服務(wù)接待禮儀資料

　　禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為，體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。因此在與人打交道、為客戶(hù)搞好服務(wù)中，講究禮貌、禮節(jié)，對(duì)于搞好工作具有重大意義。

　　汽車(chē)4S店前臺(tái)接待禮儀與服務(wù)技巧培訓(xùn)【1】

　　汽車(chē)4S店前臺(tái)接待禮儀與服務(wù)技巧培訓(xùn)課程目標(biāo)

　　通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員樹(shù)立良好的客戶(hù)服務(wù)意識(shí)，從根本上提高服務(wù)質(zhì)量;

　　通過(guò)簡(jiǎn)單的儀容儀表修飾、得體的著裝來(lái)塑造專(zhuān)業(yè)、優(yōu)雅的職業(yè)形象;

　　通過(guò)培訓(xùn)幫助服務(wù)人員了解與掌握得體的儀態(tài)和舉止，給客戶(hù)留下良好的印象;

　　通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員掌握服務(wù)過(guò)程中的必備禮節(jié)，從細(xì)微之處體現(xiàn)對(duì)他人的尊重，提升服務(wù)質(zhì)量。

　　汽車(chē)4S店前臺(tái)接待禮儀與服務(wù)技巧培訓(xùn)課程備注

　　本方案為初步方案，通常情況下，會(huì)在培訓(xùn)前，與企業(yè)做進(jìn)一步溝通，根據(jù)企業(yè)具體情況，調(diào)整成最符合企業(yè)實(shí)際情況的個(gè)性化方案，充分發(fā)揮培訓(xùn)的效果!

　　汽車(chē)4S店前臺(tái)接待禮儀與服務(wù)技巧培訓(xùn)描述

　　培訓(xùn)時(shí)間

　　1-2天(根據(jù)您的時(shí)間具體調(diào)整)

　　培訓(xùn)地點(diǎn)

　　培訓(xùn)地點(diǎn)由客戶(hù)自定

　　培訓(xùn)對(duì)象

　　汽車(chē)4S店前臺(tái)接待人員、售前、售后服務(wù)人員等;

　　培訓(xùn)方式

　　自我測(cè)評(píng)、講師講授、禮儀游戲、小組討論、案例分析、現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)、角色扮演、實(shí)戰(zhàn)演練等使培訓(xùn)效果達(dá)到最好!

　　課程背景

　　專(zhuān)業(yè)的服務(wù)形象和得體的服務(wù)禮儀，是服務(wù)人員的必備職業(yè)素質(zhì)。

　　如何通過(guò)塑造個(gè)人的專(zhuān)業(yè)形象，掌握必備的服務(wù)禮節(jié)，以體現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的尊重，表現(xiàn)個(gè)人素質(zhì);

　　如何通過(guò)掌握建立良好人際關(guān)系的方法和溝通技巧，贏得他人好感，從而提升個(gè)人形象，乃至企業(yè)形象，在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。

　　汽車(chē)4S店前臺(tái)接待禮儀與服務(wù)技巧培訓(xùn)課程內(nèi)容

　　課程導(dǎo)入:講師介紹、破冰游戲

　　頭腦風(fēng)暴:什么是客戶(hù)服務(wù)、學(xué)員經(jīng)驗(yàn)與建議

　　第一講:樹(shù)立優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)意識(shí)

　　一、服務(wù)中的現(xiàn)存問(wèn)題

　　不會(huì)“說(shuō)話(huà)”

　　不會(huì)微笑

　　只顧工作，不會(huì)服務(wù)

　　不會(huì)道歉，“解釋”置前

　　缺乏“一視同仁”

　　二、客戶(hù)服務(wù)不僅僅履行職責(zé)

　　三、客戶(hù)服務(wù)就是做細(xì)節(jié)、做小事、做人際關(guān)系

　　四、客戶(hù)服務(wù)的價(jià)值

　　打造服務(wù)利潤(rùn)鏈

　　客戶(hù)服務(wù)與銷(xiāo)售同樣重要

　　深刻理解客戶(hù)關(guān)系

　　深刻理解客戶(hù)服務(wù)

　　你是在為你自己工作

　　客戶(hù)服務(wù)僅僅履行職責(zé)是不夠的

　　講師講授、案例分享、分組討論

　　第二講:前臺(tái)接待人員的專(zhuān)業(yè)形象與優(yōu)雅舉止塑造

　　一、形象儀表與成功

　　第一印象的重要性

　　決定第一印象的因素

　　形象對(duì)成功的影響力

　　二、強(qiáng)化形象魅力的技能

　　儀容的修飾

　　基本皮膚護(hù)理

　　三、服務(wù)人員整體職業(yè)形象設(shè)計(jì)

　　個(gè)人形象診斷

　　制服的穿著禮儀及忌諱

　　配飾、用品與發(fā)型禮儀

　　常見(jiàn)著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)

　　四、優(yōu)雅儀態(tài)禮儀

　　站姿

　　坐姿

　　行姿

　　蹲姿

　　引導(dǎo)禮儀(陪同引導(dǎo)、上下樓梯、 進(jìn)出電梯、進(jìn)出房門(mén))

　　手臂禮儀(指示方向、請(qǐng)行、請(qǐng)進(jìn)、 請(qǐng)坐、手持物品、遞送物品、舉手致意、揮手道別、各種手勢(shì))

　　五、神態(tài)禮儀

　　眼神交流(注視的時(shí)間、角度、方式)

　　微笑的運(yùn)用

　　講師講授、禮儀游戲、小組討論、案例分析、現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)、角色扮演

　　第三講:汽車(chē)4S店日常接待禮儀

　　一、賓客的迎送

　　熟悉詳情

　　確定“時(shí)空”

　　關(guān)注細(xì)節(jié)

　　熟知程序

　　二、正式會(huì)晤

　　會(huì)晤形式

　　待客之道

　　斟茶倒水

　　三、賓主會(huì)面

　　(一)彼此稱(chēng)呼

　　姓名有別

　　稱(chēng)呼有別

　　問(wèn)候有別

　　(二)使用名片

　　(三)握手行禮

　　具體時(shí)機(jī)

　　先后次序

　　有效方式

　　(四)介紹禮儀

　　介紹自我

　　介紹他人

　　集體介紹

　　介紹業(yè)務(wù)

　　(五)交談之道

　　語(yǔ)言文明

　　態(tài)度友善

　　方式恰當(dāng)

　　內(nèi)容得體

　　回避禁忌

　　三、送別來(lái)賓

　　知曉情況

　　確定時(shí)間

　　充分準(zhǔn)備

　　熱情話(huà)別

　　講師講授、禮儀游戲、小組討論、案例分析、現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)、角色扮演

　　第四講:卓越客戶(hù)服務(wù)技巧訓(xùn)練

　　一、電話(huà)溝通的技巧

　　電話(huà)溝通前的準(zhǔn)備工作

　　電話(huà)溝通的一般流程

　　接電話(huà)的技巧

　　撥打電話(huà)的技巧

　　二、人際溝通大秘訣--3A原則

　　(一)接受服務(wù)對(duì)象

　　不隨意打斷、補(bǔ)充、糾正對(duì)方

　　不隨意批評(píng)、指責(zé)對(duì)方

　　批評(píng)或提建議的方法

　　(二)重視、欣賞服務(wù)對(duì)象

　　善用稱(chēng)呼

　　記住對(duì)方

　　傾聽(tīng)

　　了解對(duì)方的表達(dá)欲望

　　改善傾聽(tīng)的不良習(xí)慣

　　傾聽(tīng)的注意事項(xiàng)

　　(三)贊美服務(wù)對(duì)象

　　贊美的方法

　　贊美的原則

　　三、有效服務(wù)溝通技巧

　　(一)提問(wèn)技巧

　　提問(wèn)方式

　　問(wèn)題表的設(shè)計(jì)與運(yùn)用

　　從問(wèn)答中整理客戶(hù)需求

　　從容易問(wèn)題開(kāi)始詢(xún)問(wèn)

　　詢(xún)問(wèn)客戶(hù)關(guān)心的事項(xiàng)

　　(二)如何與陌生人交談

　　尋求機(jī)會(huì)

　　尋求話(huà)題

　　縮短距離

　　(三)與各類(lèi)人的溝通與贊美

　　(四)FAB原則----突出客戶(hù)利益

　　(五)事關(guān)緊要的措辭原則

　　用肯定句取代否定句

　　用請(qǐng)示句取代命定句

　　用問(wèn)句表示尊重

　　用“我們”取代“他們”，負(fù)起責(zé)任

　　用“可以”取代“得”，體現(xiàn)熱心

　　拒絕時(shí)道謙與請(qǐng)求句并用

　　為客戶(hù)想辦法

　　物業(yè)管理中的禮儀接待管理和服務(wù)【2】

　　物業(yè)管理中的禮儀接待服務(wù)工作的宗旨是“賓客至上、服務(wù)第一”，就是要在管理和服務(wù)中講究禮貌、禮節(jié)，使業(yè)主、用戶(hù)滿(mǎn)意，

　　給業(yè)主、用戶(hù)留下美好印象，做到禮貌服務(wù)、微笑服務(wù)、周到服務(wù)。

　　物業(yè)管理禮儀接待服務(wù)工作必須注意以下幾點(diǎn):

　　1、注意禮節(jié)、講究原則。

　　物業(yè)管理禮儀接待要講究禮貌，要克服服務(wù)工作低人一等的思想，要認(rèn)識(shí)到尊重客戶(hù)就是尊重自己，所以要在接待中既堅(jiān)持原則，又要注意禮貌。

　　2、一視同仁、舉止得當(dāng)。

　　物業(yè)管理禮儀接待的對(duì)象都必須熱情的對(duì)待，不能看客施禮，更不能以貌取人，必須以?xún)?yōu)質(zhì)接待服務(wù)來(lái)取得業(yè)主或用戶(hù)對(duì)你工作的信任，使他們乘興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸。

　　3、嚴(yán)于律己、寬于待人。

　　在物業(yè)管理接待服務(wù)工作中，業(yè)主或用戶(hù)可能會(huì)提出一些無(wú)理甚至是失禮要求，應(yīng)耐心地加以解釋?zhuān)瑢捜荽�人�?/p>

　　一、基本禮節(jié)

　　禮儀接待服務(wù)工作中最基本的禮節(jié)有兩大類(lèi):一類(lèi)是體現(xiàn)在語(yǔ)言上的禮節(jié)，如稱(chēng)呼禮節(jié)、問(wèn)候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié);

　　另一類(lèi)是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié)，如迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。

　　稱(chēng)呼禮節(jié)

　　稱(chēng)呼禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在日常工作中與來(lái)賓交談或溝通信息時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用的稱(chēng)呼。

　　1、最為普通的稱(chēng)呼是“先生”、“太太”和“小姐”。

　　當(dāng)我們得悉客戶(hù)的姓名之后，可與其姓氏搭配使用，以表示對(duì)他們的熟悉和重視。

　　2、遇到有職位或職稱(chēng)的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱(chēng)，如“總裁先生”、“教授先生”等。

　　注:在服務(wù)接待工作中，要切忌使用“喂”來(lái)招呼賓客。

　　即使賓客距離較遠(yuǎn)，也不能這樣高聲呼喊，而應(yīng)主動(dòng)上前去恭敬稱(chēng)呼。

　　問(wèn)候禮節(jié)

　　問(wèn)候禮節(jié)是指服務(wù)接待人員日常工作中根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)合和對(duì)象，用不同的禮貌語(yǔ)言向賓客表示親切的問(wèn)候和關(guān)心。

　　1、與賓客初次相見(jiàn)時(shí)應(yīng)主動(dòng)說(shuō)“您好，我能幫您做些什么?”

　　2、在向賓客道別或給賓客送行時(shí)，我們也應(yīng)注意問(wèn)候禮節(jié)，可以說(shuō)“再見(jiàn)、您請(qǐng)、慢走”等。

　　3、賓客若患病或感覺(jué)不舒服，則需要表示關(guān)心，可以說(shuō)“請(qǐng)多保重”，“是否要我去請(qǐng)醫(yī)生來(lái)”等。

　　應(yīng)答禮節(jié)

　　應(yīng)答禮節(jié)是指服務(wù)接待中在回答賓客問(wèn)話(huà)時(shí)的禮節(jié)。

　　1、應(yīng)答賓客的詢(xún)問(wèn)時(shí)要站立說(shuō)話(huà)，要思想集中的去聆聽(tīng)，不能側(cè)身目視它處、心不在焉;交談過(guò)程中要始終保持精神振作，

　　不能垂頭喪氣;說(shuō)話(huà)時(shí)應(yīng)面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠;反應(yīng)遲鈍，必要時(shí)還需借助表情和手勢(shì)溝通和加深理解。

　　2、如果賓客的語(yǔ)速過(guò)快或含糊不清，可以說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)您說(shuō)慢一點(diǎn)”或“對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎?”，

　　絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色，以免造成不必要的誤會(huì)。

　　3、對(duì)于一時(shí)回答不了或回答不清的問(wèn)題，可先向賓客致歉，待查詢(xún)或請(qǐng)示后再向問(wèn)詢(xún)者作答，凡答應(yīng)賓客隨后作答之事，屆時(shí)一定要守信。

　　4、回答賓客問(wèn)題時(shí)還要做好語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰、語(yǔ)調(diào)柔和、聲音大小適中。

　　同時(shí)，對(duì)話(huà)時(shí)要自動(dòng)停下手中的其它工作。

　　遇到多人問(wèn)詢(xún)時(shí)，要從容不迫的一一作答。

　　5、對(duì)賓客的合理要求要盡量迅速作出答復(fù);對(duì)賓客的過(guò)分或無(wú)理要求要能沉住氣，婉言拒絕，如可以說(shuō)“恐怕不得吧”，

　　“很抱歉，我們無(wú)法滿(mǎn)足您的這種要求”，“這件事我需要去同領(lǐng)導(dǎo)商量一下”等，要時(shí)時(shí)處處表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風(fēng)度。

　　6、對(duì)待賓客稱(chēng)贊你的良好服務(wù)時(shí)，切不可沾沾自喜，應(yīng)保持頭腦冷靜，微笑、謙遜的回答，“謝謝您的夸獎(jiǎng)”，“這是我應(yīng)該做的”等。

　　迎送禮節(jié)

　　迎送禮節(jié)是指禮儀接待服務(wù)人員在迎送賓客時(shí)的禮節(jié)，這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對(duì)賓客的歡迎和重視，也反映了接待的規(guī)格和服務(wù)的周到。

　　1、在迎送賓客時(shí)，我們要站立說(shuō)話(huà)，必要時(shí)配合表情、肢體語(yǔ)言和禮貌用語(yǔ);對(duì)于老弱病殘幼的賓客，要主動(dòng)上前進(jìn)行扶助，并隨時(shí)采取應(yīng)急措施。

　　2、對(duì)于重要的賓客，必要時(shí)應(yīng)組織管理人員和服務(wù)人員在大廳或門(mén)口列隊(duì)歡迎，隊(duì)伍要排列成行，精神飽滿(mǎn)、著裝整齊、笑容滿(mǎn)面。

　　操作禮節(jié)

　　引導(dǎo)

　　1、為賓客引路時(shí)，應(yīng)走在賓客的左前方，距離保持2-3步，隨著客人的步伐輕松地前進(jìn)。

　　2、遇拐彎或臺(tái)階處，要回頭向客人示意說(shuō)“請(qǐng)當(dāng)心”。

　　3、引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)用“請(qǐng)跟我來(lái)”、“這邊請(qǐng)”、“里邊請(qǐng)”等禮貌用語(yǔ)。

　　4、為賓客送行時(shí)，應(yīng)在賓客的后方，距離約半步。

　　二、儀表、儀容和儀態(tài)

　　儀表、儀容

　　儀表、儀容的基本要求:

　　1、上崗前應(yīng)按規(guī)定著裝，服裝要干凈、整潔，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干凈。

　　2、自覺(jué)佩帶好工號(hào)牌或胸牌，工號(hào)牌應(yīng)端正地佩戴在左胸上方。

　　3、適當(dāng)化妝、修飾，發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范，經(jīng)常修剪指甲;上班應(yīng)摘除多余的飾物;男性發(fā)根不過(guò)衣領(lǐng)，不留胡須、大鬢角;女性不梳披肩發(fā)型，不得濃妝艷抹。

　　儀態(tài)

　　儀態(tài)的具體要求:

　　1、站姿:

　　基本要求是“站如松”。

　　正確站姿的要領(lǐng)是:上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。

　　站姿大致有三種:側(cè)放式、前腹式、后背式，切忌表現(xiàn)出傲慢或懶散的樣子。

　　2、坐姿

　　基本要求“坐如鐘”。

　　基本要領(lǐng):上身正直，腰背稍靠椅背，兩腿自然彎曲，兩腳平落地面，并注意手、腳、腿的正確擺法。

　　3、步姿

　　基本要求“行如風(fēng)”

　　基本要領(lǐng):身體重心應(yīng)稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，兩臂自然擺動(dòng)，步度適中均勻，腳步輕穩(wěn)。

　　4、手勢(shì)

　　與賓客談話(huà)時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，動(dòng)作不宜過(guò)大，不要手舞足蹈。

　　在引路、指示方向時(shí)，切忌用手指指點(diǎn)。

　　5、表情

　　面帶笑容，微笑服務(wù)有利于雙向的感情交流，有利于更好的工作，要樹(shù)立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。

　　微笑

　　1、微笑時(shí)，應(yīng)保持額頭平滑，眉頭舒展，不應(yīng)皺眉和抬眉。

　　2、雙眼微微瞇起，目光坦誠(chéng)，直視對(duì)方。

　　3、嘴角上揚(yáng)，雙唇間微微露齒。

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