酒店電話禮儀資料

　　酒店前臺也有要接電話的，那么你們知道酒店前臺的電話里規(guī)范是什么嗎?下面小編為大家準(zhǔn)備的酒店前臺電話禮儀，供大家參考!

　　1.說話文明，服務(wù)熱情

　　(1)接待服務(wù)使用禮貌語言，持之以恒，習(xí)以為常。一接來電，敬語當(dāng)先，如說“您好!”、“請講”等。

　　(2)語氣要謙遜，態(tài)度要誠懇。不論通話人說話時什么態(tài)度，話務(wù)員要始終保持語氣謙遜、態(tài)度誠懇，不與通話人頂撞，發(fā)生爭執(zhí)。

　　(3)語調(diào)要親切、委婉。具有幫助別人排擾解難和樂意助人為樂的精神，說話時語調(diào)親切、委婉，使通話人感受到你的關(guān)心和協(xié)助。

　　(4)音色要柔和、悅耳，使通話人好像聽到家中親人的呼喚一般，得到“賓至如歸”之感。

　　(5)發(fā)音要準(zhǔn)確、清晰。不論用哪一種語言和方言說話都要做到發(fā)音準(zhǔn)確、清晰。只有這樣才能保證對方聽清楚。

　　(6)語言要簡練，用詞要得當(dāng)。說話簡明扼要，不啰唆，用詞得當(dāng)，不誤解，切忌脫口而出粗俗的語言。

　　(7)語速快慢要適中，根據(jù)不同的通話對象，要恰到好處地掌握講話速度，對有急事的通話人，不能給人一種慢條斯理故意拖延時間的感覺，對老年人或語言不易溝通的通話人要適當(dāng)放慢語速，以期達(dá)到明白無誤的目的。

　　2.耐心誠懇，維護(hù)信譽

　　(1)解釋要耐心。當(dāng)通話人有疑問求助時，話務(wù)員有責(zé)任耐心地盡力向?qū)Ψ阶鹘忉�，切不可置之不理，悄悄把電話掛上。如通話人要接的分機(jī)占線，應(yīng)說“對不起，××房間占線，請稍等片刻”或“對不起，通×××地方的線路沒空，請過一會兒再打過來”等。

　　(2)接受投訴要虛心。通話人對飯店服務(wù)質(zhì)量有意見來電投訴時，要以虛心的態(tài)度仔細(xì)聆聽，答應(yīng)通話人定將此事及時轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，切不可拒絕或中斷通話。

　　(3)叫醒服務(wù)要準(zhǔn)時。住店賓客如來電要求在某時提供叫醒服務(wù)，話務(wù)員要當(dāng)即做好準(zhǔn)確、完整的記錄，如不是輪到自己值班，應(yīng)在下班時對來接班的話務(wù)員做好交代，屆時按要求準(zhǔn)時叫醒賓客，切不能大意誤事，影響賓客工作或行程的安排。

　　(4)對于“代客留言，代客撥號，電話查詢”等業(yè)務(wù)，應(yīng)不怕麻煩。絕不可對賓客說“我沒空”、“我不知道”之類的話。即使通過一再努力仍未達(dá)到賓客的要求，也應(yīng)主動向賓客作出解釋并致歉。

　　(5)對拖欠長途電話費的賓客，要禮貌地提醒，耐心說服，切忌態(tài)度粗暴、出言不遜，遇復(fù)雜問題，可轉(zhuǎn)交總服務(wù)臺處理。

　　(6)話務(wù)員從事的是一項機(jī)要工作，飯店內(nèi)部的信息和賓客的私人情況是不能外泄的，這既是組織紀(jì)律，也是禮節(jié)禮貌上的起碼要求。為了維護(hù)飯店的聲譽，話務(wù)員不得向外界披露飯店和賓客的情況，以確保住店賓客不受打擾或發(fā)生意外。

　　接聽電話的四個要求

　　飯店來往的客人很多，因此服務(wù)員接聽電話也應(yīng)做到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，以樹立本店形象。

　　1.要正確使用稱呼

　　(1)按職務(wù)稱呼。首先設(shè)法了解客人的姓名和職務(wù)，按照姓氏冠以職務(wù)稱呼，如張局長、王科長、吳博士等。如不知姓名，僅知其職務(wù)，也可直呼其職務(wù)以解眼前急需，

　　如：董事長、總經(jīng)理、經(jīng)理、局長等。如只知其姓氏而不知其職務(wù)，也可按照姓氏冠以“先生”或“小姐”、“女士”進(jìn)行稱呼。

　　(2)按年齡稱呼。在無法了解姓名和職務(wù)的情況下，可根據(jù)客人的年齡狀況、性別等予以尊稱，如：先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。

　　(3)按身份稱呼。如果電話是軍隊打來，對方報了姓氏或職位或軍銜，應(yīng)按軍銜級別稱呼，如師長、團(tuán)長、連長、將軍等。暫時不清楚軍銜的官員可統(tǒng)稱“首長”。

　　對無軍銜的士兵可稱“同志”或“解放軍同志”(僅限國內(nèi)軍人)。對國內(nèi)地方官員，如知道職務(wù)的應(yīng)按職務(wù)稱呼，如不知道職務(wù)的可統(tǒng)稱先生，也可稱同志。如對對方的情況一概不清楚時，

　　對方是男士應(yīng)稱先生;如對方是女士，應(yīng)先向?qū)Ψ皆儐枴罢垎栁覒?yīng)該怎樣稱呼您呢?”然后根據(jù)對方提供的資料選擇稱呼，千萬不可隨意稱呼對方，以免造成誤會。

　　2.正確使用敬語

　　電話中的敬語一般有“您”、“您好”、“請”、“勞駕”、“麻煩您”、“多謝您”、“可否”、“能否代勞”、“有勞”、“效勞”、“拜托”、“謝謝”、“請稍候”、“對不起”、“再見”等。

　　3.對容易造成誤會的同音字和詞要注意咬字(詞)清楚

　　中國語言比較豐富，也很復(fù)雜，多種方言和民族語言交織，同音字比較多，稍有不慎就容易出現(xiàn)完全相反的意思。由于電話交談不能面對面解釋，很容易造成誤解，應(yīng)特別注意。在通話中咬字要清楚，

　　避免兩種語言混合使用，而造成誤會，例如：食著未——死著未(廣東白話);水餃——睡覺(不標(biāo)準(zhǔn)普通話);徐生(徐先生)——徐衫(廣東白話)

　　4.要把復(fù)雜專業(yè)用語言換成通俗的日常語

　　不要對客人講俗話和不易理解的酒店縮寫專業(yè)語言，以免客人不明白，造成誤解，例如：VIP(重要客人——VERY IMPORTANT PERSON);

　　PA(公共區(qū)域——PUBLIC AREA);DJ(音響操作員——DISK JOCKEY);AM(大堂副理——ASISSTANT MANAGER);GM(總經(jīng)理——GENERAL MANAGER);班地喱(傳菜員——“白話英文”PANTRY)等等

　　酒店電話禮儀資料【2】

　　一、電話禮儀之詢問信息

　　1.及時接聽電話

　　盡可能在電話鈴聲響三聲之內(nèi)接聽，這是為了向來電者或潛在客戶表示尊重。

　　2.愉快的問候和語調(diào)

　　●注意說話時的“語調(diào)”。多一些節(jié)奏感，多一些清新感。

　　●面對面交流時，55%的信息通過你的身體與語言傳遞，38%通過你的語調(diào)，只有7%是通過話語的內(nèi)容。

　　●電話溝通時，83%的信息溝通是通過你的語調(diào)，只有17%來自話語的內(nèi)容。所以，通話時要保持微笑和熱情，使客人們在電話的另一端也能感受到。

　　3.使用客人的姓名

　　如果客人沒有告知姓名，請一定要詢問，并盡可能多地使用客人姓名來稱呼他。每個人都希望別人能記住自己的姓名。

　　4.清晰而積極的語言，不要用俚語

　　表達(dá)應(yīng)該清晰，用詞應(yīng)該恰當(dāng)，不要使用俚語。盡可能在給客人否定的回復(fù)時，提供另一個供他選擇的機(jī)會。

　　5.不要使用專業(yè)術(shù)語

　　使用客人不熟悉的酒店術(shù)語只會浪費你和客人更多的時間，應(yīng)避免發(fā)生這樣弄巧成拙的事情，切忌在客人面前使用酒店的專業(yè)術(shù)語。

　　6.避免單調(diào)，變換聲調(diào)

　　音調(diào)要有高低起伏，客人聽了才會感興趣。

　　7.不要講得太快或者篡改原意

　　講話是為了讓別人聽懂，說話的節(jié)奏要適中，聲音不要太大，也不要過小。

　　8.注意力集中，不要分心

　　除了聽筒，什么也不要碰。把精力集中在通話上，保持全神貫注。

　　9.聚精會神聆聽，不要打斷來電者

　　絕不要打斷來電者的講話，讓他們把話講完，積極地聆聽，然后再提出自己的建議或觀點。

　　二、電話禮儀之確認(rèn)信息

　　1.向客人重復(fù)聽到的信息

　　重復(fù)客人的信息以保證正確無誤，避免產(chǎn)生誤會。重復(fù)客人所說的信息，這說明在專心聆聽并積極回應(yīng)客人。

　　2.信息要具體，樂于幫助客人

　　提供具體信息，通過詢問來進(jìn)一步確定客人的需求。盡可能地為客人著想，做到細(xì)致入微，不要讓客人有任何疑惑。

　　3.一定不要把房號告訴他人

　　為了保護(hù)客人安全，千萬不要在通話中把客人房號告訴別人。如果來電者只提供了房號，還要請來電者說出此房間住客的姓名，避免住客受到錯誤電話的打擾。

　　三、電話禮儀之轉(zhuǎn)接電話

　　1.告知將轉(zhuǎn)接電話

　　讓接電話的人知道，有什么事找接聽者。如果電話是找酒店同事的，就要先告訴來電者的信息，這樣來電者就不必再重復(fù)了。如果可能，介紹通話雙方。

　　2.讓來電者講完話，再進(jìn)行等候設(shè)置

　　●詢問來電者姓名，征得來電者同意，方可將來電者設(shè)置為在線等候狀態(tài)。如果需要讓別人在線等候，需要表示感謝，讓來電者感受到備受尊敬和重視。

　　●為來電者提供選擇：盡可能多給來電客人提供一些選擇，這會節(jié)省客人時間。

　　●經(jīng)常給等候客人以反饋：如果仍然無法接通，最起碼要再問訊來電者一下，給來電者提供選擇的機(jī)會。

　　3.記錄完整的電話留言

　　盡可能為客人留言或詢問客人是否需要介入語音信箱。給客人選擇的機(jī)會，有些人可能不喜歡語音留言，就可以為客人記錄完整的留言。

　　記錄完整的留言包括：

　�、俳勇犝叩男彰�

　　②接聽日期和時間

　�、蹃黼娬叩男彰�和拼寫

　　④來電者的單位

　�、輥黼娬叩碾娫捥柎a

　　⑥簡單的信息

　�、咝彰�和簽字

　　記錄完整留言后需重復(fù)客人的信息，特別注意重復(fù)客人的姓名和號碼

　　四、電話禮儀之處理需求及問題

　　1.處理多重需求

　　保持冷靜是關(guān)鍵，最好是一次處理好一件事，而不是同時馬馬虎虎地處理幾件事。做好準(zhǔn)備，確保手邊有你所需的所有物品。你知道通常什么時候會忙，準(zhǔn)備停當(dāng)，就不會在繁忙時手忙腳亂。

　�、賰�(yōu)先為付費客人服務(wù)

　�、诒M量不要讓客人在線等候超過30秒鐘

　　③請同時打進(jìn)電話的客人等候，按照順序為客人提供服務(wù)。要得到來電者的同意才能設(shè)置等候

　　④再次接起電話時，要對等候的客人表示感謝

　　⑤如果接電話的時間過長可以與客人約定好確切的回電時間，再打過去

　�、迾I(yè)務(wù)繁忙時只有兩種選擇，要么請來電者在線等候，要么記下來電者的電話號碼稍后打回去

　　2.處理各類情況

　　如果客人或者其他來電者講的是別的語言聽不懂時，不要煩躁，也不要因為聽不懂就掛斷電話。這可能是緊急狀況。要盡心盡責(zé)地為客人解決問題。如果解決不了，可以請能解決問題的員工幫助。

　　3.應(yīng)對不滿意客人的來電

　　●當(dāng)客人投訴時，不要找借口，懷著同情心聆聽來電者，要提供解決方案。

　　●做記錄時，要告訴來電者。長時間的停頓會使來電者產(chǎn)生誤解。

　　4.理解來電者

　　電話禮儀的關(guān)鍵所在是：聆聽、同情、致歉、解決問題并跟進(jìn)后續(xù)事宜

　　這些做法會使不愉快的來電者變得高興，也許不是總能見效，但至少不會讓來電者對酒店產(chǎn)生不滿。

　　5.告知客人解決問題所需的時間

　　向客人說明解決問題所需時間，跟進(jìn)問題解決的結(jié)果。

　　五、電話禮儀之房間銷售

　　通過提問來確定客人的需要和偏好：

　�、俳榻B產(chǎn)品特點和功能。例如：為家庭客人提供電影和游戲室，為商務(wù)客人提供免費市話及電腦數(shù)據(jù)端口

　�、跒榭腿颂峁┒喾N選擇。例如：不同的房型，不同的價格，不同的日期

　　③鼓勵客人參與，做出選擇

　　④一旦你明確了客人的特定需求，落實銷售

　�、莞鶕�(jù)程序完成預(yù)訂

　　六、電話禮儀之禮儀支持團(tuán)隊

　　電話里的聲音是眾多來電者對酒店的第一印象，當(dāng)接聽電話時運用禮儀技巧時，當(dāng)禮貌地、謙恭地、有問必答地、面帶微笑地服務(wù)來電者時，就會脫穎而出，酒店也從其他酒店中脫穎而出。在電話中與客人交談能夠在酒店和客人之間建立起一種良好的關(guān)系，努力為客人留下難忘的經(jīng)歷。

　　酒店電話禮儀資料【3】

　　1、接聽電話前：

　�、�、準(zhǔn)備記錄工具：如果大家沒有準(zhǔn)備好記錄工具，那么當(dāng)對方需要留言時，就不得不要求對方稍等一下，讓賓客在等待，這是很不禮貌的。所以，在接聽電話前，要準(zhǔn)備好記錄工具，例如筆和紙、手機(jī)、電腦等。

　　⑵、停止一切不必要的動作：不要讓對方感覺到你在處理一些與電話無關(guān)的事情，對方會感到你在分心，這也是不禮貌的表現(xiàn)。

　�、�、使用正確的姿勢：如果你姿勢不正確，不小心電話從你手中滑下來，或掉在地上，發(fā)出刺耳的聲音，也會令對方感到不滿意。

　�、�、帶著微笑迅速接起電話：讓對方也能在電話中感受到你的熱情。

　　2、接聽電話

　�、�、三聲之內(nèi)接起電話：這是星級酒店接聽電話的硬性要求。此外，接聽電話還要注意：①、注意接聽電話的語調(diào)，讓對方感覺到你是非常樂意幫助他的，在你的聲音當(dāng)中能聽出你是在微笑;

　�、凇⒆⒁庹Z調(diào)的速度;③、注意接聽電話的措辭，絕對不能用任何不禮貌的語言方式來使對方感到不受歡迎;④、注意雙方接聽電話的環(huán)境;⑤、注意當(dāng)電話線路發(fā)生故障時，必須向?qū)Ψ酱_認(rèn)原因;⑥、注意打電話雙方的態(tài)度。

　　⑦、當(dāng)聽到對方的談話很長時，也必須有所反映，如使用“是的、好的”等來表示你在聽。

　�、啤⒅鲃訂柡�，報部門介紹自己;

　　⑶、如果想知道對方是誰，不要唐突的問“你是誰”，可以說“請問您哪位”或者可以禮貌的問，“對不起，可以知道應(yīng)如何稱呼您嗎?”;

　�、取㈨殧R置電話時或讓賓客等待時;應(yīng)給予說明，并致歉。每過20秒留意一下對方，向?qū)Ψ搅私馐欠裨敢獾认氯ァ?/p>

　�、�、轉(zhuǎn)接電話要迅速：每一位員工都必須學(xué)會自行解決電話問題，如果自己解決不了再轉(zhuǎn)接正確的分機(jī)上，并要讓對方知道電話是轉(zhuǎn)給誰的。

　�、省�對方需要幫助，大家要盡力而為：作為酒店的員工應(yīng)盡力去幫助賓客，對于每一個電話都能做到以下事情①、問候 ②、道歉 ③、留言 ④、轉(zhuǎn)告⑤、馬上幫忙 ⑥、轉(zhuǎn)接電話⑦、直接回答(解決問題) ⑧、回電話

　　⑺、感謝對方來電，并禮貌地結(jié)束電話：在電話結(jié)束時，應(yīng)用積極的態(tài)度，同時要使用對方的名字來感謝對方。

　�、獭⒁�經(jīng)常稱呼對方的名字，這樣表示對對方尊重。

　　(9)、當(dāng)手機(jī)出現(xiàn)未接電話時要及時回復(fù)短信或者電話，詢問是否有要事等

　　(10)、若非有要緊事，晚上十點后盡可能不要給任何人打電話，以免打攪別人休息。

【酒店電話禮儀資料】相關(guān)文章：

電話禮儀資料10-26

酒店電話禮儀10-26

酒店禮儀電話07-13

酒店電話接聽禮儀09-30

酒店電話禮儀案例10-01

酒店禮儀培訓(xùn)資料10-26

酒店前臺電話禮儀09-30

酒店接聽電話禮儀11-09

酒店前臺接聽電話禮儀07-22