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淺析企業(yè)加強(qiáng)客戶關(guān)系管理的重要性及運(yùn)用論文
導(dǎo)語：論文，是一個(gè)讓多少人既頭疼又無奈的字眼。下面請(qǐng)看小編給大家整理收集的淺析企業(yè)加強(qiáng)客戶關(guān)系管理的重要性及運(yùn)用論文，供大家閱讀參考。
現(xiàn)代企業(yè)近年紛紛構(gòu)建“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，借助先進(jìn)的客戶關(guān)系管理，以營銷環(huán)節(jié)的資訊化、科學(xué)化，拉動(dòng)企業(yè)管理體制的進(jìn)步，提高客戶滿意度和企業(yè)營利能力，擴(kuò)展市場(chǎng)和業(yè)務(wù)渠道，幫助企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立足和發(fā)展。
一、什么是客戶關(guān)系管理
客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，簡(jiǎn)稱CRM）1990年由美國Gartner Group提出，是一種以“客戶關(guān)系一對(duì)一理論”為基礎(chǔ)，通過對(duì)客戶資料的深入分析來提高客戶滿意度，改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系，從而提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的新型管理機(jī)制。
二、加強(qiáng)客戶關(guān)系管理的重要性
�。�1）100-1=0。這個(gè)著名的營銷等式所表達(dá)的意思是，即使有100個(gè)客戶對(duì)某個(gè)公司滿意，但只要有1個(gè)客戶對(duì)其持否定態(tài)度，公司的美譽(yù)立即歸零。可見，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，提高客戶的滿意度對(duì)于提高企業(yè)信譽(yù)有多么重要的作用。
本田的成功可以說明問題。本田汽車之所以能蠃得美國人民的喜愛，除了產(chǎn)品質(zhì)量一流外，注重服務(wù)和客戶關(guān)系管理也是一個(gè)重要的原因。本田的經(jīng)銷商致力于“完全滿意”及長(zhǎng)期與客戶保持伙伴關(guān)系。本田的成功就在于把客戶放到第一位，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，與客戶保持“雙盈”關(guān)系。
�。�2）挑戰(zhàn)傳統(tǒng)觀念。多數(shù)國企家大業(yè)大，酒香不怕巷子深，往往對(duì)無微不致的CRM不以為然。如果利用客戶關(guān)系管理，使客戶與公司建立交易關(guān)系后消費(fèi)更多的產(chǎn)品，客戶的價(jià)值就隨之增加。
如何贏得客戶和維持客戶成為了關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事。企業(yè)只有加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，不斷地提高管理客戶關(guān)系的能力，把一次性客戶轉(zhuǎn)化為長(zhǎng)期客戶，把長(zhǎng)期客戶轉(zhuǎn)化為終身忠誠的客戶，才能增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。
三、在企業(yè)中如何成功實(shí)施CRM
管理層高度重視。客戶關(guān)系管理是新的企業(yè)管理思想和模式，它不再是某一部門的內(nèi)部職能，而需要企業(yè)整體通力合作。從管理層面來看，企業(yè)需要運(yùn)用客戶服務(wù)管理中所體現(xiàn)的思想，來推行管理機(jī)制、管理模式和業(yè)務(wù)流程的變革。
通過與客戶的互動(dòng)聯(lián)系，不斷改進(jìn)企業(yè)與客戶的關(guān)系，提升客戶忠誠度，擴(kuò)大忠誠客戶的數(shù)量，企業(yè)才會(huì)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)，并且永葆青春活力。
量身制定特色客戶關(guān)系管理體系。很多企業(yè)以為引進(jìn)CRM系統(tǒng)依樣劃葫蘆即可，但簡(jiǎn)單套用往往不成功。由于企業(yè)業(yè)務(wù)流程、產(chǎn)品特征及客戶層次、需求方向不同，所以要結(jié)合本公司特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，量力而行，盡力而為。通過加強(qiáng)與客戶之間的互動(dòng)，提高客戶的滿意度，增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
加強(qiáng)與客戶的有效溝通�？蛻粼谧鰶Q策時(shí)可獲得的資訊遠(yuǎn)多于從前，誰輸?shù)袅速Y訊提供，誰就輸?shù)袅丝蛻�。因此，CRM強(qiáng)調(diào)為客戶提供廣泛的產(chǎn)品、通信和服務(wù)選擇，使客戶根據(jù)自己的偏好和溝通渠道的方便與否，掌握溝通渠道的最終選擇權(quán)，使客戶對(duì)企業(yè)的信賴程度有效提升�，F(xiàn)代溝通方法的多樣化為企業(yè)客戶關(guān)系管理提供便利，企業(yè)必須重視每一次遠(yuǎn)程或者近距離接觸，認(rèn)真搜集整理，注重關(guān)系維護(hù)，通過為客戶提供有效資訊贏得客戶，通過規(guī)范而細(xì)致的程序使企業(yè)與客戶建立良好關(guān)系。
我國要實(shí)現(xiàn)工業(yè)化，推進(jìn)資訊化和現(xiàn)代化，必須依托傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的改造和優(yōu)化升級(jí)。客戶管理理念和CRM系統(tǒng)，對(duì)于習(xí)慣了傳統(tǒng)模式下運(yùn)行的國企形成了較強(qiáng)的沖擊。使傳統(tǒng)管理模式突破原有的瓶頸，挖掘巨大的市場(chǎng)潛力，激發(fā)企業(yè)的活力和生機(jī)。
Abstract：with the development of society and economy,society increasingly rich products,the market pattern of the corresponding transition from a seller's market to buyer's market,changes in customer behavior influence on enterprise is more and more big,the enterprise must focus on customer needs,to maximize the desire to meet their needs and long-term interests. How to strengthen customer relationship management and improve the core competitiveness of enterprises has become an important issue for enterprises.
Key words： customer demand,effective communication,relationship,satisfaction.
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