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物業(yè)管理畢業(yè)論文

物業(yè)服務(wù)投訴處理的技巧

時間:2024-06-18 06:37:21 物業(yè)管理畢業(yè)論文 我要投稿
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物業(yè)服務(wù)投訴處理的技巧

  物業(yè)服務(wù)投訴處理的技巧【1】

  摘要:在物業(yè)服務(wù)企業(yè)對業(yè)主提供服務(wù)的過程中,不免會有一些過失或是問題存在,投訴的發(fā)生不可避免,作為物業(yè)客服人員,能夠正確認識及處理投訴是十分必要的。

  本文從物業(yè)投訴的意義所在,產(chǎn)生投訴的原因,處理投訴的程序,處理投訴的技巧等幾方面進行闡述,以期加強物業(yè)服務(wù)人員的溝通技巧和能力。

  關(guān)鍵詞:物業(yè)服務(wù) 投訴 技巧

  近年來,房地產(chǎn)業(yè)飛速發(fā)展,物業(yè)服務(wù)企業(yè)也伴隨林立而起的樓房如雨后春筍般不斷成長。

  2007年10月1日起施行的《物業(yè)管理條例》將“物業(yè)管理企業(yè)”修改為“物業(yè)服務(wù)企業(yè)”,這在本質(zhì)上將物業(yè)公司的職能由管理轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;業(yè)主”服務(wù)。

  在物業(yè)服務(wù)企業(yè)對業(yè)主提供服務(wù)的過程中,不免會有一些過失或是問題存在,投訴的發(fā)生不可避免,作為物業(yè)客服人員,能夠正確認識及處理投訴是十分必要的。

  一、投訴的意義所在

  1、促進物業(yè)服務(wù)企業(yè)改進工作

  在物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供服務(wù)的過程中,業(yè)主會因為各種問題提出尖銳的不留情面的投訴,有時會讓物業(yè)服務(wù)人員覺得委屈、難堪。

  但在此時,服務(wù)人員應(yīng)認真思考業(yè)主投訴的原因,看是否確實為自身問題,是哪方面的工作沒有做到位。

  這時,業(yè)主的投訴往往會促使物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)現(xiàn)原本并未重視甚至是以往忽視的問題,幫助物業(yè)服務(wù)企業(yè)及時改進工作,提高服務(wù)水平。

  不是每位業(yè)主發(fā)現(xiàn)問題都會投訴,因此,能夠獲得促進提高服務(wù)水平的業(yè)主投訴物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該感到難能可貴。

  2、為物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供市場信息

  投訴可以為物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供很多市場信息。

  業(yè)主對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的要求和需求是在不斷提高和變化的,但是僅憑平時按部就班的日常性工作是無法掌握相關(guān)市場信息的。

  業(yè)主的投訴如果能被物業(yè)服務(wù)企業(yè)認真處理和整合,實際上是可以反映出不斷變化的市場需求和相關(guān)市場信息的。

  業(yè)主投訴的內(nèi)容范圍很廣,其中涉及到物業(yè)服務(wù)企業(yè)沒有想到或是沒有做到的問題,甚至是競爭對手的服務(wù)水平、服務(wù)理念,對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)來說都是非常寶貴的信息資源。

  3、幫助物業(yè)服務(wù)企業(yè)樹立良好形象

  物業(yè)服務(wù)企業(yè)最為寶貴的就是企業(yè)形象這一無形資產(chǎn)。

  服務(wù)行業(yè)中的專項研究也證明了這一點: 一個不滿意的顧客至少會向其他1 個人講述自己不愉快的經(jīng)歷, 而這1 個人中平均每個人會告訴其他5 個人, 也就是說, 一個不滿意的顧客可能給企業(yè)帶來67 個顧客的流失。

  業(yè)主遇到問題,第一步都是向物業(yè)服務(wù)企業(yè)投訴,如果物業(yè)企業(yè)對其投訴的問題置之不理或處理不當就會向消費者協(xié)會提出投訴,甚至向法院或媒體尋求幫助,到那時,企業(yè)的形象會大受影響;但是如果物業(yè)企業(yè)對業(yè)主提出的問題及時處理,會重新樹立業(yè)主對物業(yè)企業(yè)的信心,加強業(yè)主對物業(yè)企業(yè)的信任度。

  二、產(chǎn)生投訴的原因

  1、開發(fā)商遺留問題

  開發(fā)商遺留的問題通常分為兩類:一為房屋質(zhì)量不過關(guān),某些開發(fā)商在房屋建筑過程中偷工減料、趕工時,導(dǎo)致業(yè)主入住后出現(xiàn)房屋墻壁開裂,供水、供暖設(shè)施故障頻出等問題。

  二是小區(qū)規(guī)劃與預(yù)期不符,一些小區(qū)建成后布局與購買房屋后不同,如綠化面積減少等。

  由于已經(jīng)入住,遇到這些問題時,大多數(shù)業(yè)主都是先去物業(yè)溝通,希望能得到幫助。

  2、小區(qū)環(huán)境配套設(shè)施不盡如人意

  一般小區(qū)環(huán)境方面問題有:樓內(nèi)、小區(qū)內(nèi)衛(wèi)生打掃不及時,樓內(nèi)某些業(yè)主堆放破舊物品物業(yè)放任不管,垃圾車(桶)擺放位置影響業(yè)主日常生活。

  配套設(shè)施方面的問題有:小區(qū)車位不足,健身娛樂設(shè)施過少,公共設(shè)施維修養(yǎng)護不及時等。

  3、物業(yè)服務(wù)不達標

  物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)與業(yè)主的日常生活息息相關(guān),物業(yè)服務(wù)不到位經(jīng)常引起業(yè)主的不滿。

  由于很多物業(yè)服務(wù)人員甚至是部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)仍認為自己是管理小區(qū)的,因此在向業(yè)主提供服務(wù)的過程中缺乏服務(wù)意識。

  如:對小區(qū)業(yè)主態(tài)度生硬、愛搭不理、橫眉冷眼;;服務(wù)與處理事件速度太慢,服務(wù)或維修不及時、拖拉;人身、財產(chǎn)的安全得不到保障,環(huán)境衛(wèi)生臟、亂、差,綠化區(qū)域內(nèi)雜草叢生、枯枝敗葉,維修返修率高;提供的物業(yè)服務(wù)項目較單一性,不能滿足各類不同層次業(yè)戶的需求。

  4、物業(yè)收費價格、項目不透明

  大部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)收取費用時并未向業(yè)主說明物業(yè)費的收費項目構(gòu)成及額外提供的一些服務(wù)的收費標準,因此在收取物業(yè)費時很容易發(fā)生糾紛。

  比如我們通常所說的物業(yè)費指的是保安費、保潔費、綠化費、管理費4項,但對于很多業(yè)主來說,就很容易把這4項內(nèi)容與額外的日常公共設(shè)施設(shè)備維修費以及電梯水泵運營能耗費等摻合在一起。

  所以針對物業(yè)收費項目及標準的投訴也是屢屢發(fā)生。

  5、突發(fā)性事件處理不及時

  一般小區(qū)里的突發(fā)性事件包括:老人、小孩在小區(qū)公共區(qū)域受傷、電梯困人、停水停電、車輛的丟失等。

  突發(fā)性事件的投訴是非?简炍飿I(yè)服務(wù)的應(yīng)急能力的,如果處理不及時或不當會導(dǎo)致非常嚴重的后果。

  如春節(jié)燃放煙花就有可能引燃業(yè)主陽臺所放雜物,若此種情況發(fā)生,物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)迅速采取滅火措施,否則后果嚴重。

  三、處理業(yè)主投訴的程序

  1、接訴。

  禮貌是做好投訴處理工作的基礎(chǔ)。

  良好的態(tài)度、和藹的笑容能將業(yè)主的怨氣化解許多。

  2、認真記錄投訴內(nèi)容。

  真心誠意聽取業(yè)主的投訴,進行認真詳細地記錄。

  記錄內(nèi)容包括投訴人的姓名、聯(lián)系方式,投訴的時間,投訴的內(nèi)容等等。

  3、處理投訴。

  通過各部門的配合在最短時間內(nèi)找到問題所在,及時解決并告知業(yè)主。

  4、向業(yè)主反饋投訴處理結(jié)果。

  物業(yè)服務(wù)企業(yè)要在投訴處理完畢后,以上門、電話或信函等方式在最短時間內(nèi)直接反饋給業(yè)主。

  這是處理物業(yè)管理投訴工作的重要環(huán)節(jié)。

  倘若失去這一環(huán)節(jié),則表明物業(yè)服務(wù)企業(yè)所做的一切努力與辛苦的工作將付諸東流。

  回復(fù)業(yè)主可以向業(yè)主表明其投訴已得到重視,并已妥善處理,也可顯示物業(yè)服務(wù)人員的工作能力和效率。

  四、處理業(yè)主投訴的技巧

  1、注意使用禮貌用語,面帶微笑

  在與業(yè)主溝通時,一定要使用禮貌用語。

  不要使用粗俗、令人難以接受的詞語,也要避免使用方言和俚語。

  比如要用“您”來稱呼業(yè)主,需要業(yè)主等待時要說“稍等”。

  在接待業(yè)主時,要面帶微笑,態(tài)度親切。

  2、讓業(yè)主傾訴

  在處理投訴時,一定要先讓業(yè)主傾訴,這是了解業(yè)主需要和發(fā)現(xiàn)事實真相的最簡單途徑。

  通過傾訴,業(yè)主可以發(fā)泄出負面的情緒,使業(yè)主快速的冷靜,有利于順利的與業(yè)主溝通,并且可以得知業(yè)主的真實期望,確定應(yīng)采取的措施。

  3、認同業(yè)主的感受

  業(yè)主在投訴時會表現(xiàn)出煩惱、失望、泄氣、發(fā)怒等各種情感。

  在傾聽業(yè)主投訴時,不要對業(yè)主發(fā)泄出的負面情緒產(chǎn)生憤怒、委屈的心情,要認同業(yè)主的感受,這樣,業(yè)主就會對物業(yè)服務(wù)人員產(chǎn)生信任感親切感,會認為物業(yè)服務(wù)人員與自己是在“同一陣線”的,是可以為自己提供幫助的。

  4、站在業(yè)主的立場考慮問題

  物業(yè)服務(wù)人員要學(xué)會換位思考,站在業(yè)主的角度設(shè)身處地地考慮問題,多想想:“如果我遇到這種事情是不是也會很生氣、很著急?”這樣一來,反映在語言、態(tài)度上都能使業(yè)主感受到物業(yè)服務(wù)人員是能理解自己的,原本強硬的態(tài)度也會軟化下來,會真實客觀的反映問題,有利于問題的解決。

  5、不與業(yè)主爭論

  業(yè)主在投訴時可能會夸大問題的嚴重性,或是存在一些誤會,甚至可能語言會過激,這時千萬不要與業(yè)主爭論,因為在業(yè)主情緒激動時與其爭論非常容易發(fā)生口角,這種爭論對于處理投訴是毫無意義的,不但解決不了問題,反而容易使矛盾激化。

  6、感謝業(yè)主提出的意見和建議

  這些意見和建議是物業(yè)服務(wù)企業(yè)提高服務(wù)水平的促進劑,在業(yè)主傾訴結(jié)束后,物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)及時感謝業(yè)主提出的意見和建議,并將其作為改進改進和完善工作的依據(jù)。

  知錯能改,善莫大焉。

  即使在物業(yè)服務(wù)中出現(xiàn)錯誤,只要能妥善處理,及時解決,是能夠加強業(yè)主對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的信任度的。

  業(yè)主投訴處理的成功與否,是物業(yè)服務(wù)企業(yè)工作的重點,投訴處理結(jié)果的恰當與否,影響著業(yè)主對企業(yè)的滿意度。

  物業(yè)服務(wù)企業(yè)要充分重視投訴處理這一工作環(huán)節(jié),加強物業(yè)服務(wù)人員的溝通技巧和能力,處理好每一次投訴,建立良好的企業(yè)信譽。

  參考文獻:

  [1]廖志鳳.物業(yè)管理投訴處理實操細節(jié)[J].現(xiàn)代物業(yè).新管家.2008(3)

  [2]符培堯.物業(yè)管理投訴怎樣處理才有效.北京房地產(chǎn). 2008(3)

  [3]劉渝靜.物管投訴詳解.現(xiàn)代物業(yè).2006(9)

  [4]張振明.與顧客溝通實用技法.中國標準出版社

  物業(yè)管理投訴處理的技術(shù)與策略【2】

  摘要: 隨著社會的不斷進行和物業(yè)管理行業(yè)的迅速發(fā)展,業(yè)主對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)要求也越來越高,業(yè)主服務(wù)維權(quán)的意識也越來越強,物業(yè)企業(yè)所面臨的業(yè)主投訴明顯增加,并上升成為了困擾這一行業(yè)發(fā)展的制約因素之一。

  物業(yè)管理企業(yè)必須采取切實可行的策略與措施處理各式各樣的投訴,以提升自身的服務(wù)和管理水平,求得可持續(xù)發(fā)展。

  關(guān)鍵詞:物業(yè)管理;投訴處理;技術(shù)與策略

  所謂物業(yè)管理投訴,又稱物業(yè)投訴、業(yè)主投訴,它是指在物業(yè)管理活動中,業(yè)主或物業(yè)使用人在物業(yè)的使用、維修、管理活動中對物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)不滿等,通過各種方式(如電話反映、個人親臨、委托他人、信函郵寄、投送意見箱等)向有關(guān)部門反映的行為。

  近年來,隨著社會的不斷進行和物業(yè)管理行業(yè)的迅速發(fā)展,人們對物業(yè)管理服務(wù)的了解和服務(wù)項目日趨細化,業(yè)主對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)要求也越來越高,業(yè)主服務(wù)維權(quán)的意識也越來越強,物業(yè)企業(yè)所面臨的業(yè)主投訴明顯增加。

  據(jù)“來自中國消費者協(xié)會的統(tǒng)計,物業(yè)糾紛呈逐年遞增的趨勢,并且連續(xù)三年占到消費者投訴的前三位,投訴的焦點主要集中在物公司亂收費、服務(wù)差、信息不公開等方面”。

  [1]物業(yè)管理投訴已成為當今我國消費者投訴的十大熱點問題之一,并位居榜首。

  能否處理好并減少業(yè)主的投訴,這是物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)能力和公關(guān)意識的綜合體現(xiàn),關(guān)系到一個物業(yè)管理企業(yè)的聲譽和市場發(fā)展能力,也影響到物業(yè)管理的健康發(fā)展和社會的穩(wěn)定。

  因此,如何妥善解決業(yè)主的投訴,將不滿意的業(yè)主轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\者,已成為當今物業(yè)管理工作面臨的一個重要課題。

  物業(yè)管理企業(yè)要重視和加強對物業(yè)管理投訴的處理,采取切合實際的投訴處理對策以降低投訴比率, 提高處理效率,最終實現(xiàn)與社會和諧發(fā)展。

  一、物業(yè)管理投訴的類型

  一是根據(jù)投訴的受理性質(zhì)不同分為有效投訴和無效投訴。

  有效投訴是指投訴內(nèi)容屬于物業(yè)委托管理合同規(guī)定的物業(yè)公司服務(wù)范圍或法律法規(guī)規(guī)定的物業(yè)公司必須負責(zé)的服務(wù)范圍。

  反之為無效投訴。

  二是根據(jù)投訴方式的不同,分為來人投訴、來函投訴、來電投訴和其他投訴四種。

  三是根據(jù)投訴的性質(zhì)不同,分為咨詢性投訴、普通投訴、緊急投訴。

  四是根據(jù)投訴主體不同,分為公司內(nèi)部員工投訴和公司外部業(yè)主投訴。

  五是根據(jù)投訴內(nèi)容不同,分為保安投訴、綠化投訴、保潔投訴、維修投訴、機電投訴和其他事務(wù)投訴。

  不同類型的物業(yè)管理投訴,處理的方法與策略也各不相同。

  進行物業(yè)管理投訴分類的目的,就是要針對不同的物業(yè)投訴,采取最有效的方法,爭取在盡可能短的時間內(nèi),及時、高效、妥善地處理好物業(yè)管理投訴問題,讓顧客滿意。

  二、物業(yè)管理投訴處理的技術(shù)與策略

  物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主在經(jīng)濟與產(chǎn)權(quán)利益問題上所發(fā)生的矛盾和糾紛具有多樣性和復(fù)雜性。

  對于物業(yè)管理投訴問題的處理,不可能一概而論,必須根據(jù)物業(yè)管理投訴的類型、性質(zhì)及其成因與嚴重程度的不同,從實際出發(fā)分別采取不同的方法,藝術(shù)性地加以解決。

  在處理投訴的過程中,我們應(yīng)從專業(yè)的角去理解和處理各類矛盾,注意投訴處理的策略技巧與方法:

  第一,正確認識和看待物業(yè)管理投訴問題,這是有效處理物業(yè)管理投訴的基本前提。

  現(xiàn)代意義上的物業(yè)管理是一種以物業(yè)產(chǎn)權(quán)人為核心,以法律法規(guī)和社會主義道德行為為規(guī)范,通過合同方式形成規(guī)范有序的社會化、市場化、企業(yè)化服務(wù)管理,以最大限度地滿足物業(yè)產(chǎn)權(quán)人的利益和服務(wù)需求的經(jīng)濟行為。

  物業(yè)管理企業(yè)通過合同契約方式來實現(xiàn)它的服務(wù)承諾。

  在合同執(zhí)行過程中,一旦物業(yè)管理企業(yè)沒有完全按照合同契約條款履行,或業(yè)主認為未履行,業(yè)主投訴現(xiàn)象隨即產(chǎn)生。

  物業(yè)管理作為一種服務(wù)行為,可以說沒有投訴就沒有物業(yè)管理,只有業(yè)主的正常投訴,物業(yè)管理企業(yè)才能發(fā)現(xiàn)問題,才能了解業(yè)主的需求,才能發(fā)現(xiàn)企業(yè)在自身管理及服務(wù)工作中的不足,從而不斷地改進和提升管理與服務(wù)的水平和品質(zhì),維護和提高物業(yè)管理企業(yè)的信譽和品牌形象。

  因此,物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)正確看待業(yè)主投訴, 象摩托羅拉公司那樣,把投訴看成是“顧客送給企業(yè)的禮物”,正如《松下幸之助經(jīng)營管理全集》中所說的“顧客的抱怨是很嚴重的警告, 但誠心誠意去處理顧客抱怨的事, 往往又是創(chuàng)造另一個機會的開始。

  ”物業(yè)管理企業(yè)必須重視,并采取策略正確處理各式各樣的投訴,如果對業(yè)主的各類投訴置之不理、推卸責(zé)任,非但不能解決問題,還有可能將問題擴大化,影響物業(yè)管理企業(yè)日常工作的開展,甚至影響物業(yè)公司的品牌聲譽,對物業(yè)管理的健康與可持續(xù)發(fā)展極及不利,也不利于物業(yè)管理企業(yè)在劇烈的市場競爭獲得競爭優(yōu)勢。

  第二、為投訴處理創(chuàng)造一個良好的氛圍,這是成功處理物業(yè)管理投訴的良好開端。

  為投訴處理創(chuàng)造一個良好的氛圍,是化解矛盾、解決疑難問題的良好開端。

  物業(yè)管理的對象不僅是小區(qū)內(nèi)的住房和配套設(shè)施,重要的是服務(wù)于人。

  住房建設(shè)部門要為業(yè)主提供一個設(shè)計合理、質(zhì)量優(yōu)良的室內(nèi)空間,物業(yè)管理企業(yè)也應(yīng)為業(yè)主提供一個環(huán)境優(yōu)美的、自然的、親和的外部空間。

  小區(qū)的整體規(guī)劃設(shè)計必須體現(xiàn)現(xiàn)代建筑的品位與自然環(huán)境的和諧一致,不斷構(gòu)筑建筑文化與人們精神內(nèi)涵的和諧統(tǒng)一。

  這樣良好氛圍的創(chuàng)造,需要“以人為本”服務(wù)理念的樹立與實施。

  為此,物業(yè)管理企業(yè)要著力研究不同業(yè)主的服務(wù)需求與心理訴求,這樣才能使物業(yè)管理的服務(wù)內(nèi)容更加貼近業(yè)主,服務(wù)真正成為物業(yè)管理企業(yè)的生命。

  要達到此目標,物業(yè)公司的服務(wù)觀念、服務(wù)意識,需不斷地更新強化,真正實現(xiàn)先服務(wù)后管理,融服務(wù)于管理之中,最終通過物業(yè)管理人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù),使業(yè)主真正感受到一個美好的生活空間和精神家園。

  有了這樣的生活氛圍,投訴處理自然將會在理智和諧的氣氛中完成。

  第三、建立良好的投訴與處理投訴關(guān)系,擺正投訴者位置是處理物業(yè)管理投訴的關(guān)鍵。

  作為客戶群體中特殊客戶的投訴者,他們大多數(shù)投訴都是因為自己的合法權(quán)益或認為自己的合法權(quán)益受到侵害而投訴,客觀上他們既是客戶合法權(quán)益的受害者,又是客戶合法權(quán)益的維護者,從另一個角度看他們還是物業(yè)管理企業(yè)管理工作漏洞或瑕疵的發(fā)現(xiàn)者,是物業(yè)管理工作的推動者,他們并非物業(yè)管理的尋釁者。

  作為物業(yè)管理企業(yè),唯有擺正了投訴者的位置,才能與之建立良好的投訴與處理投訴關(guān)系。

  處理投訴是讓客戶了解物業(yè)管理企業(yè)的途徑之一,同時也是企業(yè)了解客戶愿望的一種方法。

  工作人員在認真處理投訴的過程中,可以使投訴者以及更多的客戶更加了解物業(yè)管理企業(yè)的宗旨,理解企業(yè)的做法,通過認真細致的投訴處理工作,更多的投訴者會轉(zhuǎn)變?yōu)槲飿I(yè)管理工作的熱心者、支持者,同時由于更多的了解了客戶的愿望與想法,對拓展物業(yè)管理工作,為客戶提供更多優(yōu)質(zhì)、高效、周到的服務(wù)起到更積極的作用。

  第四、掌握正確的物業(yè)管理投訴處理技巧,這是物業(yè)管理投訴處理工作的關(guān)鍵。

  物業(yè)管理企業(yè)的管理人員每天面對出現(xiàn)許多煩瑣“小事”,心情難免急躁,這就需要管理人員從專業(yè)的度去理解和處理各類矛盾,多注意投訴處理的技巧。

  一是認真聆聽、不與爭辯。

  在業(yè)主傾訴的過程中,工作人員還要學(xué)會保持平和的心態(tài),真誠的態(tài)度認真傾聽業(yè)主的傾訴,并且不輕易打斷業(yè)主的話語,同時注意目光與業(yè)主的眼神進行必要的交流。

  二是詳細記錄、確認投訴。

  在傾聽業(yè)主投訴的同時,應(yīng)當盡可能將業(yè)主的投訴內(nèi)容記錄清楚,待業(yè)主傾訴完后,將記錄下來的內(nèi)容復(fù)述一遍,確認業(yè)主投訴的事項,看看是否弄清了業(yè)主投訴的問題,以便更好地處理投訴。

  三是換位思考。

  在接待處理投訴時,接待人員要站在業(yè)主或物業(yè)使用人的立場上去思考和解決問題,對業(yè)主或物業(yè)使用人表示適當?shù)耐,讓他們感覺到你是和他站在一起,從而減少對立的情緒,有利于問題的解決。

  比如工作人員可以說:“這位先生,我很理解你的心情,要是我可能會更加氣憤。”

  四是注重禮儀、禮節(jié)。

  在接待業(yè)主或物業(yè)使用人投訴的過程中,接待人員尤其要注重接待禮儀的規(guī)范性操作,應(yīng)始終保持微笑或平和的面部表情,用真誠、高素質(zhì)的服務(wù)態(tài)度感染對方。

  五是靈活運用相關(guān)專業(yè)知識處理投訴。

  處理投訴過程中往往會遇到一些技術(shù)性及專業(yè)性的問題,這時接待人員要非常準確地運用自己的專業(yè)知識對業(yè)主進行解釋。

  例如,業(yè)主關(guān)于房屋裂縫的投訴,有些業(yè)主會將裂縫產(chǎn)生歸咎于房屋質(zhì)量差,這時接待人員就可以運用專業(yè)知識給業(yè)主解釋裂縫產(chǎn)生的原因,讓業(yè)主明白裂縫產(chǎn)生是由很多因素構(gòu)成的,不能一概而論就是房屋質(zhì)量有問題。

  六是在處理投訴時,一定要注意把握好時間的尺度,沉著冷靜處理投訴。

  在處理投訴時能保持沉著冷靜也是接訴人員必備的心理素質(zhì)。

  特別是在處理緊急投訴時,接訴人員能否保持沉著冷靜,并快速做出反映就顯得更加至關(guān)重要。

  若處事驚慌,不能保持鎮(zhèn)定,或做事拖拉,甚至故意拖延時間,都可能會錯失解決問題的最佳時機,造成重大損失。

  七是虛心接受批評。

  當投訴人提出對管理公司的批評意見時,接待人員可以虛心地接受,讓投訴人心情變得舒暢些,以便能夠進一步深入話題而不導(dǎo)致投訴人的抵觸情緒。

  八是適時回避。

  有時候接待人員剛剛被上一宗投訴搞得心情非常糟糕甚至哭鼻子,又有業(yè)主前來投訴,這時該接待人員最好先采取回避的措施,先將自己的狀態(tài)調(diào)整好,再進入工作。

  總之,投訴很大的主觀因素,這就使得投訴具有了更強的個性魅力。

  投訴工作處理得好,會贏得更多人支持和信賴,處理不好,會引發(fā)更多的投訴導(dǎo)致工作效率低下,士氣不振。

  對服務(wù)要求日益提高的物業(yè)管理行業(yè)來說,注意投訴的細節(jié),處理好每一次投訴,在業(yè)主心目中樹立起良好的形象,是物業(yè)管理企業(yè)永遠制勝的法寶。

  參考文獻:

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