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昆明盛天騰公司顧客滿意度存在問題分析及對策建議論文
唐太宗曾把自己的臣民百姓比喻成水，把政權(quán)比喻成舟，并告誡百官說“水能載舟，亦能覆舟”。其實(shí)把這句話用于今天的企業(yè)管理也是大有裨益的，企業(yè)的顧客就好似是水，企業(yè)是舟。在市場經(jīng)濟(jì)的商海中，顧客能使企業(yè)這艘航船在商海中劈荊斬浪、風(fēng)光無限；也能使其傷痕累累、身陷大海。這迥然不同的結(jié)果，關(guān)鍵就在于企業(yè)是否因勢利導(dǎo)取悅于顧客、讓顧客對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)感到滿意。所以如何使顧客滿意、如何提高顧客滿意度做為一個重大的課題擺在各個商家面前。我所供職的企業(yè)——昆明盛天騰信息技術(shù)有限公司，是主要經(jīng)營安防工程與建筑智能化系統(tǒng)工程的一家小型私營企業(yè)。擁有“云南省高新技術(shù)企業(yè)”、“安全防范一級資質(zhì)”、“國家系統(tǒng)集成三級資質(zhì)”等多項(xiàng)資質(zhì)。公司自成立以來，憑借較強(qiáng)的技術(shù)優(yōu)勢，客戶遍布云南省的各地州市縣。
然而隨著客戶數(shù)量的日益增多，項(xiàng)目的售后服務(wù)工作量也日益增加。加之近幾年競爭的日益加劇，公司效益明顯不如往年。針對此種情況，今年年初企業(yè)專門召開管理層會議討論這個問題，會議上有許多高層領(lǐng)導(dǎo)提到本企業(yè)中現(xiàn)有的一種怪現(xiàn)象：按說本企業(yè)自成立以來已經(jīng)承接了不少訂單，也擁有了一定數(shù)量的客戶資源，但目前銷售人員一直都致力于開發(fā)新客戶，而很少看到有老客戶的二次需求或是后續(xù)訂單，企業(yè)的銷售費(fèi)用一直居高不下而訂單量卻明顯不如往年。這在以行業(yè)客戶為銷售目標(biāo)的公司極不正常。針對這種不正常的現(xiàn)象，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層授命新成立的客戶服務(wù)部（以下簡稱“客服部”）調(diào)查問題原因，并責(zé)成迅速拿出解決辦法。
為了了解公司已完工的項(xiàng)目工程的運(yùn)行情況，同時收集老客戶們在使用公司項(xiàng)目工程中的意見和建議，客服部決定先從調(diào)查顧客滿意度入手，以期找出原因所在。不料調(diào)查結(jié)果卻發(fā)現(xiàn)這種怪現(xiàn)象的根本原因在于老顧客的滿意度極為低下。為此，作為客服部的一員，我僅根據(jù)此次在“顧客滿意度調(diào)查”過程中收集到的大量信息，結(jié)合本企業(yè)的實(shí)際情況，提出個人的一些看法和建議。
一、 良好的顧客滿意度是我們企業(yè)生存和發(fā)展的重要保障
“顧客滿意度”對于現(xiàn)代人來說已是一個耳熟能詳?shù)脑~匯，甚至連街頭的小賣店也知道只要顧客滿意，就會賣出更多的商品，獲得更多利潤。對于一個發(fā)展中的企業(yè)來說，其重要程度更是不言而喻。尤其是對于本企業(yè)這樣的小型私營企業(yè)來說，良好的顧客滿意度更是本企業(yè)生存和發(fā)展的重要保障。
（一） 顧客滿意的含義：
“顧客滿意”是指顧客通過對企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際感知效果與其預(yù)期期望比較后，所形成的愉悅或是失望的感覺心態(tài)。顧客滿意度是實(shí)際感知效果和期望值之間的變異函數(shù)。簡單的說就是：如果實(shí)際感知效果低于期望，顧客就會不滿意；如果實(shí)際感知效果超過期望，顧客就會高度滿意。（注1）
（二） 顧客滿意的實(shí)現(xiàn)過程：
顧客滿意的實(shí)現(xiàn)，是一個相對來講比較抽象的概念，它包括了企業(yè)為顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)的整個過程。針對本公司的項(xiàng)目工程，主要分為售前支持、工程施工、售后服務(wù)三個階段。
1、售前支持
售前支持主要包括技術(shù)咨詢、需求分析及方案設(shè)計等內(nèi)容。而售前支持讓顧客滿意與否主要取決于售前工程師是否擁有良好的溝通技巧、廣博的知識面和豐富的施工經(jīng)驗(yàn)，以及是否能夠站在顧客的角度為其提供性價比最優(yōu)的系統(tǒng)配置。
2、項(xiàng)目施工
項(xiàng)目施工是整個項(xiàng)目工程質(zhì)量好壞的關(guān)鍵。其間，施工準(zhǔn)備階段是否能夠控制好外購設(shè)備、線材等物資的質(zhì)量；施工過程中項(xiàng)目經(jīng)理是否能夠嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)范組織施工、強(qiáng)化品質(zhì)管理、嚴(yán)格要求現(xiàn)場施工人員、詳細(xì)記錄施工及調(diào)試日志；施工結(jié)束后能否整理好相關(guān)工程文檔；竣工后是否能夠做好客戶培訓(xùn)等等，都是影響顧客滿意與否的關(guān)鍵。
3、售后服務(wù)
售后服務(wù)對項(xiàng)目工程來說至關(guān)重要。維修人員除了快速響應(yīng)顧客的故障報修以外；還要求在售后維修過程中能夠快速解決顧客問題，盡可能減少客戶損失，并能及時為客戶提供產(chǎn)品增值，也時刻影響顧客的滿意與否。
（三） 良好的顧客滿意度對企業(yè)帶來的好處：
大家都有這樣的感受，如果對一家企業(yè)的產(chǎn)品或是服務(wù)感到非常滿意的話，我們往往會更多、更經(jīng)常地再次選購這家企業(yè)的產(chǎn)品，甚至于我們愿意為這些產(chǎn)品付出比其它廠家更高的價格。我們會對這家企業(yè)產(chǎn)生一定的忠誠度。而忠誠的顧客是任何企業(yè)戰(zhàn)勝競爭對手的最好手段，還沒有什么其他更好的方法能像“良好的顧客滿意度”一樣，在激烈的競爭中為我們企業(yè)提供長期的、穩(wěn)定的競爭優(yōu)勢。具體來說，良好的顧客滿意度可為企業(yè)帶來以下好處：
1、減少企業(yè)的浪費(fèi)。
企業(yè)要保證顧客長時間滿意，勢必企業(yè)的銷售人員要花費(fèi)較多的時間來了解顧客的需求，而隨著企業(yè)對顧客越來越多的了解，企業(yè)常常就會迅速而準(zhǔn)確地預(yù)測到顧客的需求和愿望。這樣，企業(yè)就不用再花更多的時間和資金去做市場調(diào)查與研究，新產(chǎn)品和項(xiàng)目的研制和生產(chǎn)也會少走不少的彎路，在很大程度上減少了企業(yè)諸多不必要的浪費(fèi)。
2、價格優(yōu)勢。
滿意的顧客往往會愿意為令自己愿意的理由而額外付出。聯(lián)邦快遞由于它的晝夜服務(wù)使得它的價格即使比競爭者高出不少，但同樣也會為顧客所接受。同樣，只要企業(yè)能夠做到讓顧客滿意，就很容易在客戶當(dāng)中建立起良好的聲譽(yù)，顧客也當(dāng)然更愿意讓自己信得過的企業(yè)來承擔(dān)更多的項(xiàng)目工程。
3、交易成本低。
每個銷售人員都知道，說服新顧客購買比與老客戶成交一次重復(fù)購買要難得多。越高的顧客忠誠度意味著銷售成本越低。對于重復(fù)購買，銷售人員只需向顧客推薦應(yīng)該買哪種產(chǎn)品、多少錢，而不是費(fèi)時費(fèi)力地與顧客探討為什么要買本企業(yè)的產(chǎn)品。
這方面的節(jié)省對于項(xiàng)目工程來說，效果尤為顯著。對于顧客來說，一項(xiàng)工程項(xiàng)目要經(jīng)歷意向、立項(xiàng)、競（議）標(biāo)、商務(wù)合同談判、工程施工、竣工驗(yàn)收、售后服務(wù)等諸多階段，而且它所涉及到的金額少說也有幾十萬。所以對于承建工程的企業(yè)，顧客肯定要千挑萬選，多方考察。同樣，對于企業(yè)來說，一項(xiàng)工程要經(jīng)歷搜索客戶、接觸客戶、項(xiàng)目意向、項(xiàng)目立項(xiàng)、投標(biāo)、商務(wù)談判、工程施工、竣工驗(yàn)收、售后服務(wù)等諸多階段。所以從頭至尾，企業(yè)不僅要花費(fèi)大量的時間和精力，而且還要有大量的資金投入。而對于一個老顧客來說，企業(yè)就可省掉搜索客戶、接觸客戶和商務(wù)考察幾個環(huán)節(jié)，大大降低了企業(yè)的交易成本。
4、更高的顧客回頭率和后續(xù)訂單。
滿意的顧客比不滿意的顧客有更高的品牌忠誠度，更可能再次購買該產(chǎn)品或購買該企業(yè)的其他產(chǎn)品，從而給企業(yè)帶來更多的后續(xù)訂單。與上述的價格優(yōu)勢結(jié)合起來，重復(fù)購買率高將給企業(yè)帶來更多的收入，使企業(yè)獲得更多的利潤。
5、溝通成本低。
滿意的顧客樂于將自己的感受告訴別人，諸如朋友、親戚、同事，甚至其他的顧客。研究表明，這種口頭宣傳的廣告比其他溝通方式更加有效、更為可信，并且企業(yè)幾乎不需要什么成本。就如本企業(yè)售前支持工程師們常說的那樣，方案做得再好都不如將企業(yè)典型的工程案例展現(xiàn)給顧客更為直觀和有效。
（四）顧客不滿意對企業(yè)帶來的弊端：
相反，不滿意的顧客給企業(yè)帶來的不利也是顯而易見的，讓我們先看一組市場研究機(jī)構(gòu)的最新統(tǒng)計數(shù)字：
在購買小金額物品（如一個小包裝物品等）時遇到問題的顧客中，96%的人不會向制造商抱怨，而63%的人不會再買；
在購買小金額的服務(wù)（如電報和當(dāng)?shù)仉娫挿⻊?wù)）時產(chǎn)生不快的顧客中，45%的人不會抱怨，但有45%的人不會再買；
在購買大金額耐用品（如電腦、汽車等）中遇到麻煩而不快樂的顧客中，只有27%的人不會抱怨，但有41%的不會再買；
購買大金額服務(wù)（如保險、貸款等）時產(chǎn)生不快樂的顧客中，37%的人不會抱怨，但有50%的人不會再買。
通過以上數(shù)字表明，如果顧客對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)不滿意，那么就有近一半人不會再次購買。而本企業(yè)因?yàn)樾袠I(yè)客戶的關(guān)系，所以如果顧客不滿意，情況就會更糟，正是由于企業(yè)忽略了已有的顧客，而導(dǎo)致顧客因不滿意而高度流失。從而企業(yè)不得不投入更多的資金和時間去開發(fā)新顧客，而研究發(fā)現(xiàn)開發(fā)新顧客的費(fèi)用是保留現(xiàn)有顧客費(fèi)用的5-10倍。久而久之，使企業(yè)陷入一種惡性循環(huán)。而這種情況若不及時解決的話，那么企業(yè)就只有關(guān)門、倒閉。
所以，可以毫不夸張的說，顧客不僅是我們企業(yè)的衣食父母，顧客滿意度更是我們企業(yè)收益和成敗的晴雨表，是我們企業(yè)生存和發(fā)展的根本保障。
二、 本企業(yè)顧客滿意度現(xiàn)狀
客服部是本企業(yè)新成立的一個部門。而在此之前，無論是從方案設(shè)計、工程施工到售后服務(wù)均由工程部門一并負(fù)責(zé)。至于客戶對我們企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的反映如何，卻從未進(jìn)行過調(diào)查和分析。
為清楚掌握本企業(yè)現(xiàn)在“顧客滿意度”的真實(shí)情況，找出“怪現(xiàn)象”產(chǎn)生的根本原因，客服部花了近一個月的時間，圍繞顧客滿意度的整個實(shí)現(xiàn)過程，進(jìn)行了“顧客滿意度調(diào)查”問卷的設(shè)計及實(shí)地調(diào)查，并花費(fèi)了將近一周的時間，對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行了詳盡細(xì)致的分析總結(jié)，發(fā)現(xiàn)本企業(yè)顧客滿意度普遍偏低，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：
�。ㄒ唬┕收咸幚眄憫�(yīng)速度過慢。例如在最近一次的蓮云賓館樓宇對講工程售后服務(wù)過程中，客戶抱怨早已打電話給當(dāng)初負(fù)責(zé)該工程的項(xiàng)目經(jīng)理，但卻遲遲無人前去維修且無任何的意見回饋。然而后來通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，客戶雖然告訴了項(xiàng)目經(jīng)理，但項(xiàng)目經(jīng)理卻因?yàn)槭诸^的事情而忘記了告訴公司的客戶服務(wù)人員，從而未能及時響應(yīng)客戶的維修需求。
�。ǘ┤藛T素質(zhì)方面：
1、售前支持工程師口頭表達(dá)能力太差。據(jù)客戶反映，本企業(yè)售前支持工程師在設(shè)計方案論述過程中往往很是專業(yè)，但一旦碰到客戶要求就方案中未涉及到的相關(guān)問題進(jìn)行闡述時，經(jīng)常會支支吾吾，結(jié)結(jié)巴巴，滿頭大汗且說不出個所以然來。讓客戶很是懷疑方案是不是他們所做，還是他們實(shí)在是口頭表達(dá)能力太差，從而對本企業(yè)的技術(shù)實(shí)力產(chǎn)生懷疑。
2、臨時招募人員技術(shù)能力和工作態(tài)度不合要求。不止一個客戶都反映過這種情況，特別是那些屬二次改造性質(zhì)的工程。客戶往往還在現(xiàn)場正常上班，但本企業(yè)的施工人員經(jīng)常在施工現(xiàn)場叨著煙、說笑聊天，嚴(yán)重干擾了客戶正常的工作秩序。
不僅如此，有些施工人員經(jīng)常性會出現(xiàn)常規(guī)性的錯誤或是連最基本的工程規(guī)范都不懂，讓客戶很為工程質(zhì)量擔(dān)心。雖然有些問題被項(xiàng)目經(jīng)理及時發(fā)現(xiàn)并改正，但隱蔽工程或是沒有發(fā)現(xiàn)的問題又該如何。
�。ㄈ┕こ淌褂眯Ч荒苓_(dá)到客戶預(yù)期目標(biāo)。例如金州灣小區(qū)的電視監(jiān)控工程，客戶一直抱怨公司不講信譽(yù)，當(dāng)初在投標(biāo)中所承諾的效果和最終工程竣工后的實(shí)際效果根本不可同日而語，讓客戶極度失望并由此對公司產(chǎn)生諸多負(fù)面影響。
（四）部分工程質(zhì)量不過關(guān)，維修過于頻繁，嚴(yán)重影響客戶的正常使用。這方面最典型的是騰龍苑小區(qū)綜合布線工程。自竣工驗(yàn)收后的一年保修時間里，幾乎每個月都要出問題，可謂是公司維修次數(shù)最多，耗時最長的工程。
（五）工程資料不齊全，導(dǎo)致維護(hù)不便。在云南省人民防空辦公室的大屏幕顯示工程中，因?yàn)楫?dāng)時項(xiàng)目經(jīng)理管理方面的漏洞，不但在施工的整個過程中資料不齊，且施工完成之后即離開公司。連竣工后本應(yīng)提供的相關(guān)資料也未整理齊全，導(dǎo)致連一些最基本的維護(hù)也要公司派人前往，但是派去的技術(shù)人員不太了解現(xiàn)場情況，帶來用戶多次埋怨。
三、影響本企業(yè)顧客滿意度的主要原因：
針對上述種種現(xiàn)象，通過仔細(xì)分析，客服人員將導(dǎo)致企業(yè)顧客滿意度低下的原因歸結(jié)為如下幾個方面：
�。ㄒ唬┛蛻舴⻊�(wù)體系不健全。
在公司成立之初，由于訂單少，項(xiàng)目工程不是很多時，由項(xiàng)目起始的投標(biāo)、簽訂合同，到項(xiàng)目施工準(zhǔn)備、項(xiàng)目施工管理、竣工驗(yàn)收以及售后服務(wù)等所有工作一并由項(xiàng)目經(jīng)理一人全權(quán)負(fù)責(zé)。所以長久以來，用戶養(yǎng)成習(xí)慣，一旦系統(tǒng)出現(xiàn)問題就直接找項(xiàng)目經(jīng)理。但現(xiàn)在由于訂單增多，往往一項(xiàng)工程竣工后，項(xiàng)目經(jīng)理立刻就去承擔(dān)其它工程，而且多半會在省內(nèi)其他地州進(jìn)行施工。所以當(dāng)他們接到用戶的報修電話時，需要再轉(zhuǎn)交給客服部門，客服人員再打電話向用戶核實(shí)故障情況，如此轉(zhuǎn)折幾次，自然耽擱了時間，并由此導(dǎo)致用戶諸多埋怨。
（二）售前工程師綜合素質(zhì)有待提高，臨時勞務(wù)人員招募不規(guī)范。
1、培訓(xùn)制度太過片面，未能注重售前工程師口頭表達(dá)能力的培訓(xùn)。
相對來講，本企業(yè)對員工技術(shù)能力的專項(xiàng)培訓(xùn)一直比較注重。但對員工的口頭表達(dá)能力的培訓(xùn)卻從沒注重過。而且就本企業(yè)技術(shù)人員的背景來看，大多數(shù)人更多的是參與工程施工和售后服務(wù)，而很少有機(jī)會與用戶面對面的進(jìn)行講標(biāo)或是進(jìn)行方案的闡述，從而導(dǎo)致在用戶面前唯唯諾諾，不知所云。自然所講內(nèi)容不能讓用戶信服。
2、臨時勞務(wù)人員招募不規(guī)范。對于在昆明本地區(qū)的施工，公司一般采用較為專業(yè)的施工隊伍進(jìn)行施工，且雙方都已合作多年，有良好的信譽(yù)且合作效果一直不錯。而且公司定期對他們都有業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn)和考核。但對于分布在地州的項(xiàng)目工程，臨時需要的勞務(wù)人員只能由項(xiàng)目經(jīng)理在當(dāng)?shù)卣心�，而個別的項(xiàng)目經(jīng)理或是經(jīng)驗(yàn)不足，或是利益熏心，一則不能嚴(yán)格審查臨時勞務(wù)人員的相關(guān)資質(zhì)，或有意采用報酬要求較低的低素質(zhì)人員，二則因工期緊也未能對這些臨時招來的人員進(jìn)行相關(guān)知識的培訓(xùn)，結(jié)果勞務(wù)人員素質(zhì)不過關(guān)，除導(dǎo)致工程質(zhì)量難以保證之外，還嚴(yán)重?fù)p壞公司形象。
（三）銷售人員和顧客溝通不暢。
正如上文所提到的“金州灣小區(qū)電視監(jiān)控系統(tǒng)”的例子，當(dāng)初在投標(biāo)過程中，投標(biāo)方案配置了國外某些知名品牌的攝像機(jī)，還特別選用了高清晰度的鏡頭。但銷售人員為了極力迎合客戶的投資預(yù)算，私下降低設(shè)備配置以便降低報價。雖然最終拿到了訂單，但是因?yàn)椴捎靡恍﹪a(chǎn)的某不知名的品牌的攝像機(jī)，品質(zhì)自然無法保證。最終在系統(tǒng)驗(yàn)收時，用戶發(fā)現(xiàn)和原來考察時的樣板工程相比攝像機(jī)的清晰度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，不僅不結(jié)余款，還認(rèn)為公司有欺詐嫌疑，導(dǎo)致公司差點(diǎn)官司纏身，還永遠(yuǎn)的失去了一個客戶。
�。ㄋ模┎糠之a(chǎn)品質(zhì)量不過關(guān)。
對于每個項(xiàng)目中所配置的主要設(shè)備，公司均采用和大品牌廠商合作的方式，以確保產(chǎn)品質(zhì)量和售后質(zhì)量。但對于在施工過程中用到的工程線材往往采取在當(dāng)?shù)刭徺I的辦法，一般不通過公司采購部門。而個別的項(xiàng)目經(jīng)理見有機(jī)可乘，擅自降低材料等級或該用的地方不用線材，以期盡可能地壓低項(xiàng)目成本，好獲取更大的個人收益。從而導(dǎo)致工程質(zhì)量難以保證。
（五）工程文檔管理不規(guī)范。
在工程文檔的管理方面，公司以前的做法一直是由項(xiàng)目經(jīng)理直接負(fù)責(zé)整理存檔。而對于現(xiàn)在工程較多的情況，項(xiàng)目經(jīng)理一個接一個的做工程，根本沒有時間來仔細(xì)的整理這些文檔。再加上現(xiàn)在人員流動頻繁，一旦當(dāng)時負(fù)責(zé)工程的項(xiàng)目經(jīng)理離開公司，而該工程又無任何資料存檔的話，在用戶報修時，后續(xù)負(fù)責(zé)的技術(shù)人員往往什么資料都查不到，維修工作根本無從下手，得從頭干起，自然導(dǎo)致用戶抱怨。
四、 本企業(yè)提高顧客滿意度所應(yīng)采取的措施
上文分析了導(dǎo)致本企業(yè)顧客滿意度低下的種種原因。那么，到底如何來解決呢？我個人提出以下幾點(diǎn)：
（一）建立健全客戶服務(wù)體系。
1、建立和完善客戶服務(wù)制度。
客戶服務(wù)的范圍很廣，客服人員不僅要對售出的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行跟蹤監(jiān)測；對分布在本地或異地的客戶的售后服務(wù)請求給予及時響應(yīng)、安排解決辦法并進(jìn)行跟蹤監(jiān)督；而且還要整理用戶資料，建立用戶數(shù)據(jù)庫；進(jìn)行客戶回訪和客戶滿意度的調(diào)查等等。而建立起一套健全的客戶服務(wù)體系，首先能一改往日用戶要先打電話到項(xiàng)目經(jīng)理處，再由項(xiàng)目經(jīng)理轉(zhuǎn)到客服部門，從而拖延客戶系統(tǒng)故障解決時間的問題，使企業(yè)的客戶服務(wù)部門能在第一時間發(fā)揮作用，讓售后服務(wù)的處理按照正確的流程運(yùn)作起來；其次通過客服人員進(jìn)行經(jīng)常性的客戶回訪，可及時了解顧客對工程系統(tǒng)的使用現(xiàn)狀，及時發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)存在的問題；而且更重要的是客戶回訪可以了解到客戶是否還有其它新的需求，為銷售部門和研發(fā)部門提供客戶的最新信息。
2、整理用戶資料，建立用戶數(shù)據(jù)庫。
用戶資料可以讓企業(yè)清楚在產(chǎn)品和服務(wù)上所應(yīng)努力的方向；企業(yè)可從用戶資料中發(fā)掘信息，以預(yù)測用戶將來一段時期的需求；不僅如此，用戶資料還可以預(yù)測用戶流失的可能性，以采取及時的補(bǔ)救措施，或者做出減少不必要的投資等決策，最大限度保留用戶和降低企業(yè)的損失；另一方面，用戶資料的收集和整理有助于避免銷售人員跳槽時帶走客戶。
而對于本企業(yè)來說，用戶資料這塊幾乎是一片空白，要么是被銷售人員控制在手中，不愿拿出來交給公司；要么是工程人員已經(jīng)習(xí)慣了用戶直接與其聯(lián)系，而認(rèn)為再沒有必要將它交給客服人員。所以，收集用戶資料，建立顧客數(shù)據(jù)庫目前的確有太大的困難。但值得慶幸的是，這次的顧客滿意度調(diào)查中，客服部門早已將這點(diǎn)提出來并作為重點(diǎn)之一，現(xiàn)在基本的用戶資料已記錄在案，而其它更詳細(xì)的部分還要有賴于以后和用戶的溝通及其它部門的協(xié)助。
3、定期進(jìn)行客戶回訪。
客戶回訪活動能使客戶重復(fù)購買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)，并向周圍的人多作對產(chǎn)品或服務(wù)有利的宣傳。另外客戶回訪過程中能夠及時發(fā)現(xiàn)客戶是否還有其它新的需求，為銷售部門和研發(fā)部門提供客戶的最新信息。
而很長時間以來，本企業(yè)的人員除了在售前支持、工程施工和售后維修時和用戶的接觸以外，其它時間企業(yè)很少再去關(guān)心用戶到底對我們的感覺怎樣？有那些需要企業(yè)進(jìn)行改進(jìn)？而且通過這次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，用戶們大多都把不滿藏在心里默認(rèn)了。正如調(diào)查數(shù)據(jù)表明，客戶每四次購買就會有一次不滿意的，但只有５％的不滿意客戶會投訴，大多數(shù)客戶會少買或轉(zhuǎn)向其他企業(yè)。而且我們企業(yè)也忽略了老顧客們的真正感受，所以目前最好的辦法來說就是企業(yè)主動出擊，進(jìn)行時常性的客戶回訪。只有這樣，企業(yè)才能真正做到了解客戶，關(guān)心客戶；才能更進(jìn)一步的把客戶的不滿與需求轉(zhuǎn)化為公司創(chuàng)新和發(fā)展的動力。
（二）注重人員綜合素質(zhì)的培養(yǎng)：
1、 加強(qiáng)售前支持工程師口頭表達(dá)能力的培訓(xùn)，提升企業(yè)形象。
售前支持是一個項(xiàng)目工程的開端，售前工程師除了應(yīng)有全面的知識儲備，豐富的現(xiàn)場施工經(jīng)驗(yàn)之外，還應(yīng)有良好的口頭表達(dá)能力。建議人事部門在此方面注意搜集信息，或請相關(guān)人員到公司來對售前工程師進(jìn)行集中的培訓(xùn)，條件允許的話也可以送售前工程師到外面參加相關(guān)的培訓(xùn)，不僅如此，公司還應(yīng)該多給他們鍛煉的機(jī)會，讓他們盡可能的多講多練，必如說新進(jìn)員工或勞務(wù)人員的培訓(xùn)會上，就可請售前工程師來講一講，以培養(yǎng)他們的演講的能力，克服心理的畏懼感，增強(qiáng)信心。
2、 規(guī)范臨時勞務(wù)人員的招募與管理，建立人才庫。
面對公司日益擴(kuò)大的業(yè)務(wù)，現(xiàn)在經(jīng)常會出現(xiàn)幾個工地同時開工的情況。建議人事部門應(yīng)有充分的人力資源儲備。施工勞務(wù)人員的招聘，一方面可以通過人才市場來收集人員信息，另一方面也可以通過公司現(xiàn)有人員的推薦，但無論如何，都要嚴(yán)格把關(guān)，除了要在招聘時嚴(yán)格審核應(yīng)聘人員的資格證書（確保按照國家規(guī)定持證上崗）之外，還應(yīng)由公司進(jìn)行統(tǒng)一的培訓(xùn)和考核之后方可上崗。在施工過程中，由項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)范的管理，并定期不定期的集中到公司統(tǒng)一進(jìn)行繼續(xù)培訓(xùn)，除了進(jìn)行業(yè)務(wù)能力方面的培訓(xùn)，還要進(jìn)行商務(wù)禮儀方面的培訓(xùn)。在確保工程質(zhì)量和施工的安全的基礎(chǔ)上，通過勞務(wù)人員的自身形象來進(jìn)一步提升企業(yè)形象。
（三）強(qiáng)化銷售管理，減少合同爭議的可能性。
現(xiàn)在的市場競爭如此激烈，簽單對于銷售人員來說壓力也是特別大。但為了取悅客戶就私自變更配置引誘用戶下單，萬萬不可取。另一方面，銷售人員為了爭取訂單往往因?yàn)榭蛻舨惶珜I(yè)就夸大產(chǎn)品性能。但在客戶購買后，產(chǎn)品性能往往不能達(dá)到客戶預(yù)期期望，造成顧客不滿。所以企業(yè)應(yīng)當(dāng)協(xié)調(diào)銷售、工程、客服等部門，做到“有所為有所不為”，有損公司聲譽(yù)的工程即使利潤再大也不做。
�。ㄋ模┘訌�(qiáng)零星材料的采購管理，確保工程質(zhì)量。
工程材料是指的是在工程施工過程中所用到的所有材料，其主要分為主要材料、輔助材料和周轉(zhuǎn)材料（注2）。對于大批量的或是金額數(shù)目大的物資材料，公司現(xiàn)在統(tǒng)一由采購部進(jìn)行購買。但零碎材料的管理一直較為混亂，特別是在外地施工的時候。建議公司采購部門吸取以往工程的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，由工程部門主管牽頭，根據(jù)公司的實(shí)際情況，結(jié)合多年的施工經(jīng)驗(yàn)，列出常用的零碎材料的清單及詳細(xì)的規(guī)格型號，由采購人員對供應(yīng)商進(jìn)行詳細(xì)了解，并將廠家資料備案，從中挑選在各地州均有辦事處或經(jīng)銷點(diǎn)的廠家，簽訂長期供銷合同，將零星材料采購統(tǒng)一納入公司管理。
（五）工程文檔，專人管理。
因?yàn)檎麄�工程的施工從方案設(shè)計開始，直到竣工驗(yàn)收和售后維護(hù)。其中所涉及到的文檔資料甚多。具體來說，文檔管理的主要包括了前期管理和施工期的管理。包括了項(xiàng)目投標(biāo)時的方案設(shè)計說明、投標(biāo)相關(guān)資料、商務(wù)合同、客戶所提供的原始圖紙及說明等、工程施工中的施工圖紙、合同文件、來往信函、施工日志、會議紀(jì)要、工程進(jìn)度報告、工程質(zhì)量檢驗(yàn)、測試報告、工程款報表、工程變更單、工程存在問題報告及竣工文檔等。（注3）工程文檔的收集與整理貫徹整個項(xiàng)目進(jìn)行的全過程。依照公司以前的做法，文檔管理也由項(xiàng)目經(jīng)理包辦，顯然很不合適。建議公司給工程部門指派專門的檔案管理人員，由其對已經(jīng)竣工的、正在施工的和預(yù)備施工的所有工程的文檔管理進(jìn)行詳細(xì)的收集與管理，并定期進(jìn)行備份，這樣無論項(xiàng)目經(jīng)理人在哪里，甚至項(xiàng)目經(jīng)理離開公司，只要資料齊全，工程人員都可以做到心中有數(shù)，有備而往。真正做到“人走事不走”。
再則，按照國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，建筑施工項(xiàng)目的文檔都有規(guī)定的格式。但是因?yàn)楣舅龉こ讨簧婕暗狡渲械娜蹼姴糠值木壒剩蟛糠值囊?guī)定表格都不能套用，所以只有根據(jù)公司的具體情況和施工現(xiàn)狀來自行設(shè)計，這也是公司目前較為頭疼的一個問題。所以，建議文檔管理人員除了平時收集整理各工程文檔之外，還應(yīng)根據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合公司工程的實(shí)際情況，整理出一套適合于公司現(xiàn)行施工狀況的文檔模板，以使公司的文檔管理進(jìn)一步規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。
或許，一個顧客對待企業(yè)的態(tài)度并不算什么，然而所有顧客對于企業(yè)的態(tài)度的總體感覺，卻能夠決定企業(yè)的生存與發(fā)展。但只要我們堅持“以顧客為中心”的經(jīng)營理念；不斷滿足顧客需求，盡力創(chuàng)造出更多更好并且能使顧客滿意的新產(chǎn)品、新服務(wù)；處處為顧客著想，努力打造讓顧客放心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；始終站在顧客的角度思考和解決問題，把顧客的需要和滿意始終放于工作的第一位。我們相信：我們一定可以在市場競爭如此激烈的今天，立于不敗之地。
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