[5]，影響物業(yè)管理的健康發(fā)展。
2.物業(yè)管理的法規(guī)體系缺失。
雖然<<物業(yè)管理?xiàng)l例>>在我國已經(jīng)出臺(tái)，但是對(duì)某些地區(qū)的物業(yè)部門而言，物業(yè)管理?xiàng)l例的具體細(xì)則遲遲沒能推出，因此會(huì)給它的實(shí)施造成困阻，當(dāng)問題出現(xiàn)的時(shí)候沒有具體解決的規(guī)章，在一定程度上影響物業(yè)部門的處理問題的效率和效果。
出現(xiàn)問題沒有依據(jù)，拖延解決，業(yè)主抱怨，如此的惡性循環(huán)使物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主矛盾加深。
3.開發(fā)商遺留的工程質(zhì)量方面的問題，如衛(wèi)生間、廚房漏水，水電管線不合理或存在不安全隱患，而這恰恰是業(yè)主們最關(guān)心的，切實(shí)體會(huì)到的最敏感的問題，而物業(yè)方面的能否及時(shí)的維修等也成為能否收取物業(yè)費(fèi)的關(guān)鍵[4]。
三、對(duì)物業(yè)管理費(fèi)收繳難現(xiàn)象的解決方法：
(一)改善物業(yè)公司同業(yè)主之間的關(guān)系，培養(yǎng)人性化管理和服務(wù)的管理理念，及時(shí)妥善的解決日常生活中給業(yè)主帶來不便的問題，是提高物業(yè)費(fèi)收繳率的先決條件[5]。
要讓業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的目的、經(jīng)營管理范圍有正確的認(rèn)知，在了解了物業(yè)管理公司的工作范圍及職責(zé)后，少數(shù)對(duì)物業(yè)有偏見的業(yè)主應(yīng)該能夠理性的對(duì)待交費(fèi)問題。
由于平時(shí)業(yè)主與物業(yè)交流少，都是早出晚歸基本上沒有接觸，所以為了提升與業(yè)主的相互了解和關(guān)系，物業(yè)公司在節(jié)假日可以同業(yè)主在小區(qū)內(nèi)組織籃球友誼賽。
對(duì)于年齡大的業(yè)主，可以為她們提供晨練或舞蹈的場地。
另外，還應(yīng)加大宣傳開展征集業(yè)主切身需求建議的活動(dòng)，物業(yè)公司管理人員需將從業(yè)主方面收到的各種建議進(jìn)行統(tǒng)計(jì)， 由客戶服務(wù)部相關(guān)主管親自負(fù)責(zé)，待形成書面材料后上報(bào)公司、領(lǐng)導(dǎo)審批后馬上落實(shí)，這些方案將使物業(yè)管理公司同業(yè)主的關(guān)系更進(jìn)一步，同時(shí)也增加了公信度。
(二)強(qiáng)化管理體制的建設(shè)，促使激勵(lì)機(jī)制在物業(yè)管理中的發(fā)揮重要作用，是能否有效提高物業(yè)費(fèi)收繳率的內(nèi)在因素。
在現(xiàn)今的企業(yè)中，以人為本的發(fā)展策略被企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)所重視。
在對(duì)員工的培訓(xùn)中，要讓廣大員工知道自己創(chuàng)造的無形價(jià)值和回報(bào)是無法估量的，用各種激勵(lì)措施激發(fā)其最大能動(dòng)性為企業(yè)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。
管理者必須善待、尊重、理解每一位員工，將員工個(gè)人價(jià)值的實(shí)現(xiàn)與企業(yè)利益緊密聯(lián)系起來，這樣才會(huì)形成團(tuán)隊(duì)的強(qiáng)大凝聚力。
當(dāng)今形勢下，越來越多的管理人才是各單位企業(yè)所追求的，他們的個(gè)人素質(zhì)，工作能力，人格魅力也正是企業(yè)所需要的，用這些先進(jìn)的人才影響全體員工，讓以人為本的理念發(fā)揮最大效能。
(三)全方位溝通，由“心”開始，是能否提高物業(yè)費(fèi)收繳率的思想保證
首先，在聽取業(yè)主抱怨前的各方面準(zhǔn)備，在業(yè)主親自到物業(yè)辦公室投訴前，往往先電話抱怨過。
所以物業(yè)服務(wù)人員在了解情況后，必須在第一時(shí)間收集相關(guān)材料，在業(yè)主到來前分析問題原因，并商討解決方案。
同時(shí)還要做好心理上的準(zhǔn)備。
其次，耐心的聽取業(yè)主的抱怨，無論業(yè)主們表述的時(shí)候情緒多么的激動(dòng)，動(dòng)作多么的夸張，言語多么的過激，物業(yè)的客服人員都要保持平常心。
如果過早的做結(jié)論，也許會(huì)錯(cuò)過聽到真理的每一個(gè)機(jī)會(huì)。
再次，要站在業(yè)主的立場上，體會(huì)業(yè)主的處境和感受，將自己遇到此類事情的感受向業(yè)主交流，尋求認(rèn)知交集，達(dá)成共識(shí)。
最后，做記錄。
注意聽業(yè)主的訴說之后，需要把對(duì)方講話的要點(diǎn)做一個(gè)大致的記錄。
做記錄一方面可以避免忽略遺忘顧客的問題，另一方面也可以證明對(duì)業(yè)主問題的重視，還可以備其他工作人員查看。
(四)“一站式”交費(fèi)，是能否有效提高物業(yè)費(fèi)收繳率的秘密武器
我認(rèn)為如果小區(qū)物業(yè)公司將水電煤氣或天然氣等費(fèi)用與物業(yè)管理費(fèi)掛鉤收取，即當(dāng)業(yè)主來物業(yè)管理處充電費(fèi)或水費(fèi)的時(shí)候，查看其當(dāng)月或季度的物業(yè)費(fèi)繳納情況，如果已交，順利幫其充水電費(fèi)，倘若沒交，或是欠繳，則令其先繳納物業(yè)費(fèi)再充水電費(fèi)，否則，不予辦理。
這一措施對(duì)于現(xiàn)階段的業(yè)主來說，定能起到藥到病除之功效，雖然可以不交物業(yè)費(fèi)對(duì)自己無關(guān)痛癢，但沒水沒電的日子，是無法度過的。
當(dāng)然這也是物業(yè)管理人員迫不得已才用的手段。
為了小區(qū)各項(xiàng)程序的正常運(yùn)營，大家的共同利益得意維護(hù)，我們才出此下策。
此外，學(xué)習(xí)就學(xué)時(shí)期的學(xué)生會(huì)、班委會(huì)的日常工作制度，物業(yè)管理工作者把自己當(dāng)班委，將廣大業(yè)主當(dāng)做是班級(jí)的同學(xué)們。
當(dāng)然，物業(yè)管理費(fèi)就是班費(fèi)。
班委將大家的錢如何用，用多少都要向同學(xué)們公示。
讓群眾的錢花到群眾身上，無論是設(shè)備的維修保養(yǎng)還是草坪的綠化修剪，所有物業(yè)費(fèi)的收支情況都要讓業(yè)主們心知肚明。
業(yè)主在了解到物業(yè)費(fèi)的用途后，自然而然的會(huì)更理性更配合物業(yè)管理人員的工作。
當(dāng)然，矛盾始終是存在的，但是我們要學(xué)會(huì)分析問題、解決矛盾，針對(duì)物業(yè)管理方同業(yè)主間的糾紛，我們強(qiáng)調(diào)，切實(shí)了解各自權(quán)利義務(wù)，始終保持良好溝通，不斷完善的監(jiān)督管理機(jī)制。
所有業(yè)主都有責(zé)任為構(gòu)建和諧社會(huì)盡一份力，當(dāng)遇到具體問題時(shí)，應(yīng)盡量站在物業(yè)服務(wù)人員的角度上考慮，理解理智的解決問題。
同時(shí)，國家還要盡快完善物業(yè)方面的法律法規(guī)，讓物業(yè)服務(wù)部門有法可依。
物業(yè)部門要切實(shí)完善自身的服務(wù)，運(yùn)用溝通藝術(shù)語言的魅力，認(rèn)真參考和學(xué)習(xí)國外更合理的物業(yè)管理措施，實(shí)現(xiàn)物業(yè)工作的和諧性發(fā)展，讓物業(yè)服務(wù)人員在和諧小區(qū)坐收物業(yè)管理費(fèi)。
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