電話接聽(tīng)禮儀
在工作過(guò)程中，正確使用電話溝通很重要，電話溝通直接影響著公司的形象，同時(shí)也能判斷出對(duì)方的性格，能力等。所以掌握規(guī)范的辦公室接聽(tīng)電話禮儀是非常重要的下面和小編一起去學(xué)習(xí)一吧。
前臺(tái)接聽(tīng)電話禮儀
前臺(tái)接聽(tīng)電話原則
一、接聽(tīng)來(lái)電:注意禮貌用語(yǔ):
電話鈴響三聲內(nèi)，需接起電話。
態(tài)度熱情，反應(yīng)積極。
聲調(diào)要顯得熱情愉快。
說(shuō)話時(shí)注意口齒清晰、親切、熱忱、尊重。
重要事項(xiàng)要做好記錄:來(lái)電話者姓名、電話號(hào)碼和要義。
二、撥打電話:簡(jiǎn)潔、明了、禮貌
吐字清晰，語(yǔ)速適中，,語(yǔ)氣親切、自然;
問(wèn)候你好，自報(bào)單位、職務(wù)、姓名，感謝代接代轉(zhuǎn)之人;
用語(yǔ)文明、自信等。
重要的客戶訪問(wèn)要提前做好準(zhǔn)備。
前臺(tái)接聽(tīng)電話技巧
前臺(tái)接聽(tīng)電話基本的要求是:確定對(duì)方的電話號(hào)碼及接話人的姓名。
在可能的情況下，選擇適當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r(shí)間，這樣可以提高通話效果。
通話前準(zhǔn)備筆和紙。
做好備忘錄。
備忘錄應(yīng)簡(jiǎn)單明了，記錄主要內(nèi)容，如:姓名、時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、原因、處理結(jié)果。
另外接聽(tīng)電話不同情況采用的電話技巧包括以下內(nèi)容:
電話服務(wù)的基作應(yīng)對(duì):
電話鈴響了，立即去接聽(tīng)。
如果電話超過(guò)4次鈴響以后才接起來(lái)，一定要說(shuō)一聲致歉的話:“對(duì)不起，久等了。
要使用適當(dāng)?shù)膯?wèn)候語(yǔ)。
說(shuō)話聲音要清晰、溫和、語(yǔ)調(diào)適中。
如果正在處理緊急事情，聽(tīng)到電話鈴響也應(yīng)立即接起，然后要先致歉，向?qū)Ψ浇忉?“對(duì)不起，請(qǐng)稍候片刻”，或者征求其意見(jiàn)可否另外時(shí)間打來(lái)，或打另外一個(gè)電話。
如:“實(shí)在對(duì)不起，請(qǐng)您再撥一次***好嗎?”如果暫時(shí)擱置電話，回頭再接聽(tīng)時(shí)要說(shuō):“對(duì)不起，讓您久等了。
或“很抱歉，浪費(fèi)您的時(shí)間了”。
如果電話講到中途斷線，一般來(lái)講，接聽(tīng)電話的一方，應(yīng)把電話放下，并等候?qū)Ψ皆贀茈娫拋?lái)，而打電話的一方要再撥一次，在再次接通電話后，應(yīng)加上一句“剛才中途斷線，真是抱歉。
指定接聽(tīng)的人重要事情處理中:
確定是否情況緊急。
無(wú)法立即出面接聽(tīng)時(shí)要向?qū)Ψ街虑浮?/p>
告知對(duì)方，當(dāng)事人何時(shí)方便接聽(tīng)。
電話聯(lián)絡(luò)事項(xiàng)應(yīng)盡量做成筆記。
指定接聽(tīng)的人無(wú)法出面時(shí):
當(dāng)事人不在時(shí)，請(qǐng)問(wèn)對(duì)方可否留話代為轉(zhuǎn)達(dá)。
當(dāng)事有不在卻遇急事時(shí)，留下對(duì)方電話號(hào)碼，請(qǐng)當(dāng)事人主動(dòng)回電聯(lián)絡(luò)。
當(dāng)事人忙碌時(shí)告知對(duì)方事后予以回電聯(lián)絡(luò)。
當(dāng)事人出差或病假時(shí)，告知該人回店或銷(xiāo)假日期。
受托傳話之時(shí):
善用傳話單或便條紙。
便條紙上記錄對(duì)方的姓名、來(lái)電事項(xiàng)、時(shí)間日期。
復(fù)誦事項(xiàng)內(nèi)容以免錯(cuò)誤。
告知自己的姓名以示負(fù)責(zé)。
傳話便條要確實(shí)交給指定的當(dāng)事人。
談話結(jié)束時(shí):
親切道別。
等對(duì)方掛斷之后再放下話筒。
輕輕放下話筒。
做好記錄總結(jié)歸納。
前臺(tái)人員，是客戶了解公司最初的窗口，其言行舉止與綜合素質(zhì)，將是公司形象直觀的寫(xiě)照。
前臺(tái)接聽(tīng)電話禮儀看似微不足道，實(shí)則十分重要。
辦公室接聽(tīng)電話禮儀
辦公室接聽(tīng)電話基本要點(diǎn):
1.鈴不過(guò)三
在電話鈴響三聲之內(nèi)接起電話，不要故意延遲，提起聽(tīng)筒后，不要和周?chē)碎e聊。
電話鈴響3遍之前就應(yīng)接聽(tīng)，3遍后就應(yīng)道歉:“對(duì)不起，讓你久等了。
”如果受話人正在做一件要緊的事情不能及時(shí)接聽(tīng)，代接的人應(yīng)妥為解釋。
如果既不及時(shí)接電話，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。
盡快接聽(tīng)電話會(huì)給對(duì)方留下好印象，讓對(duì)方覺(jué)得自己被看重。
2.左手拿聽(tīng)筒、右手拿筆
辦公室接聽(tīng)電話不想個(gè)人接聽(tīng)電話那么隨意，在對(duì)方打過(guò)來(lái)電話的時(shí)候必須要做文字記錄。
3.第一時(shí)間說(shuō)出公司或者部門(mén)名稱
在電話接通以后，主動(dòng)向?qū)Ψ蕉Y貌問(wèn)好，并第一時(shí)間報(bào)出本公司或者部門(mén)的名稱。
例如:“您好、這里是眾卓企業(yè)管理咨詢有限公司。
4.對(duì)方基本信息了解
確認(rèn)對(duì)方的基本信息，包括對(duì)方公司、個(gè)人姓名、身份等。
只有問(wèn)清楚基本情況自己的工作才能順利進(jìn)展，如果沒(méi)有問(wèn)清楚來(lái)電者的身份，在轉(zhuǎn)接過(guò)程中遇到問(wèn)題時(shí)就很難解決 了，不但浪費(fèi)時(shí)間而且還會(huì)影響到工作進(jìn)展。
5.詳細(xì)了解來(lái)電目的
了解清楚基本的來(lái)電者信息之后，就要對(duì)來(lái)電的目的做詳細(xì)的了解，以便對(duì)該電話采取合適的解決方式。
包括要問(wèn)到:對(duì)方來(lái)電找誰(shuí)?對(duì)方的事情是否可以代為轉(zhuǎn)告?是否一定要找直接人接聽(tīng)?一般性的廣告電話在問(wèn)清楚之后就可以直
接回絕，如果是公司有用的廣告電話就可以記錄，待需要的時(shí)候可以直接用。
做大最大限度的靈活接聽(tīng)電話。
6.確認(rèn)來(lái)電主要內(nèi)容
在電話結(jié)束之前一定要和對(duì)方確認(rèn)一次來(lái)電的主要內(nèi)容，做到準(zhǔn)確到位，防止記錄錯(cuò)誤或者少記。
如果是見(jiàn)面會(huì)晤，那就要對(duì)會(huì)面的時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系人、聯(lián)系電話等各方面相關(guān)的信息核實(shí)清楚。
隨時(shí)牢記5W1H技巧，所謂5W1H是指①When何時(shí)②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥How如何進(jìn)行。
在工作中這些資料都是十分重要的。
對(duì)打電話和接電話具有相同的重要性。
電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴于5W1H技巧。
7.禮貌道謝
電話結(jié)束一定要對(duì)對(duì)方進(jìn)行禮貌的道謝，這也是基本的電話禮儀。
來(lái)電者是客人，一定要尊重客人，千萬(wàn)不要表現(xiàn)出一種眼中無(wú)人的感覺(jué)。
8.讓來(lái)電者先掛電話
不管是客戶或者是找公司相關(guān)人的間接客戶都要等著對(duì)方掛斷電話之后再掛電話，不可“啪——”的一下扔回原處，這極不禮貌。
如果這邊快速的掛斷電話，會(huì)讓來(lái)電者感覺(jué)這邊的人對(duì)他很不耐煩，會(huì)讓對(duì)方心里不舒服的。
所以在接聽(tīng)一個(gè)電話即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)該禮貌的請(qǐng)客戶先掛電話，這樣才算是一個(gè)完美的接聽(tīng)電話的結(jié)束。
接聽(tīng)電話禮貌禮儀
1.時(shí)刻保持微笑、聲音清晰
在接聽(tīng)電弧中，一定要面帶笑容，還要保持清晰明朗的聲音。
雖然笑容只能表現(xiàn)在臉上，但在你說(shuō)話的聲音里面是隨時(shí)都能感覺(jué)到的。
聲音要文雅有禮，以懇切之話語(yǔ)表達(dá)。
親切、溫情的聲音會(huì)使對(duì)方馬上對(duì)我們產(chǎn)生良好的印象。
如果繃著臉，聲音會(huì)變得冷冰冰。
辦公室接電話禮儀之禮貌禮儀
2.保持正確的姿勢(shì)
接聽(tīng)電話過(guò)程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。
一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且
不會(huì)傷害喉嚨。
因此，保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽(tīng)。
如果接電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽(tīng)你的聲音就是懶散的，無(wú)精打采的;若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。
因此打電話時(shí)，即使看不見(jiàn)對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。
3.保持電話與嘴之間合適的距離
在接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離;要把耳朵貼近話筒，仔細(xì)傾聽(tīng)對(duì)方的講話。
辦公室接聽(tīng)電話禮儀禁忌:
1.避免“喂、喂”或者“你找誰(shuí)”開(kāi)頭。
2.在通話過(guò)程中，絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽(tīng)”得出來(lái)。
也不要同時(shí)與同事閑聊。
3.在通話結(jié)束時(shí)，不要先對(duì)方掛斷電話。
4.不要直接大聲的喊被找的人過(guò)來(lái)聽(tīng)電話，應(yīng)該用手捂住聽(tīng)筒叫，或者讓對(duì)方等等自己放下電話去叫過(guò)來(lái)。
5.禁止接電話的時(shí)候大聲喧嘩。
電話接聽(tīng)禮儀
酒店電話員的聲調(diào)、語(yǔ)言、熱情、快捷以及他個(gè)人的知識(shí)等是促進(jìn)未來(lái)客人是否決定在該酒店下榻的重要因素。
1.聲音親切、明快
接電話時(shí)應(yīng)提倡運(yùn)用富有人情味的聲音，運(yùn)用帶笑聲音與對(duì)方通話。
親切、明快的聲音使對(duì)方感到舒服，感到滿意。
有人稱電話小姐是 微笑大使 ，她們通過(guò)自己的聲音在公眾和酒店之間架起友好的橋梁。
可見(jiàn)，通話時(shí)充分調(diào)動(dòng)一切語(yǔ)言修辭手段是樹(shù)立酒店良好形象、與公眾建立良好關(guān)系的有效手段。
2.語(yǔ)氣自然、注意措辭
酒店員工在表達(dá)時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢，心平氣和，禮貌有加。
3.音量適中
音量要適中，不要過(guò)高，亦不能過(guò)低，以免客人聽(tīng)不清。
采用愉快、自然的聲音，速度以適應(yīng)對(duì)方速度為宜。
4.聲調(diào)自然
聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，也不要聲嘶力竭，而要給人一種愉悅的感受。
5.發(fā)音清楚
發(fā)音清楚、易懂，不夾雜地方鄉(xiāng)土口音，如潮汕口音、客家方言。
6.語(yǔ)調(diào)優(yōu)美
語(yǔ)調(diào)要優(yōu)美熱情、奔放、富于表達(dá)力，而不是單調(diào)令人厭煩，沒(méi)有喘息聲。
注意事項(xiàng)
1.遵守保密制度
答復(fù)客人查找事項(xiàng)，要在不違反保密規(guī)定的前提下。
在大多數(shù)情況下，電話總機(jī)服務(wù)員不準(zhǔn)向問(wèn)話對(duì)方提供客人的姓名、他的房間號(hào)碼以及其他任何有關(guān)客人的情況，保證客人的隱私、生活安靜和居住環(huán)境不受侵犯。
2.快捷服務(wù)
電話總機(jī)服務(wù)因不能與客人見(jiàn)面，增加了難度，需用全面的知識(shí)，快捷的判斷來(lái)處理事情。
3.使用禮貌用語(yǔ)
注意使用禮貌用語(yǔ)，不準(zhǔn)講粗話、使用蔑視和污辱性的語(yǔ)言。
任何時(shí)候，不能使用 喂 、 不知道 、 什么 、 不在 、 我很忙 或者隨便掛斷電話。
4.不要出差錯(cuò)
接錯(cuò)電話，特別在夜間，必定要遭到客人的斥責(zé)。
所以，應(yīng)盡量避免出差錯(cuò)。
5.待客留言
應(yīng)問(wèn)清來(lái)電者身份，大概是什么事，再請(qǐng)稍等，記清有關(guān)內(nèi)容，請(qǐng)對(duì)方留下電話號(hào)碼再?gòu)?fù)述，然后說(shuō)謝謝。
禁止偷聽(tīng)客人的電話。
6.叫醒服務(wù)
如遇到客人要求叫醒，應(yīng)記錄清楚，準(zhǔn)確操縱自動(dòng)叫醒機(jī)或準(zhǔn)時(shí)用電話叫醒，不得耽誤，無(wú)人接聽(tīng)時(shí)，可隔二三分鐘叫一次，三次無(wú)人接聽(tīng)時(shí)，通知服務(wù)員。
酒店話務(wù)員要細(xì)心而準(zhǔn)確地催醒客人，這是職責(zé)。
電話話務(wù)員的任何一次失職，沒(méi)有按時(shí)按照客人的要求催醒客人，都會(huì)引起客人的不滿、氣憤、怨恨，因?yàn)檫@種粗心服務(wù)可能會(huì)使客人誤了一次班機(jī)，耽誤客人的行程或損失了一筆大生意。
7.答復(fù)咨詢
答復(fù)咨詢時(shí)，要耐心、禮貌地為客人解決問(wèn)題。
8.處理緊急事件
要迅速、準(zhǔn)確而不忙亂，要熟悉本地區(qū)公安、消防等有關(guān)業(yè)務(wù)單位的電話。
9.不得打私人電話
順序 基本用語(yǔ) 注意事項(xiàng)
1.拿起電話聽(tīng)筒，并告知自己的姓名 您好，??酒店╳╳部╳╳╳ (直線) 您好╳╳部╳╳╳ (內(nèi)線)如上午10點(diǎn)以前可使用 早上好
電話鈴響應(yīng)聲以上時(shí) 讓您久等了，我是╳╳部╳╳╳ 電話鈴響3聲之內(nèi)接起
在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆
接電話時(shí)，不使用 喂- 回答
音量適度，不要過(guò)高
告知對(duì)方自己的姓名
2.確認(rèn)對(duì)方 ╳先生，您好!
感謝您的關(guān)照 等 必須對(duì)對(duì)方進(jìn)行確認(rèn)
如是客人要表達(dá)感謝之意
3.聽(tīng)取對(duì)方來(lái)電用意 是 、 好的 、 清楚 、 明白 等回答 必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行記錄
談話時(shí)不要離題
4.進(jìn)行確認(rèn) 請(qǐng)您再重復(fù)一遍 、 那么明天在╳╳，9點(diǎn)鐘見(jiàn)。
等等 確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事由
如是傳言必須記錄下電話時(shí)間和留言人
5.結(jié)束語(yǔ) 清楚了 、 請(qǐng)放心 、 我一定轉(zhuǎn)達(dá) 、 謝謝 、 再見(jiàn) 等
6.放回電話聽(tīng)簡(jiǎn) 等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上
重點(diǎn)
1、認(rèn)真做好記錄
2、使用禮貌語(yǔ)言
3、講電話時(shí)要簡(jiǎn)潔、明了
4、注意聽(tīng)取時(shí)間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語(yǔ)
5、電話中應(yīng)避免使用對(duì)方不能理解的專業(yè)術(shù)語(yǔ)或簡(jiǎn)略語(yǔ)
6、注意講話語(yǔ)速不宜過(guò)快
7、打錯(cuò)電話要有禮貌地回答，讓對(duì)方重新確認(rèn)電話號(hào)碼
順序 基本用語(yǔ) 注意事項(xiàng)
1.準(zhǔn)備 確認(rèn)撥打電話對(duì)方的姓名、電話號(hào)碼
準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說(shuō)話的順序和所需要的資料、文件等
明確通話所要達(dá)的目的
2.問(wèn)候、告知自己的姓名 您好!我是??酒店╳╳部的╳╳╳ 。
一定要報(bào)出自己的姓名
講話時(shí)要有禮貌
3.確認(rèn)電話對(duì)象 請(qǐng)問(wèn)╳╳部的╳╳╳先生在嗎? 、 麻煩您，我要打╳╳╳先生。
、 您好!我是??酒店╳╳部的╳╳╳ 必須要確認(rèn)電話的對(duì)方
如與要找的人接通電話后，應(yīng)重新問(wèn)候
4.電話內(nèi)容 今天打電話是想向您咨詢一下關(guān)于╳╳事 應(yīng)先將想要說(shuō)的結(jié)果告訴對(duì)方
如是比較復(fù)雜的事情，請(qǐng)對(duì)方做記錄
對(duì)時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)字等進(jìn)行準(zhǔn)確的傳達(dá)
說(shuō)完后可總結(jié)所說(shuō)內(nèi)容的要點(diǎn)
5.結(jié)束語(yǔ) 謝謝 、 麻煩您了 、 那就拜托您了 等等 語(yǔ)氣誠(chéng)懇、態(tài)度和藹
6.放回電話聽(tīng)筒 等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上
重點(diǎn)
1、要考慮打電話的時(shí)間(對(duì)方此時(shí)是否有時(shí)間或者方便)
2、注意確認(rèn)對(duì)方的電話號(hào)碼、單位、姓名，以避免打錯(cuò)電話
3、準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等
4、講話的內(nèi)容要有次序，簡(jiǎn)潔、明了
5、注意通話時(shí)間，不宜過(guò)長(zhǎng)
6、要使用禮貌語(yǔ)言
7、外界的雜音或私語(yǔ)不能傳入電話內(nèi)
8、避免私人電話
注:講電話時(shí)，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由打電話方重新?lián)艽颉?/p>
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