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大數(shù)據(jù)時代下電子商務(wù)服務(wù)論文（通用11篇）
在各領(lǐng)域中，大家肯定對論文都不陌生吧，論文的類型很多，包括學年論文、畢業(yè)論文、學位論文、科技論文、成果論文等。怎么寫論文才能避免踩雷呢？以下是小編幫大家整理的大數(shù)據(jù)時代下電子商務(wù)服務(wù)論文（通用11篇），歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
大數(shù)據(jù)時代下電子商務(wù)服務(wù)論文 篇1
摘要：在大數(shù)據(jù)時代發(fā)展背景之下，傳統(tǒng)的電子商務(wù)服務(wù)模式受到了極大的沖擊，面臨著嚴峻考驗。因此，緊跟時代步伐，加大改革創(chuàng)新力度具有重大的現(xiàn)實意義。
關(guān)鍵詞：大數(shù)據(jù)時代；電子商務(wù)服務(wù)模式；改革創(chuàng)新
所謂的大數(shù)據(jù)主要是指存儲、分析、管理的一個數(shù)據(jù)群，其大小均比傳統(tǒng)數(shù)據(jù)庫軟件工具。當前，對于信息爆炸時代產(chǎn)生的海量數(shù)據(jù)均用大小數(shù)據(jù)來描述和定義，并命名和其有關(guān)的技術(shù)創(chuàng)新和發(fā)展[1]。在大數(shù)據(jù)時代發(fā)展背景之下，人們對于事物的看法已經(jīng)發(fā)生了改變，在做出決策的時候也不再單純的使用主觀進行判斷或者依賴過往的經(jīng)驗，開始對海量的數(shù)據(jù)進行挖掘以及分析。電子商務(wù)服務(wù)中，大數(shù)據(jù)也到了廣泛應用，加強電子商務(wù)模式的改革創(chuàng)新，使之更加符合時代的要求成為當下電子商務(wù)主要的發(fā)展趨勢。本文提出了幾點電子商務(wù)服務(wù)模式的改革創(chuàng)新建議，具體如下。
一、充分利用數(shù)據(jù)，強化導購
在大數(shù)據(jù)時代發(fā)展背景之下，對于數(shù)據(jù)的收集能力也發(fā)生了質(zhì)的改變，對于人們?nèi)粘Ｉ钪型ㄟ^信息技術(shù)所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)都可得到真實的'記錄[2]。因此，對于電子商務(wù)模式來說，也應該要盡可能利用這些有效數(shù)據(jù)，進一步優(yōu)化導購模式�；ヂ�(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展為保存、截取數(shù)據(jù)奠定了良好的基礎(chǔ)，人們在搜索次數(shù)、瀏覽時間、點擊數(shù)量等都與消費傾向有著密切的關(guān)系，電子商務(wù)應該要最大限度上利用這些數(shù)據(jù)加強推薦和導購，當用戶在上線的時候，對這些數(shù)據(jù)進行分析，為用戶提供出其所需的商品，滿足其需求。此外，根據(jù)數(shù)據(jù)建立電子商務(wù)個性化推薦系統(tǒng)（系統(tǒng)所推薦內(nèi)容均為實時更新），以便客戶瀏覽記錄改變的時候系統(tǒng)所推薦的商品信息也立即隨之改變，通過為客戶提供個性化推薦省去了商品信息量大帶來的繁瑣感，從根本上增加客戶的滿意度，贏取其更多信任。
二、最大限度上減少商品流通交易成本
由于電子商務(wù)時代的到來，人們的各種商務(wù)活動不再受到時間和空間的局限，人們原本的購物習慣也發(fā)生了很大的變化，同時對于物流也提出了更為嚴格、更高的要求。人們可以在任意地點、任意時間隨心瀏覽、購買商品，但由于物流因素會給用戶的購物體驗造成一定的影響。因此，對于各種電子商務(wù)網(wǎng)站來說，應該要盡可能利用數(shù)據(jù)了解掌握用戶的喜好，針對不同類型消費者以及不同區(qū)域的消費者推薦成本、時間最短的商家，最大限度上減少商品流通交易成本，從根本上提升消費者的購物體驗[3]。
三、不斷強化數(shù)據(jù)服務(wù)模式
在大數(shù)據(jù)時代發(fā)展背景之下，任何經(jīng)濟活動的開展都必須以用戶的相關(guān)信息為基礎(chǔ)。若想對市場進行更好的把握，就必須要充分掌握客戶的資料為前提，不斷強化數(shù)據(jù)服務(wù)模式[4]。在收集客戶資料信息的過程當中，對數(shù)據(jù)進行有效分析，從分析結(jié)果中獲取消費者的習慣、建議等信息，充分利用電子商務(wù)的優(yōu)勢，把這些信息轉(zhuǎn)換為經(jīng)濟效益的來源，通過搜集和處理第一手的客戶資料，加大對數(shù)據(jù)服務(wù)模式的創(chuàng)新和改變，對營銷過程中的重要數(shù)據(jù)進行整理和分析，從而從這些數(shù)據(jù)中分析得出消費者的消費訴求、消費習慣和消費建議等，電子商務(wù)的優(yōu)勢和價值，將大量的信息轉(zhuǎn)變成為具有經(jīng)濟效益的資源。
四、建立細分垂直的數(shù)據(jù)服務(wù)模式
結(jié)合市場的實質(zhì)需求，建立細分垂直的數(shù)據(jù)服務(wù)模式，構(gòu)建電子商務(wù)細分化品牌，為用途提供更加精致的服務(wù)。兩個電子商務(wù)網(wǎng)站淘寶和京東兩個著名電子商務(wù)網(wǎng)站在市場上占據(jù)重大份額，但即便如此，諸如聚美優(yōu)品的比較中小型的電子商務(wù)網(wǎng)站還是得到了飛速發(fā)展。這些中小型的網(wǎng)站就是在最大限度上利用數(shù)據(jù)所帶來的便利性，他們擁有這非常好的服務(wù)理念，從細節(jié)方面著手，發(fā)展精品化道路，建立專業(yè)性質(zhì)的產(chǎn)品營銷模式，通過構(gòu)建某一個專門領(lǐng)域的銷售網(wǎng)站來吸引消費者，很好的抓住了某一個領(lǐng)域的空缺，充分展現(xiàn)了建立細分垂直的數(shù)據(jù)服務(wù)模式所帶來的優(yōu)勢，為逐漸占領(lǐng)市場份額奠定了良好的基礎(chǔ)[5]。
五、結(jié)束語
在大數(shù)據(jù)時代發(fā)展背景之下，各個電子商務(wù)企業(yè)的競爭其實就是數(shù)據(jù)處理技術(shù)的競爭。因此，對于各個電子商務(wù)企業(yè)來說，必須要充分借助大數(shù)據(jù)的優(yōu)越性，對電子商務(wù)服務(wù)模式進行改革和創(chuàng)新，通過采用充分利用數(shù)據(jù)，強化導購、減少商品流通交易成本、不斷強化數(shù)據(jù)服務(wù)模式、建立細分垂直的數(shù)據(jù)服務(wù)模式等多種手段來實現(xiàn)電子商務(wù)模式的改革和創(chuàng)新，為日后運營發(fā)展提供有效的指導思路，進而達到實現(xiàn)利益上的最大創(chuàng)收。
參考文獻：
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大數(shù)據(jù)時代下電子商務(wù)服務(wù)論文 篇2
1研究背景和意義
微服務(wù)電子商務(wù)平臺主要通過對于偏遠地區(qū)以及二三級城市的郊區(qū)以及圍繞校園為中心的商業(yè)圈服務(wù)模式的研究，主要是想解決對于區(qū)域內(nèi)商業(yè)服務(wù)模式的革新與優(yōu)化，結(jié)合現(xiàn)代發(fā)展比較迅速的電子商務(wù)，加快區(qū)域商品資源的流通，從而促進區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展。
2微服務(wù)和區(qū)域電子商務(wù)相關(guān)理論概述
2.1微服務(wù)的概念
微服務(wù)，對于一定范圍、一定區(qū)域內(nèi)所需求的供給以及后期的對于此類供給維護和保持。其主要針對的范圍小，所供給的用戶比較集中，周期較短，是一種新型的區(qū)域性的服務(wù)模式。
2.2微服務(wù)的特點
微服務(wù)的主要特性在于，客戶穩(wěn)定，對于區(qū)域內(nèi)有限的用戶和商業(yè)資源，集中圍繞消費者而展開特性的服務(wù)，比如，區(qū)域內(nèi)的客戶是穩(wěn)定的而且有限的，對于快速消費者來說，由于區(qū)域以及距離的影響，消費者生活必需品的購買必須來源于區(qū)域內(nèi)供給。服務(wù)速度快。微服務(wù)體現(xiàn)在它的區(qū)域性上，有限的距離，有限的資源和客戶。對于商品的供給速度會由于消費者的快速反應而產(chǎn)生，所以微服務(wù)是圍繞當?shù)氐南M者產(chǎn)生的一系列消費與供給的形式。
2.3微服務(wù)的發(fā)展趨勢
對于這種特定的區(qū)域內(nèi)，有著學校以及周邊所服務(wù)的商業(yè)圈，形成的產(chǎn)業(yè)鏈和服務(wù)鏈，對于區(qū)域內(nèi)的經(jīng)濟起著極大的刺激作用。而作用和支配在區(qū)域的服務(wù)形式在這里起著關(guān)鍵的作用。以陜西省西安市長安區(qū)太乙宮西安翻譯學院的周邊商業(yè)圈和學生調(diào)查(抽取100名學生)為例，84.3%的學生在享受這種微服務(wù);對于微服務(wù)的發(fā)展趨勢而言：市場需求大，可優(yōu)化強。對于市場需求大指的就是在區(qū)域范圍內(nèi)開發(fā)新的用戶以及對于外來客戶的到來的短暫服務(wù)的供給。可優(yōu)化性強就是所謂的微服務(wù)的模式和技術(shù)方面的提升，比如：將微服務(wù)與電子商務(wù)相結(jié)合，這就是一個很好的契機。
2.4區(qū)域電子商務(wù)的概念
所謂的區(qū)域電子商務(wù)，就是以區(qū)域地理環(huán)境為基礎(chǔ)，建立在本地區(qū)內(nèi)的一個服務(wù)于當?shù)厮l(fā)生的一些電子貿(mào)易交易經(jīng)濟以網(wǎng)絡(luò)為平臺的處理活動。同時，區(qū)域電子商務(wù)也是指所有商業(yè)活動在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)生的產(chǎn)物。
2.5區(qū)域電子商務(wù)的發(fā)展趨勢
區(qū)域性電子商務(wù)在區(qū)域經(jīng)濟的帶動下，使得區(qū)域的交易以及商業(yè)活動更加頻繁，再加上當?shù)卣叩闹С窒�，有成本小、服�?wù)范圍廣及效果好的優(yōu)點。區(qū)域電子商務(wù)立足本地集中區(qū)域特色行業(yè)與產(chǎn)品，是區(qū)域經(jīng)濟、文化、地域品牌最好的宣傳平臺。企業(yè)可以利用區(qū)域電子商務(wù)平臺了解政策信息，掌握經(jīng)濟數(shù)據(jù)，提升企業(yè)的國際市場競爭力，有效避免企業(yè)低價競銷對整體行業(yè)的沖擊，提升區(qū)域商業(yè)圈的升級。
2.6微服務(wù)與區(qū)域電子商務(wù)的關(guān)系
微服務(wù)與電子商務(wù)的關(guān)系在區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展中服務(wù)產(chǎn)業(yè)作為基礎(chǔ)性產(chǎn)業(yè)已經(jīng)成為區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)體系的重要組成部分，其發(fā)展水平極大地影響著區(qū)域經(jīng)濟的運行成本和發(fā)展水平，區(qū)域物流的定義是指貨物在兩個或兩個以上的國家或地區(qū)的區(qū)域范圍內(nèi)從供應地向接收地的實體流動過程。根據(jù)實際需要將區(qū)域內(nèi)產(chǎn)品供給以微物流的模式體現(xiàn)，簡化了其包裝運輸、儲存、裝卸、包裝、流通加工、配送、信息處理等基本物流功能，使得服務(wù)的整個過程更加簡單快速。電子商務(wù)作為一種新的經(jīng)濟模式，其發(fā)展與電子商務(wù)的關(guān)系十分密切，微服務(wù)有助于電子商務(wù)的實現(xiàn)，電子商務(wù)對微服務(wù)的影響也極為巨大，這種關(guān)系可以理解為微服務(wù)自身的矛盾促使其發(fā)展，而電子商務(wù)為它提供了解決這種矛盾的手段，反之電子商務(wù)在其自身發(fā)展中也存在矛盾，這就需要區(qū)域微服務(wù)提供相應的解決手段。
3以西安翻譯學院為例，分析區(qū)域內(nèi)經(jīng)濟發(fā)展
的現(xiàn)狀和問題西安翻譯學院地處陜西省西安市長安區(qū)太乙宮鎮(zhèn)，是一個處于三環(huán)開外的民辦院校，到市區(qū)大約24公里，只有一趟公交905到市區(qū)，要經(jīng)過40多站的路程，其附近有著豐厚的旅游資源如豐�？�、翠華山國際森林地質(zhì)公園、南五臺山等風景區(qū)，對于西安翻譯學院外的商業(yè)圈也是相當?shù)呢S富和繁榮，大小商家有200多家，其中包括餐飲、娛樂、購物、教學等一系列的商業(yè)類型。西安翻譯學院的管理模式是周一到周五為封閉管理。周六、周日為周末休息，因此，封閉期間對于商品的購買往往都是通過電話聯(lián)系附近的商家，這是對于做的比較好的商家其推廣力度比較大，使其知名度也比較大，所以同學對于其需求也比較頻繁點，周末學校開放，學生可以外出實際購物。
目前對于電子商務(wù)的快速發(fā)展，以及手機革命的跟進，每年開學的智能手機的推廣和銷售，基本上98%的學生在使用智能手機，為手機網(wǎng)購提供了很大機會，而對于電子商務(wù)消費的'調(diào)查，西安翻譯學院的學生在進行購買的時候由于學校位置的原因，有78%的人選擇網(wǎng)購，22%的人選擇周末去市區(qū)賣場消費購物，所以對于微服務(wù)電子商務(wù)平臺在西安翻譯學院區(qū)域內(nèi)的經(jīng)濟發(fā)展很有前景和市場。據(jù)了解，周內(nèi)的話只有幾家商家在正常的運轉(zhuǎn)，其他的商家由于推廣力度比較弱，生意一般。西安翻譯學院附近整體的商圈周內(nèi)是停滯的，正常運轉(zhuǎn)就要等到周末，如何在周內(nèi)促進消費和周末大力消費就成為了一個很嚴峻的問題。
西安翻譯學院區(qū)域內(nèi)經(jīng)濟的發(fā)展問題主要存在于：消費周期性的不協(xié)調(diào)：周內(nèi)生意上基本停滯，周末生意比較活躍;發(fā)展模式的單一：主要是附近的商家對于其他渠道的營銷有所封閉，就拿電子商務(wù)來說，對于商家往往缺乏營銷和管理上的經(jīng)驗，對于網(wǎng)店只是開了之后而對于網(wǎng)店運作出現(xiàn)了問題，總結(jié)下來電子商務(wù)的意識和知識不是很了解。
4微服務(wù)電子商務(wù)平臺對于商業(yè)圈的作用
微服務(wù)電子商務(wù)平臺主要是邀請西安翻譯學院區(qū)域內(nèi)的商家入戶，對商家的電子商務(wù)渠道銷售的開發(fā)和運作，為商家提供技術(shù)和渠道營銷上的支持，針對其商鋪對于產(chǎn)品進行推廣和營銷，擴寬其銷售模式的渠道，增大銷售力度，對于在微服務(wù)電子商務(wù)平臺入戶，有效的和校內(nèi)消費市場的對接，使得通過微服務(wù)電子商務(wù)平臺的商家和消費者可以近距離、快速、有效的發(fā)生商品的流轉(zhuǎn)，促進了校內(nèi)校外的資源流通的同時，大大降低了周內(nèi)生意停滯的現(xiàn)象，有效地協(xié)調(diào)了消費周期。微服務(wù)電子商務(wù)平臺對于區(qū)域內(nèi)商品快速的流通，以及通過學校和當?shù)卣拇罅ΡO(jiān)管，對于商品的安全質(zhì)量，通過校內(nèi)學校相關(guān)監(jiān)管部門和校外政府監(jiān)管部門相互協(xié)調(diào)，對于消費的安全性有了絕對的保證，杜絕了消費欺詐的問題。微服務(wù)電子商務(wù)平臺也是大學生創(chuàng)業(yè)和學習的一個電子商務(wù)，有效地吸收了學校內(nèi)相關(guān)電子商務(wù)人才，豐富了電子商務(wù)課程，最終促進了區(qū)域內(nèi)的和諧發(fā)展。
微服務(wù)電子商務(wù)平臺利用電子化手段，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)完成物流全過程的協(xié)調(diào)、控制和管理，實現(xiàn)從網(wǎng)絡(luò)前端到最終客戶端的所有中間過程服務(wù)，最顯著的特點是利用各種軟件技術(shù)與物流服務(wù)的融合應用，是信息流、資金流和物流服務(wù)三者的統(tǒng)一，微服務(wù)電子商務(wù)所實現(xiàn)的是物流服務(wù)組織方式、交易方式、管理方式、服務(wù)方式的電子化。微服務(wù)電子商務(wù)平臺將是由學校、當?shù)厣鐓^(qū)政府、商家組成的一種集約化、信息化的服務(wù)平臺，類似淘寶一樣，但又精于淘寶，集合了當?shù)厮匈u家，出售各類產(chǎn)品，有著穩(wěn)定的消費者和商品供給。而微服務(wù)電子商務(wù)平臺所做的就是將區(qū)域內(nèi)所有的商家集合起來，對于區(qū)域內(nèi)消費者提供集中化和快速的服務(wù)。微服務(wù)電子商務(wù)平臺的組成分為三個部分：
(1)服務(wù)商家。服務(wù)商家所指的是一定范圍內(nèi)的商品供應商，比如餐館、超市等。
(2)電子商務(wù)運營。對于物流服務(wù)信息的采集，發(fā)布，以及對于需求商需求的引導與咨詢，最終售后的服務(wù)等一些從商家到消費者的服務(wù)。
(3)監(jiān)管。這方面主要靠當?shù)卣蛯W校的一系列的部門介入和管理，例如：司法、工商等。
5微服務(wù)電子商務(wù)平臺的功能
微服務(wù)電子商務(wù)平臺的功能主要分為：
5.1服務(wù)活動的快速反應消費者通過微服務(wù)電子商務(wù)平臺下單購買，商家進行所購買商品的包裝和配送，這個過程在有限的距離上很快的響應完成，充分體現(xiàn)服務(wù)活動的快速反應。
5.2商品信息發(fā)布功能所有被授權(quán)的當?shù)厣碳叶伎筛鶕?jù)預先協(xié)商的規(guī)則登錄到微服務(wù)電子商務(wù)平臺查詢自己所提供的商品和需求購買的商品。
5.3商家信息整合功能
在信息交換的基礎(chǔ)上，微服務(wù)電子商務(wù)平臺可根據(jù)預先定義的商業(yè)規(guī)則，例如結(jié)合交換來的商品信息進行整理和發(fā)布，并可進行商品信息的包裝。
5.4應用托管功能
微服務(wù)電子商務(wù)物流平臺，統(tǒng)一建置一些符合當?shù)厣碳疫\作需求的管理信息系統(tǒng)，如商品管理系統(tǒng)、服務(wù)信息管理系統(tǒng)、服務(wù)效果管理系統(tǒng)、資產(chǎn)管理系統(tǒng)等，以應用系統(tǒng)托管的模式向商家提供信息服務(wù)，可減免入網(wǎng)商家的建置成本。通過對微服務(wù)電子商務(wù)平臺主要功能進行分析，在該體系結(jié)構(gòu)下，用戶可通過Internet、局域網(wǎng)或電話等方式訪問信息平臺，進行相關(guān)需求信息的查詢與購買，通過EDI數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)和門戶系統(tǒng)反饋給入戶商家，從而進行商品的配送。商品信息發(fā)布系統(tǒng)為用戶提供了一個發(fā)布、查詢相關(guān)商品信息的窗口，用戶還可通過該系統(tǒng)定制信息，由于區(qū)域內(nèi)學校以及政府的監(jiān)管使得消費和服務(wù)透明化，由于距離和區(qū)域消費者的穩(wěn)定和政府學校的統(tǒng)一管理，對于服務(wù)效果可以很好地進行反饋，使得平臺服務(wù)質(zhì)量有效提高，杜絕欺詐購物和商品質(zhì)量的問題。
6微服務(wù)電子商務(wù)平臺建設(shè)的優(yōu)勢
6.1市場方面
微服務(wù)電子商務(wù)平臺市場就是“本土化”的商業(yè)環(huán)境。區(qū)域內(nèi)的市場經(jīng)濟和多元化的合作模式，使得現(xiàn)在電子商務(wù)和服務(wù)發(fā)展模式正日益密切地相互結(jié)合起來，對于區(qū)域的市場，其經(jīng)營范圍以及商家服務(wù)輻射廣度都有一定的標準，使得市場與區(qū)域服務(wù)相互緊密的聯(lián)系，而在電子商務(wù)的支持下，使得區(qū)域的市場能夠更加的活躍起來，流通更加迅速。
6.2供應鏈方面
微服務(wù)電子商務(wù)物流平臺的供應鏈在于：商流、信息流、資金流、技術(shù)流。在區(qū)域內(nèi)，短時間的采集或者是采集方式的多樣化源于區(qū)域性質(zhì)，整個區(qū)域網(wǎng)的快捷性，減少了服務(wù)器等由于承載過量所導致的崩潰和癱瘓。對于區(qū)域物流電子商務(wù)平臺的建設(shè)以及商家的支持，當?shù)氐恼豌y行這方面要做出相應的支持和鼓勵，刺激區(qū)域內(nèi)經(jīng)濟的活躍發(fā)展;對于區(qū)域的科技以及教育資源可以做到最大限度的利用，同時有助于區(qū)域內(nèi)對這方面人才的培養(yǎng)。
6.3區(qū)域方面
微服務(wù)電子商務(wù)平臺的建設(shè)是由當?shù)卣畬W校組織、協(xié)同開發(fā)、實施共建平臺機制。政府作為學校和政府平臺的規(guī)劃者和領(lǐng)導者，微服務(wù)電子商務(wù)平臺的客戶和消費者都主要來源于區(qū)域的固定人群;區(qū)域的資源共享化和集約化;區(qū)域基礎(chǔ)設(shè)施以及政策的大力支持都是微服務(wù)電子商務(wù)平臺區(qū)域優(yōu)勢所在。
7結(jié)論
在我國，區(qū)域經(jīng)濟合理化的發(fā)展需要區(qū)域服務(wù)多元化和信息化的發(fā)展模式的支持，而區(qū)域服務(wù)新型模式的建立需要與電子商務(wù)信息技術(shù)的合理結(jié)合，區(qū)域電子商務(wù)平臺將是對于區(qū)域服務(wù)新型模式的一個很好的定義和對于電子商務(wù)信息技術(shù)的一個合理的結(jié)合。
本文通過對目前陜西省郊區(qū)西安翻譯學院區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展為背景，分析了微服務(wù)與電子商務(wù)的現(xiàn)狀與問題，以如何去有效、合理化地解決和發(fā)展區(qū)域經(jīng)濟為出發(fā)點，探究了區(qū)域電子商務(wù)物流平臺這一新型的物流發(fā)展模式，通過對區(qū)域服務(wù)電子商務(wù)平臺的探究，使我們可以得出新型的服務(wù)模式對于區(qū)域內(nèi)經(jīng)濟合理化發(fā)展，以及區(qū)域服務(wù)的完善，從而使得區(qū)域內(nèi)服務(wù)發(fā)展模式多樣化、信息化，滿足了目前偏遠郊區(qū)區(qū)域內(nèi)的發(fā)展需求情況，因此對于區(qū)域經(jīng)濟來說，微服務(wù)電子商務(wù)物流平臺將是服務(wù)合理多元化發(fā)展一個很好的補充和完善，是區(qū)域服務(wù)與電子商務(wù)良好的結(jié)合與發(fā)展，同時也對區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展起著非常積極的作用。
大數(shù)據(jù)時代下電子商務(wù)服務(wù)論文 篇3
摘要：電子商務(wù)作為一種新型的商務(wù)方式，正越來越多的改變著企業(yè)以及個人。售后服務(wù)作為現(xiàn)代商品交易的主要組成部分，越來越顯示其重要性。而作為新興的電子商務(wù)交易模式，對售后服務(wù)的要求也更有其特點。本文在介紹電子商務(wù)背景下的售后服務(wù)的內(nèi)容和特點的基礎(chǔ)上，主要探討分析了在電子商務(wù)交易模式下的售后服務(wù)所面臨的問題及其解決方法。
關(guān)鍵詞：電子商務(wù)售后服務(wù)論文
一、電子商務(wù)售后服務(wù)質(zhì)量和特點研究
1.電子商務(wù)售后服務(wù)質(zhì)量的定義
質(zhì)量概念最初是用于產(chǎn)品制造業(yè)領(lǐng)域的，而將質(zhì)量這一概念引入服務(wù)領(lǐng)域則開始于芬蘭學者Grnroos于1980年發(fā)表的一篇關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的文章，之后關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的研究才逐漸展開。但是直到近幾年才將這個概念運用到電子商務(wù)環(huán)境。
售后服務(wù)(after-salesservice)是企業(yè)對客戶在購買產(chǎn)品后提供多種形式服務(wù)的總稱，其目的在于提高客戶滿意度、建立客戶忠誠。西方管理學者認為在電子商務(wù)環(huán)境下的服務(wù)質(zhì)量(Service Quality)是指在虛擬網(wǎng)絡(luò)市場上，客戶對服務(wù)提供物的優(yōu)越性和質(zhì)量的總體評價和判斷。
2.電子商務(wù)售后服務(wù)的特點
(1)不可感知性
電子商務(wù)模式下的售后服務(wù)是具體為“表現(xiàn)”而非實物，是某種形式的“客戶體驗”。所以必須有效地讓客戶感受到，比如可以通過售后服務(wù)咨詢、產(chǎn)品注意細節(jié)、產(chǎn)品故障維修咨詢等把服務(wù)的質(zhì)量“有形”地提供給客戶。
(2)移動性
Internet應用的局限之一就是缺乏移動性。目前絕大多數(shù)客戶必須使用計算機才能通過Internet進行網(wǎng)上交易。但是相應的售后服務(wù)卻必須提供到在不同地理位置上的客戶身上，服務(wù)才算完成。
(3)靈活性
電子服務(wù)被西方學者比喻為“積木式”的功能設(shè)計。這個比喻恰當?shù)伢w現(xiàn)了電子服務(wù)的靈活性――大規(guī)模地定制。為客戶量身打造個性化產(chǎn)品與服務(wù)是一種以客戶為中心的管理方法，也是電子商務(wù)成功必須采取的經(jīng)營方式。根據(jù)客戶的要求適時提供或者改變服務(wù)的內(nèi)容和方式，是提高客戶滿意度的有效方式。
二、目前電子商務(wù)模式下的售后服務(wù)現(xiàn)狀和所面臨的問題
1.目前我國電子商務(wù)模式下的售后服務(wù)現(xiàn)狀
來自商務(wù)部一組官方數(shù)據(jù)顯示：2008年中國電子商務(wù)交易額達3.1萬億元人民幣，網(wǎng)絡(luò)購物交易額達1257億元人民幣;2009年中國的電子商務(wù)交易額達3.8萬億元人民幣，網(wǎng)絡(luò)交易額達2586億元人民幣，同比分別增長21.7%和105.8%。另據(jù)國內(nèi)知名電子商務(wù)第三方研究結(jié)構(gòu)中國電子商務(wù)研究中心發(fā)布的《2010年中國電子商務(wù)市場數(shù)據(jù)檢測報告》數(shù)據(jù)顯示：截止到2010年12月，中國電子商務(wù)交易額已逾4.5萬億，同比增長22%。
上述數(shù)據(jù)有力地證明了中國電子商務(wù)在穩(wěn)定而快速的增長，中國電子商務(wù)的前景是非常誘人的'。但是，在電子商務(wù)交易額快速增長的背后，其應該伴隨增長的售后服務(wù)發(fā)展得卻不是那么盡如人意。從目前情況來看，雖然BtoB在售后服務(wù)這一塊做得還算好，但無論是BtoC還是CtoC(尤其是CtoC)，在售后服務(wù)上做得不盡如人意。
2.目前電子商務(wù)模式下售后服務(wù)所面臨的問題
(1)缺乏網(wǎng)絡(luò)認知度
雖然目前國人對網(wǎng)絡(luò)交易已經(jīng)比較接受和認可，但普遍局限在小商品和家庭日用品上，交易金額也有限，認為大額交易不安全。
(2)沒有安全感
電子商務(wù)以電子形式取代了傳統(tǒng)的紙張，而從心理學角度上來說，心理上的安全期望可以用視覺、聽覺、嗅覺、觸覺等方式表達。但是我們在網(wǎng)絡(luò)中只能看到圖片和簡單的一串交易代碼，很難適應這種發(fā)自內(nèi)心地對未知事物產(chǎn)生的懷疑態(tài)度。
(3)操作繁雜
客戶所購買的產(chǎn)品出現(xiàn)問題后，則要填寫反饋單，等待客服聯(lián)系，客服與賣家聯(lián)系后進行確認。相對于直接到商場退換貨物的便捷操作，與電子商務(wù)售后保障體系的局限性和操作復雜性形成了強烈的對比。
三、電子商務(wù)交易模式下售后服務(wù)問題的相關(guān)解決方法
1.優(yōu)化電子商務(wù)流程
優(yōu)化電子商務(wù)流程可以在一定程度上消除心理上的不確定性，增強安全感�？梢岳媒灰琢魉�，在每件商品中印上獨有的識別碼。在這點上，淘寶做得已經(jīng)相當完善，它實現(xiàn)了所有商品都使用淘寶專有的交易流水號來作為識別。這樣就為客戶所要求的售后服務(wù)提供了保障，也可以在交易過程中客戶與商家就后來的售后服務(wù)達成相關(guān)協(xié)議，比如淘寶網(wǎng)上商家一般都有7天內(nèi)退貨的承諾。
2.組建網(wǎng)絡(luò)小型專家團隊
這個主要是針對售后服務(wù)專業(yè)性差這一特點提出的�？梢栽诰W(wǎng)上組建一個涵蓋各行各業(yè)的小型專家團隊通過在線問答等方式來解決特殊商品的驗證問題。這就避免了客戶與商家因為商品的判斷標準缺失而引發(fā)的糾紛。同時也可以由專家小組向賣家直接索取新的產(chǎn)品并將退換后的產(chǎn)品送貨上門，這樣就為客戶提供了極大的方便。
3.加快售后服務(wù)處理速度
比如京東商城推出“售后100分”服務(wù)，宣稱將在100分鐘內(nèi)處理完退換貨服務(wù)問題。京東商城CEO劉強東對“售后100分”的解讀為，京東售后服務(wù)部收到返修品并確認屬于產(chǎn)品質(zhì)量故障開始計時，在100分鐘內(nèi)處理完畢用戶的一切售后問題。同時可以充分利用第三方物流(ThirdPartyLogistics)來提高售后服務(wù)的效率。
總之，在如今的電子商務(wù)時代，售后服務(wù)是買方市場條件下企業(yè)參與市場競爭的尖銳利器，是保持顧客滿意度、忠誠度的有效舉措，是企業(yè)擺脫價格大戰(zhàn)的一劑良藥。通過完善售后體系所獲得的成交額提升將不會是一點半點。所以，完善售后服務(wù)是發(fā)展電子商務(wù)的必要保障。
大數(shù)據(jù)時代下電子商務(wù)服務(wù)論文 篇4
【摘要】校園電子商務(wù)服務(wù)開展是時代所趨，形勢所趨，應當引起我們足夠的重視。本文從探討校園電子商務(wù)的基本概念出發(fā)，詳細闡述了校園電子商務(wù)的特殊性和開展的實際意義。而后又深入分析了O2O模式及其特點。最后，結(jié)合自身多年工作研究經(jīng)驗，針對校園一卡通系統(tǒng)建設(shè)問題，筆者做了觀點性和理論性的論述分析。
【關(guān)鍵詞】校園電子商務(wù)；服務(wù)模式；校園一卡通模式
一、校園電子商務(wù)概述
事實上，校園電子商務(wù)也必然屬于電子商務(wù)范疇，只不過有其自身特點，屬于特殊電子商務(wù)。通常來說，校園電子商務(wù)的建立一般都以本校的校園網(wǎng)為基本平臺，以本校師生為主要服務(wù)對象。從這里我們可以看出，校園電子商務(wù)不同于一般電子商務(wù)，一般電子商務(wù)的特點是顧客的分散性；而校園電子商務(wù)的特點是區(qū)域性。我們必須承認，也正是由于校園電子商務(wù)普遍性的特點使得校園電子商務(wù)的開展有了契機。相關(guān)調(diào)查研究資料顯示，在我國的六億網(wǎng)民中，學生網(wǎng)民就占據(jù)了百分之三十之多。這個數(shù)據(jù)充分顯示了在高校中發(fā)展電子商務(wù)的巨大潛力。系統(tǒng)來說，關(guān)于校園的電子商務(wù)服務(wù)模式一般分為三種：第一是O2O模式；第二是校園一卡通模式；第三種是C2C模式。而在這三種模式中的C2C模式類似于校園中開展的跳蚤市場，在校園中開展的也不是十分廣泛。因此，在本文中，我們針對前兩種常見的校園電子商務(wù)模式展開深入的探討。
二、基于O2O模式的校園電子商務(wù)服務(wù)
O2O的英文全稱為OnlineToOffline。其核心理念來自于美國，從字面上來看，其實所謂的.O2O指的就是將線下的商務(wù)機會與互聯(lián)網(wǎng)集合起來，在這個過程中互聯(lián)網(wǎng)是線下交易的前臺。從目前來看，O2O的理念包含的很廣，只有涉及到線上和線下就涵蓋在O2O之中。系統(tǒng)來說，O2O的電子商務(wù)模式具備五種基本要素：
1、獨立的網(wǎng)上商城；
2、國家級相關(guān)專業(yè)權(quán)威網(wǎng)站的認證；
3、在線進行網(wǎng)絡(luò)廣告的推廣；
4、與客戶的在線互動內(nèi)容；
5、線上線下的營銷體系。事實上，將線上和線下的優(yōu)點完美結(jié)合起來構(gòu)成了O2O的主要優(yōu)勢所在。一般來說，O2O的運作過程中要設(shè)置網(wǎng)購導購機，這樣一來互聯(lián)網(wǎng)落地就得到了完美實現(xiàn)并且大幅度貼近了互聯(lián)網(wǎng)與地面店的距離。這樣消費者既能享受到線上的價格優(yōu)勢又能得到線下的服務(wù)。特別值得一提的是，O2O電子商務(wù)模式還有利于商家聯(lián)盟的出現(xiàn)和建設(shè)。
第一，互聯(lián)網(wǎng)地域廣、信息量大的優(yōu)勢在O2O模式中得到了很好的應用。同時，互聯(lián)網(wǎng)用戶量大的優(yōu)點對線下的資源進行了充分挖掘，我們通常所說團購模式其實就是O2O的典型例子，相信團購的優(yōu)勢大家都非常了解了。
第二，通過O2O模式的開展可以直觀的反映以及追蹤營銷效果，這對于傳統(tǒng)營銷效果不可預測性的特點來說是非常大的革新。通過對營銷效果進行合理的統(tǒng)計和調(diào)整可以用數(shù)據(jù)來吸引更多的商家和消費者。
第三，O2O模式具備優(yōu)勢的服務(wù)，同時，價格優(yōu)惠對于折扣信息能夠及時傳達。
第四，O2O模式大幅度拓寬了電子商務(wù)的發(fā)展方向，目前電子商務(wù)發(fā)展呈現(xiàn)多元化。第五，O2O模式具備線上購買，線下體驗的具體服務(wù)內(nèi)容。這對于消費者來說，可以有效獲得售前和售后的支持。
三、基于“一卡通”模式的校園電子商務(wù)服務(wù)
�。ㄒ唬╆P(guān)于校園一卡通主機系統(tǒng)的建設(shè)內(nèi)容
通常來說，電子商務(wù)的建設(shè)離不開數(shù)據(jù)的支持。對龐大的數(shù)據(jù)進行處理并加以回饋就需要一個龐大的數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)。校園一卡通也是如此，在這里，數(shù)據(jù)處理中心和業(yè)務(wù)管理中心作為主機系統(tǒng)的核心建設(shè)內(nèi)容。整個系統(tǒng)將包括：
1、身份認證功能；
2、SQLServer服務(wù)；
3、賬務(wù)管理功能；
4、應用集成平臺；
5、客戶統(tǒng)一清算管理服務(wù)功能等等。
�。ǘ╆P(guān)于校園一卡通卡務(wù)中心管理的建設(shè)內(nèi)容
我們這里說的卡務(wù)中心管理相當于校園一卡通的綜合管理部門。其核心在于實現(xiàn)校園卡的日常事務(wù)管理內(nèi)容，像是進行校園卡身份認證和整理，制作和掛失以及補卡換卡等基礎(chǔ)工作。特別值得一提的是，校園一卡通卡務(wù)中心管理還包括了很多校園內(nèi)的金融管理工作，像是先進業(yè)務(wù)管理、充值、補貼發(fā)放等內(nèi)容卡。
�。ㄈ╆P(guān)于卡業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)建設(shè)內(nèi)容分析
卡業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)要與校園網(wǎng)對接，并共享校園管理數(shù)據(jù)庫，主要負責對校園卡的數(shù)據(jù)進行日常維護工作。
（四）關(guān)于校園一卡通資金結(jié)算管理系統(tǒng)
該系統(tǒng)主旨在對每個卡內(nèi)發(fā)生的業(yè)務(wù)進行子系統(tǒng)上的消費管理活動，主要包括兩方面內(nèi)容：一是師生個人資金管理內(nèi)容；二是商戶賬務(wù)管理內(nèi)容。
（五）關(guān)于信息服務(wù)/綜合查詢平臺的構(gòu)建
該系統(tǒng)主要通過計算機終端和智能通訊設(shè)備以及終端多媒體機來實現(xiàn)。該系統(tǒng)將這些設(shè)備具體連接到一卡通的平臺上，對持卡人以及相關(guān)信息進行匯總，使得持卡人可以通過互聯(lián)網(wǎng)來進行個人賬號修改和信息查詢的服務(wù)。
�。╆P(guān)于商務(wù)消費系統(tǒng)
�。�1）關(guān)于食堂就餐系統(tǒng)：通過在校園卡上設(shè)立的公共電子錢包可在食堂就餐消費。具有靈活多樣的消費方式，可進行智能設(shè)置和項目價格定制，設(shè)定單項最高消費額（比如20元）。窗口機具有本地脫網(wǎng)工作能力，可以存儲2000條以上記錄，網(wǎng)絡(luò)恢復后能立即同步后臺數(shù)據(jù)庫。
�。�2）收費管理子系統(tǒng)：創(chuàng)建校園內(nèi)部相應的收費科目，創(chuàng)建完成考試報名費、書費、軍訓、培訓費等費用的收繳，并統(tǒng)計保存、打印，實現(xiàn)無現(xiàn)金管理。采用大額（>1000元）用銀行卡，小額用校園卡的原則。
�。�3）機房管理系統(tǒng)，刷卡上機，刷卡離開按時長扣費，實現(xiàn)了機房無人化管理。
�。�4）場館收費：用于體育館、游泳館、網(wǎng)球館等收費場所。
�。�5）浴室、開水房系統(tǒng)：配合后勤管理處的管理模式，采用小電子錢包模式。
�。�6）自助洗衣子系統(tǒng)：可實現(xiàn)通斷AC220V電源，達到控制洗衣設(shè)備的啟停。通過開啟系統(tǒng)次數(shù)來計算相應交易額，并從校園卡上扣除。
�。�7）自助復印，聯(lián)網(wǎng)收費。
�。�8）新生宿舍智能水控系統(tǒng)對接
�。�9）新生寢室智能電控系統(tǒng)對接。
�。ㄆ撸╆P(guān)于與其他系統(tǒng)對接
系統(tǒng)來說，我們設(shè)計的校園一卡通系統(tǒng)實質(zhì)上是以卡片為依托的電子商務(wù)平臺。因此，校園一卡通需要為校內(nèi)其他各個管理系統(tǒng)提供必要的接口服務(wù)。舉個例子來說吧，像是校園網(wǎng)系統(tǒng)的接口，圖書管理系統(tǒng)的接口，教務(wù)管理接口、人事管理接口等等。特別指的一提的是關(guān)于后勤系統(tǒng)和設(shè)備管理系統(tǒng)的接口這些都是豐富校園生活，是便于師生使用和進行信息處理的核心所在。
四、結(jié)束語
總而言之，數(shù)字化校園建設(shè)是當前我國校園發(fā)展的趨勢所在，應當引起我們足夠的重視。相關(guān)調(diào)查研究資料顯示，當前我國百分之八十的高校都開展不同程度的校園電子商務(wù)，很多院校也建立了相應的一卡通系統(tǒng)和有自己特色校園O2O模式。然而，我國關(guān)于O2O模式研究的時間尚短，還有很多問題和不足之處存在。筆者從事相關(guān)系統(tǒng)研究工作多年，本文是一些心得體會所在。未來，如何進一步完善這些問題所在是我們今后所要面對的一大重要課題。
參考文獻
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大數(shù)據(jù)時代下電子商務(wù)服務(wù)論文 篇5
近年來，隨著電子商務(wù)的興起和迅猛發(fā)展，各類企業(yè)都開始涉足電子商務(wù)。對于中小企業(yè)而言，開展電子商務(wù)易受到經(jīng)濟實力和技術(shù)力量的制約。電子商務(wù)需要人財物等多方面的投入，信息化基礎(chǔ)設(shè)施需要不斷升級換代，電子商務(wù)活動的開展需要計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)、信息安全技術(shù)等作為支撐。因此，由中小企業(yè)去創(chuàng)建一支具備相關(guān)專業(yè)技術(shù)能力的人才隊伍較為困難。云計算的出現(xiàn)為中小企業(yè)開展電子商務(wù)活動提供了新的舞臺，云計算平臺通過租用模型使得中小企業(yè)可共同分擔基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和維護成本，同時以服務(wù)的模式解決了技術(shù)力量薄弱等瓶頸問題�；谠朴嬎愕碾娮由虅�(wù)將給企業(yè)帶來經(jīng)營管理、盈利方式、市場營銷和決策支持等多方面的巨大變革。
1云計算概述
云計算是一種網(wǎng)絡(luò)計算模型，是分布式計算、網(wǎng)格計算、虛擬化、負載均衡等模式和技術(shù)融合演進的結(jié)果。其主要原理是：云計算平臺將大量的計算資源通過計算機網(wǎng)絡(luò)相連而組合成超大型的計算平臺。其中，計算資源包括處理器、存儲設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)接口和應用軟件等，這些資源被虛擬化成服務(wù)后組合成共享資源池，用戶可以像使用水和電一樣方便地按需使用。在云計算環(huán)境中，用戶終端由原先的服務(wù)提供者弱化為服務(wù)調(diào)用者，不必具備復雜的計算和存儲能力就可以享受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。云計算對計算模式帶來的變遷就像供電模式由單臺發(fā)電機供電轉(zhuǎn)變?yōu)橛砂l(fā)電廠統(tǒng)一供電，資源的集中調(diào)度使得其使用成本、可用性、可靠性和可伸縮性得到了極大提升。云計算使“網(wǎng)絡(luò)就是計算機”和“服務(wù)無處不在”的設(shè)想成為現(xiàn)實。
云計算具有以下特征：
�、俑呖缮煨院偷统杀尽！霸啤币馕吨�(guī)模較大，大量可供調(diào)度的計算資源是云平臺強大計算能力和巨大存儲空間的保證，大量的資源雖然要花費很高成本，但該成本由眾多用戶分擔，避免了資源浪費，降低了各企業(yè)費用;
�、谫Y源虛擬化、服務(wù)化和透明化。云計算將資源虛擬化成可方便調(diào)度的元素，并用服務(wù)的形式提供給用戶，服務(wù)的實現(xiàn)機制是透明的，用戶只需要了解服務(wù)的功能，而無需了解其具體實現(xiàn)機制;
�、鄹呖煽啃�。云計算使用了負載均衡和冗余容錯等機制。各節(jié)點都存在可動態(tài)替換的節(jié)點，用戶無需擔心因個別節(jié)點故障而導致服務(wù)不可用;
④普適性。云計算把計算和存儲集中到服務(wù)端，用戶只需要一個具備瀏覽功能的瘦客戶端，就可以通過網(wǎng)絡(luò)來獲取所需要的應用服務(wù)，甚至能進行超大規(guī)模的計算。
云計算按服務(wù)級別可分為以下3種服務(wù)模式：
(1)基礎(chǔ)設(shè)施即服務(wù)(InfrastructureasaService，IaaS)。該層次給用戶提供的服務(wù)是虛擬機、存儲、網(wǎng)絡(luò)以及其它相關(guān)設(shè)備，用戶可以在IaaS平臺上運行任意自己想要的軟件，該層次上用戶的自主性最高。如亞馬遜彈性計算云和阿里云就是這種類型，以虛擬機租用的方式，用戶可以根據(jù)自己的需要來指定虛擬機的性能配置。
(2)平臺即服務(wù)(PlatformasaService，PaaS)。PaS實際上是一個云操作系統(tǒng)，其實質(zhì)是將計算和存儲等資源服務(wù)化為可編程接口，為應用軟件的開發(fā)人員提供中間件的支持。在面向WEB的應用中，存在很多可以重用的功能，如數(shù)據(jù)存取、任務(wù)隊列、位置服務(wù)等，通過將這些功能構(gòu)造成可調(diào)用模塊，應用軟件的開發(fā)變成了類似“搭積木”的工作，提高了開發(fā)和維護效率。這類平臺有微軟的Azure和GoogleAppEngine等。
(3)軟件即服務(wù)(SoftwareasaService，SaaS)。SaaS在應用層以應用軟件為載體為用戶提供服務(wù)，應用軟件一般由云應用軟件開發(fā)商提供，支持用戶的個性化定制，客戶只需根據(jù)自己的需要選擇相應的軟件或模塊即可。Saleforce和八百客的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)就屬于這種類型。
針對云計算的不同服務(wù)層次，電子商務(wù)企業(yè)可以根據(jù)自身狀況和需要選擇不同的云計算服務(wù)模式。對于不具備開發(fā)能力的企業(yè)，則適合選擇SaaS模式，該種模式下用戶可自定義程度較低但省去了軟件開發(fā)過程，企業(yè)不需要花很大的成本去開發(fā)或購買應用軟件，也不需要配備專門技術(shù)人員，軟件的升級和維護工作都由云計算服務(wù)提供商完成。如果企業(yè)自身具備開發(fā)能力則可以選擇IaaS或PaaS模式，這兩種模式下，企業(yè)具有較大的自主權(quán)，不僅可以獲得云計算帶來的高效服務(wù)，還可以使用符合自己需要的應用軟件。
2基于云計算的新型電子商務(wù)模式
2.1基于云計算的供應鏈上下游協(xié)同模式
電子商務(wù)企業(yè)通常處于供應鏈的中游，需要同時跟生產(chǎn)企業(yè)和客戶以及相關(guān)單位發(fā)生業(yè)務(wù)往來。在電子商務(wù)普及之前，人們通過電話、傳真等通信工具進行信息交互，這種方式不僅效率低下，而且不利于商業(yè)決策分析。電子商務(wù)時代，企業(yè)需要在互聯(lián)網(wǎng)上搭建基于供應鏈的協(xié)同平臺，以提高運營效率。而中小企業(yè)受經(jīng)濟實力和技術(shù)等方面的約束，難以實現(xiàn)供應鏈上下游的順暢溝通。
企業(yè)間協(xié)同方面存在的主要困難在于缺乏統(tǒng)一的信息交換標準和平臺。云計算平臺的一個主要特征就是它同時承載了供應鏈中各個環(huán)節(jié)(包括生產(chǎn)企業(yè)、銷售企業(yè)、物流企業(yè)和客戶)的信息服務(wù)和系統(tǒng)，因而為各個環(huán)節(jié)間的交互提供了便利條件。
云計算平臺中電子商務(wù)企業(yè)與客戶以及供應商之間的接口分別是網(wǎng)上電子商務(wù)平臺和商品信息交換接口。客戶可以通過統(tǒng)一的電子商務(wù)平臺瀏覽商品并直接向電子商務(wù)企業(yè)下單購買，電子商務(wù)企業(yè)的在線采購子系統(tǒng)通過統(tǒng)一的產(chǎn)品數(shù)據(jù)交換接口獲取各供應商的報價信息，選擇供應商后發(fā)送采購合同，并對生產(chǎn)、交貨和物流過程進行全程跟蹤，同時將信息及時反饋給客戶。
2.2基于云計算的商務(wù)智能模式
隨著企業(yè)信息化的逐步推進，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)不斷累積，企業(yè)希望將這些數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為有助于決策的信息，該轉(zhuǎn)換過程需要數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘等商務(wù)智能技術(shù)的支持。商務(wù)智能(BI)是數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘、OLAP和人工智能等技術(shù)的綜合體，傳統(tǒng)意義上的商務(wù)智能是大型企業(yè)的專利。云計算平臺提供的海量低成本存儲和超強計算能力為中小企業(yè)使用BI提供了機會。
數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)從業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫中提取數(shù)據(jù)，進行清洗、轉(zhuǎn)換、匯總后形成按主題形式存放的數(shù)據(jù)倉庫，再采用OLAP、人工智能等技術(shù)進行智能預測和分析，分析過程調(diào)用計算資源池中的節(jié)點，采用分布式并行計算來提高計算效率，最后將結(jié)果通過Web瀏覽接口提供給用戶。云計算和BI的結(jié)合將給BI帶來更優(yōu)秀的表現(xiàn)：
�、僭朴嬎闶笲I獲得大數(shù)據(jù)的支持，商務(wù)智能系統(tǒng)產(chǎn)生“智能”的基礎(chǔ)在于大數(shù)據(jù)，否則獲得的信息可能也是片面的，會導致錯誤的決策。并且，云計算平臺的`數(shù)據(jù)存儲空間龐大而且價格相對較低，為商務(wù)智能提供了保障;
�、谠朴嬎憧梢蕴岣連I的實時性。在商業(yè)環(huán)境中，商機稍縱即逝，信息的實時性非常重要，然而商務(wù)智能的實現(xiàn)是一個費時的過程，傳統(tǒng)服務(wù)器模式往往運行效率不高，影響企業(yè)對市場的反映敏捷程度。云計算憑借分布式和并行計算，能較快給出企業(yè)經(jīng)營的決策支持數(shù)據(jù)，提高企業(yè)的核心競爭力。
2.3基于云計算的移動商務(wù)模式
隨著3G和4G時代的來臨，智能手機等移動設(shè)備成為人們生活的必需品，移動通信與電子商務(wù)的結(jié)合使得移動電子商務(wù)取得了飛速發(fā)展。據(jù)統(tǒng)計，2014年我國移動支付交易額達到8萬億元。由于移動終端受體積、能耗等因素的限制，其信息處理和存儲能力相對較低。云計算將大部分的處理和數(shù)據(jù)存儲從移動終端轉(zhuǎn)移到功能強大的云端，移動終端只需要具備簡單的計算和瀏覽功能即可，從而使移動商務(wù)具有更廣闊的發(fā)展空間移動商務(wù)云把企業(yè)的電子商務(wù)平臺建設(shè)在云平臺之上，用戶通過手機等移動終端與電子商務(wù)平臺進程交互，通過快速的3G和4G網(wǎng)絡(luò)，用戶請求被傳送到移動通信服務(wù)商，再通過Internet傳輸?shù)皆贫�，由云服�?wù)器進行處理并將結(jié)果反饋給用戶。計算和數(shù)據(jù)訪問任務(wù)由云平臺完成，在用戶看來，云平臺是透明的，用戶不需要關(guān)心電子商務(wù)平臺與云平臺之間的交互過程。有了云平臺的支持，就不必困擾于移動終端的計算能力和存儲空間限制，可以撇開過去的個人電腦終端，隨時隨地享受云計算提供的高效服務(wù)。從應用開發(fā)者的角度來看，基于云計算實現(xiàn)電子商務(wù)將業(yè)務(wù)邏輯實現(xiàn)在云端，在很大程度上解決了設(shè)備多樣性帶來的重復開發(fā)問題。
3輕量級電子商務(wù)云模型及其應用
IT行業(yè)巨頭像微軟、Google、IBM、亞馬遜和阿里巴巴等都創(chuàng)建了自己的商業(yè)化云平臺，各類如OpenStack、Hadoop、Eucalyptus等開源的云計算平臺不斷涌現(xiàn)。這些云計算平臺都是重量級的，部署和管理成本很高，而且很多功能也有待完善。根據(jù)中小電子商務(wù)企業(yè)的特點，設(shè)計了一個輕量級的電子商務(wù)云計算模型，系統(tǒng)采用ASP.NET開發(fā)環(huán)境，通過URL重寫、負載均衡和軟件動態(tài)部署等技術(shù)實現(xiàn)對多租戶的支持。
平臺主要由前端的負載均衡器、計算節(jié)點池、存儲節(jié)點池和其它管理節(jié)點組成。在多臺物理主機上安裝虛擬機軟件，在虛擬節(jié)點上安裝云節(jié)點控制軟件，并且針對計算節(jié)點和存儲節(jié)點分別安裝Web服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫軟件。管理節(jié)點通過節(jié)點控制軟件對各節(jié)點實施軟件分發(fā)、安裝和狀態(tài)監(jiān)控。
(1)平臺部署。在應用軟件開發(fā)完成后，軟件交給動態(tài)部署管理器，選擇活動的計算和存儲節(jié)點進行部署。專門為Web服務(wù)器開發(fā)了Web站點的自動創(chuàng)建工具，為數(shù)據(jù)庫節(jié)點開發(fā)了數(shù)據(jù)庫的自動創(chuàng)建和備份工具，以實現(xiàn)平臺的動態(tài)部署。部署完成后將節(jié)點映射情況交給負載均衡器用于負載情況分析。
(2)平臺運行�？蛻艉屯鶃韱挝煌ㄟ^Web訪問云計算中的應用，在URL中對應用軟件和租戶進行標識，通過節(jié)點映射信息和URL重定向，將Web請求轉(zhuǎn)發(fā)給相對空閑的計算節(jié)點。由于HTTP是無狀態(tài)協(xié)議，而同一個用戶的Web請求可能被分配到不同的計算節(jié)點，需要采用獨立的Session管理器維護會話狀態(tài)信息，會話狀態(tài)信息被多個節(jié)點共享。
(3)平臺監(jiān)測和維護。由節(jié)點控制軟件定期向心跳檢測器發(fā)送心跳信息，心跳檢測器未檢測到節(jié)點的心跳時會發(fā)出告警，并通知動態(tài)部署管理器生成新的計算或存儲節(jié)點。對于存儲節(jié)點，通過數(shù)據(jù)庫的映像功能生成冗余節(jié)點。
在此平臺上采用SaaS模式實現(xiàn)了基于B/S架構(gòu)的商品銷售管理系統(tǒng)，針對下單、采購、交貨和回款等環(huán)節(jié)實現(xiàn)了流程化管理，系統(tǒng)采用模塊化設(shè)置，用戶可以根據(jù)需要選擇租用的模塊。目前，系統(tǒng)已在多家企業(yè)使用，不僅節(jié)省了成本，而且在很大程度上提高了工作效率。
通過實踐發(fā)現(xiàn)，安全性問題是云計算在電子商務(wù)領(lǐng)域推廣的最大難題。雖然云計算服務(wù)提供商都在竭力淡化或避免該問題，但消費者一般都認為數(shù)據(jù)掌握在自己手里并進行物理隔離比較安全，因此可考慮采用私有云和公共云結(jié)合的混合云模式來解決該問題。
4結(jié)語
云計算將計算移到云端，簡化了用戶終端功能，提高了服務(wù)的可獲得性，從而開拓了廣闊的應用空間，很多過去認為過于復雜的問題在云計算平臺上都能得到有效解決。將云計算應用于電子商務(wù)的各個環(huán)節(jié)中，做好供應鏈溝通工作，將大幅降低企業(yè)運營成本，挖掘出潛在商機，提高企業(yè)市場競爭力。目前離云計算的普及還有很大距離，需要不斷探索新的服務(wù)模式，同時，關(guān)于云的安全性問題也有待提供更有效的解決方案。
大數(shù)據(jù)時代下電子商務(wù)服務(wù)論文 篇6
摘要：隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的不斷發(fā)展，為電子商務(wù)擴展了新的發(fā)展道路，而電子商務(wù)的問世主要是為了將商品的生產(chǎn)與消費聯(lián)系起來。經(jīng)過時代的洗禮，電子商務(wù)以深入到了人們的生活，并且間接地掌控了人們的日常生活，在用戶心中樹立了重要的位置，得到了人們的認可。電子商務(wù)現(xiàn)階段處于價值經(jīng)濟轉(zhuǎn)型的新時期，價值經(jīng)濟可以進一步推動電子商務(wù)在各個方面中的發(fā)展，因此也為市場格局增添了新的特征。
關(guān)鍵詞：“互聯(lián)網(wǎng)+”；電子商務(wù)；價值經(jīng)濟；探究
1互聯(lián)網(wǎng)的商業(yè)模式發(fā)展過程
1.1流量引導階段
在互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的時代中，互聯(lián)網(wǎng)顯現(xiàn)出了各種各樣的特征，而用戶的數(shù)量是用來測量網(wǎng)絡(luò)信息唯一的途徑。在現(xiàn)階段中，網(wǎng)絡(luò)自身存有的價值與網(wǎng)絡(luò)瀏覽量具有同等的價值。因此，網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)為用戶們提供了免費且合理的網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)功能，以此來吸引用戶者的目光，此項功能成為了最關(guān)鍵的市場競爭環(huán)節(jié)。相關(guān)研究人員在九幾年中對互聯(lián)網(wǎng)擬定相關(guān)的定義，隨著使用網(wǎng)絡(luò)用戶的變化，會影響到產(chǎn)品的消費與服務(wù)。根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)外部系統(tǒng)原理，以太網(wǎng)的發(fā)明者Metcalfe提出作為一個相互的Metcalfe定律SED關(guān)于“眼球經(jīng)濟”的理論。這項法律適用于早期的電話網(wǎng)絡(luò)活動以及虛擬網(wǎng)絡(luò)和互聯(lián)網(wǎng)。法律認為網(wǎng)絡(luò)的價值增加以用戶的速度為單位。VN(N－1)，當用戶N的數(shù)目是無限時，網(wǎng)絡(luò)V的價值會逐漸接近N2，網(wǎng)絡(luò)價值與網(wǎng)絡(luò)用戶的數(shù)量成正比。例如，當您是唯一使用電子郵件的人時，您獲得的價值就是您自己的價值，即您發(fā)送您自己的電子郵件值為1，當另一個人使用電子郵件時，假設(shè)所有用戶都在發(fā)電子郵件，您就會得到協(xié)同值等于2；當?shù)谌绞褂秒娮余]件時，網(wǎng)絡(luò)值等于3×(3－1)=6。當N個人使用電子郵件時，網(wǎng)絡(luò)值等于N(N－1)；當N趨于無窮大時，網(wǎng)絡(luò)的值等于n2，這是Metcalfe定律，即網(wǎng)絡(luò)的值為equu。以網(wǎng)絡(luò)中節(jié)點數(shù)的平方表示，這里的節(jié)點數(shù)是上面提到的消費者數(shù)量，本法適用于“眼球經(jīng)濟”中的企業(yè)行為。
1.2用戶黏性導向階段
用戶黏性導向階段是互聯(lián)網(wǎng)中級的發(fā)展階段，并且形成了高度粘性的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)模式。在商業(yè)運作模式下粘著度綜合市場發(fā)展，評價客戶的穩(wěn)定性，對相關(guān)網(wǎng)站的系統(tǒng)或信息數(shù)據(jù)的實施也會帶來積極的作用。網(wǎng)頁會隨著時間的變化而變化，通過用戶感興趣的點來提高網(wǎng)站的成本，可以有效地提高兩者之間的聯(lián)系，而網(wǎng)站的成本是指其他用戶在實施相同項目時所產(chǎn)生的成本要求。選擇性地將用戶的目光轉(zhuǎn)移到其他網(wǎng)站當中。全部網(wǎng)站都致力于系統(tǒng)的高速度、系統(tǒng)功能齊全、使用的成本低，收益高、服務(wù)良好、整體性能優(yōu)良的網(wǎng)絡(luò)企業(yè)�；ヂ�(lián)網(wǎng)在此期間，強調(diào)了主動性、互動性、個性和經(jīng)驗的功能。
1.3用戶價值導向階段
在發(fā)展最后階段中，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展以用戶感興趣的點作為發(fā)展的動力，不斷研究用于對信息內(nèi)容的興趣點。價值經(jīng)濟應慢慢地發(fā)展為互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟體系的主要指導思想，比較注重平臺與企業(yè)、企業(yè)與企業(yè)之間的交流，以及網(wǎng)絡(luò)最后的發(fā)展目標與發(fā)展方向。在提高相關(guān)系統(tǒng)功能的基礎(chǔ)上，應對企業(yè)的價值進一步進行改革與改善。這三個階段的發(fā)展并不是相互分離的，而是相互依存、從繼承中尋求發(fā)展關(guān)系的。
2電子商務(wù)的價值經(jīng)濟
2.1電子商務(wù)正在向價值導向階段發(fā)展
電子商務(wù)的發(fā)展是隨著互聯(lián)網(wǎng)性的發(fā)展而崛起的。電子商務(wù)的發(fā)展階段正處于價值導向的過渡階段，此階段的主要特征主要是經(jīng)濟價值的實現(xiàn)。根據(jù)相關(guān)的數(shù)據(jù)顯示，從2004—2016年，中國的互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)量增加了近6倍。中國電子商務(wù)交易規(guī)模也從1.3億增長到13.4億，增長約10倍。近年來在中國的交易中，互聯(lián)網(wǎng)用戶的數(shù)量會達到55.23以上，電子商務(wù)在推廣的過程中得到了改善。國內(nèi)電子商務(wù)的相關(guān)系統(tǒng)、軟件都與商業(yè)開發(fā)系統(tǒng)服務(wù)有著密切的聯(lián)系，慢慢地發(fā)展成了電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺。電子商務(wù)的規(guī)模也得到了擴展，網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中的購物模式以逐漸滲透到人們的日常生活，并形成了網(wǎng)絡(luò)新型的用戶粘性。如果電子商務(wù)需要進一度擴展，必須要將與商務(wù)相關(guān)的生意逐漸擴大。
2.2價值經(jīng)濟概念的提出
價值經(jīng)濟的主要價值在于其中的經(jīng)濟鏈，它可以用來作相關(guān)經(jīng)濟活動的參考信息，但從國家的情況來講，還沒有對價值經(jīng)濟體系形成統(tǒng)一的認知。在此基礎(chǔ)上，本文從價值經(jīng)濟鏈的'角度解釋了價值經(jīng)濟。相關(guān)學者為價值經(jīng)濟制定了相關(guān)定義，他們認為企業(yè)項目是由產(chǎn)品的設(shè)計、成產(chǎn)、營銷模式、相關(guān)活動組建而成的，而這些項目的流程形成了一個整日的價值經(jīng)濟鏈。企業(yè)商品的生產(chǎn)和未來的發(fā)展目標是為了企業(yè)的員工與員工的服務(wù)。用戶的其他企業(yè)追求的是豐厚的利益，而企業(yè)所產(chǎn)生的價值主要是由價值經(jīng)濟鏈自身包含各種新奇的經(jīng)濟活動而形成的。尤其是一些具有價值的活動，能夠真實地提高企業(yè)的經(jīng)濟收入，這應屬于價值經(jīng)濟鏈中重要的戰(zhàn)略部分，企業(yè)存有的競爭優(yōu)勢也是其中的戰(zhàn)略。
2.3電子商務(wù)的價值經(jīng)濟
電子商務(wù)是以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的一種商務(wù)活動，與消費者建立的關(guān)系并沒有改變。企業(yè)中的生產(chǎn)環(huán)節(jié)與消費環(huán)節(jié)可以使信息技術(shù)進行融合，以此來實現(xiàn)傳統(tǒng)性商務(wù)活動無法實現(xiàn)的優(yōu)勢。電子商務(wù)是互動性的，他能讓用戶在第一時間內(nèi)準確地了解到自身想要的信息，以便為用戶提供更有效的服務(wù)。用戶也可以根據(jù)自己的需要從生產(chǎn)者身上獲得需求，使用戶得到滿足，使電子商務(wù)的及時性、靈活性、功能性都超出傳統(tǒng)性商務(wù)舉辦的活動。
3電子商務(wù)價值經(jīng)濟的服務(wù)表達
3.1電子商務(wù)的消費性服務(wù)
在電子商務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)階段中，為了吸引消費者的目光，特別為消費者制定了多種服務(wù)功能，使電子商務(wù)有好的發(fā)展前景。商品可供消費者選擇。比如，相關(guān)的淘寶系統(tǒng)都很受大眾的喜愛，在淘寶系統(tǒng)中能夠購買最時尚的服裝、化妝品、鞋子、家具、廚房用具、火車票等程序來滿足消費者的需求。在系統(tǒng)中消費者可以享受多元化的消費。同時，電子商務(wù)融合了網(wǎng)絡(luò)中的交互性功能，進一步地拉近了消費者與商業(yè)活動之間的距離，加強了相關(guān)企業(yè)與消費者之間的交流，使消費者在網(wǎng)絡(luò)上就能夠了解到與產(chǎn)品相關(guān)的信息，查看一下評論在對商品進行購買。
3.2電子商務(wù)的生產(chǎn)性服務(wù)
電子商務(wù)的改善主要集中在消費者的需求上，強調(diào)商品生產(chǎn)過程的協(xié)調(diào)性。電子商務(wù)的生產(chǎn)流程仍然屬于成產(chǎn)服務(wù)的一種。生產(chǎn)服務(wù)主要是指要保持生產(chǎn)產(chǎn)品的周期性，與生產(chǎn)行業(yè)相連的活動，不以最直接的方式為消費者提供相關(guān)的服務(wù)，但在生產(chǎn)的整個過程中會為工業(yè)生產(chǎn)提供有效的幫助。相關(guān)研究人員認為，隨著世界的變化，工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)時代以互聯(lián)網(wǎng)為網(wǎng)絡(luò)營銷模式，在網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展下會出現(xiàn)各種各樣的問題。特別是產(chǎn)品完成以后，會出現(xiàn)許多問題。對電子商務(wù)來講，以下的發(fā)展階段將會融入到互聯(lián)網(wǎng)價值經(jīng)濟體系當中，能夠創(chuàng)建出新的價值經(jīng)濟體系。
4電子商務(wù)的生產(chǎn)服務(wù)價值表現(xiàn)
4.1網(wǎng)絡(luò)購置
網(wǎng)絡(luò)采購是通過互聯(lián)網(wǎng)進行采購行為，而電子商務(wù)是關(guān)鍵的采購媒介和場所，客戶可以直接通過探索PU進行采購。通過網(wǎng)絡(luò)信息交互的科學性和快速性，完成了產(chǎn)品性能和價格比的評價，并實現(xiàn)了在線信息。網(wǎng)上采購與離線采購流程規(guī)劃相協(xié)調(diào)，制定了新的采購流程。它主要以電子商務(wù)為核心，保證信息管理。采購過程中，同時通過電子商務(wù)對相應的半成品、原材料和服務(wù)產(chǎn)品進行管理，確保網(wǎng)絡(luò)的使用。對產(chǎn)品資源進行對比，選擇最佳的處理方法。同時，為了確保采購的有效性，減少項目下資金的消耗。
4.2工業(yè)設(shè)計的電商化
根據(jù)電子商務(wù)自身特征來講，它具有獨特創(chuàng)新能力的一項產(chǎn)業(yè)，對社會產(chǎn)業(yè)的發(fā)展具有重要的作用。尤其是對工業(yè)項目，在工業(yè)項目實施的過程中占據(jù)著最重要的地位，歸納與生產(chǎn)環(huán)節(jié)當中，并且也是生產(chǎn)服務(wù)體系的一種，對工業(yè)具有影響性。另外，電子商務(wù)與工業(yè)項目之間的合作關(guān)系可以有效地提高后者帶來的影響力，從而實現(xiàn)電子商務(wù)的目標。行政長官在項目中專業(yè)負責產(chǎn)品的銷售與傳播，并在生產(chǎn)的流程中可以發(fā)揮出媒體作用。特別是在生產(chǎn)創(chuàng)新技術(shù)方面，保證對市場的變化及時進行相關(guān)的措施，工業(yè)設(shè)計的自身是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵，可以通過相關(guān)的電子商務(wù)活動來宣傳商品，對商品進行合理的創(chuàng)新，并且企業(yè)的價值觀與目標都會有所提高，最終會構(gòu)建出符合企業(yè)發(fā)展的運行模式。另外，工業(yè)項目自身具有獨特的生產(chǎn)流程，可以避開所產(chǎn)生的局限性，為企業(yè)創(chuàng)造了多種生產(chǎn)模式，平衡了企業(yè)的生產(chǎn)設(shè)備。
4.3ERP管理體系
在電子商務(wù)體系中，可以與商品的供應鏈相結(jié)合，以此來確保企業(yè)資源的正常運轉(zhuǎn)，從而將商品的生產(chǎn)規(guī)劃、采購的流程與生產(chǎn)進行有效的結(jié)合，并根據(jù)網(wǎng)絡(luò)價值經(jīng)濟體系中的信息技術(shù)對企業(yè)的生產(chǎn)環(huán)節(jié)進行有效的調(diào)節(jié)，以此來確保企業(yè)自身運行速度與控制的效果，使各個部門都能實現(xiàn)高效率、有效管理制度，降低企業(yè)管理的復雜性，提高管理制度的有效性，保證企業(yè)的競爭能力與水平。電子商務(wù)與企業(yè)的融合，可以使企業(yè)隨時隨地掌握相關(guān)市場的變化，針對市場提出的需求及時對商品進行調(diào)整，同時主動為供應方提供相關(guān)的材料，以此來實現(xiàn)供應商與消費者之間的交流。
4.4客戶服務(wù)質(zhì)量提升
對消費者服務(wù)質(zhì)量的提高是從商品的訂單、備料的時間、改變消費者需求的能力得知速度來實現(xiàn)的，可以提高消費者對系統(tǒng)的滿意度，保證服務(wù)質(zhì)量，將電子商務(wù)與服務(wù)系統(tǒng)相融合，以此來建立雙方的信任感，嚴格的服務(wù)制度與透明的服務(wù)環(huán)節(jié)，充分地利用了電子信息技術(shù)。
5結(jié)語
電子商務(wù)屬于相關(guān)制造商和消費者服務(wù)的特殊媒介，尤其是相關(guān)產(chǎn)銷服務(wù)改革的一些經(jīng)濟行為，也是關(guān)鍵的經(jīng)濟活動�，F(xiàn)在是由銷售行為和生產(chǎn)行為同時反映出來的。另外，電子商務(wù)的生產(chǎn)服務(wù)主要通過靈活的消費場所，同時達到預期效果。因此，靈活的消費需求也是電子商務(wù)實現(xiàn)自身經(jīng)濟價值的重要途徑。
參考文獻
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大數(shù)據(jù)時代下電子商務(wù)服務(wù)論文 篇7
摘要：本文從當前我國電子商務(wù)服務(wù)外包發(fā)展現(xiàn)狀出發(fā)，通過分析電子商務(wù)服務(wù)外包人才培養(yǎng)現(xiàn)狀，提出了電子商務(wù)服務(wù)外包人才培養(yǎng)對策建議。
關(guān)鍵詞：電子商務(wù)；服務(wù)外包；人才培養(yǎng)
2016年《電子商務(wù)“十三五”發(fā)展規(guī)劃》進一步提出：以“創(chuàng)新、協(xié)調(diào)和共享”引領(lǐng)發(fā)展，發(fā)展電子商務(wù)要素市場。將電子商務(wù)支撐體系升級為要素市場，通過大力發(fā)展電子商務(wù)人才和信息服務(wù)市場、技術(shù)服務(wù)市場、產(chǎn)業(yè)載體市場、物流服務(wù)市場和金融服務(wù)市場，引導電子商務(wù)信息、人才、技術(shù)、資本、土地等要素延伸成為新的服務(wù)產(chǎn)業(yè)。充分說明了國家及政府對于電子商務(wù)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的高度重視及政策支持。電子商務(wù)服務(wù)外包是指企業(yè)通過與電子商務(wù)服務(wù)商簽訂合同，將企業(yè)電子商務(wù)某個環(huán)節(jié)的工作委托給專業(yè)電子商務(wù)服務(wù)商，同時，電子商務(wù)服務(wù)商根據(jù)雙方約定完成預期效益，而企業(yè)支付相應的服務(wù)費用。
一、高職電子商務(wù)服務(wù)外包人才培養(yǎng)現(xiàn)狀
隨著越來越多的企業(yè)涉足電子商務(wù)領(lǐng)域，使得電子商務(wù)服務(wù)外包人才存量明顯不足，雖然每年有大批電子商務(wù)專業(yè)畢業(yè)生輸出，但難以適應企業(yè)電子商務(wù)發(fā)展需求。當前，高職電子商務(wù)服務(wù)外包人才培養(yǎng)主要存在以下幾個問題：
�。ㄒ唬┤瞬排囵B(yǎng)目標存在偏差
雖然電子商務(wù)服務(wù)外包伴隨著電子商務(wù)的發(fā)展存在多年，但是目前社會對于電子商務(wù)服務(wù)外包相關(guān)概念尚未形成統(tǒng)一認識，高職院校對于電子商務(wù)服務(wù)外包行業(yè)的認識及了解并不透徹，尚未形成成熟的人才培養(yǎng)模式。
�。ǘ⿲I(yè)教學難以緊跟市場需求
高職電子商務(wù)服務(wù)外包人才培養(yǎng)的最終目的是服務(wù)于企業(yè)，為企業(yè)電子商務(wù)運作服務(wù)，這就要求高職院校培養(yǎng)的電子商務(wù)服務(wù)外包人才掌握電子商務(wù)行業(yè)的專業(yè)技能，具備行業(yè)專業(yè)素養(yǎng)。但是，由于一方面當前我國電子商務(wù)行業(yè)發(fā)展瞬息萬變，新模式新技術(shù)層出不窮；另一方面，高職院校教師日常教學任務(wù)繁重，沒有充足的時間和精力開展行業(yè)調(diào)研。這些因素使得高職院校專業(yè)教學內(nèi)容難以緊貼市場變化，人才培養(yǎng)難以符合市場需求。
�。ㄈ┤瞬排囵B(yǎng)實踐欠缺
電子商務(wù)服務(wù)外包人才是復合型人才，不僅需要掌握電子商務(wù)行業(yè)專業(yè)技能，還需具備電子商務(wù)行業(yè)綜合職業(yè)素養(yǎng)。這就要求電子商務(wù)服務(wù)外包人才在培養(yǎng)過程中重視項目實踐。但是，當前，一方面由于缺乏政策支持，企業(yè)對于校企合作缺乏熱情，積極性不高。另一方面，高職院校受限于人才培養(yǎng)觀念轉(zhuǎn)變，往往只重視課堂教學，忽視企業(yè)項目實踐，使得電子商務(wù)服務(wù)外包人才培養(yǎng)過程中企業(yè)實踐欠缺。
三、高職電子商務(wù)服務(wù)外包人才培養(yǎng)對策
�。ㄒ唬┟鞔_人才培養(yǎng)定位
當前電子商務(wù)服務(wù)外包主要針對電子商務(wù)運作各環(huán)節(jié)開展，為明確電子商務(wù)服務(wù)外包人才定位，高職院校需加強電子商務(wù)市場調(diào)研，針對電子商務(wù)運作過程中涉及的諸如：網(wǎng)站建設(shè)、網(wǎng)店裝修、電子商務(wù)運營、電子商務(wù)客服及物流配送等環(huán)節(jié)，充分調(diào)研各個環(huán)節(jié)崗位要求，從而，確定電子商務(wù)服務(wù)外包人才培養(yǎng)目標。
�。ǘ┚o貼市場更新專業(yè)教學
電子商務(wù)行業(yè)發(fā)展瞬息萬變，這給高職院校專業(yè)教學緊貼市場要求，及時更新專業(yè)教學內(nèi)容帶來了難度。針對這種情況，高職院�？梢詮V泛與電子商務(wù)行業(yè)服務(wù)外包商開展校企合作，通過定期企業(yè)調(diào)研，了解行業(yè)崗位要求。同時，校企合作開展人才培養(yǎng)方案制定及課程規(guī)劃，充分聽取企業(yè)建議，及時更新教學內(nèi)容。
�。ㄈ┮肫髽I(yè)項目加強實踐訓練
電子商務(wù)服務(wù)外包人才培養(yǎng)中提升其專業(yè)實踐能力的有效途徑是開展企業(yè)項目實踐。高職院�？赏ㄟ^與電子商務(wù)服務(wù)外包企業(yè)簽訂校企合作協(xié)議，引入企業(yè)項目。這種方式一方面可以提升學生的電子商務(wù)專業(yè)實踐技能的'培養(yǎng)；另一方面外包服務(wù)商將部分簡單而煩瑣的項目任務(wù)轉(zhuǎn)給高職院校，也緩解了企業(yè)用工壓力，尤其在“雙十一”等電子商務(wù)銷售高峰期。此外，針對網(wǎng)店裝修這類對于專業(yè)技能要求較高的項目，引入企業(yè)導師指導，可以幫助學生較快提升專業(yè)技能。
結(jié)束語：
隨著電子商務(wù)行業(yè)的深入發(fā)展，電子商務(wù)服務(wù)外包人才需求將不斷提升，電子商務(wù)服務(wù)外包人才培養(yǎng)將成為高職院校面臨的新課題。而由于社會對于電子商務(wù)服務(wù)外包人才的專業(yè)實踐技能具有較高的要求，且需具備較強的職業(yè)素養(yǎng)，因此需要高職院校、政府及企業(yè)多方合作，培養(yǎng)符合社會需求的電子商務(wù)服務(wù)外包人才。
參考文獻：
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大數(shù)據(jù)時代下電子商務(wù)服務(wù)論文 篇8
一、電子商務(wù)環(huán)境下快遞企業(yè)客戶忠誠度面臨的問題
1.客戶滿意度。電子商務(wù)帶動了物流快遞行業(yè)的快速發(fā)展，快遞企業(yè)的客戶忠誠度也面臨著很多問題。電子商務(wù)的一大特點是信息傳播速度很快，一旦出現(xiàn)負面信息就會迅速傳播開去。因此快速企業(yè)的危機公關(guān)處理非常關(guān)鍵，企業(yè)在運營過程中總會出現(xiàn)一些問題，但是如果快速企業(yè)對客戶的抱怨等處理不當，可能影響到客戶對該企業(yè)的滿意度，進而影響到客戶的忠誠度。
2.客戶價值觀。商品價格是快遞企業(yè)在市場競爭中的有力武器。在電子商務(wù)環(huán)境下各種商品的價格更加透明，各企業(yè)之間的價格戰(zhàn)也更加激烈。快遞企業(yè)都希望通過合理的價格吸引更多的顧客，以此提高企業(yè)的市場競爭力。但在社會不斷發(fā)展的過程中，網(wǎng)購客戶的消費觀念也在逐漸發(fā)生變化，一些客戶不再只關(guān)注商品的價格，反而更看重快速服務(wù)的質(zhì)量。如何正確理解客戶的價值觀，并通過個性化的客戶價值服務(wù)提升客戶忠誠度是快遞企業(yè)面臨的一大難題。
3.服務(wù)質(zhì)量。在電子商務(wù)環(huán)境下網(wǎng)上購物量逐年增加，快遞的數(shù)量也在迅速增加。但由于一些快遞企業(yè)的管理制度不健全、導致快件丟失、損壞或者延誤等情況，嚴重影響了快遞服務(wù)質(zhì)量，進而影響到客戶忠誠度。
4.客戶的信任。電子商務(wù)環(huán)境下傳統(tǒng)的廣告宣傳方式對顧客的吸引力已經(jīng)沒有那么巨大，更多的人回利用口耳相傳的宣傳方式。例如，我國民營快遞企業(yè)中的順豐快遞，迄今為止從來沒有做過任何廣告，價格在同行業(yè)中也相對較高，但該企業(yè)專注于踏實做好每一筆快遞交易，通過高質(zhì)量的服務(wù)取得了很多客戶的信任，憑借在消費者中樹立的良好口碑，順豐快遞也迅速占領(lǐng)了快遞市場。
5.收件方的影響。在電子商務(wù)環(huán)境下很多網(wǎng)絡(luò)買家即收件方會根據(jù)自己的喜好選擇快遞公司，在選擇快遞公司方面他們有更多的自主權(quán)，并且參入度越來越高，收件方的滿意度對快遞公司客戶忠誠度的影響越來越大。如果快遞公司送件人員的服務(wù)態(tài)度不好，會影響到收件方的滿意度，收件方不滿意快遞服務(wù)會要求發(fā)件方更換快遞公司，這也在很大程度上影響到客戶對快遞企業(yè)的忠誠度。
二、電子商務(wù)環(huán)境下快遞企業(yè)提高客戶忠誠度的對策
1.利用信息網(wǎng)絡(luò)建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)�？爝f企業(yè)在電子商務(wù)環(huán)境下提高信息化管理水平十分關(guān)鍵。管理者應該利用信息網(wǎng)絡(luò)建立高效的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM），通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)這種信息化平臺，可以為顧客提供各種便捷的自助服務(wù)，包括網(wǎng)上支付、快件查詢等。CRM能夠自動管理顧客信息，并且為客戶提供一些建議和需求，便于企業(yè)和客戶之間進行交流溝通，企業(yè)內(nèi)部資源也可以實現(xiàn)共享，以達到客戶價值最大化的目的，進而實現(xiàn)低成本、高質(zhì)量和個性化的快遞服務(wù)模式。
2.重視交流溝通以提高客戶滿意度。客戶滿意度是影響客戶忠誠度的重要因素�？蛻魸M意度反映了客戶對快遞企業(yè)提供服務(wù)的認可程度，快遞企業(yè)要提高客戶滿意度應該保障為客戶提供的服務(wù)優(yōu)質(zhì)高效，注重和客戶之間的交流溝通，通過滿意度調(diào)查等方式，了解客戶的各種需求，以此開發(fā)客戶滿意的個性化服務(wù)模式。
3.大力提高快遞服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量是間接影響到客戶的`忠誠度，客戶對快遞服務(wù)質(zhì)量的感知影響到其對服務(wù)質(zhì)量的滿意度，進而影響到客戶的其他行為�？爝f企業(yè)通過提高服務(wù)質(zhì)量的方式，能夠有效提高客戶滿意度，從而達到提高客戶忠誠度的目的�？爝f企業(yè)的每一位員工都應該樹立為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，讓客戶有愉悅便捷的服務(wù)體驗。那些接受過優(yōu)質(zhì)服務(wù)并感到滿意的客戶，不僅會保持忠誠度，還會介紹自己的朋友、親戚等，也間接成為快遞企業(yè)市場推廣的宣傳人員。
三、結(jié)語
客戶忠誠度是制約快遞企業(yè)發(fā)展的重要因素之一，快遞企業(yè)應該充分利用信息科學技術(shù)，建立高效的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，重視交流溝通并且大力提高快遞服務(wù)質(zhì)量，以此有效提高客戶忠誠度和企業(yè)市場競爭力。
大數(shù)據(jù)時代下電子商務(wù)服務(wù)論文 篇9
二00一年底，正當網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟以及電子商務(wù)處于幾年來的低谷時代，西單電子商務(wù)有限公司掛牌營業(yè)，“igo五”網(wǎng)站開始運營。半年時間里，企業(yè)建設(shè)扎扎實實，人事支配循序漸進，管理隊伍不亂，業(yè)務(wù)量安穩(wěn)增長。在電子商務(wù)不被看好并有眾多電子商務(wù)企業(yè)接踵撤出的時候，西單電子商務(wù)有限公司這樣的成就，算是少有的“榮幸”者了。
在采訪西單電子商務(wù)有限公司董事長劉秀玲時，她說這類“榮幸”來自于對于電子商務(wù)的正確認識：電子商務(wù)不是趕時興，不是讓人1夜致富的寶貝，而是通過網(wǎng)絡(luò)為用戶提供快速有效服務(wù)的手腕。劉秀玲談到，西單抉擇組建電子商務(wù)公司時，不但期待繼續(xù)通過網(wǎng)絡(luò)迅速延伸西單的品牌以及服務(wù)，同時也但愿新公司能夠從管理、技術(shù)、現(xiàn)代企業(yè)觀念等方面帶來新的突破，直接增進電子商務(wù)及相干技術(shù)在商業(yè)企業(yè)內(nèi)的廣泛利用。
對于于電子商務(wù)的發(fā)展，劉秀玲有著自己的認識。她說，電子商務(wù)應當是引導、融會傳統(tǒng)商務(wù)，使遠程購物、網(wǎng)上交易逐步成為社會糊口主流時尚，從而引領(lǐng)“消費者主權(quán)時期”真正來臨的行動。它必需是既植根于傳統(tǒng)商務(wù)，又超出傳統(tǒng)商務(wù)。合適中國國情的電子商務(wù)應當是踏塌實實、以增進企業(yè)發(fā)展為目的的商務(wù)流動；不是簡單炒做，更不是單純?yōu)榱宋矍颍忌系酵顿Y的短時間“作秀”行動；電子商務(wù)是1種帶有普遍意義的`社會行動，是對于傳統(tǒng)商務(wù)的發(fā)展以及融會，但不是推翻。
電子信息技術(shù)要為社會進步服務(wù)，提供先進手腕；傳統(tǒng)商務(wù)要適應現(xiàn)代社會快速發(fā)展，必需借助電子信息技術(shù)進行改造；中國電子商務(wù)的發(fā)展趨勢，必然是與傳統(tǒng)商務(wù)愈來愈緊密的有機結(jié)合，相輔相成，相患上益彰，終究把中國的商業(yè)經(jīng)濟流動推動到現(xiàn)代化階段。
因而，西單商場以及西單電子商務(wù)各有各的社會分工以及不同定位，以知足不同消費者的不同需求。它們是1種互相補充、相患上益彰的瓜葛，為服務(wù)消費者的終究目的提供了不同的載體。談到西單電子商務(wù)與其他的電子商務(wù)公司的不同時，劉秀玲表示，從技術(shù)手腕以及網(wǎng)站運營方式說可能大同小異，然而從具體的經(jīng)營以及發(fā)展方向和社會心義上，西單與其他公司仍是有很大不同的�！癷go五”網(wǎng)站是1個真正意義上的完全的網(wǎng)上商場，與你現(xiàn)實糊口中常出去逛的沒有兩樣，只是它更利便、更時尚，更有效力。
閱歷了半年多的發(fā)展，西單電子商務(wù)目前順利走過了創(chuàng)業(yè)階段�，F(xiàn)在，電子商務(wù)又成為經(jīng)濟熱門。劉秀玲表示，在未來1段時代內(nèi)，西單電子商務(wù)首先仍是要集中氣力做好BtoC業(yè)務(wù)；其次，要施展物流管理輸出技術(shù)方面的經(jīng)驗以及優(yōu)勢，為其他商業(yè)企業(yè)的電子商務(wù)提供服務(wù)；另外，為大型商業(yè)企業(yè)的電子商務(wù)改造提供基于高端技術(shù)以及成熟經(jīng)驗的全面電子商務(wù)解決方案。
大數(shù)據(jù)時代下電子商務(wù)服務(wù)論文 篇10
[摘要]
本文對單純型電子商務(wù)企業(yè)客服系統(tǒng)的功能進行了介紹，并就該類企業(yè)的客服系統(tǒng)設(shè)計方案予以了闡述。重點說明了本系統(tǒng)靈活和先進的設(shè)計特點。
[關(guān)鍵詞]
電子商務(wù) 企業(yè)客戶 服務(wù)系統(tǒng) 系統(tǒng)功能 系統(tǒng)設(shè)計
一、電子商務(wù)企業(yè)的服務(wù)模式
企業(yè)制勝的武器是過硬的產(chǎn)品、創(chuàng)新的服務(wù)、高效率的管理。而服務(wù)模式的創(chuàng)新將是企業(yè)最大限度贏得客戶的手段之一。企業(yè)向客戶提供的服務(wù)有主動服務(wù)模式和被動服務(wù)模式。尤其是單純型的電子商務(wù)企業(yè)，其虛擬店鋪雖然提供了客戶足不出戶的便利，但在我國電子商務(wù)企業(yè)剛剛起步不久的今天，諸多的環(huán)境因素、思想因素仍然制約著這類企業(yè)的快速發(fā)展，服務(wù)創(chuàng)新已成為這類企業(yè)制勝的關(guān)鍵。故本文所涉及的先進的電子化的企業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)正是在一定程度上彌補了單純型電子商務(wù)企業(yè)與客戶之間不能面對面交流的欠缺。為企業(yè)向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)搭建了橋梁。
二、服務(wù)系統(tǒng)簡介
通常所說的服務(wù)系統(tǒng)包括兩種類型：一種是被動服務(wù)系統(tǒng);另一種是主動服務(wù)系統(tǒng)。
被動服務(wù)系統(tǒng)是指發(fā)起方為客戶的服務(wù)模式，基本上是大多企業(yè)通過采用的電話、電子郵件、在線即時系統(tǒng)、呼叫中心等手段方式完成的。
主動服務(wù)系統(tǒng)是一個結(jié)合計算機通訊技術(shù)，以短消息、EMAIL、IVR、FAX為交互手段，并由企業(yè)主動發(fā)起的，為客戶提供服務(wù)的系統(tǒng)。它具備全天24小時的對外服務(wù)能力，降低了客戶獲取信息的難度，增加了客戶獲取信息的效率。
只有有機地結(jié)合主動與被動服務(wù)的綜合型服務(wù)平臺才能為單純型電子商務(wù)企業(yè)提供全面周全的客服平臺。
三、客戶服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計方案
1.系統(tǒng)功能
(1)被動服務(wù)系統(tǒng)的功能
客戶可通過該系統(tǒng)了解產(chǎn)品信息、了解自己的消費情況，咨詢各類問題，以及訂購產(chǎn)品等。
(2)主動服務(wù)系統(tǒng)的功能
完整電子商務(wù)企業(yè)和客戶之間的交流主要是通過企業(yè)的網(wǎng)站界面完成的。所以它欠缺了面對面的情感交流的介質(zhì)。而主動服務(wù)系統(tǒng)可以成為這個介質(zhì)。該系統(tǒng)可以提供以下幾類服務(wù)功能：根據(jù)客戶的喜好，由企業(yè)主動發(fā)布客戶喜好的產(chǎn)品信息;向客戶提供親情服務(wù)(生日、節(jié)日問候等);指導客戶合理消費，及時提供優(yōu)惠促銷活動的信息，以及提醒客戶消費帳戶的資金余額是否充足、訂購單是否完成等等。讓客戶感覺到“企業(yè)心里有你”。
2.系統(tǒng)的網(wǎng)路結(jié)構(gòu)
具體設(shè)備包括：電話語音接入機、客戶服務(wù)子系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、人工座席機、人工坐席電話、主動呼出子系統(tǒng)業(yè)務(wù)機、主動呼出子系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、主動呼出子系統(tǒng)外部信息接收機、語音網(wǎng)關(guān)(建立集中式客服系統(tǒng)時需用此設(shè)備)。
3.服務(wù)系統(tǒng)提供的服務(wù)手段
(1)短消息
該項手段需要企業(yè)與作為提供短消息服務(wù)的電信運營商合作，根據(jù)短消息的發(fā)送量，可以將實現(xiàn)模式分為兩類：
�、賳畏綄崿F(xiàn)模式
中小型用戶開展主動服務(wù)的短消息服務(wù)時，若當月發(fā)送量小于10萬條時，可在企業(yè)搭設(shè)短消息發(fā)射平臺，其實現(xiàn)機制是通過專門的短消息發(fā)射硬件(需要插入普通手機SIM卡)，甚至可以直接接入普通手機，在專用軟件和數(shù)據(jù)線的支持下，將日常的短消息服務(wù)發(fā)送給客戶。這種模式避免了和電信運營商進行溝通協(xié)調(diào)的麻煩，只需要每月交納發(fā)射短消息的SIM卡的費用即可正常開展業(yè)務(wù)。
�、诤献鲗崿F(xiàn)模式
指企業(yè)與電信運營商合作完成的模式。對于大型企業(yè)，月信息量在10萬條以上的，可以同移動或聯(lián)通配合，架設(shè)主動服務(wù)系統(tǒng)和移動聯(lián)通之間的專線進行通訊，具體收費標準可和當?shù)匾苿勇?lián)通協(xié)商采取按條或者按月的付費方式。
(2)電子郵件
系統(tǒng)通過結(jié)合標準的SMTP(Simple Message Transfer Protocal)郵件傳輸協(xié)議，訪問公網(wǎng)的電子郵件服務(wù)器，借助雅虎、新浪、網(wǎng)易等公網(wǎng)郵件服務(wù)器進行郵件的發(fā)送。故只要企業(yè)能夠使主動服務(wù)系統(tǒng)具備連接到Internet的能力就可以實現(xiàn)。
但是值得注意的是，由于需要連接到公網(wǎng)，故需要考慮假設(shè)防火墻以防止攻擊的設(shè)計，需要企業(yè)方面提供相應的防火墻保護。
(3)IVR與FAX
提供標準的呼出服務(wù)報文進行IVR外撥語音服務(wù)和FAX外撥傳真服務(wù)的實現(xiàn)。
4.系統(tǒng)的硬件設(shè)計和網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)
(1)系統(tǒng)的硬件組成
�、俜⻊�(wù)平臺，PC服務(wù)器，用于數(shù)據(jù)交換。
�、诠芾砥脚_：用于系統(tǒng)維護和用戶管理、服務(wù)管理、公告管理、統(tǒng)計分析、配置管理、監(jiān)控管理。
�、垭娫捳Z音傳真平臺：采用工控機和電話語音卡+電話傳真卡，完成接入電話咨詢和撥出電話服務(wù)。
�、芏滔⒎⻊�(wù)平臺：PC機以及手機+專用手機串行通訊線/專用短消息發(fā)射器+專用數(shù)據(jù)通訊線，完成直接通過手機卡發(fā)送短信的功能。
(2)系統(tǒng)的軟件設(shè)計
主動服務(wù)系統(tǒng)根據(jù)服務(wù)的需要，將整個服務(wù)流程劃分為4個主要的環(huán)節(jié)，分別是會員注冊、服務(wù)制定、采集匹配、服務(wù)實施，另外為系統(tǒng)的維護管理需要，建立一個功能強大的維護管理平臺。
�、贂䥺T注冊
客戶的客戶類型、會員帳號、查詢密碼是進行主動服務(wù)的基本檔案，故客戶在成為電子商務(wù)企業(yè)的會員時，需要登記這些信息。
在主動服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部，對登記服務(wù)的客戶的所有相關(guān)信息進行初始化工作，建立登記服務(wù)用戶的基本情況數(shù)據(jù)庫和名冊。
客戶可在企業(yè)的網(wǎng)站上登記資料，或在網(wǎng)下登記資料。
�、诜⻊�(wù)定制
服務(wù)定制是客戶具體定制服務(wù)的過程，系統(tǒng)提供標準的定制接口，定制接口中包括一些定制方式、服務(wù)方式指定等公共報文信息，也包含每個不同的定制服務(wù)的一些特殊服務(wù)信息內(nèi)容。
預約制定的過程既可以在客戶登記客戶注冊的時候一起辦理，也可以在日后通過網(wǎng)站進行辦理。
�、鄄杉ヅ�
采集匹配是整個主動服務(wù)系統(tǒng)的核心，客戶制定的大量服務(wù)，需要系統(tǒng)能及時地判斷其指定條件是否被滿足匹配，從而進行服務(wù)的實施。
客戶在服務(wù)定制時服務(wù)定制進程將根據(jù)客戶的原始定制信息生成對應的定制任務(wù)。
系統(tǒng)將定期地掃描服務(wù)定制表，從而找到已經(jīng)失效的定制服務(wù)任務(wù)，這些定制服務(wù)任務(wù)將被系統(tǒng)清理至歷史服務(wù)信息表中，系統(tǒng)同樣也會根據(jù)其對應的原始的客戶服務(wù)定制信息判斷是否應當為其追加生成后續(xù)的定制服務(wù)任務(wù)。
④主動服務(wù)
客戶的`服務(wù)定制被滿足后，接下來的任務(wù)就是能夠及時地以客戶所要求的聯(lián)系方式聯(lián)系客戶，主動服務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)實施統(tǒng)一由一個服務(wù)實施調(diào)度進行管理，它負責讀取最新的任務(wù)，讀取該任務(wù)對應的聯(lián)系方法和聯(lián)系號碼，并從服務(wù)記錄中找到該服務(wù)雖需要的服務(wù)數(shù)據(jù)，檢測各對外呼出服務(wù)的實時進行的空閑狀態(tài)，如果空閑，則分配任務(wù)，否則將要等待。
短消息、Email根據(jù)系統(tǒng)配置進行多進程并發(fā)處理，單一處理進程阻塞，等待移動、聯(lián)通短消息網(wǎng)關(guān)或者公網(wǎng)郵件服務(wù)器的處理結(jié)果，如果處理成功，則將任務(wù)送入成功服務(wù)任務(wù)表中，如果處理失敗，則將任務(wù)處理滯后，接著處理后續(xù)的服務(wù)任務(wù)。
Email服務(wù)根據(jù)呼出分配的服務(wù)指定，根據(jù)事先配置指定的Email服務(wù)的不同交易的專用提供模板，組織填寫客戶的相應數(shù)據(jù)，提交至Email發(fā)送服務(wù)器，由Email發(fā)送服務(wù)具體負責郵件的發(fā)送，并將發(fā)送結(jié)果回執(zhí)給呼出分配，以便接收下一個發(fā)送任務(wù)
⑤管理維護
系統(tǒng)管理環(huán)節(jié)是整個主動服務(wù)系統(tǒng)進行系統(tǒng)維護、參數(shù)設(shè)定、統(tǒng)計分析、各系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的維護的綜合管理應用界面，為了能夠提供良好的管理界面，該環(huán)節(jié)獨立運行在Windows操作系統(tǒng)下，通過數(shù)據(jù)庫客戶端訪問主動服務(wù)系統(tǒng)上的數(shù)據(jù)庫，管理維護的功能包括：系統(tǒng)維護、用戶管理、服務(wù)管理、管理公告、統(tǒng)計分析、配置管理、監(jiān)控處理。
5.系統(tǒng)實現(xiàn)的關(guān)鍵技術(shù)
(1)多層體系結(jié)構(gòu)
主從結(jié)構(gòu)系統(tǒng)的開發(fā)具有層級之分，早期應用多屬于二層式結(jié)構(gòu)，即前端的應用程序和后臺的數(shù)據(jù)庫操作系統(tǒng)。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，系統(tǒng)的開發(fā)應用轉(zhuǎn)向三層和多層式的主從結(jié)構(gòu)，即除了前端應用程序與后臺數(shù)據(jù)庫操作系統(tǒng)之外，中間增加了一臺以上的應用服務(wù)器。即表示層、業(yè)務(wù)邏輯層、數(shù)據(jù)服務(wù)層。見圖3三層次的體系結(jié)構(gòu)示意圖。
在主動服務(wù)器系統(tǒng)中，由于中心系統(tǒng)需要與各采集模塊相鏈接，實時進行各采集數(shù)據(jù)的判斷，采集端數(shù)目較大，若直接訪問將加重數(shù)據(jù)庫服務(wù)器的負荷。而在三層結(jié)構(gòu)中，中間的數(shù)據(jù)分配層專門負責采集端的連接和處理，并負責數(shù)據(jù)庫的掃描判斷工作，而數(shù)據(jù)庫服務(wù)器只需要處理和分配層的連接即可，不需要和采集模塊直接鏈接，由此大幅減輕數(shù)據(jù)庫服務(wù)器的負擔，從而提高系統(tǒng)的整體工作能力，保障了系統(tǒng)穩(wěn)定且高效的運行。
(2)采用EML技術(shù)
EML是Extensible Markup Language(可擴展的置標語言)的縮寫，是W3C組織于1998年2月發(fā)布的標準。EML是一種置標語言，基本上是SGML的一個子集。EML也可以作為派生其它置標語言的元語言。
EML的使用，使網(wǎng)絡(luò)通訊跨系統(tǒng)、跨平臺的實現(xiàn)不需要因為互換信息而使用大量冗余的翻譯解析環(huán)節(jié)，由于EML可以描述數(shù)據(jù)內(nèi)容，故在數(shù)據(jù)檢索、電子商務(wù)的應用上比其他現(xiàn)有語言有著很大的處理優(yōu)勢。由于EML是一種置標語言，故可以輕松的滿足適應對新標記需求的發(fā)展需要。
(3)采用動態(tài)進程池通訊技術(shù)
在主動服務(wù)系統(tǒng)中，大量的通訊采集是必不可少的實施環(huán)節(jié)，通訊中系統(tǒng)將會以較大的開銷作為代價，也就是說，由于某些時間段內(nèi)的服務(wù)需求可能較小，而通訊處理進程開啟過多，而造成資源開銷大的浪費;但如果通訊處理進程開啟過少，在大量通訊請求涌入的時候，系統(tǒng)需要在極短時間內(nèi)大幅度增加通訊的開銷投入，這將會造成處理速度下降，并在瞬間的系統(tǒng)壓力過大。這樣就造成了通信資源開銷和服務(wù)相應之間的矛盾。
為解決這個矛盾，本主動服務(wù)系統(tǒng)采用動態(tài)的進程池技術(shù)，系統(tǒng)預開銷一部分處理進程，當系統(tǒng)負荷超過某些設(shè)定閥值時，將動態(tài)調(diào)整處理能力，系統(tǒng)既可以在大量需求來臨時增加開銷，又能在需求降低時平緩地把過多的開銷消除掉，做到了壓力負載的平滑過渡，從而起到節(jié)約系統(tǒng)資源的作用。
四、結(jié)束語
總之，單純型電子商務(wù)企業(yè)的客戶服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計方案突出了以下幾點優(yōu)勢：
1.有機結(jié)合了主動服務(wù)和被動服務(wù)，成為雙向立體化的綜合服務(wù)平臺。
2.組件化設(shè)計，方便功能的擴展。
參考文獻：
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大數(shù)據(jù)時代下電子商務(wù)服務(wù)論文 篇11
一電子商務(wù)流動中的信息需求
所謂信息需求，簡單地講是對于信息客體的需求，包含獲取與應用信息的需求和向外發(fā)布以及傳遞信息的需求，其基點是實現(xiàn)對于外的信息溝通與交換，到達社會職業(yè)流動以及社會糊口中的某種目標。在商務(wù)流動中，信息需求存在于各個環(huán)節(jié)、各個部門和各種層面上，有的在獲守信息的同時又在向外發(fā)布信息，只是特色各不相同。在電子商務(wù)的環(huán)境下，因為信息的電子化以及網(wǎng)絡(luò)化，信息傳遞速度快、數(shù)量大、準確率高，且無時空的限制，這時候的信息需求又出現(xiàn)出新特色，主要反應在產(chǎn)品出產(chǎn)、銷售與服務(wù)的個性化及業(yè)務(wù)流程的重組、管理功能的拓展上。
首先，咱們分析產(chǎn)品的出產(chǎn)、銷售及服務(wù)上的信息需求。伴同網(wǎng)絡(luò)的普及，信息處理速度的加快，顧客對于購買產(chǎn)品的請求也愈來愈高。具體表現(xiàn)為：在使用功能上，請求擁有個性化特征，能相符消費者的個人癖好。在交易時，請求患上到更多的有關(guān)產(chǎn)品的質(zhì)量、功能及價格方面的信息，以便盡可能減少信息不對于稱的狀態(tài)。在產(chǎn)品的使用進程中，需要患上到進1步的技術(shù)支撐等。與此同時，出產(chǎn)廠家在這1進程中可以取得顧客的許多信息，如對于產(chǎn)品的偏好、功能的請求及產(chǎn)品的缺點等信息。
雖然業(yè)務(wù)流程重組在電子商務(wù)以前已經(jīng)經(jīng)存在，但跟著電子商務(wù)的進一步發(fā)展，舊的業(yè)務(wù)流程已經(jīng)經(jīng)不能適應新的形勢，企業(yè)的業(yè)務(wù)流程重組變患上無比迫切。按流程的范圍與規(guī)模，佩帕德以及羅蘭將流程劃分為三類：戰(zhàn)略流程，包含戰(zhàn)略計劃、產(chǎn)品／服務(wù)研發(fā)、新流程開發(fā)等；經(jīng)營流程，包含知足顧客、顧客支撐、收付款等；保障流程，包含人力資源管理、會計統(tǒng)計、財務(wù)管理等。這3類流程既可分開重組也可統(tǒng)一計劃，不管如何重組，其基礎(chǔ)是信息技術(shù)，業(yè)務(wù)核心是顧客滿意。因而，重組后的流程有兩個首要特征：一是要面向顧客，包含組織內(nèi)、外的顧客；二是要逾越各個職能部門的邊界。在每一個流程的兩個端點，都包括著信息需求，而這些需求的實現(xiàn)，一方面依托信息技術(shù)的支撐，另外一方面依托流程的設(shè)計。
其次，分析再造后的流程中的信息需求。它與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程中的信息需求有著顯明的不同。傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)是面向部門，如果咱們僅僅是依據(jù)1個部門的信息需求來改造該部門，將是徒勞的。在電子商務(wù)環(huán)境下，信息需求不單單是信息的傳遞與接受，它請求更快、更準和更為智能化。這時候，再造的業(yè)務(wù)應當面向流程，使企業(yè)的各環(huán)節(jié)能直接地及時獲取真正的反饋意見與新的需求信息，準確預測市場變化，及時調(diào)劑經(jīng)營決策，提高顧客的滿意度。例如，福特汽車公司在對于應收賬款部的采購業(yè)務(wù)的流程重組中，采取數(shù)據(jù)庫技術(shù)，將定單收貨資料(品種、數(shù)量、供應商朝碼)由計算機進行電子數(shù)據(jù)匹配，匹配正確后自動按時付款。它解除了傳統(tǒng)模式下信息傳遞的中間環(huán)節(jié)、調(diào)和及節(jié)制所帶來的本錢與風險，降低了人為因素的影響，除了節(jié)儉75％的人力資源外，還簡化了物料管理工作，使財務(wù)信息更為準確，客戶更為滿意。
總之，業(yè)務(wù)流程重組將致使組織結(jié)構(gòu)、管理決策等多方面的變革，而新的組織結(jié)構(gòu)、管理決策引起新的信息需求。在電子商務(wù)環(huán)境下，組織結(jié)構(gòu)情勢產(chǎn)生較大的變化，由之前的金字塔型逐步向扁平化演化。扁平化的結(jié)構(gòu)提倡團隊合作以及以人為本的精神，它扭轉(zhuǎn)了企業(yè)內(nèi)各種崗位的權(quán)力授與與制衡瓜葛，也扭轉(zhuǎn)了組織內(nèi)、外的信息需求格局。以信息管理為基礎(chǔ)的虛擬組織的呈現(xiàn)，在更大程度上沖擊傳統(tǒng)的管理模式，為電子商務(wù)提供了新的鉆研課題。
二電子商務(wù)流動中的信息服務(wù)
用戶的信息需求致使用戶的信息服務(wù)需求。電子商務(wù)流動中的信息服務(wù)主要包含下列內(nèi)容：
(一)企業(yè)內(nèi)部及企業(yè)間同享的信息服務(wù)。企業(yè)內(nèi)部同享的信息服務(wù)對于象主要是各相干部門或者機構(gòu)。服務(wù)內(nèi)容依不同的級別以及崗位而定，如銷售統(tǒng)計信息可由營銷人員、財務(wù)人員、研發(fā)人員及有關(guān)負責人同享，而銀行信貸余額只能由財務(wù)人員及有關(guān)負責人同享，等等。企業(yè)間同享的信息服務(wù)對于象為供應商，它們是戰(zhàn)略合作火伴瓜葛，應當分享有關(guān)企業(yè)產(chǎn)品開發(fā)、出產(chǎn)規(guī)劃、質(zhì)量請求及銷售等信息。所有這些服務(wù)應由企業(yè)管理層授權(quán)，通過網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)同享。
(二)企業(yè)以及其他組織機構(gòu)對于外發(fā)布的公然信息服務(wù)。公然信息在國民經(jīng)濟及人們?nèi)粘：谥姓加泻苁滓奈恢�。這些公然信息包含政府機構(gòu)按期或者不按期向外發(fā)布的信息，如政策法規(guī)、政府采購、招標、配額指標、國民經(jīng)濟景氣指數(shù)、經(jīng)濟統(tǒng)計數(shù)據(jù)等等；另外，還包含企業(yè)對于外發(fā)布的信息，如企業(yè)的宣揚資料、產(chǎn)品介紹、需求信息、上市公司按規(guī)定向外發(fā)布的信息等等。這種信息在電子商務(wù)信息服務(wù)中應占主要部份，服務(wù)對于象不受限制，任何單位以及個人都應當利便地免費取得。網(wǎng)絡(luò)上公然信息的多少是電子商務(wù)走向普及的標志。只有當網(wǎng)絡(luò)上具有良多有價值的公然信息時，不管是信息的提供者仍是接管者，才會對于其發(fā)生依賴并構(gòu)成習氣，這時候的電子商務(wù)才會有堅實的大眾基礎(chǔ)。
(三)信息中介機構(gòu)提供的增值服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)上公然信息的增多(常常是指數(shù)增長)，一方面給使用者提供大量的信息資源，另外一方面又給使用者尋覓對于自己有用的信息帶來難題。在這類情況下，需要一種信息中介服務(wù)機構(gòu)為用戶提供增值信息服務(wù)。增值信息包含信息的.搜索、分析及預測，如商品的價格與機能、股市行情份析、國民經(jīng)濟的發(fā)展趨勢等。這種服務(wù)因為有必定的經(jīng)濟價值，使用者就應給付必定的費用，如ForresterResearch，Inc．提供的分析講演就屬此類。在信息技術(shù)飛速發(fā)展的今天，企業(yè)單靠自己的能力是不夠的。目前流行的大腦外包能很好地解決這一問題。在電子商務(wù)環(huán)境下，大腦外包不必定都是包給管理咨詢公司，還需包給信息咨詢公司，以匡助企業(yè)減少信息搜集本錢、加強信息管理、提高經(jīng)濟效益。
三企業(yè)應從信息服務(wù)開始著手發(fā)展電子商務(wù)
有學者認為，電子商務(wù)的發(fā)展將閱歷3個階段：初始階段，成熟階段，普及階段。在初始階段，企業(yè)的主要任務(wù)是樹立網(wǎng)站，制作網(wǎng)頁，對于外發(fā)布廣告動靜。到了成熟階段，因為電子結(jié)算的大量利用，可進行網(wǎng)上交易。這時候，信息安全、個人隱私及知識產(chǎn)權(quán)維護等問題有了較大改善，人們已經(jīng)熟識以及接受了這類情勢，交易量可大幅度提高，交易本錢則大幅降落，效益顯著。發(fā)展到普及階段，當電子商務(wù)成為企業(yè)晉升競爭力的強有力手腕時，所有企業(yè)，無論愿意仍是不愿意，都必需加入到電子商務(wù)的行列中來，終究構(gòu)成包含采購、銷售、結(jié)算、稅收等所有商務(wù)流動(什物運動除了外)的網(wǎng)絡(luò)以及電子化。
當前，電子商務(wù)已經(jīng)閱歷了初始階段，成熟時代還未到來，在這兩個階段的交接時代，企業(yè)應從信息服務(wù)開始著手電子商務(wù)。按KEEN以及BALLANCE的觀點，現(xiàn)在電子商務(wù)系統(tǒng)分為顯明不同的兩類：主要提供信息處理服務(wù)的系統(tǒng)以及提供交易處理的系統(tǒng)。不管在哪里，當一個電子商務(wù)利用中只包含幾近不加處理的信息運動時，其技術(shù)風險就大了。這說明，當前電子商務(wù)中的實時在線交易處理(如自動取款機網(wǎng)絡(luò)、信譽卡確認、股票交易等)存在必定難題以及風險，而對于實效請求不高的信息(靜態(tài))處理(包含資金轉(zhuǎn)賬)則有至關(guān)的可行性。現(xiàn)在許多鉆研人員認為應優(yōu)先發(fā)展B二B的電子商務(wù)，道理就在此。
在信息服務(wù)方面，許多國外公司已經(jīng)樹立了“3層信息結(jié)構(gòu)”。它們將信息分為3類：最里層的公司的核心信息，由公司內(nèi)少數(shù)人員掌握；其次是觸及到新開發(fā)產(chǎn)品信息、中間產(chǎn)品質(zhì)量請求、出產(chǎn)規(guī)劃和R&D信息，可與戰(zhàn)略供應商、分銷商同享；最外層是產(chǎn)品信息、需求信息及動態(tài)的合同執(zhí)行信息等，主要服務(wù)對于象是顧客及潛伏的商業(yè)火伴。這類結(jié)構(gòu)由INTRANET、EXTRANET及INTERNET支持，構(gòu)成一個多層次、全方位的信息處理系統(tǒng)。它一方面加強了與供應商、分銷商及其他組織的戰(zhàn)略火伴瓜葛，另外一方面又可與外界獲得廣泛的聯(lián)絡(luò)，擴展企業(yè)的知名度，尋覓潛伏的貿(mào)易火伴。這類模式既避開了在線交易、物流配送的風險，又將電子商務(wù)向縱深推動了一步，可作為我國展開電子商務(wù)流動的鑒戒。
按照上述思想，依據(jù)我國實際情況，筆者認為，我國企業(yè)在展開電子商務(wù)流動時既不要貪大求全，一步到位，也不能束之高閣。一步到位，實現(xiàn)電子商務(wù)的各項功能是不現(xiàn)實的，尤其是目前在線支付、貨物配送體系還不完美的情況下，到達完整的電子商務(wù)還需要一段較長的時間。而束之高閣將會使企業(yè)后進于時期，失去競爭力。因而，筆者建議按下列步驟對于企業(yè)進行改造，逐漸向電子商務(wù)過渡。
(一)在互聯(lián)網(wǎng)(INTERNET)上樹立網(wǎng)站，制作網(wǎng)頁，將有關(guān)企業(yè)信息向外發(fā)布，主要目的是通過互聯(lián)網(wǎng)與外界進行信息溝通，實現(xiàn)電子商務(wù)的初步功能。目前，這一步驟我國大中型企業(yè)已經(jīng)經(jīng)完成，不足的地方是有些網(wǎng)頁的更新較慢，信息量較小，信息的發(fā)布沒有針對于性。對于于中小型企業(yè)來講：網(wǎng)站建設(shè)以及網(wǎng)頁制作可之外包給網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商(ASP)，但在內(nèi)容的設(shè)置上必定要體現(xiàn)自己的信息需求，不能盲目模仿別人。
(二)樹立健全企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)(INTRANET)，實現(xiàn)信息處理電子化、信息傳遞網(wǎng)絡(luò)化及信息管理智能化。系統(tǒng)的建設(shè)要留有余地，為之后的擴大預留空間。這一步所要到達的目的是：完成信息技術(shù)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)(計算機、數(shù)據(jù)庫、內(nèi)部網(wǎng)絡(luò))，適應信息管理電子化與網(wǎng)絡(luò)化，提高對于其首要性的認識，同時提高辦公效力以及經(jīng)濟效益。此舉是加強電子商務(wù)的后臺建設(shè)，可逐漸安裝ERP系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)等，在一步到位的前提還不成熟的情況下，應在最能施展經(jīng)濟效益的領(lǐng)域進行，以期取得優(yōu)良的效果。同時，要強調(diào)企業(yè)內(nèi)部份層次的信息同享，對于業(yè)務(wù)流程進行必要的改良，適量調(diào)劑組織結(jié)構(gòu)，探索新環(huán)境下的經(jīng)營模式。
(三)與相干企業(yè)的內(nèi)部網(wǎng)進行互聯(lián)(EXTRANET)，完成產(chǎn)品供應鏈管理的自動化以及網(wǎng)絡(luò)化，實現(xiàn)戰(zhàn)略火伴間的信息同享。這時候，必需對于企業(yè)業(yè)務(wù)流程進行改造，以適應新環(huán)境下的管理需要。
以上3個步驟的著重點都是信息處理以及信息服務(wù)(對于內(nèi)、對于外)。在網(wǎng)絡(luò)時期，是信息需求的電子化以及網(wǎng)絡(luò)化才致使電子商務(wù)的呈現(xiàn)以及發(fā)展，不能簡單地認為只有產(chǎn)生交易行動才算是電子商務(wù)。如果不顧事物發(fā)展的客觀規(guī)律，在環(huán)境前提不成熟的情況下，好高務(wù)遠，尋求一種完整的電子商務(wù)是不正確的。此外，企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造是發(fā)展電子商務(wù)進程中不可跨越的一步。當3種情勢的網(wǎng)絡(luò)構(gòu)成之后，企業(yè)的業(yè)務(wù)流程就會產(chǎn)生重大扭轉(zhuǎn)：因此依照傳統(tǒng)環(huán)境前提所設(shè)計的流程已經(jīng)完整不能適應新形勢的需要。新的流程設(shè)計必需依托網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下信息需求的特色進行，用信息流替換什物流，全面集成企業(yè)信息，實現(xiàn)信息同享。
(四)在信息安全、在線支付及貨物配送等環(huán)境前提有了較大改善后，可將系統(tǒng)進一步擴充，以實現(xiàn)電子商務(wù)的實時交易功能。
不管在哪一個階段，對于信息的處理都是癥結(jié)。在電子商務(wù)流動中，要充沛認識到網(wǎng)絡(luò)信息的特色，它已經(jīng)再也不只是紙質(zhì)信息或者其他媒體上的摹擬信號，數(shù)字化及虛擬化將完整扭轉(zhuǎn)人們的傳統(tǒng)思惟模式以及習氣，也扭轉(zhuǎn)了信息需求及信息服務(wù)的方式以及性質(zhì)，快速高效及信息同享將成為其首要特征。只有捉住電子商務(wù)中信息服務(wù)的本色化特征，并以此為中心晉升企業(yè)的競爭力，才能使企業(yè)在新的形勢下立于不敗之地。
總之，從信息服務(wù)的角度動身，突破電子商務(wù)的某些現(xiàn)實約束，是實現(xiàn)我國電子商務(wù)發(fā)展的首要途徑。
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