電話禮儀資料

　　學(xué)會(huì)用禮儀的接聽電話是十分重要的事情。那么我們又應(yīng)如何地禮儀接聽電話呢?下面是小編整理的電話禮儀資料，與你分享!

　　撥打電話的禮儀【1】

　　一、要選擇對(duì)方方便的時(shí)間

　　1.不論與他人有多熟，也最好不要在別人體息時(shí)打電話，比如用餐時(shí)間、午休時(shí)間，尤其是晚上的睡覺時(shí)間，省的人習(xí)慣早睡，所以不要太晚打電話、早上七點(diǎn)之前也不宜打擾。

　　2.如果是公事.也盡量木要占用他人的時(shí)間，尤其是節(jié)假日時(shí)可。

　　3.如果個(gè)是公家，也力求避免在對(duì)方的通話高峰和業(yè)務(wù)繁忙的時(shí)間內(nèi)打電話。

　　4.為避免影響他人的休息，在打電話前應(yīng)力求搞清各地區(qū)時(shí)差以及各國工作時(shí)間的差異，盡力不要在休息日打電話談生意。

　　即使客戶已將家中的電話號(hào)碼告訴你，也盡量不要往客戶家里打電話。

　　二、要長(zhǎng)話短說

　　打電話時(shí)要力求遵守“三分鐘原則”。

　　所謂“三分鐘原則”是指:打電話時(shí)，撥打者應(yīng)自覺地、有意以地將每次通話時(shí)間控制在三分鐘內(nèi)，盡量不要超過這個(gè)限定。

　　此外，在通話時(shí)，其基本要求應(yīng)為:以短為體，寧短勿長(zhǎng)，不是十分重要、緊急、繁瑣的事務(wù)一般不宜通話時(shí)間過長(zhǎng)。

　　三、規(guī)范內(nèi)容

　　1.允分做好通話前的淮各c在通話之前，最好把對(duì)力的姓名、電話號(hào)碼、通話要點(diǎn)等內(nèi)容列出一張清單。

　　這樣做可以避免通話者在談話時(shí)出現(xiàn)現(xiàn)說現(xiàn)想、缺少條理的問題。

　　2.說話時(shí)要簡(jiǎn)明扼要。

　　如果電話接通后，除了首先問候?qū)Ψ酵�，要記得自�?bào)單位、職務(wù)和姓名。

　　如果請(qǐng)人轉(zhuǎn)接電話時(shí)，一定要向?qū)Ψ街轮x。

　　電話中講話中一定要?jiǎng)?wù)實(shí)，不能吞吞吐吐、含糊不清。

　　寒喧后，就應(yīng)直奔主題。

　　3.說話要話可而止。

　　打電話時(shí)，如果要說的話已經(jīng)說完，就應(yīng)該果斷地終止通話話講完后、仍然反復(fù)鋪陳、絮叨、否則，會(huì)讓對(duì)方覺得你做事拖拉，缺少素養(yǎng)。

　　四、避免做電話機(jī)器

　　我們打電話的目的是為了彼此的交流和溝通，以拉近彼此的距離.而電話本身是沒釘任何感情色彩的;所以，在打電話時(shí)，一定要給電話賦予感情色彩.達(dá)到使對(duì)方“聞其聲如見其人”的效果，妥達(dá)到這樣的效果，就應(yīng)做到以下幾點(diǎn):

　　1.力求避免感情機(jī)械化。

　　右些人會(huì)錯(cuò)誤地認(rèn)為電話只是傳達(dá)聲音的工具.只要把聲音化給對(duì)方就可以了。

　　所以，打電話時(shí)，只是在發(fā)出聲音，并不在意自己說活的音調(diào)。

　　正因?yàn)榱蟹讲豢赡軓碾娫捴锌匆娢覀兙唧w在做什么。

　　因此，許多人在打電話時(shí)表情往往是機(jī)械且沒活力的。

　　所以，對(duì)方從電話中聽到的聲音往往是平淡的、呆板的、甚至是不愉快的。

　　這就要求打電話者，在拿起電話機(jī)時(shí)，要用你自己的聲調(diào)表達(dá)出微笑和友誼。

　　對(duì)方不能從電話中看見你的表情，所以你說話的聲調(diào)就要負(fù)起說話時(shí)的全部責(zé)任。

　　打電話時(shí)，你的聲音要時(shí)刻充滿笑意，比平時(shí)自己高興時(shí)還要多的笑意。

　　2.注意語調(diào)與語速。

　　因?yàn)槁曇敉ㄟ^電話后音調(diào)會(huì)有一點(diǎn)改變。

　　所以，在電話里語速要適中中，音量也適中。

　　此外，嘴要對(duì)著話筒，一個(gè)字一個(gè)字地說，咬字要清楚;特別是說話者在說到數(shù)日、時(shí)間、日期、地點(diǎn)等數(shù)字內(nèi)容時(shí)，一定要和對(duì)方確認(rèn)好。

　　五、語言文明

　　(1)在對(duì)力拿起點(diǎn)話的時(shí)候，首先要向接電話的人熱情地問:“您好!”然后再談其他，不能一上來就“喂”，或是開口就說事情，讓對(duì)方感到莫么其妙。

　　(2)在問候?qū)Ψ胶�，要自�?bào)家門，以便讓接電話的人明白白是誰打來的電話。

　　(3)終止通話，放下話筒前，要均對(duì)方說“再見”;如果少了這句禮貌用語會(huì)感覺通話終止得有些突然，讓人難以接受。

　　接聽電話的禮儀【2】

　　接聽電話的禮儀是什么?概括起來就是速度快、態(tài)度好、姿勢(shì)雅。

　　(1)電話鈴一響，應(yīng)立即放下其他工作，及時(shí)接聽電話。

　　接電話有鈴響不過三的說法，就是說接電話以鈴響三次以內(nèi)接聽為宜。

　　在工作和生活中，我們應(yīng)注意遵守這一作法，而不要故意拖延時(shí)間。

　　(2)拿起話筒后，要主動(dòng)問好并自報(bào)家門。

　　問候?qū)Ψ绞嵌Y貌的表示;自報(bào)家門則是為了讓對(duì)方驗(yàn)證一下，是否撥錯(cuò)了電話，找錯(cuò)了人。

　　(3)接聽電話時(shí)，要積極呼應(yīng)，態(tài)度熱情友好，不要裝腔作勢(shì)，冷落對(duì)方。

　　要專心致志，不要心不在焉，三心二意。

　　電話結(jié)束時(shí)，要主動(dòng)說:“再見”，做到客氣有禮貌。

　　接聽電話時(shí)，如遇重要內(nèi)容，要認(rèn)真做好筆錄。

　　(4)如果對(duì)方找錯(cuò)電話號(hào)碼，要耐心向?qū)Ψ秸f明，不要不耐煩，甚至惡語相加。

　　通話時(shí)電話中斷，要等待對(duì)方再次撥進(jìn)來，不要遠(yuǎn)離電話或者責(zé)備對(duì)方。

　　(5)在會(huì)晤重要客人或者會(huì)議期間有人打來電話，應(yīng)向?qū)Ψ秸f明情況，表示歉意并約好時(shí)間，主動(dòng)打電話過去。

　　一旦約好給對(duì)方打電話，就要守約。

　　(6)按照

　　電話禮儀

　　的慣例，一般要由打電話者掛斷電話。

　　在對(duì)方?jīng)]掛斷電話時(shí)，接電話一方不應(yīng)主動(dòng)掛斷。

　　尤其在與位尊者和女士通話時(shí)，一定要等對(duì)方掛上電話，以示對(duì)對(duì)方的尊重。

　　酒店電話禮儀培訓(xùn)資料【3】

　　一、電話禮儀之詢問信息

　　1.及時(shí)接聽電話

　　盡可能在電話鈴聲響三聲之內(nèi)接聽，這是為了向來電者或潛在客戶表示尊重。

　　2.愉快的問候和語調(diào)

　　注意說話時(shí)的“語調(diào)”。

　　多一些節(jié)奏感，多一些清新感。

　　面對(duì)面交流時(shí)，55%的信息通過你的身體與語言傳遞，38%通過你的語調(diào)，只有7%是通過話語的內(nèi)容。

　　電話溝通時(shí)，83%的信息溝通是通過你的語調(diào)，只有17%來自話語的內(nèi)容。

　　所以，通話時(shí)要保持微笑和熱情，使客人們?cè)陔娫挼牧硪欢艘材芨惺艿健?/p>

　　3.使用客人的姓名

　　如果客人沒有告知姓名，請(qǐng)一定要詢問，并盡可能多地使用客人姓名來稱呼他。

　　每個(gè)人都希望別人能記住自己的姓名。

　　4.清晰而積極的語言，不要用俚語

　　表達(dá)應(yīng)該清晰，用詞應(yīng)該恰當(dāng)，不要使用俚語。

　　盡可能在給客人否定的回復(fù)時(shí)，提供另一個(gè)供他選擇的機(jī)會(huì)。

　　5.不要使用專業(yè)術(shù)語

　　使用客人不熟悉的酒店術(shù)語只會(huì)浪費(fèi)你和客人更多的時(shí)間，應(yīng)避免發(fā)生這樣弄巧成拙的事情，切忌在客人面前使用酒店的專業(yè)術(shù)語。

　　6.避免單調(diào)，變換聲調(diào)

　　音調(diào)要有高低起伏，客人聽了才會(huì)感興趣。

　　7.不要講得太快或者篡改原意

　　講話是為了讓別人聽懂，說話的節(jié)奏要適中，聲音不要太大，也不要過小。

　　8.注意力集中，不要分心

　　除了聽筒，什么也不要碰。

　　把精力集中在通話上，保持全神貫注。

　　9.聚精會(huì)神聆聽，不要打斷來電者

　　絕不要打斷來電者的講話，讓他們把話講完，積極地聆聽，然后再提出自己的建議或觀點(diǎn)。

　　二、電話禮儀之確認(rèn)信息

　　1.向客人重復(fù)聽到的信息

　　重復(fù)客人的信息以保證正確無誤，避免產(chǎn)生誤會(huì)。

　　重復(fù)客人所說的信息，這說明在專心聆聽并積極回應(yīng)客人。

　　2.信息要具體，樂于幫助客人

　　提供具體信息，通過詢問來進(jìn)一步確定客人的需求。

　　盡可能地為客人著想，做到細(xì)致入微，不要讓客人有任何疑惑。

　　3.一定不要把房號(hào)告訴他人

　　為了保護(hù)客人安全，千萬不要在通話中把客人房號(hào)告訴別人。

　　如果來電者只提供了房號(hào)，還要請(qǐng)來電者說出此房間住客的姓名，避免住客受到錯(cuò)誤電話的打擾。

　　三、電話禮儀之轉(zhuǎn)接電話

　　1.告知將轉(zhuǎn)接電話

　　讓接電話的人知道，有什么事找接聽者。

　　如果電話是找酒店同事的，就要先告訴來電者的信息，這樣來電者就不必再重復(fù)了。

　　如果可能，介紹通話雙方。

　　2.讓來電者講完話，再進(jìn)行等候設(shè)置

　　詢問來電者姓名，征得來電者同意，方可將來電者設(shè)置為在線等候狀態(tài)。

　　如果需要讓別人在線等候，需要表示感謝，讓來電者感受到備受尊敬和重視。

　　為來電者提供選擇:盡可能多給來電客人提供一些選擇，這會(huì)節(jié)省客人時(shí)間。

　　經(jīng)常給等候客人以反饋:如果仍然無法接通，最起碼要再問訊來電者一下，給來電者提供選擇的機(jī)會(huì)。

　　3.記錄完整的電話留言

　　盡可能為客人留言或詢問客人是否需要介入語音信箱。

　　給客人選擇的機(jī)會(huì)，有些人可能不喜歡語音留言，就可以為客人記錄完整的留言。

　　記錄完整的留言包括:

　�、俳勇犝叩男彰�

　�、诮勇犎掌诤蜁r(shí)間

　　③來電者的姓名和拼寫

　�、軄黼娬叩膯挝�

　�、輥黼娬叩碾娫捥�(hào)碼

　�、藓�(jiǎn)單的信息

　�、咝彰�和簽字

　　記錄完整留言后需重復(fù)客人的信息，特別注意重復(fù)客人的姓名和號(hào)碼

　　四、電話禮儀之處理需求及問題

　　1.處理多重需求

　　保持冷靜是關(guān)鍵，最好是一次處理好一件事，而不是同時(shí)馬馬虎虎地處理幾件事。

　　做好準(zhǔn)備，確保手邊有你所需的所有物品。

　　你知道通常什么時(shí)候會(huì)忙，準(zhǔn)備停當(dāng)，就不會(huì)在繁忙時(shí)手忙腳亂。

　�、賰�(yōu)先為付費(fèi)客人服務(wù)

　　②盡量不要讓客人在線等候超過30秒鐘

　�、壅�(qǐng)同時(shí)打進(jìn)電話的客人等候，按照順序?yàn)榭腿颂峁┓��?wù)。

　　要得到來電者的同意才能設(shè)置等候

　�、茉俅谓悠痣娫挄r(shí)，要對(duì)等候的客人表示感謝

　�、萑绻�接電話的時(shí)間過長(zhǎng)可以與客人約定好確切的回電時(shí)間，再打過去

　�、迾I(yè)務(wù)繁忙時(shí)只有兩種選擇，要么請(qǐng)來電者在線等候，要么記下來電者的電話號(hào)碼稍后打回去

　　2.處理各類情況

　　如果客人或者其他來電者講的是別的語言聽不懂時(shí)，不要煩躁，也不要因?yàn)槁牪欢�就掛斷電話�?/p>

　　這可能是緊急狀況。

　　要盡心盡責(zé)地為客人解決問題。

　　如果解決不了，可以請(qǐng)能解決問題的員工幫助。

　　3.應(yīng)對(duì)不滿意客人的來電

　　當(dāng)客人投訴時(shí)，不要找借口，懷著同情心聆聽來電者，要提供解決方案。

　　做記錄時(shí)，要告訴來電者。

　　長(zhǎng)時(shí)間的停頓會(huì)使來電者產(chǎn)生誤解。

　　4.理解來電者

　　電話禮儀的關(guān)鍵所在是:聆聽、同情、致歉、解決問題并跟進(jìn)后續(xù)事宜

　　這些做法會(huì)使不愉快的來電者變得高興，也許不是總能見效，但至少不會(huì)讓來電者對(duì)酒店產(chǎn)生不滿。

　　5.告知客人解決問題所需的時(shí)間

　　向客人說明解決問題所需時(shí)間，跟進(jìn)問題解決的結(jié)果。

　　五、電話禮儀之房間銷售

　　通過提問來確定客人的需要和偏好:

　�、俳榻B產(chǎn)品特點(diǎn)和功能。

　　例如:為家庭客人提供免費(fèi)電影和游戲室，為商務(wù)客人提供免費(fèi)市話及電腦數(shù)據(jù)端口

　　②為客人提供多種選擇。

　　例如:不同的房型，不同的價(jià)格，不同的日期

　�、酃膭�(lì)客人參與，做出選擇

　　④一旦你明確了客人的特定需求，落實(shí)銷售

　�、莞鶕�(jù)程序完成預(yù)訂

　　六、電話禮儀之禮儀支持團(tuán)隊(duì)

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