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淺議旅游飯店管理
游客管理是旅游目的地管理者使用現(xiàn)代管理手段,通過(guò)游客體驗(yàn)與游客責(zé)任管理,實(shí)現(xiàn)游客滿意與目的地滿意的過(guò)程。下面小編為大家準(zhǔn)備了關(guān)于旅游飯店管理的論文，歡迎大家借鑒哦!
摘要：隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的飛速發(fā)展，我國(guó)的旅游業(yè)也得到了快速的發(fā)展，同時(shí)旅游飯店無(wú)論在數(shù)量建設(shè)或設(shè)施水平方面都已取得長(zhǎng)足進(jìn)展，顧客對(duì)飯店服務(wù)的期望值也不斷的提升。但是，畢竟由于發(fā)展時(shí)間不長(zhǎng)及發(fā)展中缺乏現(xiàn)代化管理理論和管理方法的指導(dǎo)，又兼我國(guó)旅游飯店的管理水平與旅游業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家相比，我們的飯店業(yè)在很多方面還存在著很大的差距。因此，加強(qiáng)旅游飯店經(jīng)營(yíng)管理理論和方法的研究，強(qiáng)化服務(wù)管理，提高飯店企業(yè)的管理水平，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，是當(dāng)前乃至今后若干年內(nèi)我國(guó)飯店管理者認(rèn)真探討的課題。
關(guān)鍵詞：飯店管理;經(jīng)營(yíng)模式;現(xiàn)代化
我國(guó)旅游業(yè)是以大力發(fā)展入境旅游起步的，作為旅游業(yè)發(fā)展四大支柱之一的飯店業(yè)也隨著市場(chǎng)需求誕生并逐漸發(fā)展起來(lái)�？v觀歷史，我國(guó)旅游飯店應(yīng)該說(shuō)是從上世紀(jì)70年代末期開(kāi)始涉足的，至今已有多年的發(fā)展歷程。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，到了20世紀(jì)80年代初期，通過(guò)許多渠道使得旅游的接待能力得到了很大的提高，旅游產(chǎn)業(yè)的實(shí)力達(dá)到了一定高度。進(jìn)入21世紀(jì)后，隨著我國(guó)的綜合國(guó)力不斷增強(qiáng)，吸引了全球各大飯店紛至沓來(lái)，短短幾年使得我國(guó)旅游飯店行業(yè)被卷進(jìn)激烈的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)中去了。因此，要加強(qiáng)旅游飯店經(jīng)營(yíng)管理理論和方法的研究，強(qiáng)化服務(wù)管理，提高飯店企業(yè)的管理水平，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，這樣才能為飯店?duì)I造更大的經(jīng)濟(jì)效益。
一、注重市場(chǎng)細(xì)分，搞好多元化營(yíng)銷策略
市場(chǎng)高度的細(xì)分化與多元化營(yíng)銷策略隨著新時(shí)代旅游的發(fā)展，市場(chǎng)需求呈現(xiàn)多樣化、個(gè)性化態(tài)勢(shì)。飯店將注重市場(chǎng)需求的細(xì)分化，實(shí)行“小市場(chǎng)、大份額”戰(zhàn)略，通過(guò)開(kāi)發(fā)個(gè)性化產(chǎn)品和提供個(gè)性化服務(wù)來(lái)贏得目標(biāo)顧客，許多有著鮮明特色和明確市場(chǎng)定位的主題飯店增多，如：現(xiàn)代商務(wù)飯店、青年旅館、汽車旅館等。與此同時(shí)，隨著顧客需求的變化和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，飯店的營(yíng)銷策略呈多元化趨勢(shì)。整合營(yíng)銷、利基營(yíng)銷、三元營(yíng)銷、關(guān)系營(yíng)銷、政治營(yíng)銷、資料庫(kù)營(yíng)銷、綠色營(yíng)銷和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷等新的營(yíng)銷觀念和策略不斷涌現(xiàn)。正如市場(chǎng)營(yíng)銷權(quán)威人士菲利普?科特勒所說(shuō)：“每一個(gè)10年，都要求公司的管理當(dāng)局重新思考和更新它的目標(biāo)、戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)。”迅速變化的形勢(shì)往往使經(jīng)營(yíng)企業(yè)在昨天取勝的原則在今天變?yōu)殛惻f。
二、加強(qiáng)飯店服務(wù)質(zhì)量管理，注重服務(wù)個(gè)性化
1、根據(jù)多年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，要想抓好飯店服務(wù)質(zhì)量管理工作，必須要做好以下幾個(gè)方面：
(1)飯店服務(wù)質(zhì)量管理必須制定出明確的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，但是由于飯店產(chǎn)品是由無(wú)形產(chǎn)品和有形產(chǎn)品組成，對(duì)于無(wú)形產(chǎn)品很難定出一個(gè)明確的標(biāo)準(zhǔn)，有人認(rèn)為賓客滿意程度就是服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，可是賓客情況千差萬(wàn)別，各有各的要求，因此賓客滿意程度有高有低，它不是一個(gè)明確的穩(wěn)定的標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)我們的質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)對(duì)飯店各個(gè)部門各個(gè)崗位定出具體的服務(wù)規(guī)程，明確、規(guī)范飯店無(wú)形的服務(wù)，以描述性語(yǔ)言為質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，這是一個(gè)比較好的方法。
(1)質(zhì)檢制度是監(jiān)督、檢查飯店質(zhì)量狀況的有效手段，有了嚴(yán)格的質(zhì)檢制度才能使飯店質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)被準(zhǔn)確無(wú)誤地執(zhí)行，才能保證飯店產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)中有升
(3)服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)綜合性的概念，它是指飯店向賓客提供的服務(wù)在使用價(jià)值上(包括精神上和物質(zhì)上)適合滿足賓客需要的程度，它直接影響飯店產(chǎn)品的市場(chǎng)銷售。就其內(nèi)容來(lái)講，包含設(shè)備設(shè)施、服務(wù)水平、實(shí)物產(chǎn)品、安全保衛(wèi)四個(gè)方面，這四個(gè)方面的任何一方面質(zhì)量不合格都會(huì)影響整個(gè)飯店服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量。所以，抓好服務(wù)質(zhì)量必須飯店上下一齊動(dòng)作，各個(gè)部門互相協(xié)作，全體員工真正樹(shù)立質(zhì)量第一，質(zhì)量高于一切的意識(shí)，把“100-1=0”的飯店質(zhì)量原則深入到每一位員工心靈深處。
(4)飯店的服務(wù)質(zhì)量在很大程度上取決于員工的素質(zhì)水平，因?yàn)轱埖戤a(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售、消費(fèi)三者是同時(shí)進(jìn)行的，生產(chǎn)者與消費(fèi)者直接見(jiàn)面，所以員工的素質(zhì)水平也成了飯店產(chǎn)品質(zhì)量的一個(gè)組成部份。為此，通過(guò)培訓(xùn)和思想教育，不斷提高飯店廣大干部員工的技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度和精神面貌是飯店質(zhì)量管理的重中之重。
2、飯店服務(wù)個(gè)性化
21世紀(jì)飯店業(yè)將從標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)向個(gè)性化服務(wù)發(fā)展，標(biāo)準(zhǔn)化是飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)必不可少的基礎(chǔ)，但標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)不是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最高境界;真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)基礎(chǔ)上的個(gè)性化服務(wù)，這才是完全意義上的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。隨著社會(huì)的進(jìn)步，技術(shù)的發(fā)展，許多產(chǎn)品有特色、服務(wù)有個(gè)性的飯店在市場(chǎng)上呈現(xiàn)出強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)力和生命力，而那些產(chǎn)品雷同性強(qiáng)，服務(wù)無(wú)特色的飯店皆面臨生存的危機(jī)。飯店在為所有來(lái)店客人提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的同時(shí)，更注重對(duì)不同客人提供具有針對(duì)性、個(gè)性化服務(wù)。
三、堅(jiān)持以人為本，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)
21世紀(jì)的競(jìng)爭(zhēng)，是知識(shí)的競(jìng)爭(zhēng)，歸根結(jié)底是人才的競(jìng)爭(zhēng)。未來(lái)飯店的經(jīng)營(yíng)應(yīng)樹(shù)立“顧客第一，員工第一。”的經(jīng)營(yíng)理念，使飯店成為“賓客之家，員工之家。”飯店要注重員工的培養(yǎng)，為員工創(chuàng)造寬松的人際關(guān)系、舒適的工作環(huán)境，較多的晉升機(jī)遇和較高的工資福利。因?yàn)閱T工是服務(wù)的實(shí)施者，只有滿意的員工才會(huì)提供滿意的服務(wù)。
1、做好人力資源工作
(1)把好招聘關(guān)。目前我國(guó)飯店員工素質(zhì)普遍不太高，服務(wù)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)意識(shí)不強(qiáng)，嚴(yán)重影響了飯店質(zhì)量的提高，增加了管理的難度，因此，首先要把好招聘關(guān)。
(2)抓好培訓(xùn)關(guān)。目前飯店在員工培養(yǎng)方面往往出現(xiàn)重技能，輕素質(zhì)，缺乏對(duì)員工職業(yè)道德的培養(yǎng)，飯店不僅要加強(qiáng)服務(wù)技能的培訓(xùn)，更應(yīng)該加大綜合素質(zhì)與能力培養(yǎng)的力度。
(3)搞好激勵(lì)關(guān)。目前員工激勵(lì)在我國(guó)飯店普遍沒(méi)有得到足夠的重視，知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代員工的激勵(lì)應(yīng)該改變傳統(tǒng)的方式方法，重點(diǎn)放在員工的職業(yè)發(fā)展上，并提供相關(guān)鼓勵(lì)政策。選好人、育好人、用好人直至留好人，以高素質(zhì)的員工與高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)相結(jié)合，形成與眾不同的人才優(yōu)勢(shì)，保持永久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，是培育核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。
2、塑造品牌形象，注重企業(yè)文化建設(shè)
(1)飯店的品牌形象就是要做到對(duì)內(nèi)提高飯店服務(wù)品質(zhì)，只有滿意的服務(wù)，能強(qiáng)化顧客對(duì)飯店品牌的認(rèn)同，發(fā)展對(duì)品牌的忠誠(chéng)，并把自己良好的住宿經(jīng)歷和美好的印象通過(guò)口碑傳達(dá)給潛在的顧客，對(duì)外要傳播飯店品牌形象，其核心任務(wù)是通過(guò)使用傳播工具及營(yíng)銷組合進(jìn)行品牌定位和建立品牌的個(gè)性，建立一個(gè)與目標(biāo)市場(chǎng)有關(guān)的個(gè)性明了，別具一格的品牌形象，讓潛在的顧客對(duì)飯店品牌產(chǎn)生有益的認(rèn)識(shí)，進(jìn)而產(chǎn)生品牌偏好。
(2)飯店的企業(yè)文化會(huì)很大程度影響到飯店管理的水平，21世紀(jì)飯店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)主要體現(xiàn)在文化競(jìng)爭(zhēng)，營(yíng)造優(yōu)秀的企業(yè)文化是飯店提升核心競(jìng)爭(zhēng)力，專家們這樣描述到：“利潤(rùn)的一半是文化，文化也是生產(chǎn)力”，文化競(jìng)爭(zhēng)是一種更高層次的競(jìng)爭(zhēng)。一方面，要求賦予飯店的產(chǎn)品和服務(wù)一定的文化內(nèi)涵、文化氛圍和文化附加值;另一方面，在員工中構(gòu)筑一種共同的價(jià)值觀，創(chuàng)造學(xué)習(xí)型組織，使強(qiáng)有力的組織文化全面地影響著飯店各項(xiàng)管理職能的實(shí)現(xiàn)和集體效力的發(fā)揮。
四、結(jié)束語(yǔ)
隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展，飯店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈，一個(gè)飯店的經(jīng)營(yíng)者和管理者，必須密切關(guān)注客人的需求，緊跟著行業(yè)未來(lái)發(fā)展的趨勢(shì)，結(jié)合自身特點(diǎn)，在做好市場(chǎng)調(diào)研、細(xì)分的基礎(chǔ)上，處理好服務(wù)4個(gè)層次間的關(guān)系。改善服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)水平、堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，給飯店帶來(lái)更大的經(jīng)濟(jì)效益。
參考文獻(xiàn)：
[1] 魏小安，沈彥蓉，中國(guó)旅游飯店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)與發(fā)展[M]，廣東旅游出版社，2009，5
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[3] 將丁新，飯店管理[M]，高等教育出版社，2002，4
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