酒店禮儀培訓(xùn)方案-酒店培訓(xùn)方案

　　現(xiàn)如今酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，人們對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高，酒店如何在競(jìng)爭(zhēng)激烈的浪潮中立于不敗之地，這就需要酒店工作人員的服務(wù)品質(zhì)，特別是酒店人員的禮儀素養(yǎng)、儀表儀容、個(gè)人衛(wèi)生、服務(wù)技巧，溝通技巧等方面的要求顯得更為突出。

　　課程目標(biāo)：

　　1、提升酒店員工的職業(yè)形象，提升酒店精神面貌

　　2、提升酒店員工的服務(wù)意識(shí)

　　3、提升酒店員工的服務(wù)技能

　　4、掌握星級(jí)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)節(jié)

　　課程大綱：

　　第一、酒店員工職業(yè)形象的培訓(xùn)

　　1、酒店的儀容儀表規(guī)范原則

　　2、儀容禮儀與化妝;

　　3、儀容禮儀與著裝服飾;

　　4、儀容禮儀與基本體態(tài)

　　5、女性配飾的佩戴方法

　　6、受人尊重的溝通技巧與日常服務(wù)用語(yǔ)

　　第二、酒店員工行為舉止禮儀

　　1、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿

　　2、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)坐姿

　　3、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)走姿

　　4、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)蹲姿

　　5、規(guī)范為客指引手勢(shì)

　　6、標(biāo)準(zhǔn)的助臂手勢(shì)

　　7、路遇顧客的禮儀

　　8、安全距離的把握

　　9、遞接?xùn)|西的標(biāo)準(zhǔn)方法

　　10、開(kāi)關(guān)門(mén)的禮儀

　　第三、酒店員工服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)

　　1、服務(wù)人員角色認(rèn)知：

　　了解自己的工作角色

　　自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)

　　2、服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)

　　3、服務(wù)心態(tài)培養(yǎng)：

　　壓力管理和情緒控制

　　陽(yáng)光心態(tài)的塑造

　　第四、酒店員工應(yīng)具備正確的服務(wù)意識(shí)

　　1、正確的服務(wù)意識(shí)--為誰(shuí)而工作

　　2、換為思考服務(wù)思維——假如我是消費(fèi)者

　　3、被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)服務(wù)行動(dòng)——要做的正是對(duì)方所想的

　　4、高效變通的服務(wù)方式——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)

　　5、用心去熱愛(ài)服務(wù)思想——服務(wù)不是僅僅賺一份工資

　　6、平和心態(tài)的的服務(wù)態(tài)度——正確處理客戶的抱怨投訴

　　第五、細(xì)節(jié)服務(wù)決定服務(wù)質(zhì)量

　　1、微笑禮儀：眼神與視線、三角四邊原則、 視線空?qǐng)觥⑽⑿λ亩?/p>

　　2、見(jiàn)面禮節(jié)：面部表情、稱謂禮儀、鞠躬點(diǎn)頭禮儀、安全距離

　　3、接待禮儀：得體的指引手勢(shì)、與客交流的手語(yǔ)手勢(shì)、讓敲門(mén)聲更加悅耳、電梯禮儀

　　4、送客禮儀：迎三送七、助臂禮儀、道別禮儀

　　第六、客戶接待禮儀

　　1、問(wèn)候聲禮儀

　　重要的第一聲

　　問(wèn)候的肢體語(yǔ)言與動(dòng)作

　　問(wèn)候的注意事項(xiàng)

　　2、介紹禮儀

　　自我介紹的注意事項(xiàng)與方法

　　3、為他人介紹的順序與手勢(shì)

　　第七、酒店前臺(tái)電話服務(wù)禮儀培訓(xùn)

　　1、電話鈴響，立即去接，鈴響3聲之內(nèi)接起，如鈴響4次以上應(yīng)首先向?qū)Ψ降狼福?ldquo;對(duì)不起，讓您久等了”

　　2、致以簡(jiǎn)單問(wèn)候。如：“早上好”或“您好”，語(yǔ)氣柔和親切，并自報(bào)單位(部門(mén))名稱或個(gè)人姓名(外線電話報(bào)酒店名稱，內(nèi)線電話報(bào)部門(mén)或崗位名稱)。

　　3、認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由。如需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍侯，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對(duì)方通知或詢問(wèn)某事，應(yīng)按對(duì)方要求1、2、3、……逐條記下，并復(fù)述或回答對(duì)方。

　　4、 記下或問(wèn)清對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)和姓名。并簡(jiǎn)單復(fù)述。

　　5、對(duì)對(duì)方打來(lái)電話表示感謝。

　　6、等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下。

　　第八、酒店員工正確處理投訴流程

　　1、認(rèn)真聽(tīng)取意見(jiàn)

　　2、真心誠(chéng)意地幫助客人解決問(wèn)題

　　3、絕不與客人爭(zhēng)辯

　　4、不損害酒店的利益

　　5、把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意

　　6、把解決問(wèn)題所需要的時(shí)間告訴客人

　　第九、酒店員工團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)

　　1、員工之間的溝通技巧

　　2、為員工提供深造的機(jī)會(huì)

　　3、聽(tīng)取員工的見(jiàn)解

　　4、鼓勵(lì)員工的創(chuàng)造力

　　5、團(tuán)隊(duì)間的分工與合作

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