客服電話禮儀

　　電話客服是客服人員代表公司通過電話與客戶進(jìn)行溝通交流維護(hù)的一種方便快捷的方式。下面是小編為大家準(zhǔn)備的電話客服禮儀規(guī)范，希望可以幫助大家！

　　客服電話禮儀

　　一、用戶來電反映沒有收到電費(fèi)賬單，還要自己打電話來問，電話費(fèi)要求報(bào)銷。

　　應(yīng)該怎么回答？

　　話術(shù)：

　　（1）非常抱歉給您帶來不便，賬單一般是投遞到您的信箱或者門縫中，建議您再次查看，我們也會(huì)盡快幫您聯(lián)系，為您再次補(bǔ)寄賬單。

　�。�2）客戶如果同意補(bǔ)發(fā)賬單則派發(fā)意見單，不同意則再次解釋：賬單每月都會(huì)按時(shí)發(fā)放，如果您查看后沒有，我們可以為您記錄核實(shí)是否發(fā)放，但話費(fèi)確實(shí)無法報(bào)銷，請(qǐng)您諒解，并派發(fā)意見單。

　　二、 用戶反映催費(fèi)通知單貼在小區(qū)樓道里，被大家都看到了，影響了用戶形象問題，造成了不良影響，用戶對(duì)此不滿，要求精神賠償?shù)臒o理訴求。

　　應(yīng)該怎么回答？

　　話術(shù)：給您帶來不便我們深表歉意，您覺得張貼在什么位置比較合適，我們可以聯(lián)系協(xié)調(diào)，建議您也可以辦理銀行代扣電費(fèi)或者電子賬單/電費(fèi)短信（電子賬單前三月仍有紙質(zhì)單），以便及時(shí)掌握電費(fèi)情況。

　　但是很抱歉，你所要求的賠償問題無法為您受理。

　　客戶同意則派發(fā)意見單。

　　不同意或其它無理要求則正常解釋。

　　三、用戶對(duì)之前反映的問題要求盡快處理，給予答復(fù)，已告知客戶會(huì)盡快催辦，客戶不認(rèn)可，也不愿掛機(jī)。

　　應(yīng)該怎么回答？

　　話術(shù)：先生/女士您好，您反映的問題我們已經(jīng)受理并在第一時(shí)間進(jìn)行催辦，工作人員肯定會(huì)盡快處理，請(qǐng)您保持電話暢通，耐心等待。

　　四、用戶來電，電話接通后就不斷罵了200秒，客服專員無法打斷用戶，只有讓用戶罵完，才能咨詢具體問題。

　　應(yīng)該怎么回答？

　　話術(shù)：先生/女士，請(qǐng)您不要激動(dòng)，有什么問題麻煩您先詳細(xì)說明一下，能為您處理的一定為您立刻處理。

　　客戶一直辱罵不說訴求，可申請(qǐng)掛機(jī)。

　　五、用戶多次來電要求盡快搶修此處停電（例：薩爾圖區(qū)綠色家園）并且詢問具體來電時(shí)間，表示不肯來電，就不掛電話，客服專員很被動(dòng)。

　　應(yīng)該怎么回答？

　　話術(shù)：您的心情我們非常理解，這一片確實(shí)是突發(fā)性的故障，給您帶來不便很抱歉，我們的工作人員會(huì)24小時(shí)不間斷搶修中，故障一旦修復(fù)，會(huì)立刻送電，請(qǐng)您再耐心等待一下。

　　六、用戶要求復(fù)電，但提供不了戶號(hào)，幫助用戶用地址和用戶名查詢都未查詢到，只能建議用戶找到戶號(hào)才來電，用戶表示沒有戶號(hào)且強(qiáng)烈要求復(fù)電。

　　應(yīng)該怎么回答？

　　話術(shù)：客戶確定費(fèi)用全部交清情況下：請(qǐng)您提供詳細(xì)地址，我們聯(lián)系工作人員核實(shí)，也麻煩您掛機(jī)后再找一下戶號(hào)，以備工作人員如有需要跟您聯(lián)系時(shí)可以及時(shí)提供。

　　寫清楚情況派發(fā)復(fù)電單。

　　七、用戶要求復(fù)電，提供的戶號(hào)查詢用戶還是欠費(fèi)，用戶表示已經(jīng)繳清了，建議用戶先交完電費(fèi)之后立刻撥打95598再反映，但用戶強(qiáng)烈要求先復(fù)電再交電費(fèi)。

　　應(yīng)該怎么回答？

　　話術(shù)：

　�。�1）如果有憑證，客戶又堅(jiān)持要求送電，可派發(fā)復(fù)電單寫清楚客戶有憑證，希望盡快送電：非常抱歉，目前核實(shí)到您仍為欠費(fèi)狀態(tài)，如果您確實(shí)交過電費(fèi)，麻煩提供繳費(fèi)地點(diǎn)和繳費(fèi)憑證，我們會(huì)盡快幫您核實(shí)。

　�。�2）如客戶無憑證：我們核實(shí)您的電費(fèi)確實(shí)還未繳納，請(qǐng)問您是否是在代繳點(diǎn)繳納？建議您及時(shí)與代繳點(diǎn)聯(lián)系查看費(fèi)用是否已經(jīng)到賬，確定繳納成功后請(qǐng)您隨時(shí)致電95598，我們會(huì)第一時(shí)間為您聯(lián)系復(fù)電事宜。

　　八、用戶詢問國(guó)家電網(wǎng)的具體地址在哪里，已告知用戶不方便透露，但用戶強(qiáng)烈要知道具體的位置。

　　應(yīng)該怎么回答？

　　話術(shù)：您好，95598是國(guó)家電網(wǎng)公司統(tǒng)一的對(duì)外服務(wù)熱線，工作場(chǎng)所可能不在您的城市，但可以受理您的用電業(yè)務(wù)，有什么問題麻煩您具體說下，我們一定竭誠(chéng)為您服務(wù)。

　　九、用戶來電強(qiáng)烈要求部門領(lǐng)導(dǎo)接聽，或者要部門領(lǐng)導(dǎo)的電話，已告知用戶有問題，我們客戶專員可以受理，但用戶不認(rèn)可，也不愿掛機(jī)。

　　應(yīng)該怎么回答？

　　話術(shù)：非常抱歉，如果您有用電方面的問題，麻煩具體說明，我們會(huì)盡快核實(shí)處理，您看可以嗎？若客戶無法接受，可適時(shí)將電話轉(zhuǎn)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

　　十、回訪時(shí)遇到最終答復(fù)的問題，已將處理結(jié)果告知用戶，用戶仍不認(rèn)可，也不愿掛機(jī)。

　　應(yīng)該怎么回答？

　　話術(shù)：您好，您反映的問題，目前供電單位的處理意見和結(jié)果就是前面告知您的，如果您沒有別的問題了，我們就先為你服務(wù)到這，如果您后續(xù)還有用電方面的問題，歡迎再次撥打95598，再見。

　　十一、用戶報(bào)修停電問題，核實(shí)用戶具體地址，用戶只能說出大概的地址，多次詢問用戶仍無法提供準(zhǔn)確地址，但是派單可能會(huì)造成退單，應(yīng)該怎么回答？

　　話術(shù)：

　�。�1）您好，您提供的地址不詳細(xì)，工作人員將無法準(zhǔn)確找到您的位置，也會(huì)耽誤搶修時(shí)間，建議您詢問到具體地址后再來電。

　�。�2）如果客戶不愿意：那請(qǐng)您保持電話暢通，如果工作人員找不到地方的話會(huì)隨時(shí)跟您聯(lián)系。

　　十二、用戶方言太重，詢問用電等問題，但實(shí)在無法溝通交流，告知用戶可以找會(huì)說普通話的人來聯(lián)系，客戶不認(rèn)可，還在不停的說話，也無法打斷。

　　應(yīng)該怎么回答？

　　話術(shù)：您好，非常抱歉打斷一下，我確實(shí)聽不懂您這里的方言，我們會(huì)盡快安排當(dāng)?shù)氐墓ぷ魅藛T跟您聯(lián)系，幫您解決您的用電問題。

　　請(qǐng)問您的電話是......、地址是......

　　是嗎？可以通過核實(shí)電話、區(qū)域等方式打斷客戶的話，并抽空講結(jié)束語(yǔ)

　　十三、客戶反映此處停電并且每次都是客戶這條線路停電，路對(duì)面都不停，客戶表示不滿，已向客戶解釋，客戶均不接受，就是要現(xiàn)在就來電，如何處理？

　　答：（1）先生/女士，您的心情我十分理解，換了我也是一樣著急，但非常抱歉，故障停電確實(shí)是沒有具體送電時(shí)間，您放心，我們已經(jīng)通知搶修全力處理，盡快修復(fù)送電。

　�。�2）若用戶還是不肯掛機(jī)：我馬上跟搶修人員聯(lián)系，核實(shí)現(xiàn)場(chǎng)搶修情況和大概的送電時(shí)間，只要有結(jié)果就立刻給您回復(fù)好嗎？請(qǐng)您再耐心等待一下。

　�。�客戶同意時(shí)）感謝您對(duì)我們工作的支持，再見。

　　十四、客戶家中突然停電，又沒有欠費(fèi)，很氣憤，應(yīng)該怎么回答？

　　話術(shù)：先生/女士，您先消消氣，我們核實(shí)過了，發(fā)現(xiàn)您沒有欠費(fèi)，有可能是故障停電，麻煩您把停電時(shí)的情況描述一下，我?guī)湍��?lián)系工作人員現(xiàn)場(chǎng)檢查。

　　請(qǐng)您耐心等待下，請(qǐng)保持您的電話暢通，給您帶來了不便，請(qǐng)您諒解。

　　客服必須知道的接待禮儀

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，線上和線下之間的聯(lián)系更加緊密。于是催生了種嶄新的商業(yè)模式—020，即Online To Offline，即將線下商務(wù)機(jī)會(huì)與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合在了一起，讓互聯(lián)網(wǎng)成為線下交易的前臺(tái)。這樣線下服務(wù)就可以通過線上來攬客，消費(fèi)者可以用線上來篩選服務(wù)。還有成交可以在線結(jié)算，很快達(dá)到規(guī)模。

　　O20模式的關(guān)鍵在于，平臺(tái)通過在線的方式吸引消費(fèi)者，但真正消費(fèi)的服務(wù)或者產(chǎn)品必須由消費(fèi)者去線下體驗(yàn)，這就對(duì)線下服務(wù)提出更高的要求。而這些線上迅速崛起的創(chuàng)業(yè)型公司能否掌控穩(wěn)定的服務(wù)體系也是一個(gè)很大的問題。

　　可見，服務(wù)雖然有線上與線下區(qū)分，但是并不對(duì)立，甚至以后會(huì)更加緊密地融合在一起。

　　客服人員的服務(wù)方式、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等給顧客留下的印象極為深刻。如客服人員笑容可掬，彬彬有禮，技藝嫻熟，服務(wù)周到，會(huì)在顧客心中留下極佳的品牌形象，從而提高品牌的美譽(yù)度和信譽(yù)度，喚來更多的回頭客。

　　服務(wù)形象是企業(yè)的活力所在。在明凈的店堂內(nèi)溫馨的環(huán)境中，面對(duì)客服人員的親切微笑和耐心服務(wù)，會(huì)產(chǎn)生一種“賓至如歸的感覺”。這種以情感為紐帶的溫馨服務(wù)方式，是企業(yè)必備的服務(wù)形象特色。

　　服務(wù)形象是企業(yè)在提供服務(wù)過程中給顧客留下的整體印象。服務(wù)形象屬于一種無形的東西，它貫穿于企業(yè)服務(wù)的整個(gè)過程。是企業(yè)給顧客提供的利益，一個(gè)企業(yè)要想搶占市場(chǎng)，必須提供良好的服務(wù)。未來的競(jìng)爭(zhēng)就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)的因素甚至超過價(jià)格因素。

　　有人說，我是一家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，或者我做網(wǎng)絡(luò)客服工作，不需要注重服務(wù)形象了吧？

　　其實(shí)這種認(rèn)識(shí)是錯(cuò)誤的。

　　當(dāng)下，“互聯(lián)網(wǎng)熱”一浪高過一浪，傳統(tǒng)企業(yè)也紛紛進(jìn)入了互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代。格力空調(diào)在以往一直是采用傳統(tǒng)的營(yíng)銷模式，但是到了這個(gè)大數(shù)據(jù)的時(shí)期也悄然地走進(jìn)了互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷模式。也就是采取020模式，即線上線下營(yíng)銷模式。

　　如果我們把顧客當(dāng)成觀眾，把企業(yè)當(dāng)成舞臺(tái)，把企業(yè)的員工當(dāng)成演員的話，外在形象無疑就是演員的服裝和化妝，并且會(huì)對(duì)演出效果產(chǎn)生重要影響。而事實(shí)上，對(duì)于顧客而言，企業(yè)真的就是一個(gè)舞臺(tái)，員工就是在這個(gè)舞臺(tái)上表演的演員，只不過和真正的舞臺(tái)相比，員工這里上演的是服務(wù)表演罷了。

　　試想一下，如果在企業(yè)里，客服人員和顧客的穿著打扮是一個(gè)樣子，顧客想找到身邊的客服人員，難道需要大聲喊叫和打聽嗎？相反，如果這里的客服人員都穿著制服，而且把不同職責(zé)的員工塑造出不同的形象，顧客便能一眼看出該找誰(shuí)服務(wù)。

　　客服人員的外在形象也是整個(gè)企業(yè)環(huán)境的組成部分。身著整齊統(tǒng)一的工作裝，一樣的打扮，一樣的氣質(zhì)，本身就是一道賞心悅目的美景，并帶給顧客愉快的感受。

　　客服人員要給顧客留下良好的第一印象，使他們認(rèn)可這一服務(wù)形象的話，應(yīng)具有整潔、溫馨的儀容儀表。客服人員在工作中的著裝修飾、儀容儀表，必須在尊重自己和尊重顧客的基礎(chǔ)上，突出自己的職業(yè)性、服務(wù)性，力求給顧客留下溫馨美好的第一印象。線上客服的形象也應(yīng)注意，這樣有助于更好地提供服務(wù)。

　　發(fā)型不能怪異

　　顧客去店里消費(fèi)，并不是去欣賞客服人員的怪異發(fā)型的。因此，作為職業(yè)要求，無論男女，客服人員的發(fā)型都應(yīng)從眾。頭發(fā)干凈、梳理整潔，發(fā)型不得夸張，不能標(biāo)新立異。

　　對(duì)于女性客服人員具體要求如下：應(yīng)選擇短發(fā)、馬尾辮、燙發(fā)等較為保守型的發(fā)式；劉海不要把臉遮住，不染夸張發(fā)色，過肩長(zhǎng)發(fā)要扎束于腦后；發(fā)夾要用單色，以深色為最佳；提倡加適量發(fā)膠、摩絲，頭發(fā)不得有頭屑。

　　對(duì)于男性客服人員來說：最好是短發(fā)，頭發(fā)不能長(zhǎng)過耳朵，不要蓄長(zhǎng)發(fā)，也不要剃光頭，發(fā)色以黑色為最佳，不可染夸張發(fā)色，不能有過分修飾，避免給顧客以油頭粉面的感覺。

　　面部潔凈自然

　　作為直接面對(duì)顧客群的客服人員，面部修飾的第一原則是潔凈。同時(shí)要保持衛(wèi)生和自然，給顧客以朝氣蓬勃、誠(chéng)實(shí)可信的感覺。

　　作為一個(gè)客服人員，應(yīng)該如何修飾自己的面部呢？

　　對(duì)于女性客服人員而言，要化適當(dāng)?shù)牡瓓y�？诩t、眼影須統(tǒng)一色調(diào)，不可濃妝艷抹，也不要不化妝；須對(duì)自己的面部皮膚、眉毛、眼角、耳朵、鼻頭、口腔等做定期的檢查和修飾保養(yǎng)，如眉毛的梳理、清潔，鼻部黑頭”的清理等。

　　對(duì)于男性客服人員來說，選擇合適的護(hù)膚品對(duì)臉部進(jìn)行保養(yǎng)；及時(shí)清除過長(zhǎng)的眉毛、耳毛、鼻毛、汗毛；保持口腔的清潔衛(wèi)生；若無特殊的宗教信仰或民族習(xí)慣，須堅(jiān)持每天上班前剃須，不能留長(zhǎng)須，不可戴深色眼鏡。

　　著裝大方優(yōu)雅

　　這里指的著裝是針對(duì)那些沒有配發(fā)統(tǒng)一服裝的企業(yè)。

　　客服人員服裝的選擇是有標(biāo)準(zhǔn)的，一是整潔，二是得體，三是易于工作。

　　著裝也是一種無聲的語(yǔ)言，它顯示著一個(gè)人的個(gè)性、身份、角色、涵養(yǎng)閱歷及其心理狀態(tài)等多種信息�？头�人員在工作中要符合一定的著裝原則。

　　第一，要和所處的環(huán)境相協(xié)調(diào)。當(dāng)人置身在不同的環(huán)境、不同的合，應(yīng)該有不同的著裝，要注意穿戴的服裝和周圍環(huán)境的和諧。客服人員的服飾穿著要整潔得體，且要與工作環(huán)境和特點(diǎn)相統(tǒng)。

　　第二，要和身份、角色一致。每個(gè)人都扮演不同的身份、角色，這就有了不同的社會(huì)行為規(guī)范，在著裝打扮上也自然有規(guī)范。當(dāng)你是客服人員時(shí)，就不能穿一些過分出鏡的服裝，以免有搶顧客風(fēng)頭的嫌疑。

　　第三，要和自身“條件”相協(xié)調(diào)。要了解自身的缺點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)，用服飾來達(dá)到揚(yáng)長(zhǎng)避短的目的。所謂“揚(yáng)長(zhǎng)避短”重在“避短”。比如身材矮小的適合穿造型簡(jiǎn)潔明快、小花形圖案的服飾；膚色白凈的，適合穿各色服裝；膚色偏黑或發(fā)紅的，忌穿深色服裝；膚色偏黃的，最好不要選和膚色相近的或較深暗的服裝，如棕色、深灰、土黃、藍(lán)紫色等，它們?nèi)菀资谷孙@得缺乏生機(jī)等。

　　第四，要和著裝的時(shí)間相協(xié)調(diào)。只注重環(huán)境、場(chǎng)合、社會(huì)角色和自身?xiàng)l件而不顧時(shí)節(jié)變化的服飾穿戴，同樣也不好。比較得體的穿戴，在色彩的選擇上也應(yīng)注意季節(jié)性。如春秋季節(jié)適合選中淺色調(diào)的服裝，如棕色、淺灰色等；冬季可以選偏深色的，如咖啡、藏青、深褐色等；夏裝可以選淡雅的絲棉織物。

　　飾品的要求

　　飾物是指人們?cè)谥�裝時(shí)，同時(shí)選用的可供佩戴的裝飾性物品，對(duì)人們整體的穿著打扮有輔助、烘托、陪襯和美觀的作用。

　　那么，佩戴飾物時(shí)又有哪些具體要求呢？

　　首先是少而精。即正在工作崗位服務(wù)的客服人員，佩戴時(shí)一般不宜超過兩個(gè)品種；佩戴某一具體品種的飾品則不超過兩件。

　　其次男性客服人員尤其沒有必要佩戴飾品。

　　第三是穿制服時(shí)，要求不佩戴任何飾品；穿正裝時(shí)，要求不佩戴工藝飾品，如造型為骷髏、刀劍等的另類飾品；工作時(shí)要求不佩戴珠寶飾品，以減少不必要的麻煩。

　　電話基本禮儀：

　　1、鈴響3聲內(nèi)接起電話。

　　2、應(yīng)答電話語(yǔ)速平緩、語(yǔ)態(tài)親切、語(yǔ)音清晰、用詞委婉，語(yǔ)言流暢。

　　3、用聲調(diào)表達(dá)友誼的微笑，即聲調(diào)要充滿笑意。盡管對(duì)方看不到你的微笑，可是微笑著打電話對(duì)方也能感覺到你在微笑

　　4、運(yùn)用一種適合于打電話的節(jié)奏與速度，這是不同于平時(shí)說話的。調(diào)節(jié)音量，不要太輕或太重，嘴唇離話筒大約1.2厘米。

　　5、咬字要清楚，數(shù)字、時(shí)間、地點(diǎn)等要特別注意，最好能重復(fù)一遍，以確知對(duì)方記清、聽清。同樣，應(yīng)抓住對(duì)方的時(shí)間、地點(diǎn)、姓名等關(guān)鍵詞，可以重復(fù)一遍，以確認(rèn)聽清，做好記錄。

　　6、結(jié)束電話后輕輕掛斷（注：在確認(rèn)對(duì)方掛電話后方可掛斷）

　　7、當(dāng)兩個(gè)或多個(gè)電話響起時(shí)：向通話對(duì)象說明原因，并請(qǐng)對(duì)方稍候，接聽另一電話，說明原因，繼續(xù)接聽第一個(gè)電話。

　　口腔診所電話接聽的技巧

　　接聽電話的時(shí)間

　　接聽電話的時(shí)間以電話鈴響兩次時(shí)為宜，太早會(huì)讓對(duì)方產(chǎn)生“診所很空閑”的印象，太遲則有“怠慢”之嫌。接聽電話的時(shí)候，先要“自報(bào)家門”，讓對(duì)方知道撥打的電話號(hào)碼無誤，如“您好！這里是××診所，請(qǐng)問貴姓？”

　　接聽電話的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)

　　“聽話聽聲，鑼鼓聽音”，聆聽電話中的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)常可知曉說話人的心情態(tài)度。建議在電話機(jī)旁放一面小鏡子，講話時(shí)對(duì)著鏡子，讓自己保持放松、自然、微笑的面容，有助于保證語(yǔ)調(diào)親切禮貌。

　　鑒別新老患者

　　假如不知道對(duì)方是否曾來過診所，接電話的人可以婉轉(zhuǎn)地問：“請(qǐng)問您是否記得上一次來我們?cè)\所看病是什么時(shí)候？”不要貿(mào)然把對(duì)方當(dāng)成是新患者，這會(huì)顯得診所對(duì)接待過的患者毫不在意。

　　對(duì)新患者的歡迎

　　如果對(duì)方是一名新患者，接聽電話的人應(yīng)該先表示感謝：“謝謝您打電話給我們?cè)\所，歡迎您！”為了獲得更多信息還可以接著問“為了把準(zhǔn)備工作做得更好，我可以向您提幾個(gè)問題嗎？”在問完常規(guī)問題后，不妨再添一句：“您是否還有什么事情要告訴我們？”即表示對(duì)患者的尊重，也防止遺漏某些信息。對(duì)新患者，務(wù)必告訴他們：

　　①診所的位置和交通導(dǎo)向；

　　②來診所時(shí)需要攜帶的資料；

　　③假如診所是醫(yī)保指定單位，應(yīng)提醒患者攜帶有關(guān)資料。

　　市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)查

　　雖然收集有關(guān)信息對(duì)診所營(yíng)銷非常重要，但必須注意提問方式。不要直截了當(dāng)?shù)貑枴澳�是從哪里知道我們�(cè)\所的？”而問：“您是否可以透露我們?cè)撓蛘l(shuí)表示謝意，感謝他向您介紹我們?cè)\所？”比較好。如果介紹人是診所的“老客戶”，接電話者應(yīng)多說幾句褒獎(jiǎng)的話，如“張先生是個(gè)很熱情的人”、“我們和他相處得非常好”等。如果對(duì)方是通過廣告而來，接電話者可說“是嗎？您覺得我們的廣告如何？”

　　安排預(yù)約

　　如有患者打電話預(yù)約，務(wù)必了解其主訴。可問：“請(qǐng)問我怎么告訴醫(yī)師您就診的目的更好？”或“您看，我向醫(yī)師匯報(bào)時(shí)怎樣說您看病的理由更好？”千萬不要用生硬粗魯?shù)姆绞教釂�，如“您想看什么��？”“你有什么問題？”等。在安排預(yù)約時(shí)間時(shí)，接電話患者掌握主動(dòng)權(quán)，如“星期二下午3點(diǎn)好嗎？”不要讓患者自行選擇，因?yàn)橐坏┗颊咦鞒龅倪x擇和醫(yī)師工作安排有沖突，再做改變就變得被動(dòng)了。

　　不得不暫停通話或聽不清對(duì)方說話時(shí)怎么辦？

　　電話交談過程中難免會(huì)因有急事而不得不暫停通話的情況。在暫停電話前，應(yīng)該先禮貌地征求對(duì)方的同意：“不好意思，我這里有點(diǎn)急事要處理一下，請(qǐng)別掛，馬上就好�！比绻�不能很快解決，每隔1分鐘就必須再和對(duì)方講幾句，向?qū)Ψ降哪托牡却�表示感謝和歉意。還有一種辦法就是把原委告訴對(duì)方，請(qǐng)對(duì)方留下聯(lián)系電話號(hào)碼，承諾處理完急事后立即回電。聽不清對(duì)方說話時(shí)，盡量不要大聲呼喊“什么？”“我聽不清！”“您再說一遍！”而可以禮貌、輕聲地說：“好像電話線路有些問題，不好意思，您能重復(fù)一遍嗎？”或“剛才我這里患者比較多，沒有聽清楚，不好意思，可以麻煩您再說一遍嗎？”

　　當(dāng)打電話的人不滿意時(shí)怎么辦？

　　解決沖突時(shí)“宜疏不宜堵”，最重要的是讓對(duì)方發(fā)泄。不要打斷對(duì)方說話，不要解釋、辯解或推卸，只需回應(yīng)“啊”、“唔”或“請(qǐng)繼續(xù)說下午等”，讓對(duì)方知道你在聽就可以了，同時(shí)要注意全神貫注傾聽，辨析癥結(jié)所在。電話交談過程中難免會(huì)因有急事而不得不暫停通話的情況。在暫停電話前，應(yīng)該先禮貌地征求對(duì)方的同意：“不好意思，我這里有點(diǎn)急事要處理一下，請(qǐng)別掛，馬上就好�！比绻�不能很快解決，每隔1分鐘就必須再和對(duì)方講幾句，向?qū)Ψ降哪托牡却�表示感謝和歉意。還有一種辦法就是把原委告訴對(duì)方，請(qǐng)對(duì)方留下聯(lián)系電話號(hào)碼，承諾處理完急事后立即回電。接電話者必須有足夠的耐心，讓對(duì)方慢慢冷靜，讓他知道你會(huì)認(rèn)真處理這件事并及時(shí)將處理情況告訴他。你可以告訴對(duì)方：“我會(huì)盡力處理好這件事情，并在下班前把結(jié)果告訴您。我打哪個(gè)電話更合適一些？”千萬記住，必須言而有信，不要忘記回電話。

　　如對(duì)方堅(jiān)持己見，不依不饒，你可以說：“我真的很想祝您一臂之力，但我現(xiàn)在心有余而力不足呀！”或“看來，事情并不像我們所希望的那樣。我們是不是都先冷靜下？”或“不好意思，我實(shí)在聽不清您的要求，這樣好嗎？您把電話號(hào)碼告訴我，讓我喘口氣，5分鐘后再打給您�！�

　　客服電話禮儀—語(yǔ)言要求

　　咬字要清晰：發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒有鄉(xiāng)音或雜音

　　音量要恰當(dāng)：說話音量既不能太響，也不能太輕，以客戶感知度為準(zhǔn)

　　音色要甜美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽

　　語(yǔ)調(diào)要柔和：說話時(shí)語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)要柔和，恰當(dāng)把握輕重緩急、抑揚(yáng)頓挫

　　語(yǔ)速要適中：語(yǔ)速適中應(yīng)該讓客戶聽清楚你在說什么

　　用語(yǔ)要規(guī)范：準(zhǔn)確使用服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)，請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起；不離嘴邊

　　感情要親切：態(tài)度親切，多從客戶的角度考慮問題，讓他感到你是真誠(chéng)為他服務(wù)

　　心境要平和：無論客戶的態(tài)度怎樣，CSR始終要控制好情緒，保持平和的心態(tài)

　　這些要求看似簡(jiǎn)單，但要在日常工作中始終如一地做到，卻并非易事，需要通過科學(xué)的訓(xùn)練不斷提高語(yǔ)音發(fā)聲的技巧。

　　客服電話禮儀—溝通技巧

　　合作：首先你需要找一個(gè)雙方都認(rèn)同的觀點(diǎn)，比如說：我有一個(gè)建議，您是否愿意聽一下？這么做是為了讓他認(rèn)同你的提議，而這個(gè)提議是中立的。

　　你希望我怎么做呢？通常我們自以為知道別人的想法。我們認(rèn)為我們有探究別人大腦深處的能力。為什么不問一下對(duì)方的想法呢？只有當(dāng)對(duì)方描述它的想法的時(shí)候，我們才能真正確定，才可能達(dá)成雙方都接受的解決方案。

　　回形針策略：這是一個(gè)小的獲得認(rèn)同的技巧，是一個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的一線服務(wù)者告訴我的。當(dāng)接待情緒激動(dòng)的客戶時(shí)，他會(huì)請(qǐng)求客戶隨手遞給他一些諸如回形針、筆和紙等東西，當(dāng)客戶遞給他時(shí)，他便馬上感謝對(duì)方，并在兩人之間逐步創(chuàng)造出一種相互配合的氛圍。

　　柔道術(shù)：現(xiàn)在你了解他的情況了，你可以抓住扭轉(zhuǎn)局面的機(jī)會(huì)利用他施加給你的壓力。你可以說：我很高興您告訴我這些問題，我相信其他人遇到這種情況也會(huì)和您一樣的�，F(xiàn)在請(qǐng)?jiān)试S我提一個(gè)問題，您看這樣處理是否和您的心意

　　客服電話禮儀—道歉技巧

　　道歉語(yǔ)應(yīng)當(dāng)文明而規(guī)范。有愧對(duì)他人之處，宜說：深感歉疚，非常慚愧�？释�見諒，需說：多多包涵，請(qǐng)您原諒。有勞別人，可說：打擾了，麻煩了。一般場(chǎng)合，則可以講：對(duì)不起，很抱歉，失禮了。

　　道歉應(yīng)當(dāng)及時(shí)。知道自己錯(cuò)了，馬上就要說對(duì)不起，否則越拖得久，就越會(huì)讓人家窩火，越容易使人誤解。道歉及時(shí)，還有助于當(dāng)事人退一步海闊天寬，避免因小失大。

　　道歉應(yīng)當(dāng)大方。道歉絕非恥辱，故而應(yīng)當(dāng)大大方方，堂堂正正，完全徹底。不要遮遮掩掩，欲說還休，卻道天涼好個(gè)秋。不要過分貶低自己，說什么我真笨，我真不是個(gè)東西，這可能讓人看不起，也有可能被人得寸進(jìn)尺，欺軟怕硬。

　　道歉可能借助于物語(yǔ)。有些道歉的話當(dāng)面難以啟齒，寫在信上寄去也成。對(duì)西方婦女而言，令其轉(zhuǎn)怒為喜，既往不咎的最佳道歉方式，無過于送上一束鮮花，婉言示錯(cuò)。這類借物表意的道歉物語(yǔ)，會(huì)有極好的反饋。

　　道歉并非萬能。不該向別人道歉的時(shí)候，就千萬不要向?qū)Ψ降狼�。不然�?duì)方肯定不大會(huì)領(lǐng)我方的情，搞不好還會(huì)因此而得寸進(jìn)尺，為難我方。即使有必要向他人道歉時(shí)，也要切記，更重要的，是要使自己此后的所作所為有所改進(jìn)，不要言行不一，依然故我。讓道歉僅僅流于形式，只能證明自己待人缺乏誠(chéng)意。

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