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酒店電話接聽禮儀
接電話是一門藝術(shù)。酒店是服務(wù)行業(yè)，特別是一線面客的崗位，正確的接好電話更是注意細(xì)節(jié)管理的管理者所必定要求的。下面小編整理了接聽電話禮儀，希望能夠幫到大家!
1、“三響之內(nèi)”必須接洽;
2、禮貌接聽電話;
3、先問好，再報金峰匯，再用問候語;
4、避免用過于隨便的語言;
5、注意聆聽對方講話;
6、做好記錄。一個完整的電話記錄應(yīng)包括下列內(nèi)容：
(1)受話人姓名。
(2)發(fā)話人姓名及公司。
(3)發(fā)話人電話號碼及分機(jī)號碼。
(4)發(fā)話人所在的城市。
(5)電話留言。
(6)要求的和允許的活動。
(7)通話的日期和時間。
(8)記錄人姓名。
7、禮貌中斷電話;
如果員工在通話過程中務(wù)必離開一下，應(yīng)該請發(fā)話人等待一下或請對方再掛電話來。如果對方愿意等待，應(yīng)告知對方他的電話沒有掛斷，并輕輕放下話筒。
8.禮貌轉(zhuǎn)接電話
員工只有在確信電話所轉(zhuǎn)對象能向發(fā)話者提供幫助時，才能將電話轉(zhuǎn)過去，應(yīng)告訴發(fā)話人要將電話轉(zhuǎn)接并解釋為什么要轉(zhuǎn)接的理由。
9.通話完畢，禮貌地結(jié)束電話。
酒店電話接聽禮儀【2】
1.一般電話鈴響不超過3聲，應(yīng)拿起電話。
2.致以簡單問候，語氣柔和親切。
自報單位(部門)名稱或個人姓名(外線電話報酒店名稱，內(nèi)線電話報部門或崗位名稱)。
3.認(rèn)真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事，應(yīng)按對方要求1、2、3逐條記下，并復(fù)述或回答對方。
4.記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點(diǎn)、號碼和姓名。
5.對對方打來電話表示感謝。
6.等對方放下電話后，自己再輕輕放下。酒店打出電話禮儀：1.預(yù)先將電話內(nèi)容整理好(以免臨時記憶浪費(fèi)時間難免遺漏)。
2.向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄�，致以簡單問候�?/p>
作自我介紹。
3.使用敬語，說明要找通話人的姓名或委托對方傳呼要找的人。
4.確定對方為要找的人致以簡單的問候。
5.按事先準(zhǔn)備的1、2、3逐條簡述電話內(nèi)容。
6.確認(rèn)對方是否明白或是否記錄清楚。
致謝語、再見語。
7.等對方放下電話后，自己再輕輕放。
酒店電話接聽禮儀【3】
一、 接聽電話要求
1、 所有來電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答。
2、 通話時，聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需與他人交談，就用另一手捂住話筒。
3、 必要時做好記錄，通話要點(diǎn)要問清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。
4、 對方掛斷之后，方為通話完畢。任何時候不得用力擲聽筒。
5、 在酒店內(nèi)不得打私人電話，傳私人電話，家有急事來電，應(yīng)轉(zhuǎn)到部門辦公室，并從速結(jié)束通話。他人接聽，只代為記錄。
二、 接聽電話時的言談規(guī)定
1、 聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不清楚。
2、 不準(zhǔn)講粗言，使用蔑視和侮辱性的語言。
3、 不開玩笑。
4、 多用敬語，注意“請”、“謝謝”字不離口。
5、 任何時候不準(zhǔn)講“喂”。
三、 來電接聽程序
A、問好 B、報出你的崗位 C、報出你的姓名，具體為：××為您服務(wù) D、詢問需求
1、 總機(jī)接聽內(nèi)線電話時按A、B、C順序執(zhí)行;總機(jī)接聽外線電話時，按現(xiàn)行規(guī)定執(zhí)行。
2、 前廳部的總臺接待、大堂副理、商務(wù)中心、禮賓部應(yīng)按B(英文)、D(英文)、A(中文)、B(中文)順序執(zhí)行。
3、 其他各部門電話(除部門辦公室外)一律按A、B、C順序執(zhí)行。
4、 各部門辦公室接聽電話按：A+辦公室名稱+本人姓名順序執(zhí)行。
5、 以上各崗位要求除注明外，一律先使用中文，當(dāng)對方使用英文時應(yīng)改為英文服務(wù)。
四、 特殊情況的處理
1、 當(dāng)你正在接聽電話，有客人前來要求服務(wù)時：
(1) 應(yīng)面帶微笑，點(diǎn)頭示意，暗示客人你將盡快為其服務(wù)。
(2) 迅速結(jié)束電話交談，中文講：“對不起，讓您久等了!”對外賓服務(wù)時講：“Thank you for your waiting.”
2、 當(dāng)你正在為客人服務(wù)，有電話打進(jìn)來時：
(1) 應(yīng)面帶微笑，向暫時被中斷服務(wù)的客人講：“對不起，請您稍候。”
(2) 按照接聽電話要求及程序接聽電話，并盡快結(jié)束接聽電話。
(3) 放下電話后，應(yīng)立即向被中斷服務(wù)的客人致歉，講：“對不起，讓您久等了!”對外賓服務(wù)時講：“Thank you for your waiting.”
3、 當(dāng)來電要找的人不在時，我們應(yīng)詢問對方是否需要留言或回電話。
(1) 對不起，先生(女士)，某某現(xiàn)在不在這里，您是否需要留言服務(wù)。
(2) 請問您的電話號碼、尊稱。
(3) 做好留言記錄，并邊記錄邊重復(fù)客人留言，最后復(fù)述一遍。
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