酒店電話禮儀案例

　　酒店是一服務(wù)行業(yè)，就應(yīng)將服務(wù)的意識(shí)融入電話禮儀當(dāng)中，以一種服務(wù)的態(tài)度應(yīng)對電話，以一種熱情、平和、積極的樂于助人的心態(tài)來盡最大努力提供幫助，下面是小編為大家整理的一些案例，歡迎大家閱讀!

　　一、電話禮儀規(guī)范：

　　1、接聽電話前

　　◎準(zhǔn)備筆和紙;◎停止一切不必要的動(dòng)作;◎帶著微笑迅速接聽電話;◎正確的姿態(tài)。

　　2、接起電話

　　◎三聲之內(nèi)接起電話;◎主動(dòng)問候，報(bào)部門和介紹自己;◎避免唐突地問：你是誰;◎注意控制自己說話的音量;◎?qū)Ψ叫枰�我們的幫助，我們要盡力而為提供幫助，永遠(yuǎn)不要說“喂”;◎須擱置電話或讓賓客等待時(shí)，給予說明并表示歉意;◎?qū)�對方電話表示關(guān)注;◎轉(zhuǎn)接電話要迅速;◎讓對方先掛電話，再掛電話;◎報(bào)電話號碼;◎感謝對方來電，并禮貌結(jié)束電話。

　　3、打電話

　　◎列出要點(diǎn);◎確認(rèn)電話號碼無誤;◎打錯(cuò)了電話，請致歉;◎一接通電話，您就應(yīng)立即自我介紹;◎電話中交談時(shí);◎結(jié)束電話(注)打電話時(shí)要有效率，不要浪費(fèi)時(shí)間與電話費(fèi)。

　　二、電話留言

　　1、留言五要素：

　　◎致給：也就是給誰留的言; 來自：誰要求留的言;內(nèi)容：對方需要轉(zhuǎn)告什么樣的信息。

　　◎記錄者簽名：這樣以便能對留言不清楚的部分進(jìn)行解釋。

　　◎日期和具體時(shí)間：不僅要日期，同時(shí)也應(yīng)寫明留言的具體時(shí)間。

　　案例一：

　　有一天，辦公室的龍經(jīng)理收到一留言條，上面是這樣寫的：龍經(jīng)理：剛才一位姓陳的先生來電，讓你晚上8:30在和平橋那里等他。

　　怎么還沒來?究竟陳先生是誰?有什么事呢?

　　試分析，如上留言有哪些不妥當(dāng)?shù)牡胤?

　　分析：

　　◆來自哪里不清楚。

　　陳先生是誰?每個(gè)人都有很多同姓的朋友，那么究竟是哪能一個(gè)?無從知道。

　　因此最好能向?qū)Ψ絾柷逍彰�、工作單位，或至少也要知道對方的�?lián)系方式，如電話號碼。

　　◆留言沒有具體時(shí)間。

　　有時(shí)具體時(shí)間也包括一些十分重要的信息。

　　有很多事情的要求有時(shí)效性的，過了時(shí)間再來處理就沒有益處，如賓客投訴處理。

　　因此不僅要標(biāo)明時(shí)期，而且還要標(biāo)明具體時(shí)間。

　　上面的留言交沒有注明確切的日期，只寫是晚上，哪天的晚上?說不定是明天，龍經(jīng)理今晚就在等，怎么能等到?

　　◆留言不清楚。

　　誰留的言，若同一辦公室只有一位姓周的，那倒可以，但如果同辦公室內(nèi)有兩位周的同事，那就不能如此寫了。

　　三、影響電話接聽質(zhì)量的因素：

　　1、語調(diào)的高低、速度;

　　2、電話措詞;

　　3、雙方環(huán)境;

　　4、電話線路;

　　5、雙方的態(tài)度。

　　例一：

　　甲：你是誰?找陳經(jīng)理?他不在，你待會(huì)再打電話過來吧。

　　(掛了電話)

　　乙：喂，喂，怎么掛了電話我還沒講完呢?

　　例二：

　　甲：您好，您要找陳經(jīng)理?對不起，他剛好離開辦公室，我可以幫陳經(jīng)理傳告嗎?

　　乙：想得真周到!

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