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關于淺析公共圖書館服務接觸中讀者管理策略論文
美國圖書館學家謝拉說: 服務, 是公共圖書館的根本宗旨。而讀者是圖書館的服務對象, 是圖書館開展一切工作的出發(fā)點和歸宿。公共圖書館的所有服務活動都離不開讀者，能否有效的管理讀者直接影響著圖書館的服務效率和服務質(zhì)量。
一、公共圖書館讀者工作中的服務接觸
“服務接觸”是指服務提供者與客戶(顧客)之間發(fā)生接觸，服務接觸包括實體環(huán)境、服務提供者和其他一切有形因素。在圖書館的服務接觸中，讀者與圖書館之間發(fā)生多方面的相互作用，如圖書館提供的實體環(huán)境、館員與讀者的互動，包括遠程服務等�？梢姡瑘D書館服務接觸中主要三要素是：圖書館、館員與讀者。一次讓人滿意的服務接觸應該是這樣的：讀者在圖書館服務中遇到的是館員熱情的接待，明確的指引，服務資源布局和排列井然有序，不需要服務久候等。
因此，首先圖書館必須堅持讀者第一，服務至上，貫徹全心全意為讀者服務的宗旨;其次，圖書館發(fā)展的重要規(guī)律——圖書館必須適應社會的發(fā)展和需求，不斷審時定位，調(diào)整自我。以良好的服務接觸盡可能多的吸引讀者，并且應吸引各行業(yè)、各年齡層次的讀者，以及不同類型的讀者來發(fā)揮傳播知識、傳播文化的功能。充分發(fā)掘潛能。借鑒各行業(yè)經(jīng)驗，尋找新的讀者增長點，是圖書館創(chuàng)新讀者工作的必由之路。
二、公共圖書館服務接觸中讀者的角色
現(xiàn)代圖書館工作已由以收藏為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐苑⻊諡橹鳌醋x者服務。讀者是工作的核心。在服務接觸中，讀者扮演著多種角色：一是求知者，即幫助自己獲取知識、信息等;二是“兼職館員”，即幫助他人，讀者之間是互相影響的，如幫助尋書、互相推薦圖書以及協(xié)助使用某設備等;三是評價者，讀者不僅是服務的接受者，而且是圖書館服務質(zhì)量的鑒定者，圖書館服務工作做得如何，讀者最有發(fā)言權。圖書館應當幫助讀者明確自身的角色定位和角色要求，并且以各種形式間接或直接告知其責任，幫助讀者理解其角色，可以增強讀者對圖書館服務的理解和質(zhì)量的感知。
三、讀者管理策略
(一)讀者培育：是指為了使讀者能更有效的利用圖書館、完成其角色而進行的培訓�？梢允侨后w性的有計劃的培訓，如讀者培訓班、進社區(qū)宣傳辦理借書證等;也可以是個別的隨機的，如對不熟悉圖書館借書流程的新讀者，館員必須清晰地告訴讀者具體步驟，并提供必要的幫助等;還可以是靜態(tài)的，如墻上的讀者指南、服務標識和友情提示等。通過有效的讀者培育，能使讀者獲得與人(館員、其他讀者等)更好的互動技巧、與物(書籍資料、圖書館環(huán)境等)更好的相處模式，從而實現(xiàn)其期望目標。
(二)讀者激勵：是指對讀者在圖書館服務接觸中根據(jù)其參與程度或付出給予適當補償。如果讀者因為有效地完成了自己的角色而得到回報，他們將更愿意有效地完成自己的角色或更積極地參與到圖書館服務活動中。如開展有獎征文活動、讀者推薦好書有紀念品、評選年度借書最多的讀者等。讀者激勵也可以通過免除處罰形式來進行，也會收到類似的效果。如開展為期一個月的“逾期還書免責”活動等。通過讀者獎勵使讀者更積極地參與到圖書館服務中。
(三)實現(xiàn)讀者滿意。1.調(diào)查讀者滿意度：讀者滿意是圖書館服務優(yōu)劣的最終標準，同時也是圖書館服務活動的目標。要想提高讀者滿意度，先得調(diào)查讀者滿意度，在圖書館服務接觸中，需要進行持續(xù)、客觀、科學的讀者滿意度調(diào)查，從讀者角度來審視圖書館自身優(yōu)勢與不足，了解讀者的期望與需求。讀者調(diào)查可以是問卷形式、讀者留言箱和現(xiàn)場詢問。2.提高讀者滿意度：影響讀者滿意的因素主要包括讀者感受和讀者期望兩個方面，因此提高讀者滿意度應從這兩個方面入手：首先是提高感受質(zhì)量。圖書館可從每一個服務細節(jié)出發(fā)，對服務環(huán)境、服務人員、服務手段、服務過程等著手，使讀者在接觸中感受到整體的、細致周到的服務。其次降低讀者期望。期望值與滿意度成反向比例，讀者期望值越高，滿意度越低。而讀者的期望是不斷變化的，圖書館除了需要不斷成長之外，也要學會管理讀者期望，因為圖書館服務是受客觀條件制約的。例如，受購書經(jīng)費的制約，不可能完全達到每個讀者的索書要求，如果一味承諾，反而會帶來負面效果。最后將兩者途徑結合起來，既不斷改善服務產(chǎn)品和服務水平，又降低讀者對它們的期望，以達到讀者滿意的目的。
四、小結
圖書館的基本職能就是為廣大讀者服務，圖書館的發(fā)展和價值來自讀者的不斷參與，與讀者的良好關系是圖書館讀者管理的重點。圖書館必須牢固樹立“讀者第一”的服務理念，采取積極的措施，在服務接觸中給讀者留下美好印象，制定恰當?shù)牟呗詠聿粩啾３趾吞岣咦x者的滿意度，最終形成讀者忠誠，讓圖書館成為讀者生活、工作、學習中不可或缺的良師益友。
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