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公共管理論文圖書(shū)館館員情緒管理
關(guān)于圖書(shū)館館員情緒管理的公共管理論文應(yīng)該怎么寫(xiě)?有什么需要注意的地方?下面是小編整理的公共管理論文圖書(shū)館館員情緒管理，僅供參考。
淺析圖書(shū)館館員的情緒管理
公共管理論文潤(rùn)色：《淺析圖書(shū)館館員的情緒管理》
〔摘 要〕公共圖書(shū)館適時(shí)開(kāi)展情緒教育,使館員應(yīng)用科學(xué)的情緒管理方法調(diào)節(jié)自己的情緒,將會(huì)對(duì)公共圖書(shū)館的各項(xiàng)工作起到極大的促進(jìn)作用。
〔關(guān)鍵詞〕公共圖書(shū)館; 情緒教育; 圖書(shū)館館員; 情緒管理
不少服務(wù)業(yè)的調(diào)查研究顯示,情緒直接影響著員工的工作績(jī)效。
當(dāng)員工情緒不好時(shí),常常會(huì)對(duì)工作產(chǎn)生厭煩,不僅會(huì)冷漠地對(duì)待顧客,還會(huì)衍生出沮喪、郁悶、生氣等負(fù)面表現(xiàn),從而影響工作效率和工作質(zhì)量。
公共圖書(shū)館是公益性的面向全社會(huì)的服務(wù)機(jī)構(gòu),大部分從業(yè)人員的工作內(nèi)容是為人們提供文獻(xiàn)信息服務(wù),和其它服務(wù)業(yè)從業(yè)人員一樣,也是典型的情緒勞務(wù)工作者。
近年來(lái),隨著信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的興起與快速發(fā)展,圖書(shū)館的服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)手段不斷革新;與此同時(shí),由于全民素質(zhì)的不斷提高,讀者對(duì)圖書(shū)館的期望值也越來(lái)越高,使得圖書(shū)館從業(yè)人員比其它服務(wù)行業(yè)有著更多的挑戰(zhàn)。
工作壓力的加大,會(huì)影響著館員情緒的,而情緒的波動(dòng)不可避免的影響著館員的思維和行為,進(jìn)而影響了圖書(shū)館的服務(wù)品質(zhì)。
因此,圖書(shū)館尤其是公共圖書(shū)館加強(qiáng)館員情緒管理的研究,對(duì)館員適時(shí)進(jìn)行心理輔導(dǎo)和情緒管理方面的教育很有必要。
本文試就圖書(shū)館館員情緒管理這一議題展開(kāi)討論,希望讓更多的圖書(shū)館館員能夠妥善地利用情緒管理,保持良好的工作態(tài)度,更好地工作和生活。
1 情緒的概念及特性
1979年,心理學(xué)家Albert Ellis提出:“情緒是人類行為反應(yīng)知覺(jué)整合后的復(fù)雜狀態(tài),也就是一種‘認(rèn)知-知覺(jué)’的狀態(tài)”。
丹尼爾•高曼(Daniel Goleman)在其著名的暢銷(xiāo)書(shū)《EQ》中將情緒定義為:“感覺(jué)及其特有的思想、生理與心理的狀態(tài),以及相關(guān)的行為傾向”。
我國(guó)臺(tái)灣學(xué)者曹中瑋則主張:“情緒是由內(nèi)在與外在刺激所引發(fā)的一種主觀的激動(dòng)狀態(tài),此狀態(tài)是由主觀的感受、生理的反應(yīng)、認(rèn)知的評(píng)估、表達(dá)的行為四種成分交互作用而成,并極易因此產(chǎn)生動(dòng)機(jī)性的行為”。
關(guān)于“情緒”的定義還有不少,但概括起來(lái),人的情緒是由刺激所引發(fā),是一種復(fù)雜的心理感受,其中包含這個(gè)人思維的慣性、內(nèi)在的生理反應(yīng)、促進(jìn)或抑制動(dòng)機(jī)性行為的傾向等,而且具有主觀的個(gè)別差異性和多變性。
情緒反應(yīng)則包括四個(gè)層面的反應(yīng):生理反應(yīng)、心理反應(yīng)、認(rèn)知反應(yīng)和行為反應(yīng)。
不管情緒的理論定義是什么,大家公認(rèn)情緒的特征包括以下幾個(gè)方面:
a.情緒都是由自己引發(fā)的。
情緒不會(huì)無(wú)緣無(wú)故地產(chǎn)生,一定有引發(fā)該情緒的相關(guān)刺激。
b.情緒是主觀的經(jīng)驗(yàn)。
情緒的產(chǎn)生是個(gè)人認(rèn)知判斷的結(jié)果,情緒的內(nèi)在和外在反應(yīng)因人而異,有很強(qiáng)的主觀性。
c.情緒是可變的,它隨著人們身心的成長(zhǎng)和發(fā)展、對(duì)內(nèi)外情境的認(rèn)識(shí)能力以及個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)和應(yīng)變能力而改變。
心理學(xué)方面的研究還表明,情緒不僅是個(gè)人的感受問(wèn)題,它還影響著人的思維認(rèn)識(shí)能力和行為表現(xiàn)。
情緒、思維認(rèn)知、行為就象等邊三角形的三個(gè)角,三者相互配合才能使人的身心狀態(tài)平衡并處于良好的狀態(tài)。
舉例來(lái)講,不少人在緊張的考試時(shí)會(huì)出現(xiàn)失憶的情況,這種在情緒狀態(tài)下,人的思考及記憶能力受阻的情形,心理學(xué)稱之為“情緒阻礙”(Emotional blocking);同樣地,人的思想也會(huì)影響情緒,例如悲觀論、宿命論的思想會(huì)使人情緒低落沮喪,由此可見(jiàn)情緒和思想的相互作用關(guān)系。
同樣,情緒和行為也是相互影響的,例如有人難過(guò)時(shí)會(huì)大吃一頓,這種情緒因素所造成的行為變化,心理學(xué)稱之為“情緒性行為”(Emotional behavior)。
我們對(duì)情緒的反應(yīng)是從家庭、所交際的人群、社會(huì)環(huán)境中學(xué)習(xí)而來(lái)的,每個(gè)人學(xué)習(xí)到不同的反應(yīng)方式,于是也有不同的情緒性行為。
反過(guò)來(lái),情緒也會(huì)影響人的行為,如不少人會(huì)有“直覺(jué)”或“第六感”,遇到危險(xiǎn)時(shí)會(huì)提醒人們采取應(yīng)急行動(dòng)來(lái)保護(hù)自身,這就是情緒影響行為的典型情況。
情緒一般分為正面情緒和負(fù)面情緒,正面情緒如喜愛(ài)、愉快、興奮等;負(fù)面情緒如悲傷、憤怒、緊張、焦慮和恐懼等。
正面情緒能夠促進(jìn)人的生理健康,使人精力充沛、精神愉快,增進(jìn)人際關(guān)系、保持良好的工作態(tài)度;相反,負(fù)面情緒則對(duì)人的身心健康極為不利。
我們?nèi)绻荒芰私庾约汉退说那榫w狀態(tài),就不能有效地引導(dǎo)情緒,合適地表達(dá)情緒,情緒、思維、行為就會(huì)發(fā)生偏差,就會(huì)影響我們的工作和身心健康,因此,進(jìn)行情緒管理,開(kāi)展情緒教育相當(dāng)重要。
2 情緒管理的基本內(nèi)容
情緒管理是指人們對(duì)自己情緒的檢查、評(píng)價(jià)和調(diào)整的一系列過(guò)程。
根據(jù)Dryden and Gordon(1996年)的看法,情緒管理是“辨別不切實(shí)的想法和要求,找出情緒困擾的根源,進(jìn)而抗拒或抵觸它們,并以更積極的感受和行為取而代之”。
總之,情緒管理應(yīng)包括消極的情緒控制和積極地養(yǎng)成正向思維的模式和習(xí)慣。
情緒管理是個(gè)人能正確地察覺(jué)和認(rèn)識(shí)自己的情緒狀態(tài),并適度地運(yùn)用理性克制情緒,將憤怒、暴躁、抑郁等負(fù)面情緒適度調(diào)節(jié),轉(zhuǎn)化為心平氣和的正面情緒,且能夠合適地表達(dá)情緒。
良好的情緒管理可以幫助個(gè)人保持理性,有妥善的問(wèn)題處理能力;反之,情緒管理不當(dāng),將無(wú)法理性而冷靜地面對(duì)問(wèn)題。
人的負(fù)面情緒若不妥善管理,就容易對(duì)他的工作有極其不利的影響,當(dāng)某人長(zhǎng)期積壓內(nèi)心的焦慮、沮喪、郁悶,而又缺乏適當(dāng)?shù)姆椒ㄓ枰园l(fā)泄、表達(dá)和舒緩時(shí),就會(huì)形成嚴(yán)重的情緒障礙并引發(fā)不良的反應(yīng)行為,如人際關(guān)系疏遠(yuǎn)、無(wú)法與同事做適度的溝通、對(duì)工作倦怠、嚴(yán)重的喪失自我價(jià)值感等等。
如何進(jìn)行情緒管理,Albert Ellis創(chuàng)造了理性情緒治療法(Rational-Emotive Therapy,簡(jiǎn)稱RET),是一種自助式的心理輔導(dǎo)療法。
他認(rèn)為,情緒困擾是由于非理性的內(nèi)在信念,因此改變個(gè)人內(nèi)在的認(rèn)識(shí)思維信念系統(tǒng)和態(tài)度,有助于消除個(gè)人情緒困擾和情緒壓力。
他相信情緒源于個(gè)人對(duì)事件所持的信念或看法,而不是事件本身。
Albert Ellis列舉了容易引發(fā)負(fù)面情緒的十種不合理的信念:完美主義、過(guò)度類化(以偏概全)、忽視積極面、曲解惡化事件、妄下結(jié)論、杞人憂天、偏激、以己代人、極度個(gè)人化思維、悲觀主義。
理性情緒療法的基本前提是人類天生具有理性思考的潛能,個(gè)人面對(duì)任何情境都能理性的判斷和思考。
因此,Ellis強(qiáng)調(diào)個(gè)人能自我管理和控制自己的情緒,并能夠建設(shè)性地積極找出問(wèn)題的解決方法,而避免產(chǎn)生消極的情緒。
各人所持有的信念和思維方式?jīng)Q定了各人的情緒狀態(tài),當(dāng)想法是正面、積極、接近事實(shí)的解釋時(shí),各人能夠產(chǎn)生正面情緒。
反之,則容易產(chǎn)生沮喪、憤怒、氣餒、憂郁等負(fù)面情緒。
換句話說(shuō),與其寄希望于改善外在的情境,不如改善個(gè)人對(duì)情境的認(rèn)識(shí)和反應(yīng)。
3 圖書(shū)館館員的情緒管理
不少人認(rèn)為圖書(shū)館環(huán)境是非常單純的,讀者到圖書(shū)館是進(jìn)行鉆研學(xué)問(wèn)與閱讀的,在圖書(shū)館工作應(yīng)該沒(méi)有任何壓力,其實(shí)現(xiàn)實(shí)環(huán)境卻不是想象的那樣。
比如,讀者來(lái)到圖書(shū)館一般需要得到省時(shí)省力又準(zhǔn)確的“快餐式”服務(wù);隨著全民素質(zhì)的提高,對(duì)館員的素質(zhì)要求也越來(lái)越高,如現(xiàn)代化技術(shù)的應(yīng)用、外語(yǔ)知識(shí)的具備、各種檢索手段的熟悉以及對(duì)各專業(yè)知識(shí)的了解等;也有些讀者本身受情緒困擾,來(lái)到圖書(shū)館借題發(fā)揮。
同時(shí),館員也是生活在現(xiàn)實(shí)生活中,承受著來(lái)自各方面的壓力,以下從公共圖書(shū)館工作環(huán)境來(lái)尋找圖書(shū)館館員的情緒困擾來(lái)源,并針對(duì)一些圖書(shū)館館員常見(jiàn)的情緒問(wèn)題進(jìn)行分析,說(shuō)明情緒管理的必要性和情緒管理的基本方法。
3.1 來(lái)自讀者方面
遇到讀者不遵守圖書(shū)館管理規(guī)定或服務(wù)規(guī)則時(shí),如果館員的想法是:“圖書(shū)館環(huán)境應(yīng)該很單純,讀者不應(yīng)該這么不守規(guī)矩。”那么館員的情緒很容易引起波動(dòng)。
而如果館員的想法是:“為這些讀者服務(wù)確實(shí)辛苦,不過(guò)讀者也并非是特意來(lái)找碴的,只是不了解規(guī)定或者不了解規(guī)定制定的緣由,或暫時(shí)無(wú)法接受而已”。
又如,當(dāng)讀者把圖書(shū)翻得很亂時(shí),如果認(rèn)為:“讀者不應(yīng)該把書(shū)亂放,讓我整架整得這么辛苦。”而應(yīng)該提醒自己:“這些是我的工作內(nèi)容,要求所有讀者都自覺(jué)歸架不太可能。”
參考館員會(huì)對(duì)無(wú)法回答讀者的問(wèn)題感到氣餒與焦慮,容易產(chǎn)生如“我沒(méi)有回答出讀者的問(wèn)題,糟透了”,或者“我是一個(gè)不稱職的參考館員”等消極想法。
這種要求自己回答出讀者的所有問(wèn)題,讓所有讀者都滿意的參考館員正是Ellis理性情緒療法中所說(shuō)的“完美主義”。
追求自我成長(zhǎng)與自我要求固然是好的,我這里并不是要我們的參考館員得過(guò)且過(guò)、不思進(jìn)取、不求上進(jìn),但如果過(guò)分要求自己,不用彈性的方式衡量自己的工作成就,館員就容易陷入沒(méi)有自我價(jià)值的挫折中,從而喪失繼續(xù)努力的動(dòng)力。
館員一方面可以盡可能地找尋方法解答讀者問(wèn)題,另一方面要保持適宜的情緒,從積極的一面對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理。
這樣,館員既能夠保持好的心態(tài)投入工作,也給自己提出了“充電”的要求,促使自己不斷進(jìn)步。
不少事例表明,同樣的事例,不同的館員,不同想法,結(jié)果會(huì)不同。
如果館員能隨時(shí)反省自己,就會(huì)發(fā)現(xiàn)自己的一些想法并不符合情緒管理的原則。
在與讀者相處的過(guò)程中,館員如果不切實(shí)際地過(guò)度期待,極易產(chǎn)生認(rèn)識(shí)上的誤差,從而對(duì)讀者的行為產(chǎn)生了遺憾、失望,甚至是沮喪或焦慮的情緒,這樣就難以保持為讀者提供服務(wù)的工作熱忱。
3.2 來(lái)自館內(nèi)同事方面
除了讀者方面的因素以外,圖書(shū)館內(nèi)同事間的人際關(guān)系、上下級(jí)關(guān)系也是館員工作壓力和情緒困擾的來(lái)源。
館員在面對(duì)主管與同事批評(píng)時(shí),如果以不符合情緒管理原則的方法來(lái)評(píng)介自我,常易造成情緒困擾。
例如,“他怎么可以這么說(shuō)我,我絕對(duì)沒(méi)錯(cuò),真是不可思議。”、“某人有什么權(quán)利這么說(shuō)我,他算老幾?”、“我應(yīng)該能處理好的,居然沒(méi)有處理好,真是倒霉”。
此時(shí),館員應(yīng)該按情緒管理的方法,先駁斥自己的非理性想法,再以自我肯定的方式改善自己的情緒狀態(tài),他可以想:“我雖然犯了一些錯(cuò)誤,但那并不表示我無(wú)法勝任這份工作”、“以后我在這方面多用心,同事們會(huì)看到我的努力的。”、
“同事或領(lǐng)導(dǎo)指出我的不足,是為了我進(jìn)步,我應(yīng)該虛心接受”、“個(gè)別領(lǐng)導(dǎo)或個(gè)別同事不喜歡也沒(méi)什么,我只要好好工作,大多數(shù)人會(huì)給我正確評(píng)價(jià)的”等諸如此類的正面想法。
另外,同事之間關(guān)系惡化,容易犯的錯(cuò)誤是人們有時(shí)會(huì)以自己所見(jiàn)到的單一事件或是特點(diǎn)來(lái)評(píng)價(jià)判斷一個(gè)人,如有的館員認(rèn)為:“館長(zhǎng)應(yīng)該為我們爭(zhēng)取較多的福利,否則他就不是好館長(zhǎng)”,這就是典型的用單一條件衡量個(gè)人好壞的思考方式。
其實(shí)每個(gè)人都是很復(fù)雜的,有很多方面的能力、氣質(zhì)、品格等,不能片面地僅以一兩個(gè)方面就給這個(gè)人下結(jié)論。
館員應(yīng)該經(jīng)常提醒自己是否過(guò)分夸大領(lǐng)導(dǎo)或同事的某項(xiàng)缺點(diǎn),犯了以偏概全的情緒思維錯(cuò)誤。
這樣做常常可以轉(zhuǎn)化自己對(duì)領(lǐng)導(dǎo)或同事的負(fù)面印象,減少負(fù)面情緒發(fā)生的頻率或降低程度。
3.3 來(lái)自于組織管理方面
隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)、信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在圖書(shū)館的應(yīng)用,圖書(shū)館管理層常將圖書(shū)館的發(fā)展重心放在如何加速現(xiàn)代化服務(wù)方面,從而忽視了讀者服務(wù)部門(mén)的重要性。
其實(shí),流通服務(wù)工作是圖書(shū)館的第一線,是圖書(shū)館服務(wù)的窗口,直接影響著圖書(shū)館的形象,理應(yīng)得到圖書(shū)館管理層的重視,而且一線的工作人員常常要接待很多讀者,容易在單調(diào)的工作內(nèi)容、復(fù)雜的服務(wù)對(duì)象中產(chǎn)生負(fù)面情緒,因此更需要領(lǐng)導(dǎo)重視一線服務(wù)人員的情緒管理。
在我國(guó)大部分公共圖書(shū)館都比較重視采訪、編目、計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)等技術(shù)服務(wù)部門(mén),對(duì)流通部門(mén)的要求好象很簡(jiǎn)單,只要按時(shí)開(kāi)放閱覽室,館員與讀者不發(fā)生沖突就可以了。
而實(shí)際工作中,流通館員每天辦理讀者借還書(shū)、整架歸架、清點(diǎn)圖書(shū)等工作相當(dāng)繁重,如果在業(yè)務(wù)評(píng)定和職稱晉升時(shí),得不到相應(yīng)的肯定或重視,就很容易造成流通館員的工作情緒低落。
這種現(xiàn)象,一方面圖書(shū)館管理者要注意盡可能避免發(fā)生,同時(shí)流通館員也要有正確的情緒管理方法,盡量避免按照下列思路去想問(wèn)題,如“館長(zhǎng)應(yīng)該要重視我們流通部門(mén),館長(zhǎng)不重視我們,說(shuō)明我們不重要,我們也沒(méi)必要好好干。
”客觀來(lái)講,引起流通館員消極情緒的也并非全都因?yàn)楣芾黼A層的不重視,有時(shí)也是因?yàn)轲^員完美主義或過(guò)度類化的非理性思維造成的。
用通俗的話來(lái)說(shuō),就是不管領(lǐng)導(dǎo)層是否重視、如何重視,館員始終還是認(rèn)為重視程度不夠,夸大不符合現(xiàn)實(shí)的看法和不切實(shí)際的要求,也是流通館員需要克服的思維障礙。
從情緒管理的角度來(lái)看,館員長(zhǎng)期處于非自主性、被動(dòng)單調(diào)且繁瑣的職業(yè)環(huán)境中,將影響個(gè)人創(chuàng)造性等潛能的發(fā)揮,也不符合人們自我實(shí)現(xiàn)的心理需求。
因此,給館員創(chuàng)造一種流動(dòng)、上進(jìn)的用人機(jī)制,也會(huì)對(duì)館員帶來(lái)良好的工作情緒,從而取得好的工作效益和效率。
3.4 來(lái)自于社會(huì)方面
圖書(shū)館學(xué)雖是我國(guó)高等教育中的一個(gè)重要學(xué)科,圖書(shū)館工作有著自己獨(dú)立職稱體系的專業(yè)性職業(yè),公共圖書(shū)館事業(yè)也是我國(guó)文化事業(yè)的重要組成部分,然而專業(yè)的權(quán)威性、工作的專業(yè)性、行業(yè)的重要性卻常常沒(méi)有受到社會(huì)大眾的重視和肯定,
相應(yīng)地,在圖書(shū)館工作的館員們也常常無(wú)法肯定自我的存在,逐漸產(chǎn)生挫折、沒(méi)有成就感等負(fù)面情緒,從而對(duì)工作造成負(fù)面影響,甚至對(duì)生活和人生都產(chǎn)生不利影響。
很難想象,如果一個(gè)圖書(shū)館的館員抱著“圖書(shū)館行業(yè)沒(méi)有社會(huì)地位,我無(wú)法發(fā)揮理想抱負(fù),在圖書(shū)館工作太丟人”的想法能好好地工作,好好地服務(wù)。
因此,圖書(shū)館管理者要經(jīng)常采用一些方法,通過(guò)一些渠道,鼓舞工作人員的士氣。
良好的服務(wù)將會(huì)帶來(lái)讀者的尊重和認(rèn)同,實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)。
3.5 來(lái)自家庭和個(gè)人方面
在現(xiàn)代社會(huì)中,幾乎每個(gè)人都會(huì)或多或少的承受一些壓力,現(xiàn)代社會(huì)生活使我們的觸角越來(lái)越廣,時(shí)間和精力被分割。
圖書(shū)館館員都有自己的家庭,除了工作以外,還有自己的生活。
作為活生生的人,也有自己的生理和心理周期。
冠冕堂皇的話是“不要把個(gè)人家庭和生活方面的情緒帶到工作中來(lái)”,而實(shí)際上,這種要求是太高了,誰(shuí)都很難做到。
但引進(jìn)科學(xué)的情緒管理方法,適當(dāng)引導(dǎo)和舒緩這些情緒,給館員一個(gè)良好的工作環(huán)境和情緒氛圍,這卻是完全可以做到的。
同時(shí),圖書(shū)館也應(yīng)該更多地給自己的館員進(jìn)行人文的關(guān)懷,當(dāng)員工遇到家庭和生活方面的困難時(shí),要及時(shí)給予關(guān)心和支持,幫助員工克服困難、渡過(guò)難關(guān),我想,館員也會(huì)以加倍的工作來(lái)回報(bào)領(lǐng)導(dǎo)和組織的關(guān)懷,上下同心把圖書(shū)館的各項(xiàng)工作做好。
4 圖書(shū)館情緒教育
為使館員有著飽滿的工作熱情,進(jìn)行情緒教育不可忽視。
圖書(shū)館一方面將情緒管理課程納入繼續(xù)教育整體規(guī)劃,使館員學(xué)會(huì)評(píng)估情緒的基本方法,理解情緒的基本概念,熟悉表達(dá)情緒的基本技術(shù),掌握管理情緒的有效能力。
另一方面,圖書(shū)館有必要建立起有效的情緒疏導(dǎo)機(jī)制。
焦慮、抑郁、緊張等不良情緒雖然每個(gè)館員都不可避免的體驗(yàn)到,但要學(xué)會(huì)有效的疏導(dǎo)。
情緒管理從心理上說(shuō)是對(duì)自己情緒的認(rèn)知、評(píng)價(jià)、意志力與情感的相互作用與整合,因而這種管理不應(yīng)該是對(duì)情緒的抑制,而是視情境不同做到適時(shí)、適地、適量、適切的情緒選擇與表現(xiàn),達(dá)到自己所渴望的目的。
館員自覺(jué)養(yǎng)成積極健康的情緒情感,善于激勵(lì)自己,也能夠感染、鼓舞別人的樂(lè)觀情緒。
館員的情緒管理并非是管理好自我情緒這么簡(jiǎn)單,還應(yīng)掌握觀察讀者細(xì)微的情緒變化,對(duì)其進(jìn)行正確的情緒引導(dǎo),使館員與讀者成為相互信任的合作伙伴。
館員還應(yīng)掌握對(duì)情緒的自覺(jué)意識(shí),控制和調(diào)節(jié)情緒低潮,保持樂(lè)觀心態(tài),不斷自我激勵(lì)、自我完善使他們?cè)谧x者服務(wù)過(guò)程中體驗(yàn)到自主的尊嚴(yán),感受到心靈成長(zhǎng)的愉悅,良性情緒得到發(fā)揮,自身價(jià)值得到充分體現(xiàn)。
結(jié)束語(yǔ)
綜上所述,圖書(shū)館是由人組成的機(jī)構(gòu),是為人服務(wù)的機(jī)構(gòu),而人是復(fù)雜而多變的。
從人性化的觀點(diǎn)來(lái)看領(lǐng)導(dǎo)、同事、讀者和自身,館員或許能發(fā)現(xiàn)每個(gè)人的情緒狀態(tài)與其行為反應(yīng)都有它的原因。
綜合來(lái)看,館員應(yīng)該更容易養(yǎng)成良好的情緒思維方法和認(rèn)識(shí)問(wèn)題的方法,例如,正如館員知道自己在家庭或生活中遇到不順利時(shí)會(huì)有不好的情緒,那么他如果可以考慮到讀者煩躁、不禮貌態(tài)度的原因可能是其家庭的不美滿或身體不適等個(gè)人因素,而非全部因?yàn)椴粷M意自己服務(wù)態(tài)度,那么他能更好地保持自己的心態(tài)。
再如,館內(nèi)同事的人際關(guān)系疏遠(yuǎn)也可能因?yàn)楣ぷ鲏毫Φ脑黾拥仍?而并不是因?yàn)橥虑撇黄鹱约夯驅(qū)ψ约河幸庖?jiàn)。
凡此種種,都提醒我們圖書(shū)館館員應(yīng)以正向、理性的思考方式來(lái)解釋圖書(shū)館工作場(chǎng)所中所遭遇的種種不如意或挫折,只有這樣才能將負(fù)面的工作情緒減至最低程度,從而提升工作效益,實(shí)現(xiàn)利人利己利館的多贏局面。
在越來(lái)越大的工作負(fù)荷下,館員也要壓抑或調(diào)節(jié)真實(shí)感受,以科學(xué)的情緒管理方法來(lái)維持良好的情緒狀態(tài),從而更好地完成工作任務(wù),更好地為讀者服務(wù)。
因此,筆者呼吁,圖書(shū)館界也應(yīng)該盡早開(kāi)展情緒教育方面的研究,并在實(shí)際工作中因“館”制宜,制定行之有效的情緒管理機(jī)制,運(yùn)用科學(xué)的情緒管理方法,使館員在良性的工作情緒中為讀者提供各種服務(wù)。
這樣,我國(guó)公共圖書(shū)館將從人性化管理和人性化服務(wù)的角度得到進(jìn)一步提高,公共圖書(shū)館的服務(wù)也將走向新的歷史階段。
參考文獻(xiàn):
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