- 相關推薦
護理層級管理在服務質量的作用論文
【摘要】目的探討護理層級管理對臨床護理服務質量的提升作用。方法醫(yī)院于2015年7月至2015年12月對所有護理人員展開護理層級管理，在2015年1月至2015年6月對所有護理人員均采用常規(guī)方法管理。對比管理前后護理人員在基礎護理、特殊護理、護理安全和護理文書質量等方面的考核成績，并于兩個時間段分別選取100例患者對其滿意度進行調查和對比。結果管理后護理人員在基礎護理、特殊護理、護理安全和護理文書質量方面的考核成績均遠高于管理前成績（P＜0.05），且管理后所選患者的滿意度分布與管理前存在顯著性差異（P＜0.05），管理前后總滿意度比較差異有顯著性（P＜0.05）。結論護理層級管理不僅能夠提高臨床護理服務質量，還有助于改善患者的滿意度。
【關鍵詞】護理層級管理；服務質量；滿意度
護理管理是提高護理服務質量的過程，其主要目標在于通過對護士潛在的能力進行系統(tǒng)性、合理性地利用以提高人們的健康水平。研究顯示[1]，護理管理質量和水平不僅關系到醫(yī)院臨床護理服務的水平，同時也關系到患者的滿意度和生活質量水平，若護理管理質量不理想，很可能會導致護患糾紛或者投訴事件，影響醫(yī)院的社會服務形象。護理層級管理是一種新型的管理方法，醫(yī)院于2015年7月至2015年12月特對所有護理人員展開護理層級管理，取得了滿意成效，詳情如下。
1資料與方法
1.1臨床資料：醫(yī)院于2015年7月至2015年12月對所有護理人員展開護理層級管理。本單位共有289名護理人員，分別來自各個科室，均為女性，年齡20~53歲，平均（34.7±4.9）歲，工作年限1~26年，平均（7.6±2.0）年，學歷分布：中�；虼髮�217名、本科72名，均為醫(yī)院正式護士。
1.2方法：2015年1月至2015年6月所有護理人員均采用常規(guī)方法管理，均由科室護士長和主管護師指派任務；自2015年7月至2015年12月對所有護理人員實施護理層級管理，主要內容如下：
�、俑鶕�(jù)護理人員的職稱、業(yè)務能力和學歷設置管理層級崗位，全面落實層級責任制，并且由上級負責下級，對每一個層級人員的工作質量均進行嚴格把控管理，設置管理人員及時做好工作改進；
�、趯λ凶o理人員加強培訓，由上一層級的護理人員對下一層級人員加強理論和實踐培訓，同時由醫(yī)院領導和科室領導加強監(jiān)督和照護，增強護理能力，保證所有護理人員均在通過考核后分配護理任務；
�、酃芾磉^程中需要不斷改進并完善考核制度，考核制度的完善需要不斷爭取所有護理人員的意見和建議，靈活運用獎懲制度，增加工作人員的熱情，尤其需要注意豐富護理人員的精神，宣教醫(yī)院傳統(tǒng)文化；
�、芄芾磉^程中根據(jù)考核結果對護理人員實施動態(tài)的分層級管理，并且加強思想政治教育，不斷增強工作人員的個人歸屬感和工作中責任感；此外鼓勵低層級的護理人員與高層級人員多溝通交流，多學習，不斷提升自身的業(yè)務技能。
1.3觀察指標：觀察指標為管理前后護理人員在基礎護理、特殊護理、護理安全和護理文書質量等方面的考核成績，和護理滿意度。其中所有護理人員均接受上述各個方面的考核，且理論評分均為0~100分，評分升高表明考核成績更理想[2]；分別于管理前后隨機選取100例患者對其滿意度進行調查和對比，按照衛(wèi)生部（國家衛(wèi)計委）滿意度調查問卷評定，評定內容包括責任感、態(tài)度、道德感、操作技能、溝通技巧等方面，總分為0~100分，將評分≥90分者記為非常滿意；將評分≥70分且＜90分者記為一般滿意；將評分＜70分者記為不滿意，且非常滿意率和一般滿意率構成比之和記為總滿意度[3]。
1.4統(tǒng)計學分析：采用SPSS17.0檢驗組間數(shù)據(jù)差異，計數(shù)資料（%）和計量資料（x-±s）比較均分別采用2和t檢驗，且等級資料采用秩和檢驗。P＜0.05說明差異顯著。
2結果
2.1考核成績：管理前護理人員在基礎護理、特殊護理、護理安全和護理文書質量方面的考核成績分別為（91.5±2.7）分、（84.6±2.9）分、（85.4±2.5）分和（86.8±2.7）分，管理后分別為（94.8±2.4）分、（93.5±3.1）分、（94.7±3.5）分和（96.0±3.6）分。管理前后各方面考核成績對應比較均有顯著性差異（t=7.642，P=0.005；t=8.483，P=0.001；t=10.305，P=0.000；t=11.204，P=0.000）。
2.2滿意度：管理前所選患者的護理滿意度分布情況如下：非常滿意241例、一般滿意32例、不滿意16例，總滿意度為94.46%；管理后所選患者者非常滿意272例、一般滿意16例、不滿意1例，總滿意度為99.65%。管理前后患者滿意度分布情況差異顯著（U=10.836，P=0.000），且管理前后總滿意度比較也有顯著差異（2=9.825，P=0.000）。
3討論
隨著人們對醫(yī)療服務質量的重視力度不斷加大，各個醫(yī)療單位均不斷引入先進的管理理念和模式以提高管理效能，真正發(fā)揮醫(yī)院管理小組的作用，為患者提供全面的醫(yī)療服務。作為醫(yī)療服務內容中一個重要的組成部分，護理服務不僅關系到醫(yī)院的社會形象，并且也關系到護理人員的工作效能和醫(yī)院的長遠發(fā)展[4]。常規(guī)的護理管理模式仍然存在明顯的限制和不足：如培訓力度不理想，考核制度不完善，獎懲制度不科學，資源分配不合理，護理人員溝通交流不夠等，且此模式下管理人員的理念和水平均不甚理想，很難滿足患者日益多樣化的護理服務需求。護理層級管理在各個科室護理管理中均得到了廣泛的應用，作為一種新型的護理管理模式，其主要目的在于提高臨床護理工作的效率和護理服務質量。和常規(guī)的護理管理模式相比較，護理層級管理最大的優(yōu)勢在于以下幾點：首先是針對護理人員的層次根據(jù)不同情況進行了合理的分級，并且明確規(guī)定了每個層級的護理人員的工作任務與職責范圍，明確工作重點將個人責任制落實并且明確分工，做好有序管理，保證各個層級之間相互補充和完善[5]；護理層級管理能夠充分發(fā)揮每位護理人員的優(yōu)勢，實現(xiàn)護理人力資源的合理分配，有效避免出現(xiàn)護理誤差；護理層級管理能夠促進護理人員相互競爭、獎懲分明、共同學習等，將考核成績和護理質量作為績效評估的標準，進而能夠充分調動護理人員的積極性和主動性[6]。經上述分析可知，在護理管理中實施護理層級管理模式較常規(guī)護理模式具有多方面顯著的優(yōu)勢，因而臨床應用價值較高。本研究中，管理后護理人員各方面的考核成績、管理后所選患者的滿意度情況均明顯優(yōu)于管理前數(shù)據(jù)，說明護理層級管理不僅能夠提高護理服務質量，還可改善患者的滿意度。綜上，建議在護理人員管理中心引入護理層級管理模式，具有雙重積極作用。
參考文獻
[1]唐月玲.護理層級管理在提高臨床護理服務質量中的作用[J].中國現(xiàn)代醫(yī)生,2015,53(2):144-145.
[2]余春芳.護理層級管理在提高臨床護理服務質量中的作用[J].醫(yī)療裝備,2015,28(12):183-184.
[3]袁文芳,陳春英,林巖.護理層級管理在提高臨床護理服務質量中的應用[J].護理實踐與研究,2015,12(12):104-105.
[4]王蓮英,王晶.護理層級管理在提高臨床護理服務質量中的作用分析[J].中國衛(wèi)生標準管理,2016,7(21):252-254.
[5]羅婷,陳嵐,蘇艷波.護理層級管理在提高臨床護理服務質量中的作用研究[J].中國衛(wèi)生標準管理,2016,7(20):223-225.
[6]宋麗華,張步玉.探討護理層級管理在提高護理服務質量中的作用效果[J].臨床醫(yī)藥文獻電子雜志,2015,9(19):3974-3975.
【護理層級管理在服務質量的作用論文】相關文章：
外科護理層級管理模式研究論文10-12
風險管理護理在兒科護理中的作用論文10-11
護士長在護理管理中的作用論文10-12
人性化管理在內科護理管理的作用論文10-12
風險管理在精神科護理安全的作用論文10-13
談PDCA循環(huán)管理對兒科護理質量的作用論文10-10
健康教育在糖尿病護理管理中的作用論文10-12
風險管理對精神科護理安全的作用及體會論文10-12
舒適護理在手術室護理的作用論文10-13