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第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理績效的平衡記分卡評(píng)價(jià)論文
1 第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析
隨著我國經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，物流業(yè)也從傳統(tǒng)模式向現(xiàn)代物流模式轉(zhuǎn)變，第三方物流在我國逐步興起并發(fā)展起來。但是我國的第三方物流企業(yè)大部分是從傳統(tǒng)物流企業(yè)轉(zhuǎn)型而來，企業(yè)的總體規(guī)模較小，在管理模式、經(jīng)營理念等方面都與國際大型第三方物流企業(yè)存在較大差距，尤其在客戶關(guān)系管理方面仍存在較多問題，具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
1.1 無法滿足經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要
我國經(jīng)濟(jì)正處于飛速發(fā)展時(shí)期，尤其是電子商務(wù)行業(yè)的發(fā)展，在物流服務(wù)質(zhì)量和供應(yīng)鏈管理等環(huán)節(jié)都對(duì)第三方物流企業(yè)提出了較高的要求。但是我國大部分第三方物流企業(yè)仍然在延續(xù)傳統(tǒng)的物流運(yùn)作模式，在物流業(yè)務(wù)上也大多以運(yùn)輸和倉儲(chǔ)等基礎(chǔ)性業(yè)務(wù)為主，在諸如配送、包裝、電子信息數(shù)據(jù)等環(huán)節(jié)都非常薄弱，無法為企業(yè)客戶提供專業(yè)化的物流服務(wù)。
1.2 第三方物流企業(yè)整體管理水平較低，物流專業(yè)人才匱乏
第三方物流行業(yè)屬于新興行業(yè)，對(duì)現(xiàn)代化的管理方式和電子信息系統(tǒng)的依賴程度較高。我國在物流專業(yè)方面的人才培養(yǎng)起步較晚，只有最近幾年才開始在本科和高職院校開設(shè)物流管理等相關(guān)專業(yè)，而第三方物流企業(yè)對(duì)人才素質(zhì)的培養(yǎng)也缺乏重視，這就造成我國第三方物流企業(yè)在物流專業(yè)人才方面嚴(yán)重匱乏。尤其在客戶關(guān)系管理和服務(wù)意識(shí)等方面，第三方物流企業(yè)較少對(duì)員工進(jìn)行專業(yè)化的培訓(xùn)，加上大部分企業(yè)在人力資源方面投入不夠，薪酬待遇普遍偏低，員工的流失率非常高。因此，很多第三方物流企業(yè)無法形成良好的企業(yè)客戶關(guān)系管理團(tuán)隊(duì)，確立良好的客戶服務(wù)意識(shí)。
1.3 很多第三方物流企業(yè)未建立客戶關(guān)系管理績效評(píng)價(jià)體系
第三方物流企業(yè)的發(fā)展核心就是為客戶提供良好的服務(wù)，因此需要對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行有效的管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)在客戶關(guān)系管理中存在的問題并進(jìn)行優(yōu)化，最終維護(hù)好老顧客，不斷挖掘潛在新客戶，為企業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展提供保障。目前我國很多第三方物流企業(yè)缺乏對(duì)客戶關(guān)系的有效管理機(jī)制，無法對(duì)客戶關(guān)系管理的工作績效進(jìn)行有效考評(píng)，嚴(yán)重制約了企業(yè)的長久發(fā)展。
2 基于BSC的第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理績效評(píng)價(jià)方法
績效評(píng)價(jià)方法分成傳統(tǒng)評(píng)價(jià)方法和現(xiàn)代綜合評(píng)價(jià)方法。
傳統(tǒng)績效評(píng)價(jià)方法以企業(yè)成本為核心，但是隨著現(xiàn)代企業(yè)管理理論的發(fā)展，只是依據(jù)企業(yè)的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)并不能反映出企業(yè)的實(shí)際績效，也無法為企業(yè)的長久發(fā)展提供有效的信息。因此，現(xiàn)代企業(yè)廣泛采用了現(xiàn)代綜合績效評(píng)價(jià)方法對(duì)企業(yè)的績效進(jìn)行考評(píng)，除了依據(jù)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)以外，對(duì)企業(yè)的其他方面也進(jìn)行衡量，其中較典型的方法就是平衡記分卡（Balanced Score-card,BSC）的績效評(píng)價(jià)體系。
平衡記分卡績效評(píng)價(jià)方法不僅將企業(yè)的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)等有形指標(biāo)納入評(píng)價(jià)體系內(nèi)，還會(huì)充分考慮企業(yè)中的無形資產(chǎn)對(duì)企業(yè)發(fā)展的影響。因此，平衡記分卡績效評(píng)價(jià)體系將財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)相結(jié)合，并找出彼此之間的關(guān)系，從多個(gè)視角對(duì)企業(yè)的績效進(jìn)行全面衡量。第三方物流企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系管理過程中除了要注重企業(yè)利潤，更加需要注重服務(wù)質(zhì)量，對(duì)客戶的信息進(jìn)行跟蹤并建立長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系，所以第三方物流企業(yè)在對(duì)客戶關(guān)系管理進(jìn)行績效評(píng)價(jià)時(shí)選擇平衡記分卡的方法，既有利于企業(yè)的長期戰(zhàn)略性發(fā)展，又可以對(duì)相關(guān)績效進(jìn)行有效的跟蹤與改善。
3 基于BSC的第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理績效評(píng)價(jià)體系構(gòu)建
第三方物流企業(yè)要建立以客戶為中心的客戶關(guān)系管理體系，需要構(gòu)建一個(gè)科學(xué)完善的客戶關(guān)系管理績效評(píng)價(jià)體系。
該體系并不是一成不變的，企業(yè)的不斷發(fā)展，對(duì)客戶關(guān)系管理的目標(biāo)和方式也會(huì)發(fā)生變化，因此在進(jìn)行評(píng)價(jià)體系構(gòu)建時(shí)需要從五個(gè)方面具體實(shí)施：一是要明確第三方物流企業(yè)在客戶關(guān)系管理方面的目標(biāo)，二是要構(gòu)建第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略框架，三是要對(duì)企業(yè)客戶關(guān)系管理過程中的具體關(guān)系進(jìn)行分析，四是選擇具體評(píng)價(jià)指標(biāo)和確定評(píng)價(jià)的方法，五是收集客戶評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)并進(jìn)行分析。第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理評(píng)價(jià)體系如圖1所示。
3.1 第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理目標(biāo)
第三方物流企業(yè)的主要業(yè)務(wù)就是為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、準(zhǔn)確的專業(yè)化物流服務(wù)，這同時(shí)也是企業(yè)客戶關(guān)系管理的目標(biāo)。企業(yè)需要針對(duì)客戶的需求，對(duì)整個(gè)物流服務(wù)流程和質(zhì)量不斷完善，使客戶對(duì)企業(yè)的滿意度不斷提升，最終保證企業(yè)長期持續(xù)良性發(fā)展。第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理目標(biāo)可以具體分解成以下幾個(gè)方面：
3.1.1 不斷提升客戶對(duì)企業(yè)的滿意度和忠誠度，維護(hù)潛在客戶和長期客戶�？蛻絷P(guān)系是第三方物流企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素，企業(yè)要想在整個(gè)物流行業(yè)占據(jù)競爭優(yōu)勢就必須搶占客戶資源，不斷提升客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)的滿意度，加強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的忠誠度，避免潛在客戶和老客戶流失。企業(yè)要加強(qiáng)對(duì)老顧客的回訪和互動(dòng)，加強(qiáng)老顧客的忠誠度，不僅可以避免老顧客的流失，還可以為企業(yè)帶來更多的新客戶。美國一項(xiàng)關(guān)于信用卡客戶的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，對(duì)老顧客的挽留率每增加5%,公司利潤增長可以達(dá)到60%.因此，維護(hù)企業(yè)的老顧客，加強(qiáng)他們對(duì)企業(yè)的忠誠度，可以在未來為企業(yè)帶來10個(gè)以上潛在新客戶，而如果老顧客在交易過程中出現(xiàn)對(duì)服務(wù)的不滿意情況，則會(huì)影響超過20個(gè)人的交易意向。如果因服務(wù)不到位而導(dǎo)致老顧客流失，則需要獲得至少12個(gè)新客戶才能彌補(bǔ)利潤損失。
3.1.2 不斷開拓新客戶資源。第三方物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理不僅要維持穩(wěn)定的老客戶資源，還要通過開展各項(xiàng)服務(wù)不斷開拓新客戶資源，只有這樣才可以創(chuàng)造更高的企業(yè)利潤。因此，第三方物流企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系管理過程中將新客戶資源的獲取作為一項(xiàng)發(fā)展目標(biāo)重點(diǎn)培養(yǎng)，對(duì)物流服務(wù)對(duì)象群體數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，制訂個(gè)性化的市場營銷策略，為企業(yè)獲取更多的新客戶資源。
3.1.3 良好的客戶關(guān)系管理可以為第三方物流企業(yè)提升品牌形象。我國的第三方物流企業(yè)雖然起步較晚，但是發(fā)展速度非�？�，第三方物流市場競爭也越來越激烈。第三方物流企業(yè)需要在市場競爭中創(chuàng)造良好的企業(yè)品牌形象，向客戶傳遞優(yōu)質(zhì)服務(wù)的信息，吸引更多的新老客戶選擇企業(yè)的服務(wù)。因此，第三方物流企業(yè)在客戶關(guān)系管理過程中要隨時(shí)跟蹤客戶反饋信息，在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)提升企業(yè)品牌形象。
3.1.4 與客戶建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系。第三方物流企業(yè)與客戶之間是一種雙贏性合作，客戶希望第三方物流企業(yè)可以提供優(yōu)質(zhì)、高效的物流服務(wù)并降低物流成本，企業(yè)可以獲得更多的利潤；第三方物流企業(yè)也希望可以通過與客戶的長期穩(wěn)定合作獲得長久發(fā)展，因此，第三方物流企業(yè)需要通過完善的客戶關(guān)系制度與客戶建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶之間的雙贏。
3.2 第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理績效評(píng)價(jià)因果關(guān)系鏈分析
基于平衡記分卡理論構(gòu)建第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理績效評(píng)價(jià)體系，需要對(duì)評(píng)價(jià)體系中的各個(gè)指標(biāo)及其因果關(guān)系具體分解，理清指標(biāo)之間的關(guān)系，才可以更好地確定評(píng)價(jià)體系各個(gè)層面。對(duì)客戶關(guān)系管理績效評(píng)價(jià)因果關(guān)系鏈進(jìn)行分析主要包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：
3.2.1 第三方物流企業(yè)要通過各種方式收集客戶信息，對(duì)客戶的各方面行為偏好有足夠了解。比如，客戶的個(gè)人喜好、日常的消費(fèi)習(xí)慣等，可以通過問卷調(diào)查、售后回訪等形式獲得。在收集完大量的客戶信息之后，再通過電子計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫等信息技術(shù)對(duì)這些客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行具體分析，根據(jù)客戶的不同行為習(xí)慣對(duì)客戶進(jìn)行分類，再根據(jù)不同類別的客戶制訂個(gè)性化的營銷方案。
3.2.2 第三方物流企業(yè)積極開拓不同渠道與客戶進(jìn)行溝通與聯(lián)系，了解客戶的不同需求，建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系。
3.2.3 第三方物流企業(yè)通過與客戶建立良好的合作關(guān)系提升客戶對(duì)企業(yè)的忠誠度和滿意度，可以挖掘更多的潛在客戶。第三方物流企業(yè)與客戶之間形成有效的互動(dòng)機(jī)制，物流企業(yè)通過對(duì)客戶反饋信息的分析不斷改善自身的服務(wù)質(zhì)量，客戶也通過獲得良好的物流服務(wù)提高自身企業(yè)的利潤。第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理績效評(píng)價(jià)因果關(guān)系鏈具體如圖2所示。
3.3 第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理績效評(píng)價(jià)體系構(gòu)建
3.3.1 第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理績效評(píng)價(jià)指標(biāo)選取原則。
�。�1）以企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)為導(dǎo)向。在進(jìn)行第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理績效評(píng)價(jià)指標(biāo)選取時(shí)，應(yīng)以企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)為導(dǎo)向，并根據(jù)客戶生命周期的發(fā)展變化不斷調(diào)整。物流企業(yè)在制訂管理戰(zhàn)略過程中要以提高客戶服務(wù)質(zhì)量和效率為主要內(nèi)容，建立自己企業(yè)的品牌形象并做到不斷創(chuàng)新。
�。�2）評(píng)價(jià)指標(biāo)之間要注重系統(tǒng)性。第三方物流企業(yè)在進(jìn)行指標(biāo)選擇時(shí)要從評(píng)價(jià)體系的整體出發(fā)，系統(tǒng)反映第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)際情況，全面包含各個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)。評(píng)價(jià)指標(biāo)之間要注重系統(tǒng)性，構(gòu)成一個(gè)有機(jī)聯(lián)系的整體。
�。�3）注重評(píng)價(jià)指標(biāo)的動(dòng)態(tài)調(diào)整性。物流企業(yè)客戶在不同時(shí)期會(huì)有不同的業(yè)務(wù)要求，第三方物流企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系管理績效評(píng)價(jià)指標(biāo)選取時(shí)要注重評(píng)價(jià)指標(biāo)的動(dòng)態(tài)調(diào)整性，盡可能選擇一些可以隨時(shí)進(jìn)行調(diào)整的指標(biāo)，與客戶的發(fā)展變化相協(xié)調(diào)。
�。�4）評(píng)價(jià)指標(biāo)要有操作可行性�？蛻絷P(guān)系管理的績效評(píng)價(jià)指標(biāo)不僅要在理論上符合人力資源管理理論的要求，還要在實(shí)踐操作中具有可行性。因此，第三方物流企業(yè)在選取評(píng)價(jià)指標(biāo)時(shí)要側(cè)重操作可行性高、且在物流實(shí)踐中容易獲得的指標(biāo)，這樣可以使客戶關(guān)系管理績效評(píng)價(jià)系統(tǒng)更加全面、有效。
�。�5）定性和定量指標(biāo)相結(jié)合。第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理實(shí)踐會(huì)受到多種因素的影響，企業(yè)需要選取多方面指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)，但是很多指標(biāo)無法進(jìn)行量化，只能通過定性的方式具體體現(xiàn)。所以，企業(yè)在選取評(píng)價(jià)指標(biāo)時(shí)要將定性和定量指標(biāo)項(xiàng)相結(jié)合，全面地反映客戶關(guān)系管理績效評(píng)價(jià)水平。
3.3.2 基于BSC的第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理績效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。根據(jù)平衡記分卡理論對(duì)企業(yè)進(jìn)行績效評(píng)價(jià)主要是從企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略入手，而如果從第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理的角度評(píng)價(jià)，就需要對(duì)平衡記分卡評(píng)價(jià)體系下的具體評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行補(bǔ)充和修正。具體修正內(nèi)容見表1.
�。�1）獲取客戶信息能力。第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理過程中首要因素就是獲取客戶信息，通過對(duì)客戶信息的收集、整理并對(duì)客戶資源進(jìn)行細(xì)分，再針對(duì)不同客戶群體制訂不同的營銷方案。第三方物流企業(yè)要獲取客戶信息，既要充分發(fā)揮企業(yè)在信息數(shù)據(jù)采集方面的潛力，又要對(duì)員工不斷進(jìn)行培訓(xùn)，加強(qiáng)員工的客戶信息獲取能力。同時(shí)，企業(yè)還要在硬件和軟件等方面進(jìn)行完善，滿足收集客戶信息的需要。獲取客戶信息能力具體包括以下幾方面的要素：
�、倏蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)功能性要素。高效穩(wěn)定的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是第三方物流企業(yè)良性穩(wěn)定發(fā)展的重要保障，運(yùn)行穩(wěn)定的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)既可以為企業(yè)提供多方面的客戶信息，又可以使企業(yè)較好地完成日常運(yùn)作。因此，第三方物流企業(yè)要高度重視客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的安全性、穩(wěn)定性和準(zhǔn)確性。
②客戶關(guān)系管理系統(tǒng)信息收集功能。第三方物流企業(yè)是以為客戶提供高效優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)為主要業(yè)務(wù)的，除了建立穩(wěn)定、高效的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)以外，還要注重系統(tǒng)的客戶信息收集功能。隨著物流行業(yè)的競爭越來越激烈，客戶對(duì)物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和特色也提出了更高的要求。第三方物流企業(yè)一方面要制定符合客戶需求的個(gè)性化服務(wù)，另一方面也要為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤。因此，第三方物流企業(yè)要通過不斷完善客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的信息收集功能了解客戶的個(gè)性化需求，并對(duì)信息數(shù)據(jù)進(jìn)行整理分析，準(zhǔn)確定位目標(biāo)客戶。
�、蹎T工對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)際操作能力。很多第三方物流企業(yè)在客戶關(guān)系管理過程中認(rèn)識(shí)到管理系統(tǒng)的重要性，但是在系統(tǒng)的實(shí)際操作過程中很多員工并不具備良好的操作能力，導(dǎo)致客戶關(guān)系管理系統(tǒng)并不能真正發(fā)揮有效的作用。因此，企業(yè)需要制訂嚴(yán)格的管理系統(tǒng)操作流程和標(biāo)準(zhǔn)約束員工，并將員工的實(shí)際操作能力計(jì)入績效考核標(biāo)準(zhǔn)中。同時(shí)，企業(yè)還要加強(qiáng)對(duì)員工實(shí)際操作能力的培訓(xùn)，并注重知識(shí)體系的更新，提升員工對(duì)管理系統(tǒng)的實(shí)際操作能力，充分發(fā)揮客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的重要作用。
�、芡晟瓶蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)功能。第三方物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)并不是一成不變的，需要隨著客戶的需求和技術(shù)的更新不斷完善。企業(yè)一方面要完善管理系統(tǒng)的各項(xiàng)功能，如對(duì)硬件設(shè)備進(jìn)行升級(jí)，對(duì)系統(tǒng)的各項(xiàng)技術(shù)進(jìn)行及時(shí)更新；另一方面，也要對(duì)客戶關(guān)系管理的方法進(jìn)行優(yōu)化和更新，如對(duì)客戶信息收集的技術(shù)進(jìn)行改進(jìn)等。
（2）與客戶互動(dòng)溝通能力。第三方物流企業(yè)在獲取了客戶信息之后要在日常管理中與客戶進(jìn)行有效的溝通和互動(dòng)，了解客戶的需求并對(duì)企業(yè)的經(jīng)營策略和服務(wù)隨時(shí)做出調(diào)整。在企業(yè)內(nèi)部，主要是銷售部門、客服部門負(fù)責(zé)與客戶的互動(dòng)溝通工作，這些部門的員工既要具備良好的溝通能力，隨時(shí)了解客戶的需求，又要將企業(yè)的各種營銷信息傳遞給客戶，使客戶持續(xù)地選擇企業(yè)的物流服務(wù)。與客戶互動(dòng)溝通能力的具體目標(biāo)是通過各種與客戶的溝通渠道迅速了解客戶的具體需求并及時(shí)做出反應(yīng)，物流服務(wù)流程實(shí)現(xiàn)針對(duì)性和個(gè)性化整合，不斷改善溝通渠道，將物流產(chǎn)品和服務(wù)的個(gè)性化與企業(yè)經(jīng)營效益最大化相結(jié)合，不斷滿足和提升客戶價(jià)值。
�。�3）增加客戶價(jià)值能力。對(duì)于第三方物流企業(yè)來說，客戶價(jià)值指的是企業(yè)通過提供服務(wù)而帶給客戶的利益以及個(gè)人喜好和情感增值，具體包括社會(huì)價(jià)值、功能價(jià)值、情感價(jià)值、得利和得失感知。企業(yè)在為客戶提供服務(wù)的過程中不僅要帶給客戶利益，還要通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)對(duì)客戶的喜好、習(xí)慣等信息進(jìn)行收集，進(jìn)而為客戶提供個(gè)性化的專業(yè)服務(wù)。
�。�4）增加企業(yè)價(jià)值能力。第三方物流企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理，不僅可以增加客戶的價(jià)值能力，同時(shí)也可以增加企業(yè)自身的價(jià)值能力。通過對(duì)客戶關(guān)系的有效管理，提升客戶對(duì)企業(yè)物流服務(wù)的滿意度和忠誠度，客戶會(huì)長期選擇更多的企業(yè)服務(wù)，為企業(yè)帶來更多的利潤。而且，客戶選擇物流企業(yè)為其提供長期穩(wěn)定的物流服務(wù)，既可以給物流企業(yè)帶來長期穩(wěn)定的利潤，還可以為企業(yè)帶來未來的潛在價(jià)值。
基于BSC的第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理績效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中每項(xiàng)能力可以細(xì)分成多項(xiàng)衡量指標(biāo)，具體內(nèi)容見表2.在這個(gè)績效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中，對(duì)每種能力的測評(píng)都設(shè)定了較多的衡量指標(biāo)，多維度地對(duì)第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理進(jìn)行了有效評(píng)價(jià)。在實(shí)際的應(yīng)用中，第三方物流企業(yè)需要結(jié)合企業(yè)自身發(fā)展的實(shí)際情況進(jìn)行有針對(duì)性地選擇，這樣才可以進(jìn)行有效的績效評(píng)價(jià)。
4 結(jié)語
第三方物流企業(yè)通過有效的客戶關(guān)系管理既可以給企業(yè)帶來較多利潤，也可以與客戶建立長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系。企業(yè)采用BSC對(duì)客戶關(guān)系管理的績效進(jìn)行評(píng)價(jià)，有助于企業(yè)對(duì)影響客戶關(guān)系中的各個(gè)因素加以側(cè)重，并隨時(shí)進(jìn)行改進(jìn)和完善。
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