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飯店員工感知價(jià)值概念的構(gòu)成分析論文
一、研究背景
進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，現(xiàn)代飯店的競(jìng)爭(zhēng)方式發(fā)生了根本性變化，由硬件設(shè)施的競(jìng)爭(zhēng)到價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)再到服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，并最終體現(xiàn)為人力資源的競(jìng)爭(zhēng)。人力資源已成為現(xiàn)代飯店最重要的經(jīng)營(yíng)資源資源，是飯店保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的源泉和動(dòng)力。保持人力資源的充足、穩(wěn)定和高效，對(duì)任何一個(gè)飯店來(lái)說(shuō)意義都是十分重大的。員工行為研究成為飯店業(yè)界、學(xué)界普遍關(guān)注的熱點(diǎn)話題。一些國(guó)內(nèi)外學(xué)者在結(jié)合社會(huì)交換理論、內(nèi)部營(yíng)銷理論、感知價(jià)值理論的基礎(chǔ)上，將傳統(tǒng)的營(yíng)銷學(xué)顧客感知價(jià)值概念延伸至組織員工工，開(kāi)辟了員工感知價(jià)值研究的新領(lǐng)域。
Zeithaml（1988）是最早提出顧客感知價(jià)值（CustomerPerceivedValue,CPV）概念的學(xué)者，認(rèn)為顧客感知價(jià)值是顧客對(duì)獲取的產(chǎn)品或服務(wù)所能感知到的利益和付出的成本進(jìn)行權(quán)衡后對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)效用的總體評(píng)價(jià)。[1]20世紀(jì)90年代，顧客感知價(jià)值研究成為學(xué)術(shù)界研究的熱點(diǎn)，眾多學(xué)者對(duì)顧客感知價(jià)值進(jìn)行了深入研究，顧客感知價(jià)值理論逐漸成熟、完善（Monroe,1990[2];Ravald & Gronroos,1996[3];Philip Kotler,1999[4]）。隨著顧客感知價(jià)值研究的深入入，一些學(xué)者開(kāi)始探索將感知價(jià)值研究領(lǐng)域擴(kuò)展至員工領(lǐng)域。內(nèi)部營(yíng)銷理論中關(guān)于“員工是企業(yè)的內(nèi)部顧客”、“外部市場(chǎng)適用的營(yíng)銷方法和活動(dòng)在企業(yè)內(nèi)部也可以進(jìn)行合理應(yīng)用”等理論觀點(diǎn)逐漸被國(guó)內(nèi)外學(xué)者廣泛接受[5].國(guó)內(nèi)外學(xué)者開(kāi)始探索將內(nèi)部營(yíng)銷理論引入到人力資源管理研究領(lǐng)域，用營(yíng)銷思想指導(dǎo)人力資源管理活動(dòng)。部分國(guó)內(nèi)外學(xué)者在接受“員工是企業(yè)的顧客”這一理論觀點(diǎn)的基礎(chǔ)上，提出顧客感知價(jià)值理論同樣適用于企業(yè)的內(nèi)部顧客---員工工，進(jìn)而將進(jìn)顧客感知價(jià)值理論的適用范圍延伸至員工工，開(kāi)拓了員工感知價(jià)值研究領(lǐng)域。1996年德國(guó)醫(yī)學(xué)社會(huì)學(xué)家Siegrist提出與員工感知價(jià)值相近的付出-回報(bào)失衡度概念[6].Price和Mueller（2000）在著名的Price-Mudler員工離職模型中提出員工追求凈收益的最大化，同樣也與員工感知價(jià)值概念相近似[7].一些國(guó)內(nèi)學(xué)者在借鑒國(guó)外相關(guān)研究成果的基礎(chǔ)上，對(duì)“員工感知價(jià)值”進(jìn)行了研究（杜娟，2004[8];袁登華，2005[9];鄧金平平，2007[10];焦燕莉，2008[11];吳凌菲，2008[12];曾安，2010[13]）。由于員工感知價(jià)值研究尚處于起步階段階段，在在其概念、內(nèi)涵界定上仍存在諸多分歧，尚未形成統(tǒng)一的共識(shí)；而且已有研究在其構(gòu)成維度劃分上大多只涉及感知利得構(gòu)面構(gòu)面，而缺乏對(duì)感知利失構(gòu)面的研究，導(dǎo)致其構(gòu)成維度不完整、不全面。因此，本研究試圖在文獻(xiàn)研究的基礎(chǔ)上厘清飯店員工感知價(jià)值的概念、內(nèi)涵，并運(yùn)用訪談法、內(nèi)容分析法等質(zhì)性研究方法構(gòu)建飯店員工感知價(jià)值的概念模型。
二、員工感知價(jià)值的概念界定
借鑒Zeithaml（1988）的感知價(jià)值定義，本研究對(duì)飯店員工感知價(jià)值（Hotel Employee Perceived Value,HEPV）界定為：?jiǎn)T工對(duì)在某一飯店工作過(guò)程中感知到的所有獲得利益和付出成本進(jìn)行權(quán)衡后后，對(duì)工作效用進(jìn)行的總體評(píng)價(jià)。飯店員工感知價(jià)值的定義有以下四個(gè)重要特征：
�。ㄒ唬﹩T工主體
傳統(tǒng)感知價(jià)值概念的主體是顧客，而員工感知價(jià)值的主體是員工工，即在飯店中任職、從飯店獲取物質(zhì)收益的個(gè)體。從內(nèi)部營(yíng)銷的視角來(lái)看，員工是飯店的“內(nèi)部顧客”;飯店與員工之間存在著價(jià)值交換關(guān)系。員工為飯店提供勞動(dòng)、服務(wù)，以創(chuàng)造剩余價(jià)值和利潤(rùn)，飯店為員工提供工作回報(bào)（薪酬、福利、職業(yè)聲望、發(fā)展機(jī)會(huì)、角色地位等）。員工感知價(jià)值的本質(zhì)是從員工主體角度去評(píng)價(jià)工作效用的大小。由于員工感知價(jià)值與顧客感知價(jià)值的主體對(duì)象不同，導(dǎo)致兩者在客體、活動(dòng)范圍、調(diào)節(jié)力量、直接目標(biāo)、終極目標(biāo)等方面迥異（見(jiàn)表1）。
�。ǘ┲饔^性
由于員工是感知價(jià)值評(píng)價(jià)的主體，因此員工感知價(jià)值是客觀環(huán)境在人的心理感覺(jué)上的主觀映射，本質(zhì)上是人的主觀感覺(jué)。雖然飯店的工作崗位、條件、環(huán)境等是客觀的的，但是由于員工個(gè)體的屬性特征、價(jià)值觀、期望等會(huì)影響員工的價(jià)值評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)和主觀感受，因此，即使是完全相同的工作的工作，不同員工對(duì)感知價(jià)值的評(píng)價(jià)也可能會(huì)不同。
（三）整體性
員工感知價(jià)值是對(duì)工作利益得失的總體評(píng)價(jià)。員工感知價(jià)值的構(gòu)成因素具有多維度度，包括感知利得和感知利失兩個(gè)構(gòu)面：感知利得包括經(jīng)濟(jì)價(jià)值、發(fā)展價(jià)值、內(nèi)在價(jià)值、社交價(jià)值、社會(huì)價(jià)值等維度。感知利失包括經(jīng)濟(jì)成本、非經(jīng)濟(jì)成本等維度。員工感知價(jià)值是員工綜合考慮所有工作付出和回報(bào)后評(píng)判工作效用是否值得的心理傾向程度，其具有整體性特征。
�。ㄋ模﹦�(dòng)態(tài)性
員工感知價(jià)值并不是一成不變的變的，它會(huì)隨著員工主體和環(huán)境條件的變化而變化。一方面方面，員工的人口屬性變量、能力與知識(shí)、工作價(jià)值觀等會(huì)發(fā)生變化，從而導(dǎo)致其感知價(jià)值變化；另一方面方面，飯店內(nèi)部環(huán)境（如組織、人事、管理等）的變化和外部環(huán)境（如社會(huì)環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、行業(yè)環(huán)境、工作機(jī)會(huì)等）的變化都會(huì)導(dǎo)致員工感知價(jià)值變化。因此，員工感知價(jià)值具有權(quán)變性特征。
三、飯店員工感知價(jià)值的構(gòu)成維度與量表題項(xiàng)
飯店員工感知價(jià)值是一個(gè)復(fù)雜的多維度高階變量。因此，科學(xué)劃分員工感知價(jià)值的構(gòu)成維度度，是研究飯店員工感知價(jià)值需要解決的首要問(wèn)題。
（一）飯店員工感知價(jià)值的量表題項(xiàng)收集
1.研究方法
在文獻(xiàn)研究的基礎(chǔ)上，本研究設(shè)計(jì)關(guān)于飯店員工感知價(jià)值的開(kāi)放式訪談提綱，以獲取飯店員工感知價(jià)值的一手調(diào)研資料。訪談提綱主要有三個(gè)問(wèn)題：（1）現(xiàn)在這家飯店的工作給你帶來(lái)哪些回報(bào)或好處；（2）做任何事情都需要付出代價(jià)，在這家飯店工作你付出或失去了什么；（3）在這家飯店工作過(guò)程中中，有哪些經(jīng)歷讓你印象深刻。
訪談對(duì)象的選擇遵循典型性、代表性、便利性等原則，選擇上海、廣州、武漢、重慶、成都、南寧、泉州等地的25位飯店基層員工（見(jiàn)表2），在地域上覆蓋了我國(guó)東中西部地區(qū)。訪談的形式主要采用面談、電話訪談和網(wǎng)絡(luò)視頻訪談形式。訪談?dòng)?014年的3月份開(kāi)展展，持續(xù)約1個(gè)月時(shí)間。對(duì)每位受訪者進(jìn)行一對(duì)一的訪談，訪談時(shí)間約為1個(gè)小時(shí)左右；訪談中采訪者以日常聊天的方式與受訪者交談，讓受訪者在愉快、輕松、無(wú)拘束的氛圍中表達(dá)自己真實(shí)的想法；訪談過(guò)程中中，在征求在征求受訪者同意的情況下進(jìn)行錄音和文字記錄；完成訪談后對(duì)訪談內(nèi)容記錄進(jìn)行整理，對(duì)錄音進(jìn)行文字錄入處理。
內(nèi)容分析法是一種對(duì)定性資料的內(nèi)容進(jìn)行客觀、系統(tǒng)、量化分析的科學(xué)研究方法。它將文獻(xiàn)上的文字、非量化的有交流價(jià)值的信息轉(zhuǎn)化為定量的數(shù)據(jù)，建立有意義的類目以分解交流內(nèi)容，并以此來(lái)分析信息的某些特征。[14]本研究運(yùn)用內(nèi)容分析法對(duì)上述訪談?dòng)涗涍M(jìn)行分析。首先，設(shè)計(jì)分析維度度，即確定資料內(nèi)容分類的項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)資料內(nèi)容進(jìn)行編碼；根據(jù)文獻(xiàn)研究和感知價(jià)值的概念，將主編碼分為感知利得和感知利失；子編碼的關(guān)鍵詞根據(jù)訪談?dòng)涗浿谐霈F(xiàn)的高頻詞進(jìn)行歸納得出。然后后，量化處理，即把資料內(nèi)容轉(zhuǎn)化為數(shù)據(jù)化形式的過(guò)程，并按照預(yù)先制定的類目表格，按分析單元順序，系統(tǒng)地判斷并記錄各類目出現(xiàn)的客觀事實(shí)和頻數(shù)。[15]
2.內(nèi)容分析結(jié)果
運(yùn)用Ethnograph6.0軟件，對(duì)訪談內(nèi)容記錄進(jìn)行關(guān)鍵詞的頻次分析。根據(jù)分析結(jié)果，篩選出現(xiàn)頻次在3次以上的感知價(jià)值關(guān)鍵詞共51個(gè)個(gè)，其中感知利得構(gòu)面的關(guān)鍵詞33個(gè)個(gè)，感知利失構(gòu)面的關(guān)鍵詞18個(gè)；以上關(guān)鍵詞反映了25名受訪者普遍重視的感知利得、感知利失因素。根據(jù)這些關(guān)鍵詞編制飯店員工感知價(jià)值量表的題項(xiàng)內(nèi)容，題項(xiàng)的文字表述述，既要反映受訪者的真實(shí)意思，又要通俗易懂和精簡(jiǎn)。最終得到飯店員工感知利得維度的題項(xiàng)33個(gè)個(gè)，感知利失維度的題項(xiàng)18個(gè)（見(jiàn)表3）。其中中，一些題項(xiàng)具有典型的飯店行業(yè)特點(diǎn)（例如“每月的假期少”;“我經(jīng)常需要在周末、節(jié)假日上班”;“我經(jīng)常上夜班、倒班，工作時(shí)間不規(guī)律”等）和中國(guó)文化情景特點(diǎn)（例如“飯店提供‘五險(xiǎn)一金’福利”、“工作使我覺(jué)得沒(méi)有面子、低人一等”）。
�。ǘ╋埖陠T工感知價(jià)值的構(gòu)成維度
基于飯店員工感知價(jià)值的概念，飯店員工感知價(jià)值包括感知利得構(gòu)面和感知利失構(gòu)面。感知利得是員工在飯店任職過(guò)程中感知獲得的所有利益、回報(bào)，以滿足員工需要。飯店員工感知利得是一個(gè)復(fù)雜的多維度抽象變量。國(guó)內(nèi)外關(guān)于員工感知利得的構(gòu)成維度研究較多多，研究成果十分豐富。由于研究視角、劃分標(biāo)準(zhǔn)的不同，國(guó)內(nèi)外學(xué)者關(guān)于員工感知利得的構(gòu)成維度劃分也迥異，尚未達(dá)成一致的觀點(diǎn)。早期學(xué)者的劃分維度較少和粗放和粗放，代表性的觀點(diǎn)有：構(gòu)成維度包括內(nèi)在價(jià)值和外在價(jià)值（Herzberg,1951）；工具性價(jià)值觀和終級(jí)性價(jià)值觀（Rokeach,1973）；內(nèi)在價(jià)值、外在價(jià)值、外在報(bào)酬（Super,1970）；舒適與安全、能力與成長(zhǎng)、地位與獨(dú)立（Manhardt,1972）。隨著研究的深入入，國(guó)國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)感知利得的維度劃分更加細(xì)致，維度數(shù)也更多多，主要主要觀點(diǎn)認(rèn)為其構(gòu)成維度包括內(nèi)在價(jià)值、外在價(jià)值、社會(huì)價(jià)值、威望價(jià)值、薪酬價(jià)值、晉升價(jià)值、自尊、安全、社會(huì)和自我實(shí)現(xiàn)等（Wollack,1971;Ros&Surkis,1999;Johnson,2005）。一些國(guó)內(nèi)學(xué)者在借鑒國(guó)外研究成果的基礎(chǔ)上，對(duì)員工感知價(jià)值的構(gòu)成維度進(jìn)行探討。袁登華（2005）認(rèn)為為，感知利得包括實(shí)惠獲取價(jià)值、情感相融價(jià)值和事業(yè)發(fā)展價(jià)值。鄧金平（2007）對(duì)袁登華的員工感知的任職價(jià)值概念模型進(jìn)行簡(jiǎn)化，提出員工感知的任職價(jià)值包括實(shí)惠獲取價(jià)值、情感相融價(jià)值和事業(yè)發(fā)展價(jià)值三個(gè)維度。焦燕莉（2008）認(rèn)為員工感知價(jià)值包括待遇（薪酬、福利）、工作價(jià)值（工作本身的意義和樂(lè)趣）、組織支持（組織關(guān)懷、工作環(huán)境、組織氛圍）、情感體驗(yàn)（成就感、自豪感、歸屬感、組織支持感）、組織形象等。吳凌菲（2008）歸納了感知?jiǎng)?chuàng)業(yè)價(jià)值的感知利得構(gòu)面包括情感價(jià)值、經(jīng)濟(jì)價(jià)值、社交價(jià)值、知識(shí)價(jià)值和自我實(shí)現(xiàn)價(jià)值五個(gè)維度。曾安（2010）在訪談和文獻(xiàn)研究的基礎(chǔ)上，總結(jié)了員工感知價(jià)值的6個(gè)維度度，包括薪酬福利感、事業(yè)發(fā)展感、組織公平感、成就勝任感、尊重信任感和遠(yuǎn)景信心感。綜合以上文獻(xiàn)的研究成果，結(jié)合對(duì)飯店員工的深度訪談，本研究提出飯店員工感知利得包含6個(gè)構(gòu)成維度度，即經(jīng)濟(jì)回報(bào)價(jià)值、成長(zhǎng)發(fā)展價(jià)值、自我實(shí)現(xiàn)價(jià)值、交際價(jià)值、舒適便利價(jià)值、利他價(jià)值（見(jiàn)表4）。
感知利失是員工在飯店任職過(guò)程中感覺(jué)到的付出、支出的總和。國(guó)內(nèi)外關(guān)于員工感知利失的構(gòu)成維度研究較少，研究成果較為分散，缺乏系統(tǒng)研究。多數(shù)國(guó)內(nèi)外學(xué)者并沒(méi)有系統(tǒng)地研究員工感知利失的構(gòu)成維度度，而只是在員工工作滿意、離職（留職）的影響因素、工作付出-回報(bào)等相關(guān)研究中涉及工作付出內(nèi)容。Karasek（1979）認(rèn)為工作內(nèi)容構(gòu)成維度包括工作時(shí)間、工作要求、工作復(fù)雜性等維度。Caplan（1980）提出工作超負(fù)荷量表，其中涉及工作要求、工作負(fù)擔(dān)、工作時(shí)間等題項(xiàng)。Siegrist（1996）提出付出-回報(bào)失衡模型，并制定了付出-回報(bào)測(cè)量量表，該量表包括23個(gè)測(cè)量項(xiàng)目，其中工作付出分量表有6個(gè)測(cè)量題項(xiàng)，主要涉及工作時(shí)間、工作責(zé)任、工作任務(wù)量、體力消耗、工作壓力等。Denmerouti&Bakker（2001）在工作要求-資源模型中提出工作要求變量，其量表包括工作負(fù)荷量、時(shí)間壓力、工作環(huán)境、輪班工作、情感要求、體力要求和工作家庭沖突。[18]袁登華（2005）認(rèn)為感知利失是指就業(yè)的機(jī)會(huì)成本。吳凌菲（2008）提出感知?jiǎng)?chuàng)業(yè)價(jià)值的感知利失構(gòu)面構(gòu)面，包括金錢利失（研發(fā)投入、固定資產(chǎn)投入、人員投入）和非金錢利失（時(shí)間、精力、努力）兩個(gè)維度。焦燕莉（2008）認(rèn)為感知利失是員工所付出的時(shí)間、精力、才干、心理成本（信任感、工作安全感）。綜合以上文獻(xiàn)的研究成果，結(jié)合對(duì)我國(guó)飯店員工的深度訪談，本研究提出飯店員工感知利失的構(gòu)成維度包含5個(gè)構(gòu)成維度度，即經(jīng)濟(jì)成本、時(shí)間成本、體力成本、健康損失和生活犧牲（見(jiàn)表4）。
四、飯店員工感知價(jià)值的概念模型構(gòu)建
在文獻(xiàn)研究的基礎(chǔ)上，結(jié)合飯店員工的深度訪談與定性研究，構(gòu)建飯店員工感知價(jià)值的概念模型（見(jiàn)下圖）。飯店員工感知價(jià)值是一個(gè)高階變量，包含感知利得和感知利失兩個(gè)構(gòu)面；感知利得構(gòu)面由經(jīng)濟(jì)回報(bào)價(jià)值、成長(zhǎng)發(fā)展價(jià)值、自我實(shí)現(xiàn)價(jià)值、交際價(jià)值、舒適便利價(jià)值、利他價(jià)值6個(gè)維度組成；感知利失構(gòu)面由經(jīng)濟(jì)成本、時(shí)間成本、體力成本、健康損失和生活犧牲5個(gè)維度組成。
本研究的創(chuàng)新之處在于：首次詳細(xì)劃分了員工感知利失的5個(gè)構(gòu)成維度度，彌補(bǔ)了已有研究的不足；優(yōu)化了員工感知利得的6個(gè)構(gòu)成維度度，構(gòu)建了更加全面構(gòu)、完整的飯店員工感知價(jià)值概念模型；在訪談的基礎(chǔ)上，運(yùn)用內(nèi)容分析法提出飯店員工感知價(jià)值的測(cè)量量表，為進(jìn)一步研究奠定了基礎(chǔ)。不足之處是：本研究尚未對(duì)該概念模型進(jìn)行實(shí)證檢驗(yàn)。未來(lái)研究的方向是根據(jù)訪談獲取的飯店員工感知價(jià)值的測(cè)量量表題項(xiàng)編制問(wèn)卷，對(duì)我國(guó)飯店員工進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查；運(yùn)用探索性因子分析、驗(yàn)證性因子分析對(duì)該概念模型進(jìn)行檢驗(yàn)和優(yōu)化，最終確定飯店員工感知價(jià)值的概念模型與測(cè)量量表。
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外科護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理價(jià)值分析論文10-12
消費(fèi)者撤回權(quán)構(gòu)成與行使要件的民法分析論文10-11