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淺析專家門診管理
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【關(guān)鍵詞】 專家門診;創(chuàng)造和諧平臺;嚴(yán)格管理
【摘要】隨著門診量的日益增加，進(jìn)一步解決患者掛號難問題，倡導(dǎo)衛(wèi)生部提出的三好一滿意活動，本院門診部對現(xiàn)有的專家診療服務(wù)進(jìn)行資源整合，加強(qiáng)門診出診管理制度，切實(shí)從患者就醫(yī)難的角度出發(fā)，通過多種渠道提供專家診療服務(wù)，嚴(yán)格對出診醫(yī)師資質(zhì)進(jìn)行把關(guān)，切實(shí)做到讓患者看病放心，提升醫(yī)院的社會品質(zhì)。
1提高接診服務(wù)質(zhì)量
1.1修訂門診工作制度與出診科室領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行面對面交流，客觀分析各科室所提意見和建議，提出了門診管理制度的修訂建議。如：對于醫(yī)生出診次數(shù)的要求進(jìn)行更人性化的計(jì)算;對專家出診次數(shù)的進(jìn)一步細(xì)化管理[1]。
1.2出診醫(yī)師資質(zhì)審核研究生、進(jìn)修生不得單獨(dú)出診，如科室人員確實(shí)緊缺，經(jīng)審批后可安排低年資或外院進(jìn)修醫(yī)師出診，但出診人數(shù)不得超過該科室當(dāng)日出診總?cè)藬?shù)的20%，副高以上人員出診達(dá)到60%以上。
1.3出診監(jiān)管和服務(wù)每季度統(tǒng)計(jì)公布出門診醫(yī)生勞動紀(jì)律、出診次數(shù)、接診人數(shù)和接診質(zhì)量等信息，協(xié)助出診科室加強(qiáng)出診醫(yī)生管理。提高了門診整體工作效率，推動醫(yī)患關(guān)系和諧發(fā)展，得到醫(yī)患雙方的一致認(rèn)可[2]。
1.4停補(bǔ)診管理頻繁停診會在很大程度上影響患者對專家的信任和忠誠。加強(qiáng)對停補(bǔ)診的監(jiān)督，停診率和補(bǔ)診率納入科室考評中，停診需提前3天提出書面申請由醫(yī)教部領(lǐng)導(dǎo)或醫(yī)療科長審批后方可生效。
2動態(tài)管理優(yōu)化門診出診服務(wù)
(1)結(jié)合日常工作率先開發(fā)專門為門診服務(wù)的信息管理系統(tǒng)，全面統(tǒng)計(jì)門診各類數(shù)據(jù)，科學(xué)分析醫(yī)院各臨床科室門診情況，動態(tài)觀察門診工作相關(guān)指標(biāo)。(2)匯總分析表反饋至臨床科室，每季度對指標(biāo)表現(xiàn)異常或接診量下降的科室進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，各科室采取措施提高門診患者接診人數(shù)。(3)分析專病門診接診數(shù)據(jù)，梳理各科專病門診情況，提出合理化建議，得到各科室采納，優(yōu)化專病門診 ，設(shè)立新類型門診疑難疾病會診制度，多學(xué)科聯(lián)合門診，即時特需門診。
3創(chuàng)新開展外地患者服務(wù)專席
設(shè)立異地患者就醫(yī)咨詢專席方便患者就醫(yī)，明確外地患者快捷服務(wù)規(guī)范流程，發(fā)放外地患者服務(wù)指南,樹立“長海外地患者服務(wù)”品牌，擴(kuò)大本院在外省市的影響。幫助近萬外地患者解決專家號源緊張難題，在專家教授的配合下，取得滿意效果。幫助萬余外地患者解決檢查等待時間太長的困難：如磁共振、CT、全消化道鋇餐、彩超、腸鏡等。特需門診優(yōu)化服務(wù)流程：為特需門診患者提供抽血、肌注、預(yù)約掛號/檢查、即時打印化驗(yàn)單等服務(wù)，吸引特需患者，提高滿意率。印制分發(fā)醫(yī)院特色介紹和就醫(yī)指南6萬份，專門制作大型醫(yī)院分布示意圖，極大方便和廣大患者尤其是外地患者的就醫(yī)需要。
4開展多形式的預(yù)約診療服務(wù)[3]
4.1門診預(yù)約服務(wù)種類預(yù)約中心現(xiàn)場預(yù)約、特需門診護(hù)理站預(yù)約、診間預(yù)約、住院復(fù)診預(yù)約、自助預(yù)約、網(wǎng)站預(yù)約、電話預(yù)約。
4.2開設(shè)分時段預(yù)約掛號縮短患者候診時間，上午分7：30~8：30，8：30~9：30;下午分12：30~13：30，13：30~14：30。
4.3在上海率先開設(shè)準(zhǔn)24h掛號避免患者尤其是外地患者長時間排隊(duì)、受黃牛誘騙之苦。專家門診掛號窗口，夜間零時起開始掛號~早晨6:30。優(yōu)化預(yù)約流程，提前上崗：最大限度方便患者、及早分流、減輕預(yù)約中心的壓力，提前30min到崗開始預(yù)約掛號，目前群眾和出診醫(yī)生對于預(yù)約掛號的接受度逐步提高，預(yù)約比例逐步上升。
5號源實(shí)時信息發(fā)布
專家號源實(shí)時發(fā)布系統(tǒng)，有效保障了就診患者的知情權(quán)，從制度設(shè)計(jì)上有效打擊了倒號現(xiàn)象。
6預(yù)約服務(wù)管理
實(shí)行實(shí)名制預(yù)約。約后患者有預(yù)約通知單或短信提示，遇專家停診第一時間通知患者改約或取消，患者無故2次不按時就診者，系統(tǒng)將其列入黑名單，6個月后方可重新預(yù)約。專家緊急停診，門診一樓大廳LED屏及專家出診告示牌上公示。在實(shí)踐工作中，將努力踐行“源于患者需求，終于患者滿意”的服務(wù)理念，落實(shí)以患者為中心的服務(wù)宗旨。做好門診管理工作從根本上解決患者需求，提高門診質(zhì)量。
【參考文獻(xiàn)】
1楊驊，陳劍偉，許芳慧，等.解放軍醫(yī)院管理雜志，2010，(4)：328-329.
2王宏悅，王文.特需門診進(jìn)行安全采集標(biāo)本的實(shí)踐體會.中華現(xiàn)代臨床醫(yī)學(xué)雜志,2011,9(7)：503.
3陳玨,王宏悅,張銀娟.淺談門診一站式便民服務(wù)中心.中華現(xiàn)代內(nèi)科學(xué)雜志,2009,6(4)：320-323.
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