中餐接待禮儀知識

　　課程主題：商務(wù)接待禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升培訓(xùn)

　　培訓(xùn)講師：中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)朱晴老師

　　培訓(xùn)時(shí)間：客戶自定

　　培訓(xùn)對象：

　　金融行業(yè)基層及管理人員等。

　　培訓(xùn)方式：

　　講師講授、案例分析、分組討論、情景演練、現(xiàn)場模擬等使培訓(xùn)效果達(dá)到最好!

　　商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)目的：

　　1、通過培訓(xùn)使學(xué)員知道職業(yè)素養(yǎng)的重要性;

　　2、通過培訓(xùn)使學(xué)員懂得如何根據(jù)自己的職業(yè)塑造職業(yè)形象;

　　3、通過培訓(xùn)幫助學(xué)員提高個(gè)人修養(yǎng)，從而提升企業(yè)精神面貌;

　　4、通過培訓(xùn)幫助學(xué)員將企業(yè)精神運(yùn)用到實(shí)際工作中，提升銀行競爭力。

　　5、通過培訓(xùn)使學(xué)員快速的掌握服務(wù)禮儀。

　　商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)背景：

　　隨著我國經(jīng)紀(jì)的發(fā)展及外國投資的大量涌入，國內(nèi)企業(yè)在產(chǎn)品、營銷策略等方面凸顯出較為明顯的差異化。但是產(chǎn)品和營銷策略是很容易被競爭對手復(fù)制的，而一旦被復(fù)制，這種差異也就消失了。當(dāng)差異化的產(chǎn)品和策略消失時(shí)，如何做好服務(wù)接待就成為所有銀行亟待解決的問題。

　　從客戶角度出發(fā)，工作人員個(gè)人職業(yè)素養(yǎng)、禮儀規(guī)范、服務(wù)禮儀規(guī)范、職業(yè)道德，是衡量接待水平的標(biāo)準(zhǔn)。如何具備良好的職業(yè)素養(yǎng)?如何提高職業(yè)素養(yǎng)?如何樹立全員服務(wù)意識、規(guī)范接待并提升服務(wù)品質(zhì)是《商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)》的重點(diǎn)。

　　商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)

　　商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)第一天課程：職業(yè)素養(yǎng)提升

　　第一部分、員工職業(yè)素養(yǎng)的工作態(tài)度

　　1、以顧客的眼光看事情

　　2、耐心對待你的客戶

　　3、把職業(yè)當(dāng)成你的事業(yè)

　　4、對自己言行負(fù)一切責(zé)任

　　5、用最高職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求自己

　　6.一切都應(yīng)以業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向

　　7.為實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值而工作

　　8.積極應(yīng)對工作中的困境

　　9.懂得感恩，接受工作的全部

　　第二部分、員工職業(yè)素養(yǎng)的工作道德

　　1、以誠信的精神對待職業(yè)

　　2、廉潔自律，秉公辦事

　　3、嚴(yán)格遵守職業(yè)規(guī)范和公司制度

　　4、決不泄露公司機(jī)密

　　5、永遠(yuǎn)忠誠于你的公司

　　6、公司利益高于一切

　　7、全力維護(hù)公司品牌

　　8、克服自私心理，樹立節(jié)約意識

　　9、培養(yǎng)職業(yè)美德，締造人格魅力

　　第三部分、員工職業(yè)素養(yǎng)的工作技能

　　1、制定清晰的職業(yè)目標(biāo)

　　2、學(xué)以致用，把知識轉(zhuǎn)化為職業(yè)能力

　　3、把復(fù)雜的工作簡單化

　　4、第一次就把事情做對

　　5、加強(qiáng)溝通，把話說得恰到好處

　　6、重視職業(yè)中的每一個(gè)細(xì)節(jié)

　　7、多給客戶一些有價(jià)值的建議

　　8、善于學(xué)習(xí)，適應(yīng)變化

　　9、突破職業(yè)思維，具備創(chuàng)新精神

　　第四部分、員工職業(yè)素養(yǎng)的團(tuán)隊(duì)意識

　　1、團(tuán)隊(duì)是個(gè)人職業(yè)成功的前提

　　2、個(gè)人因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)而更加強(qiáng)大

　　3、面對問題要學(xué)會(huì)借力與合作

　　4、幫助別人就是幫助自己

　　5、懂得分享，不獨(dú)占團(tuán)隊(duì)成果

　　6、與不同性格的團(tuán)隊(duì)成員默契配合

　　7、通過認(rèn)同力量增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識

　　8、顧全大局，甘當(dāng)配角

　　第五部分、員工職業(yè)素養(yǎng)的工作形象

　　1、員工形象代表著公司形象

　　2、員工職業(yè)素養(yǎng)的服飾禮儀

　　3、員工職業(yè)素養(yǎng)的形體禮儀

　　4、員工職業(yè)素養(yǎng)的工作禮儀

　　5、員工職業(yè)素養(yǎng)的宴會(huì)禮儀

　　6.員工職業(yè)素養(yǎng)的電話禮儀

　　商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)第二天課程：

　　接待禮儀規(guī)范

　　一、接待禮儀的內(nèi)涵

　　二、服務(wù)定位

　　1、我為什么而工作

　　2、我為誰而工作(“誰給我發(fā)工資”的啟示)

　　3、我應(yīng)該怎么做(職業(yè)能力：態(tài)度>技能)

　　4、打造陽光心態(tài)(青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂)

　　三、職業(yè)道德

　　接待服務(wù)禮儀基本要求

　　1、文明服務(wù)

　　2、禮貌服務(wù)

　　3、主動(dòng)服務(wù)

　　4、熱情服務(wù)

　　5、周到服務(wù)

　　接待人員職業(yè)形象塑造

　　分析：第一印象法則

　　討論：形象的重要性

　　一、儀容儀表

　　(一)面部修飾

　　1、基本要求

　　2、局部修飾

　　(二)發(fā)部修飾

　　1、發(fā)部的整潔

　　2、發(fā)型的選擇

　　3、頭發(fā)的美化

　　(三)肢體修飾

　　1、手臂的修飾

　　2、下肢的修飾

　　(四)儀表

　　1、著裝的原則

　　2、職員的服飾禮儀

　　二、儀態(tài)禮儀

　　(一)動(dòng)作語

　　1、手勢語

　　2、站姿

　　3、坐姿

　　4、走姿

　　5、蹲姿

　　(二)表情語

　　1、微笑

　　2、目光

　　三、能力訓(xùn)練

　　項(xiàng)目一：微笑、目光訓(xùn)練

　　項(xiàng)目二：站姿訓(xùn)練

　　項(xiàng)目三：走姿訓(xùn)練

　　項(xiàng)目四：坐姿訓(xùn)練

　　項(xiàng)目五：蹲姿訓(xùn)練

　　項(xiàng)目六：手勢禮儀訓(xùn)練

　　項(xiàng)目七：鞠躬禮

　　項(xiàng)目八：綜合訓(xùn)練

　　講解、示范、實(shí)操、分組練習(xí)

　　服務(wù)用語禮儀訓(xùn)練

　　一、語言魅力訓(xùn)練

　　1、語言清晰度

　　2、親和力

　　3、音量控制

　　4、語態(tài)控制

　　二、稱呼禮儀

　　三、問候語

　　1、如何說第一句話

　　2、語言寒暄訓(xùn)練

　　四、贊揚(yáng)他人技巧

　　五、接聽電話禮儀

　　1、接聽電話

　　2、撥打電話

　　3、電話禮儀禁忌

　　案例分析、實(shí)際場景模擬訓(xùn)練

　　常用服務(wù)禮儀

　　1、握手禮儀

　　2、名片禮儀

　　3、乘車禮儀

　　4、饋贈(zèng)禮儀

　　5、電梯禮儀

　　服務(wù)禮儀規(guī)范

　　一、 工作規(guī)范

　　1、提前到崗、崗前準(zhǔn)備

　　2、接待服務(wù)規(guī)范

　　3、窗口服務(wù)的“三個(gè)主動(dòng)”、“五個(gè)一樣”

　　4、工作禁令

　　5、影響人際關(guān)系的十個(gè)“小節(jié)”

　　二、 客戶溝通(冷靜、理智、策略)

　　1、耐心聽取意見，虛心接受批評，誠懇感謝建議

　　2、自身失誤立即道歉

　　3、受了委屈冷靜處理

　　4、拿不準(zhǔn)的問題，不回避，不否定，不急下結(jié)論

　　三、 服務(wù)異議的處理

　　1、 異議情況處理原則

　　(1)彼此尊重、換位思考

　　(2)職權(quán)之內(nèi)

　　(3)職權(quán)之外

　　2、傾聽的技巧

　　3、服務(wù)異議處理的流程及規(guī)范

　　實(shí)戰(zhàn)案例分析、講解

　　第七講：商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)總結(jié)

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