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檔案利用者提供與之相適的服務(wù)
檔案利用者提供與之相適的服務(wù)
摘要：檔案利用者的心理、性格、經(jīng)驗(yàn)、素質(zhì)各有不同，都會(huì)通過(guò)他們的言談舉止表現(xiàn)出來(lái)。
作為檔案館的工作人員，在接待利用者的過(guò)程中，應(yīng)細(xì)心觀察，根據(jù)利用者的不同特點(diǎn)和需要，有緩有急加以對(duì)待。
本文結(jié)合工作實(shí)際，簡(jiǎn)單總結(jié)了幾類需要多加用心接待的檔案利用者。
關(guān)鍵詞：檔案利用者;檔案工作人員;檔案利用
檔案利用是檔案館業(yè)務(wù)工作的中心環(huán)節(jié),檔案利用者是檔案利用工作的服務(wù)對(duì)象，利用工作的各個(gè)環(huán)節(jié)都是圍繞著利用者展開的。
要想做好檔案利用工作，為利用者提供周到、滿意的服務(wù)，就要了解檔案利用者的目的、需求，并在工作過(guò)程中留心其表現(xiàn)出的不同特點(diǎn)，以便有針對(duì)性地對(duì)他們提供與之相適的服務(wù)。
在為利用者提供服務(wù)的過(guò)程中，工作人員會(huì)碰到各種不同類型的利用者。
如果遇到查檔經(jīng)驗(yàn)豐富、與人為善的利用者，整個(gè)接待過(guò)程就會(huì)很愉快、很順利。
但人是千差萬(wàn)別的，不是所有的接待工作都能順?biāo)橈L(fēng)。
本文結(jié)合工作實(shí)際，簡(jiǎn)單歸納了幾類需要多加用心接待的檔案利用者。
一、無(wú)查檔經(jīng)驗(yàn)的利用者。
很多前來(lái)查檔案信息的利用者，可能在此之前從未進(jìn)過(guò)一次檔案館，沒有任何查檔經(jīng)驗(yàn)，對(duì)查檔手續(xù)和過(guò)程也不甚了解。
他們很難準(zhǔn)確地說(shuō)出對(duì)檔案的實(shí)際需要，使用目的也表述不清，甚至提供不了可靠的檢索線索。
很多時(shí)候，雖然話說(shuō)了一大堆，卻說(shuō)不到點(diǎn)子上。
對(duì)于這類利用者，工作人員切忌有不耐煩的語(yǔ)氣和神情，也不要隨意的打斷對(duì)方的說(shuō)話。
應(yīng)該給予足夠的理解和尊重，要耐心傾聽、細(xì)心詢問(wèn)并做恰當(dāng)引導(dǎo)。
真正弄明白對(duì)方究竟想利用哪方面的檔案，要達(dá)到什么樣的利用效果。
要為對(duì)方提供盡可能多的幫助，以便查到利用者所需要的檔案。
二、對(duì)所用檔案不明確的利用者。
有些檔案利用者，對(duì)所需檔案的全宗不確定，具體年份也模糊不清。
這種情況，準(zhǔn)確調(diào)卷難度應(yīng)該是很大的了。
比如，有個(gè)利用者，他認(rèn)為需要查詢的是科干局的檔案，但最終可能在縣委或縣政府的全宗里找到他所需要的資料。
有的利用者說(shuō)需要的檔案大約是1998年，也可能需要往前或往后多翻幾年才可以查到。
對(duì)于這類利用者，檔案工作人員切忌怕麻煩，要有足夠的認(rèn)真和耐心，縱向上，多查前后臨近幾個(gè)年度;橫向上，多查幾個(gè)與之相關(guān)的全宗。
依次都要詳細(xì)排查案卷目錄，并調(diào)出可能性較大的案卷出來(lái)以供查詢。
三、耐心不足、粗心大意的利用者。
有的利用者對(duì)檔案信息的需要比較迫切，在查看目錄或案卷時(shí)，總是迫不及待地想在最短的時(shí)間內(nèi)看到所需的材料，往往對(duì)檔案內(nèi)容瀏覽粗略，甚至?xí)幌伦臃芏囗?yè)，以至于遺漏了很多重要的信息。
筆者曾接待過(guò)這樣的一個(gè)利用者，他需要的檔案是1999年度的文件，當(dāng)把1999年度相關(guān)案卷調(diào)出來(lái)后，他看到那么多案卷有待查找，翻著翻著就沒多少耐心了。
大體看了一遍后沒有找到，要求調(diào)出下一年度的相關(guān)案卷，結(jié)果還是沒有找到。
沒辦法，他最終覺得，還是要在1999年度的案卷里查找，又拿來(lái)1999年度的案卷，細(xì)心翻查后，終于找到自己所需要的檔案。
接待這樣的利用者，工作人員本身應(yīng)該動(dòng)作快、效率高，并及時(shí)提醒對(duì)方要細(xì)心查找，不能馬虎大意，一目十行。
否則，結(jié)果可能是查過(guò)的案卷，還要重新翻查一次。
四、性格拘謹(jǐn)，表現(xiàn)緊張的利用者。
有不少檔案利用者，由于對(duì)查檔方法缺乏了解，或?yàn)槿诵愿癖容^拘謹(jǐn)，會(huì)明顯地表現(xiàn)出緊張和不安。
在查詢檔案的時(shí)候，一時(shí)找不到需要的資料，更會(huì)表現(xiàn)出不安和歉意。
他們非常尊重工作人員的工作和服務(wù)，經(jīng)常會(huì)不斷的道謝甚至道歉。
因?yàn)�，他們覺得過(guò)來(lái)查找檔案，占用了檔案工作人員很多時(shí)間，是給工作人員添了很大的麻煩。
這個(gè)時(shí)候，接待人員的一句話、一個(gè)動(dòng)作、甚至一個(gè)不經(jīng)意的表情都有可能使其產(chǎn)生很大的思想波動(dòng)。
因此，接待這樣的利用者，工作人員應(yīng)盡力消除利用者緊張和不安的心理，告訴對(duì)方我們的本職工作就是為社會(huì)各界提供檔案查詢服務(wù)的。
要用心為其提供寬松的查詢環(huán)境和氛圍，讓對(duì)方在平和的心境下，不要著急，慢慢查找。
五、查無(wú)所獲的利用者。
還有些檔案利用者，在前來(lái)檔案館之前，已經(jīng)跑了很多部門，沒有查到自己想要的檔案資料。
幾經(jīng)了解，抱著很大的希望來(lái)到了檔案館。
結(jié)果，翻遍所有相關(guān)的目錄，調(diào)出全部可能的案卷和文件，還是沒有查到需要的檔案。
這個(gè)時(shí)候，工作人員應(yīng)該安慰一下對(duì)方的失落心情，抱歉地告訴他們，“以后如果找到新的線索，請(qǐng)隨時(shí)再來(lái)檔案館查。”還可以根據(jù)自己了解的有關(guān)情況，為其想想辦法、出出主意。
除此之外，留下對(duì)方的聯(lián)系方式，記錄并保存其查檔資料和信息，在以后的工作中，如果發(fā)現(xiàn)有相關(guān)的新線索，可以及時(shí)告知對(duì)方，提供更為周到的后續(xù)服務(wù)。
六、態(tài)度蠻橫、盛氣凌人的利用者。
筆者曾經(jīng)接待過(guò)這樣的一個(gè)利用者，在整個(gè)查詢檔案的過(guò)程中，他始終以居高臨下的姿態(tài)和我們交流，語(yǔ)氣生硬、態(tài)度不屑。
當(dāng)我們耐心協(xié)助他查到了所需的檔案后，又一個(gè)問(wèn)題出現(xiàn)了。
檔案上的資料和他現(xiàn)在想要的信息有些不相符，他立刻要求我們給他修改檔案，然后再?gòu)?fù)印給他以作證明材料。
我們知道這是絕對(duì)不可能的事情，但沒有斷然拒絕，而是耐心給他說(shuō)明了情況。
接待這類利用者，工作人員要小心謹(jǐn)慎、忍耐為好，不能和對(duì)方發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。
更要有理有節(jié)、不卑不亢，正所謂：“在人上視別人為人，在人下視自己為人。”任何時(shí)候、任何情況下，檔案工作人員都要尊重檔案，尊重歷史，不能對(duì)提出無(wú)理要求的人毫無(wú)原則地屈從、遷就，哪怕他是位高權(quán)重的人。
我想，這也應(yīng)該是檔案從業(yè)人員最重要的職業(yè)操守。
七、來(lái)電查詢的利用者。
有一部分利用者，因工作忙、路途遠(yuǎn)等各種原因，會(huì)通過(guò)打電話的方式查詢檔案。
對(duì)于這些利用者，檔案工作人員應(yīng)該一視同仁，不要因?yàn)閷?duì)方?jīng)]有親自來(lái)而敷衍了事。
接電話時(shí)，要詳細(xì)登記對(duì)方的查檔信息。
掛掉電話后，要盡快地幫其查找。
不管查得到、查不到，都要電話通知對(duì)方，好讓對(duì)方安心，而不要讓對(duì)方陷入無(wú)限的等待。
當(dāng)然，最好留下對(duì)方的手機(jī)號(hào)碼，查檔后把結(jié)果通知本人。
因?yàn)楣P者曾經(jīng)接待過(guò)這樣的一個(gè)利用者，她最初留的是辦公室號(hào)碼，我們幫其查到檔案，回電話通知她時(shí)，是辦公室其他人代接的，并答應(yīng)轉(zhuǎn)告她本人。
后來(lái)估計(jì)是忘了轉(zhuǎn)告，因?yàn)閹滋旌�，利用者本人又�?lái)電詢問(wèn)查檔事宜。
一紙檔案看似很輕，但對(duì)每一個(gè)具體的利用者來(lái)說(shuō)，可能涉及到當(dāng)事人的工資、工齡、保險(xiǎn)、退休、福利、待遇等切身利益。
因此，檔案工作者要堅(jiān)決杜絕“門難進(jìn)、臉難看、事難辦”的舊派官僚工作作風(fēng)，應(yīng)該堅(jiān)持全心全意為人民服務(wù)的宗旨，本著群眾的事情無(wú)小事的理念，多為檔案利用者考慮，多進(jìn)行換位思考：“如果我是一個(gè)前來(lái)利用檔案的人，希望從檔案工作人員這里獲得什么樣的服務(wù)?”答案應(yīng)該是，希望檔案工作人員溫和謙恭，平易近人，有著良好的職業(yè)道德，熱情、耐心的服務(wù)態(tài)度和嫻熟的業(yè)務(wù)技巧。
身為一名檔案工作者，不僅要在提供檔案利用服務(wù)的工作中多看、多想、多傾聽、多用心，還要在平時(shí)不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，精進(jìn)業(yè)務(wù)技能，努力提高自身素質(zhì)，為廣大檔案利用者提供更熱情、更周到的服務(wù)，讓前來(lái)查檔案的人都能希望而來(lái)，滿意而歸。
只有這樣，才不失為一個(gè)真正的蘭臺(tái)人。
參考文獻(xiàn)：
1.易炳炎、苗壯主編：《檔案學(xué)基礎(chǔ)》，山東省檔案局編，1995年版。
2.吳廣平、向陽(yáng)主編：《檔案工作實(shí)務(wù)》，北京大學(xué)出版社，2008年版。
3.劉耿生主編：《檔案開發(fā)與利用教程》， 中國(guó)人民大學(xué)出版社，2010年版。
4.陶長(zhǎng)江、史純燕：《檔案利用者心理分析》，《黑龍江檔案》 ，2001年第04期
5.吳惠英: 《淺談檔案利用者與檔案工作者的心理行為》,《檔案學(xué)通訊》,1994年第05期。
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