轉(zhuǎn)變鋼材營(yíng)銷理念的新思路

　　轉(zhuǎn)變鋼材營(yíng)銷理念的新思路

　　摘要：目前我國(guó)鋼鐵行業(yè)面臨鐵礦石價(jià)格高企、產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重、競(jìng)爭(zhēng)力不強(qiáng)、行業(yè)產(chǎn)能嚴(yán)重過(guò)剩等問(wèn)題，曾經(jīng)粗放式的發(fā)展模式顯然已經(jīng)難以為繼。

　　本文借鑒某鋼廠先進(jìn)的營(yíng)銷理念，提出從“賣產(chǎn)品”到“賣服務(wù)”的轉(zhuǎn)型思路，目的是占領(lǐng)更大的市場(chǎng)份額，創(chuàng)造出更大的利潤(rùn)空間，在優(yōu)勝劣汰中站穩(wěn)腳跟。

　　關(guān)鍵詞：產(chǎn)能過(guò)剩;同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng);賣服務(wù)

　　一、案例經(jīng)驗(yàn)分析

　　某鋼廠創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)與發(fā)展理念，將真誠(chéng)服務(wù)理念貫穿于產(chǎn)品生產(chǎn)、包裝、外發(fā)到售后服務(wù)等全方位、全過(guò)程，提出“賣產(chǎn)品就是賣服務(wù)、賣服務(wù)就是賣感覺(jué)、賣感覺(jué)就會(huì)贏得信任”、“滿足用戶對(duì)產(chǎn)品的任何要求，就是我們工作的最高標(biāo)準(zhǔn)”等服務(wù)理念，全面提升服務(wù)水平，在市場(chǎng)普遍不景氣的情況下實(shí)現(xiàn)了良好的經(jīng)濟(jì)效益，探索出一條用世界高端用戶的經(jīng)營(yíng)理念和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)提升企業(yè)素質(zhì)與品牌形象的發(fā)展之路。

　　二、營(yíng)銷理念的轉(zhuǎn)變

　　(一)樹(shù)立以顧客為中心的經(jīng)營(yíng)理念

　　樹(shù)立以顧客為中心的經(jīng)營(yíng)管理，擁有客戶資源就是擁有市場(chǎng)。

　　顧客是企業(yè)生存發(fā)展的基礎(chǔ)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)就是爭(zhēng)奪顧客。

　　企業(yè)要有效的實(shí)施顧客關(guān)系營(yíng)銷策略，首先要樹(shù)立顧客就是上帝的經(jīng)營(yíng)理念，企業(yè)的一切政策和行為都必須以顧客的利益和要求為導(dǎo)向，并貫穿到企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程。

　　同其他消費(fèi)行業(yè)一樣，客戶資源對(duì)鋼鐵企業(yè)來(lái)講也是一項(xiàng)重要資產(chǎn)，隨著鋼鐵行業(yè)的發(fā)展，整體技術(shù)水平的提高，產(chǎn)品趨于同質(zhì)化，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)主要體現(xiàn)在用戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、銷售價(jià)格、過(guò)程控制、售后服務(wù)等方面更高、更具體的要求，鋼材市場(chǎng)由賣方市場(chǎng)過(guò)渡到買(mǎi)方市場(chǎng)，對(duì)此鋼鐵企業(yè)必須轉(zhuǎn)變以往以產(chǎn)定銷的生產(chǎn)觀念，改為以銷定產(chǎn)千方百計(jì)滿足客戶不斷增長(zhǎng)的需求。

　　(二)建立技術(shù)營(yíng)銷的理念

　　銷售部門(mén)要積極聯(lián)合技術(shù)研發(fā)、生產(chǎn)部門(mén)的力量，以此為依托，按產(chǎn)品品種廣泛建立生產(chǎn)、技術(shù)、銷售一體化運(yùn)行模式，為用戶提供技術(shù)指導(dǎo)和產(chǎn)品工藝支持。

　　用生產(chǎn)技術(shù)部門(mén)的資源搭建專家技術(shù)咨詢指導(dǎo)平臺(tái)，提供綜合處理問(wèn)題的服務(wù)能力，指導(dǎo)用戶正確選用產(chǎn)品，提供解決方案，把銷售從材料供應(yīng)商向產(chǎn)品方案解決服務(wù)商轉(zhuǎn)變，以此為手段推動(dòng)產(chǎn)品尤其是品種鋼材的銷售。

　　(三)加強(qiáng)“服務(wù)職能”的組織建設(shè)，建立服務(wù)工作保證體系

　　現(xiàn)代營(yíng)銷理念強(qiáng)調(diào)：企業(yè)就是服務(wù)部，全體員工都是服務(wù)部成員。

　　但這只是口號(hào)，還需要有一個(gè)精干的專職部門(mén)發(fā)揮承上啟下、橫向協(xié)作的職能作用，形成全員化、經(jīng)�；�、制度化、程序化的服務(wù)工作保證體系。

　　產(chǎn)品的盈利能力沒(méi)有高低之分，只要有合理的市場(chǎng)定位、得當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷策略、滿意的用戶服務(wù)，精品化的普通產(chǎn)品同樣能夠?yàn)槠髽I(yè)賺錢(qián)。

　　我們左右不了市場(chǎng)，但可以左右我們自身的工作。

　　“賣產(chǎn)品就是賣服務(wù)”、“滿足用戶對(duì)產(chǎn)品的任何要求，就是我們工作的最高標(biāo)準(zhǔn)”等服務(wù)理念的建立是一場(chǎng)思想上的變革和認(rèn)識(shí)，必須是有組織建設(shè)來(lái)支撐。

　　既然提出利用“賣服務(wù)”創(chuàng)造效益，那么沒(méi)有科學(xué)、規(guī)范的服務(wù)保證體系是實(shí)現(xiàn)不了的。

　　三、強(qiáng)化服務(wù)理念的幾種做法

　　一是以滿足用戶需求為目標(biāo)，狠抓制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理。

　　二是堅(jiān)持“用戶的要求就是第一標(biāo)準(zhǔn)”的理念，強(qiáng)化全員、全方位、全流程的質(zhì)量管理與控制。

　　三是實(shí)行主動(dòng)延伸管理，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)到市場(chǎng)、到用戶的無(wú)縫銜接，增強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)的快速反應(yīng)能力和對(duì)用戶的服務(wù)保障能力，必須強(qiáng)化市場(chǎng)觀念，真正建立起以效益為中心、以用戶為導(dǎo)向、現(xiàn)場(chǎng)與市場(chǎng)高效對(duì)接的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)組織模式。

　　四是堅(jiān)持以市場(chǎng)為導(dǎo)向，必須牢固樹(shù)立“用戶的標(biāo)準(zhǔn)就是第一標(biāo)準(zhǔn)”的質(zhì)量理念，用精益求精的過(guò)程控制、始終過(guò)硬的產(chǎn)品質(zhì)量和永遠(yuǎn)真誠(chéng)的全程服務(wù)，去贏得用戶、占領(lǐng)市場(chǎng)，提升品牌影響力、競(jìng)爭(zhēng)力;跟蹤新技術(shù)，開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，不斷完善產(chǎn)品系列，提升產(chǎn)品質(zhì)量，滿足用戶需要。

　　四、鋼企“賣服務(wù)”轉(zhuǎn)型的入手點(diǎn)

　　(一)以客戶和市場(chǎng)為導(dǎo)向，強(qiáng)化產(chǎn)銷銜接

　　在賣方市場(chǎng)的時(shí)期，有相當(dāng)一部門(mén)鋼廠中尤其以生產(chǎn)建筑用鋼的企業(yè)存在著以產(chǎn)定銷的情況，銷售針對(duì)庫(kù)存發(fā)貨，生產(chǎn)什么我賣什么，生產(chǎn)和銷售基本上是兩張皮，中間銜接的不是很好，但當(dāng)時(shí)在賣方市場(chǎng)的情況下，這些不是很嚴(yán)重的問(wèn)題，隨著買(mǎi)方市場(chǎng)的到來(lái)，這種只顧生產(chǎn)而不很好的和市場(chǎng)銜接的生產(chǎn)方式顯然不適應(yīng)發(fā)展的需要，對(duì)此在生產(chǎn)之前應(yīng)做好市場(chǎng)調(diào)研，逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)獒槍?duì)合同(訂單)生產(chǎn)和銷售，這就需要很好的做好產(chǎn)銷銜接工作，要求計(jì)劃的精準(zhǔn)性。

　　做好產(chǎn)銷銜接，建立“以效益為目標(biāo)，以客戶需求為導(dǎo)向，以落實(shí)銷售計(jì)劃為軸心”的生產(chǎn)組織模式，提高合同兌現(xiàn)率，提高客戶滿意度，是穩(wěn)定銷售渠道的重要保證。

　　(二)發(fā)揮信息化作用，讓數(shù)據(jù)傳遞更加高效、便利

　　搭建高效的信息化平臺(tái)，從傳統(tǒng)營(yíng)銷向數(shù)字化營(yíng)銷轉(zhuǎn)變，ERP系統(tǒng)的應(yīng)用是我們推進(jìn)管理和服務(wù)的手段。

　　訂單的跟蹤查詢、交貨期、發(fā)運(yùn)狀態(tài)、質(zhì)量信息等內(nèi)容可以系統(tǒng)隨時(shí)共享，是我們提升服務(wù)的亮點(diǎn)，這方面可以從網(wǎng)上購(gòu)物的慣用做法借鑒經(jīng)驗(yàn)。

　　(三)實(shí)行個(gè)性化營(yíng)銷，滿足顧客需求

　　隨著科技的迅速發(fā)展，產(chǎn)品間的技術(shù)差異越來(lái)越小。

　　因此，如果在眾多的產(chǎn)品中脫穎而出，服務(wù)就成為企業(yè)制勝的有利武器。

　　服務(wù)是產(chǎn)品整體概念的有機(jī)組成部分，企業(yè)開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷，則為創(chuàng)造顧客滿意提供了一種解決問(wèn)題的新思路。

　　如鋼材銷售方面，在同品種、同材質(zhì)的情況下，按客戶的特殊需求生產(chǎn)，從材質(zhì)、性能、特殊定尺、加急交貨、包裝要求等執(zhí)行個(gè)性化服務(wù)，贏得顧客的信譽(yù)。

　　傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷觀念把顧客看做是具有相似消費(fèi)需求群體的一員，沒(méi)有把顧客當(dāng)作具有獨(dú)特需求的個(gè)體看待，因此所提供的服務(wù)只能滿足目標(biāo)市場(chǎng)顧客的相似需求而不能滿足每一個(gè)顧客個(gè)性化的需求。

　　顧客滿意在很大程度上帶有片面性和局限性，因此要使顧客全面滿意，必須提供個(gè)性化的服務(wù)。

　　(四)建立“售前、售中、售后”三位一體的服務(wù)體系

　　售前技術(shù)咨詢就是要針對(duì)客戶提出的問(wèn)題做好技術(shù)解答;售中技術(shù)引導(dǎo)就是在生產(chǎn)過(guò)程中加強(qiáng)與生產(chǎn)單位的信息溝通，做到按需生產(chǎn);售后質(zhì)量服務(wù)指的是對(duì)客戶異議的迅速反應(yīng)機(jī)制，三位一體的聯(lián)動(dòng)運(yùn)作，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶“一站式”的滿意服務(wù)。

　　1.產(chǎn)品定位是我們銷售工作中很重要的環(huán)節(jié)，即我們必須清楚自己生產(chǎn)的產(chǎn)品在市場(chǎng)中處于一個(gè)什么樣的質(zhì)量水平，同時(shí)我們也要掌握其他鋼廠同類產(chǎn)品的質(zhì)量，這樣我們才能把合適的產(chǎn)品銷售給合適的使用者。

　　2.迅速的響應(yīng)機(jī)制是我們做好服務(wù)的最好方法。

　　在銷售中實(shí)施“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，即負(fù)責(zé)受理或辦理業(yè)務(wù)的首位工作人員為首辦負(fù)責(zé)人，首辦負(fù)責(zé)人對(duì)業(yè)務(wù)辦理全程跟蹤、協(xié)調(diào)、督辦，避免推卸責(zé)任、增加客戶負(fù)擔(dān)或出現(xiàn)差錯(cuò)，以此實(shí)施“一站式”服務(wù)。

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