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旅游飯店中的人性化管理
旅游飯店中的人性化管理【1】
摘 要：人性化管理強調(diào)“員工第一”，尊重、信任、關(guān)懷員工。
目前國內(nèi)飯店業(yè)人力資源管理的人性化程度相對于發(fā)達國家顯得較為落后。
飯店人性化管理的作用表現(xiàn)在多個方面：有利于人力資源的優(yōu)化配置，有利于增強員工的忠誠度和飯店凝聚力，有利于發(fā)揚員工隊伍的團隊精神。
在實施人性化管理的過程中，管理人員要樹立“員工第一”的新型管理理念，建立物質(zhì)加精神的人性化激勵機制，重視溝通的作用，營造和諧的工作氛圍，創(chuàng)造良好的飯店文化。
關(guān)鍵詞：飯店;人力資源管理;人性化管理
旅游飯店業(yè)近年來發(fā)展迅速，目前已不僅僅是旅游業(yè)的“三大支柱之一”，同時也成為一個城市的形象代表和發(fā)達程度的象征。
但目前國內(nèi)飯店業(yè)的發(fā)展整體上還存在種種問題，尤其是人力資源管理缺乏人性化，為飯店的發(fā)展造成了極大的阻力。
自上世紀(jì)五十年代起，西方國家的企業(yè)管理便開始步入人性化管理階段，但是二十多年來，仍有相當(dāng)一部分企業(yè)實行傳統(tǒng)的“物質(zhì)獎勵加行政命令”式的管理模式，這也是我國飯店業(yè)發(fā)展的主要制約因素。
面對如今激烈的國際市場競爭，國內(nèi)飯店業(yè)必須融入人性化管理的潮流，方能提高自身的競爭力，抵擋國際市場的強大沖擊。
目前國內(nèi)飯店人性化管理已成為一個趨勢，但其發(fā)展較為緩慢。
與國際知名連鎖飯店相比，我國飯店人性化管理的應(yīng)用程度還相當(dāng)落后，迫切需要改革舊的人力資源管理模式，盡快盡好地實施人性化管理。
正是因為人性化管理，員工才能形成真正的工作團隊，并發(fā)揚積極的團隊精神。
一.樹立“員工第一”的新型管理理念
一直以來，人們都在強調(diào)“顧客第一”的經(jīng)營理念。
但是近年來，這種傳統(tǒng)觀念正在接受人性化管理理念的挑戰(zhàn)。
與傳統(tǒng)的規(guī)范化管理不同，人性化管理認為員工不僅是一種生產(chǎn)要素，更是一種“社會人”，是飯店的主體。
只有員工得到滿意，顧客才能得到令人滿意的服務(wù)。
成功的人力資源管理必須建立在“員工第一”的新型管理理念之上。
所謂“員工第一”，是指在對員工進行管理的過程中，管理人員應(yīng)該把員工放在最重要的位置上，關(guān)注員工各方面的利益以及員工的情感世界，并通過對員工的尊重、鼓勵、信任與關(guān)懷，使得員工產(chǎn)生對飯店的主人責(zé)任感，從而更積極地工作。
二.建立物質(zhì)加精神的人性化激勵機制
美國哈佛大學(xué)心理學(xué)家威廉・詹姆斯(William J ames)在對職工的心理研究中發(fā)現(xiàn)，在缺乏激勵的崗位上，職工只能發(fā)揮其實際工作能力的20%一30%，相反，潛力可以發(fā)揮到80%-90%。
應(yīng)用正確的激勵手段可以調(diào)動人的積極性，促進員工提高素質(zhì)，從而有利于壯大群體力量。
因此，飯店人力資源管理者必須清醒地認識到：激勵員工是飯店人性化管理的必然要求。
每個飯店都有其一套激勵員工的規(guī)章制度，但一般情況下，飯店的激勵機制多采用物質(zhì)激勵手段，如發(fā)放工資、津貼、年終獎金等正激勵措施，和罰款等負激勵措施。
物質(zhì)需要是人類第一需要，是人們從事一切社會活動的基本動因。
但是，金錢并不是萬能的，徒有物質(zhì)激勵而忽視了員工精神方面的需要往往會適得其反。
事實上，精神需要的滿足往往可以使員工獲得滿足感，產(chǎn)生強大而持久的激勵作用。
管理人員應(yīng)更多關(guān)注員工的精神狀態(tài)，針對其工作的動機、情緒等采取激勵措施。
對員工同時施以取物質(zhì)激勵與精神激勵，才能從根本上使得員工產(chǎn)生正面的工作動機，端正工作態(tài)度，提高工作的積極性。
三.重視溝通的作用，營造和諧的工作氛圍
溝通是信息傳遞與交流，是企業(yè)計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、決策、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、考核成功完成的前提。
溝通不暢，就無法進行有效的工作。
溝通可以使員工有充分的機會表達自己的思想，以免產(chǎn)生被遺棄的感覺，有利于員工與飯店之間建立起一種親密的關(guān)系。
定期進行員工態(tài)度調(diào)查，組織懇談會，實行走動式管理等，讓這些直接與顧客接觸的員工知道他們的意見和顧客一樣受到酒店的重視時，工作積極性必然大大提高。
及時有效的溝通是以人性化管理為基礎(chǔ)來實現(xiàn)的。
它體現(xiàn)在飯店管理層與員工之間能夠直接地、友好地、坦誠地交換意見，以及員工可以通過各種渠道提出自己的意見和建議，保證溝通的暢通性、有效性，實現(xiàn)企業(yè)和個人要求的目的性。
這樣的溝通有利于為客人服務(wù)，有利于員工進步，也有利于酒店的發(fā)展。
除此以外，和諧的工作氛圍也是人性化管理實施的必然要求和重要步驟。
許多成功企業(yè)對于營造和諧的工作氛圍可以說是不遺余力。
可口可樂(中國)有限公司就是一個典型的范例。
每當(dāng)新的業(yè)務(wù)代表進入公司，公司的總經(jīng)理不論多么繁忙，總是要與每一位新業(yè)務(wù)代表在總經(jīng)理辦公室見面、談話，讓其一進入公司便有家的感覺，能無拘無束的去享受家的溫暖，從而毫無顧忌的沖向市場，高效率的完成工作。
世界著名飯店連鎖機構(gòu)喜達屋集團旗下的每一個飯店品牌都十分重視工作氛圍的營造。
例如，喜來登酒店的管理者常常為員工靈活調(diào)整工作時間，提供各種便利的工作條件，力求讓員工的工作、生活達到平衡，以提高員工的工作效率。
如果員工能夠時刻處在一個溝通順暢、氛圍和諧的工作環(huán)境中，那么不僅部門之間的合作將更加密切，整個飯店的經(jīng)營績效都將得以提高。
四.創(chuàng)造良好的飯店文化
飯店文化是一個極富張力和彈性的概念，它需要企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人根據(jù)各自的企業(yè)環(huán)境和時機來領(lǐng)悟其內(nèi)涵。
飯店文化不僅包含飯店的文娛活動、規(guī)章制度、企業(yè)精神和企業(yè)宗旨等，也指對員工多關(guān)心，多鼓勵，多表揚，強化團隊精神和整體意識。
很多國內(nèi)外知名酒店都有其飯店文化，有自己獨特的管理制度，有自己的店歌，雜志，及各有特色的節(jié)假日活動。
秦皇島國際飯店是全國十五家、河北省第一家世界金鑰匙聯(lián)盟飯店。
他們的企業(yè)文化精髓就是“沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客”。
利茲・卡爾頓酒店規(guī)定，當(dāng)顧客投訴及出現(xiàn)其他服務(wù)質(zhì)量問題的時候，員工可以突破常規(guī)，采取合理的方法和手段，立即將顧客安撫下來。
希爾頓酒店也有類似的規(guī)定：任何員工，不管采取什么辦法，只要能就地解決顧客投訴，就可以自行動用2000元以下的金額。
這些都是飯店利用高層次的企業(yè)文化成功經(jīng)營的范例。
近年來，“人性”問題越來越受重視，不管管理的潮流如何變化，尊重人、信任人的基本原理是不應(yīng)改變的。
處理好人的問題是領(lǐng)導(dǎo)作用得以有效發(fā)揮的關(guān)鍵，也只有處理好人的問題，企業(yè)才能走上坦途。
現(xiàn)代飯店要走可持續(xù)發(fā)展的道路，必須借助“以人為本”的理念，使飯店在業(yè)內(nèi)的競爭中永立不倒，在競爭中求得生存和發(fā)展。
重視人性化管理，采取一切切實可行的措施，建立合理的機制，調(diào)整不合理的制度，提高員工滿意度，增強員工歸屬感，形成堅固的員工協(xié)作團隊，這些都是酒店經(jīng)營中增加效益利潤的最佳途徑。
在今天人性化管理模式占主流的時代，我們得到了實踐的證明，那么，酒店管理的人本理念將來又是怎樣的發(fā)展趨勢?只有讓實踐與科學(xué)來共同見證了。
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酒店管理中的人性化管理【2】
摘要：在酒店管理不斷日新月異的今天，人性化管理已成為酒店管理的主流管理理念。
文章簡要闡述人性化管理理念在酒店管理中的應(yīng)用，以達到讓員工滿意，酒店服務(wù)水平更高，進而讓酒店顧客更舒適、更滿意，讓酒店又好又快發(fā)展的目的。
關(guān)鍵詞：酒店管理;員工滿意;顧客滿意;人性化管理
人性化管理作為目前一種把規(guī)章制度和人性間完美結(jié)合的管理方法，備受企業(yè)及員工的大力推崇，并逐漸發(fā)展成為現(xiàn)代酒店管理方式的新趨勢。
酒店管理的人性化，不僅要強調(diào)以顧客為核心，使顧客滿意;還要強調(diào)以員工為本，視員工如親人，把員工意見放首位。
“員工第一，顧客第二，股東第三”的經(jīng)營管理理念，是指內(nèi)部員工不滿意，酒店也便很難讓顧客滿意。
本文把人性化管理經(jīng)營理念引用到酒店員工管理中，以期讓員工滿意，酒店服務(wù)水平提高，進而讓酒店顧客更舒適、更滿意，加快酒店發(fā)展的目的。
一、人性化管理簡述
人性化管理是指以人性作為原則和基礎(chǔ)的一種管理方式，它強調(diào)企業(yè)管理、組織及領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)以人為本，人是重要對象與組織資源，一切企業(yè)管理經(jīng)營活動應(yīng)圍繞人的積極性、主動性與創(chuàng)造性展開，管理實踐中要關(guān)心愛護員工，充分尊重、理解和信任員工，讓員工在工作中有強烈的歸屬感、價值感，并能獲取超越生存需要以外的更全面自由的發(fā)展。
人性化管理主要包括：
a、情感管理
是指注重人的內(nèi)心世界，依據(jù)情感的傾向性、可塑性與穩(wěn)定性等特征展開管理，其核心是激發(fā)員工工作積極主動性。
管理者要尊重員工且善與其溝通，對員工寬容仁慈并認真對待員工提出的意見與要求。
b、自主管理
是指員工依企業(yè)組織的發(fā)展規(guī)劃及目標(biāo)，進行自主制定工作計劃以幫助企業(yè)實現(xiàn)大目標(biāo)，即讓員工自己管理自己。
這樣便可使員工個人意志與組織統(tǒng)一意識相結(jié)合，進而讓每位員工像為自己心情舒暢的工作一樣。
c、文化管理
這是人性化管理最高層次，也是組織管理最高境界。
通過構(gòu)建企業(yè)文化，讓員工與企業(yè)有共同的價值觀及行為規(guī)范，它主要依賴企業(yè)文化而非規(guī)章制度來對員工展開管理，并在企業(yè)與員工間建立極富內(nèi)涵的合作伙伴關(guān)系。
人性化管理重視并尊重人性，但不摒棄規(guī)章制度，它不能脫離規(guī)章制度而存在。
因而文化價值等的人文因素統(tǒng)籌規(guī)章制度等理性因素與企業(yè)整個經(jīng)營管理活動;它以人性來充實理性，從更深程度上讓管理效率與效益塑造人的自覺性并產(chǎn)生自我激勵，進而更精準(zhǔn)地把握管理命脈。
二、人性化管理應(yīng)用于酒店管理
酒店管理過程中，人性化管理的關(guān)鍵是如何把它應(yīng)用于酒店實際管理中。
具體可從如下方面進行。
1、樹立人性化管理理念
酒店一線員工，他們直接為顧客服務(wù)，事實上是酒店形象代言人，代表全酒店為賓客服務(wù)。
怎樣讓員工輕松愉快且發(fā)自肺腑地為賓客提供微笑服務(wù)、盡善盡美的個性化服務(wù)及物超所值的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，這就要求在酒店管理中，強化管理者人性化管理意識。
管理中，酒店要從以管理者為中心向以員工為中心轉(zhuǎn)變，考慮與處理問題均不能脫離中心。
酒店的計劃、組織、決策、指揮、控制、協(xié)調(diào)、激勵等管理職能均要以人為本，重視情感投入。
可設(shè)立總經(jīng)理信箱或接待日，給員工能一對一提意見建議的機會;設(shè)員工建議獎，鼓勵員工提出合理建議并充分重視;管理者應(yīng)深入基層，切實感受員工需求。
關(guān)心員工、尊重員工，充分調(diào)動員工工作積極性。
建立牢固的群眾基礎(chǔ)，酒店才能使社會經(jīng)濟效益最大化。
2、規(guī)范酒店各項規(guī)章制度
任何企業(yè)管理均離不開規(guī)章制度的有效約束。
人性化管理也需建立在規(guī)范制度上。
若忽視制度，無原則且只靠人情或者裙帶關(guān)系的情況便會出現(xiàn)，如此管理中難以體現(xiàn)公平公正原則，極大挫傷員工工作積極性與創(chuàng)造性。
同時，缺乏制度約束，人之行為與弱點得不到約束，必然會引發(fā)管理混亂與工作無序化。
人性化管理離不開制度，但制度的制訂必須要體現(xiàn)人性化管理的精神理念。
有效的人性化管理是人性與制度的有機融合，制度是理性化規(guī)范，而人性化是對人有激勵效能的一種管理藝術(shù)，人性化與制度化和諧統(tǒng)一，顧客才能享受到高質(zhì)量服務(wù)。
3、重視員工培訓(xùn)
員工培訓(xùn)不僅能提高酒店服務(wù)績效，還能幫酒店吸引與留住優(yōu)秀員工。
有志于酒店服務(wù)業(yè)發(fā)展的優(yōu)秀員工，會選擇能接收到各種培訓(xùn)，促進他們事業(yè)發(fā)展的酒店。
只要酒店看重員工培訓(xùn)，把培訓(xùn)員工看作一項重要工作，視培訓(xùn)與發(fā)展為酒店投資員工的持續(xù)過程。
員工會把酒店作為發(fā)展事業(yè)的廣闊天地并努力工作。
同時，培訓(xùn)可增強員工對酒店樂于奉獻精神，能理解酒店奮斗目標(biāo)與價值觀念。
因而對酒店有著短期或長期積極影響。
4、對員工實施情感管理
a、與員工建立伙伴關(guān)系
酒店為更好地適應(yīng)現(xiàn)代市場機制下的激烈競爭，要重視提高員工們的向心力與凝聚力。
酒店除為員工提供舒適的工作環(huán)境與合理的勞動報酬外，還要讓每位員工感到自己有著和酒店“榮辱與共”的重要位置。
如此員工才會積極主動向顧客提供溫馨服務(wù)。
b、與員工溝通加強
酒店管理中，加強和員工的溝通能極大地調(diào)動員工工作積極性。
信息共享是酒店溝通交流的關(guān)鍵組成部分。
主要表現(xiàn)在員工要熟悉掌握酒店整體管理運營方針、新技術(shù)信息及經(jīng)營管理目標(biāo)等，這不僅能保證酒店內(nèi)部信息流通順暢及時，也是員工為客人提供個性化服務(wù)的基礎(chǔ)依據(jù)。
c、授予員工一定權(quán)限
在授權(quán)過程中，酒店要適度授權(quán)并遵循一定準(zhǔn)則，即因事?lián)袢�、視能授�?quán)，萬不可盲目授權(quán)。
必須要給予被授權(quán)者最有效的指導(dǎo)與監(jiān)督，規(guī)范明確權(quán)責(zé)管理。
員工出現(xiàn)失誤，其直屬領(lǐng)導(dǎo)需承擔(dān)連帶責(zé)任。
5、加強酒店文化建設(shè)
酒店需注重員工與企業(yè)自愿合作，工作方式更多強調(diào)團隊合作。
因而，通過酒店文化增強酒店凝聚力，激發(fā)員工創(chuàng)造性甚是重要。
酒店文化是其長期經(jīng)營管理中形成的且被全體成員信奉與遵守的信念、價值觀、行為規(guī)范、傳統(tǒng)風(fēng)俗及酒店禮儀等內(nèi)容構(gòu)成的有機整體。
加強文化建設(shè)進行酒店人性化管理，主要是加強精神文化層、制度文化層及物質(zhì)文化層三方面建設(shè)展開。
a、酒店增強精神文化建設(shè)，首先要樹立正確、理性且健康的經(jīng)營理念。
員工所追求的不僅是一份理想的工作，更是一項有發(fā)展前景的職業(yè)與事業(yè)。
只有在經(jīng)營管理中真正注重人的發(fā)展，強調(diào)“人本”思想，構(gòu)建獨特唯一的酒店文化，才能吸引留住優(yōu)秀人才。
精神文化層理念在酒店管理成長發(fā)展中發(fā)揮著潛移默化且持久的作用。
優(yōu)秀的企業(yè)文化是酒店無形資產(chǎn)，它不僅會挖掘出員工潛能，激發(fā)員工士氣，而且會成為內(nèi)部團結(jié)與溝通的紐帶及渠道，是群體智慧、協(xié)作精神及旺盛活力的引導(dǎo)者。
b、制度文化是酒店各種規(guī)章制度及其要遵循的管理理念等。
在任何社會或者組織中，制度作用無法替代。
酒店員工在企業(yè)文化道德與行為規(guī)范約束下，產(chǎn)生強烈自控意識，實現(xiàn)內(nèi)在自我管理與約束。
這就能培養(yǎng)員工高度工作熱情與責(zé)任感，激發(fā)其遵守規(guī)章制度的自愿自覺性。
c、物質(zhì)文化含有店容、酒店標(biāo)識及文化傳播網(wǎng)等。
加強酒店文化建設(shè)可利用人性化管理來開展，為員工創(chuàng)造優(yōu)良舒適的工作環(huán)境。
三、總結(jié)
隨著經(jīng)濟的迅猛發(fā)展，酒店服務(wù)行業(yè)競爭日漸激烈。
經(jīng)營管理中酒店應(yīng)注重人性化，把人性化管理理念充分應(yīng)用于員工管理中，讓員工創(chuàng)造最佳附加價值，這是酒店在激烈競爭中脫穎而出的最佳途徑。
參考文獻
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