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CRM與ERP整合研究分析報(bào)告
一、CRM的特點(diǎn)和局限性
1. CRM的特點(diǎn)
CRM通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面管理降低企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本，提供快速完善的個(gè)性化服務(wù)，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。它具有以下特點(diǎn)：
�。�1）是“以客戶為中心”的企業(yè)先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)管理理念。
�。�2）通過(guò)“接入管理”實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶互動(dòng)交流的自動(dòng)化；通過(guò)“流程管理”實(shí)現(xiàn)企業(yè)市場(chǎng)、銷售、客戶服務(wù)與支持等環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化。
�。�3）能夠滿足客戶的個(gè)性化需求，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的“雙贏”。建立和保持良好的客戶關(guān)系的基礎(chǔ)是給客戶提供滿意的價(jià)值。因此，企業(yè)須學(xué)會(huì)放棄自己的部分利益，改變每筆交易都追求利潤(rùn)最大化的做法，通過(guò)關(guān)系連結(jié)、社會(huì)連結(jié)來(lái)提高客戶滿意度與忠誠(chéng)度，從而與客戶建立長(zhǎng)期可盈利的“雙贏”關(guān)系。
�。�4）實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶信息的實(shí)時(shí)快速處理與分析。市場(chǎng)的迅速變化要求企業(yè)須對(duì)客戶信息進(jìn)行快速的處理和分析，誰(shuí)能及時(shí)準(zhǔn)確地把握住客戶需求，誰(shuí)就能在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中取得明顯的優(yōu)勢(shì)地位。企業(yè)只有通過(guò)呼叫中心、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、聯(lián)機(jī)分析處理等現(xiàn)代信息技術(shù)和手段才能快速獲取和處理客戶信息。
2. CRM的本質(zhì)
CRM的本質(zhì)是通過(guò)以客戶和價(jià)值為基礎(chǔ)的管理手段來(lái)提高公司價(jià)值，其管理的基礎(chǔ)是客戶和價(jià)值，目標(biāo)是提高公司價(jià)值。CRM最核心的價(jià)值就是幫助企業(yè)構(gòu)建真正“以客戶為中心”的管理機(jī)制。
3. CRM的局限性
隨著全球競(jìng)爭(zhēng)的加劇和電子商務(wù)時(shí)代的到來(lái)，迫使企業(yè)不得不做自我調(diào)整、創(chuàng)新和變革。這種創(chuàng)新和變革表現(xiàn)在：企業(yè)要調(diào)動(dòng)所有資源的潛力，最大限度地發(fā)揮資源的作用，實(shí)現(xiàn)資源的最優(yōu)配置。而CRM僅僅是電子商務(wù)的一個(gè)子集，內(nèi)容只涉及營(yíng)銷、銷售、服務(wù)和技術(shù)支持等企業(yè)的外部資源，由于企業(yè)業(yè)務(wù)處理常常會(huì)牽涉到人、財(cái)、物的管理，這是單純的CRM所不能勝任的。比如：企業(yè)通過(guò)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)得到訂單，但是為了保證企業(yè)能夠適時(shí)提供客戶所需要的合格產(chǎn)品及足夠的數(shù)量，這些訂單必須通過(guò)后臺(tái)系統(tǒng)的審核，只有訂單審核通過(guò)后，企業(yè)才能接單。
因此，新經(jīng)濟(jì)環(huán)境要求CRM系統(tǒng)不僅僅要充分利用企業(yè)外部資源，還要能夠與企業(yè)現(xiàn)有的ERP系統(tǒng)，包括采購(gòu)、生產(chǎn)制造、財(cái)務(wù)、庫(kù)存、銷售系統(tǒng)相集成，消除數(shù)據(jù)與應(yīng)用的不一致性，將企業(yè)內(nèi)外部資源產(chǎn)生的價(jià)值組成一條增值的價(jià)值鏈，將客戶的需求、企業(yè)的生產(chǎn)制造活動(dòng)和供應(yīng)商的制造資源進(jìn)行整合，只有這樣才能滿足當(dāng)今知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要。
二、ERP的特點(diǎn)和局限性
1. ERP的特點(diǎn)
ERP是一個(gè)集合企業(yè)內(nèi)部資源進(jìn)行有效的計(jì)劃和控制，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)內(nèi)部資金流、物流和信息流一體化，以實(shí)現(xiàn)最大收益的資源管理集成系統(tǒng)。它具有如下特點(diǎn)：
�。�1）以“供應(yīng)鏈管理”思想為核心，著眼于企業(yè)后臺(tái)全程一體化的管理，以控制產(chǎn)品成本、提高企業(yè)內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)效率為目標(biāo)，即實(shí)現(xiàn)從原材料采購(gòu)到產(chǎn)品完成整個(gè)過(guò)程的資源計(jì)劃與控制。
�。�2）實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部資源的整合。ERP是電子商務(wù)的基礎(chǔ)，以速度和準(zhǔn)確性為前提的電子商務(wù)要求企業(yè)內(nèi)部資源實(shí)現(xiàn)高效率的整合。ERP能夠使企業(yè)內(nèi)部原來(lái)分散、孤立的“信息孤島”通過(guò)Intranet/Internet連接到一起，實(shí)現(xiàn)有效整合，使企業(yè)由相對(duì)封閉走向開放。
�。�3）系統(tǒng)性。ERP把組織看成是一個(gè)系統(tǒng)，利用信息技術(shù)在組織內(nèi)部建立起高度有效的信息交流系統(tǒng)。它旨在通過(guò)對(duì)人力、資金、材料、設(shè)備、方法、信息和時(shí)間等諸多資源實(shí)行綜合優(yōu)化管理，使企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中全方位地發(fā)揮其能力，從而取得最好的經(jīng)濟(jì)效益。
（4）實(shí)現(xiàn)事先計(jì)劃、事中控制和實(shí)時(shí)分析。ERP思想以計(jì)劃為主線，將生產(chǎn)計(jì)劃、物料需求計(jì)劃、能力計(jì)劃、采購(gòu)計(jì)劃，以及銷售執(zhí)行計(jì)劃、利潤(rùn)計(jì)劃、財(cái)務(wù)預(yù)算計(jì)劃和人力資源計(jì)劃等計(jì)劃功能與價(jià)值控制功能集成到整個(gè)供應(yīng)鏈系統(tǒng)中。另外，ERP通過(guò)定義與事務(wù)處理相關(guān)的會(huì)計(jì)核算科目與核算方式，以便在事務(wù)處理發(fā)生的同時(shí)自動(dòng)生成會(huì)計(jì)核算分錄，保證了資金流與物流的同步記錄，實(shí)現(xiàn)了財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的一致性。通過(guò)追溯資金的來(lái)龍去脈，進(jìn)一步追溯相關(guān)業(yè)務(wù)活動(dòng)，改變了資金信息滯后于物料信息的狀況，便于實(shí)現(xiàn)事中控制和實(shí)時(shí)分析。
2. ERP的本質(zhì)
ERP的本質(zhì)是實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的供應(yīng)鏈管理。它是以B/S體系、關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù)、面向?qū)ο蠹夹g(shù)、網(wǎng)絡(luò)通訊等信息技術(shù)為載體，以系統(tǒng)的思想整合企業(yè)管理理念、業(yè)務(wù)流程、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，集計(jì)算機(jī)軟硬件于一體的企業(yè)資源管理系統(tǒng)，它是企業(yè)在信息時(shí)代生存和發(fā)展的基石。
3. ERP的局限性
隨著“價(jià)值鏈”和“過(guò)程鏈”管理思想的發(fā)展、Internet/Intranet和網(wǎng)絡(luò)計(jì)算的熱潮的再次掀起、制造業(yè)的國(guó)際化傾向以及制造信息技術(shù)的深化，企業(yè)的收益不僅取決于企業(yè)內(nèi)部流程的加速運(yùn)轉(zhuǎn)和自動(dòng)化，還將取決于企業(yè)將這種效率傳遞給由它的客戶以及供應(yīng)商組成的整個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的能力，即把效率傳遞給它的整個(gè)供應(yīng)鏈的能力。而傳統(tǒng)的ERP系統(tǒng)還達(dá)不到這種要求，具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。
（1）傳統(tǒng)的ERP系統(tǒng)難以滿足現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)管理理念的要求。ERP起源于制造業(yè)，并主要用于制造業(yè)。在制造業(yè)特別是離散型制造業(yè)，ERP的先進(jìn)性和優(yōu)越性可得以充分發(fā)揮。但是，用管理工廠的思路去管理一般性經(jīng)營(yíng)組織，不能有效地突出“以客戶為中心”的現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)管理理念。現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)管理理念要求“以客戶為中心”，對(duì)復(fù)雜、多變的市場(chǎng)需求做出快速響應(yīng)。由于傳統(tǒng)的ERP系統(tǒng)主要著眼于企業(yè)內(nèi)部流程的優(yōu)化和管理，因而對(duì)于企業(yè)外部不斷變化的市場(chǎng)環(huán)境和客戶需求無(wú)法做出快速的思考和相應(yīng)的決策。因此，如何滿足現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)管理理念的要求，建立“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)管理模式，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，是ERP系統(tǒng)需要改善的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。
（2）傳統(tǒng)的ERP系統(tǒng)難以滿足企業(yè)間“協(xié)同制造”的要求。當(dāng)今制造業(yè)的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)是“協(xié)同制造”，企業(yè)戰(zhàn)略從內(nèi)部戰(zhàn)略轉(zhuǎn)向聯(lián)盟體戰(zhàn)略，這在企業(yè)管理領(lǐng)域是一個(gè)劃時(shí)代的變化。而傳統(tǒng)的ERP系統(tǒng)的集成范圍局限于企業(yè)內(nèi)部，沒有與電子商務(wù)(EC)進(jìn)行很好的集成(如圖1所示)。ERP在實(shí)現(xiàn)聯(lián)盟體戰(zhàn)略即實(shí)現(xiàn)“企業(yè)內(nèi)部人員、企業(yè)與業(yè)務(wù)伙伴、企業(yè)與客戶之間”的協(xié)同商務(wù)時(shí)，碰到了不可逾越的鴻溝，無(wú)法適應(yīng)企業(yè)跨越組織邊界、跨越地域的協(xié)同需要。即傳統(tǒng)的ERP系統(tǒng)難以突破不同企業(yè)之間的組織邊界，協(xié)同對(duì)市場(chǎng)做出快速反應(yīng)。即使是在跨地域經(jīng)營(yíng)的企業(yè)內(nèi)部應(yīng)用也往往由于系統(tǒng)運(yùn)行成本過(guò)高而難以建立企業(yè)一體化應(yīng)用。而在Internet的電子商務(wù)時(shí)代，企業(yè)與企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)是供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈之間的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)僅靠自身的資源不可能有效參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。這就要求傳統(tǒng)的ERP系統(tǒng)進(jìn)行擴(kuò)展，只有具備協(xié)同能力、開放能力、重構(gòu)能力及行業(yè)解決方案能力，才能滿足現(xiàn)代企業(yè)全方位、綜合管理的需要。
�。�3）傳統(tǒng)的ERP系統(tǒng)大多數(shù)無(wú)法滿足企業(yè)流程個(gè)性化管理的需求。隨著供應(yīng)鏈管理思想的發(fā)展，虛擬組織的出現(xiàn)，一個(gè)企業(yè)可能在多個(gè)供應(yīng)鏈上擔(dān)任著不同的角色，因而流程也會(huì)改變。而傳統(tǒng)的ERP系統(tǒng)大多數(shù)還不能動(dòng)態(tài)地滿足企業(yè)流程變化的需要，無(wú)法滿足企業(yè)圍繞客戶進(jìn)行商業(yè)運(yùn)作、滿足企業(yè)個(gè)性化的需求，必須經(jīng)過(guò)艱難的二次開發(fā)和實(shí)施才能實(shí)現(xiàn)。雖然一些ERP公司正在進(jìn)行動(dòng)態(tài)企業(yè)建模(DEM)的探索，但都還處于初級(jí)階段。
因此，要打破傳統(tǒng)ERP系統(tǒng)的僵化，需要通過(guò)引入CRM系統(tǒng)及SCM系統(tǒng)來(lái)拓展傳統(tǒng)ERP系統(tǒng)的概念和范疇，從而更好地適應(yīng)“網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)”時(shí)代的企業(yè)管理需求。
三、CRM與ERP整合的必要性
在經(jīng)濟(jì)全球化、資源全球化、信息共享化的電子商務(wù)時(shí)代，企業(yè)對(duì)外部信息的處理速度和企業(yè)與市場(chǎng)的信息交流方式，已成為制約企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的瓶頸。以速度和準(zhǔn)確性為前提的電子商務(wù)對(duì)企業(yè)提出了兩個(gè)很重要的要求，即企業(yè)對(duì)市場(chǎng)反應(yīng)的速度和企業(yè)與外部資源的協(xié)作能力。企業(yè)內(nèi)外部如果缺乏高效率的資源整合，將無(wú)法對(duì)市場(chǎng)做出快速反應(yīng)。
企業(yè)單獨(dú)使用了CRM系統(tǒng)，或單獨(dú)使用了ERP系統(tǒng)，或同時(shí)使用了兩個(gè)單獨(dú)運(yùn)行的CRM和ERP系統(tǒng)，沒有進(jìn)行有效集成，因而形成一個(gè)個(gè)“信息孤島”、“信息碎片”，嚴(yán)重阻礙了企業(yè)管理信息化建設(shè)的步伐。企業(yè)業(yè)務(wù)的運(yùn)行迫切需要將這些“信息孤島”有效地整合在一起。CRM與ERP進(jìn)行整合是管理思想發(fā)展的必然趨勢(shì)，是企業(yè)信息化應(yīng)用的高級(jí)階段，是彌補(bǔ)兩系統(tǒng)功能局限性的要求。
1. CRM與ERP進(jìn)行整合是管理思想發(fā)展的必然趨勢(shì)
隨著管理思想和營(yíng)銷理念的不斷發(fā)展，現(xiàn)代企業(yè)信息化建設(shè)的內(nèi)容也隨之發(fā)生了變化。企業(yè)不僅只是專注企業(yè)內(nèi)部的信息化建設(shè)，同時(shí)還必須關(guān)注企業(yè)內(nèi)外部資源整合的信息化建設(shè)，以達(dá)到內(nèi)外資源擁有最佳利用效果，信息暢通無(wú)阻。
2. CRM與ERP進(jìn)行整合是企業(yè)信息化應(yīng)用的高級(jí)階段
由于企業(yè)在產(chǎn)權(quán)體制、企業(yè)規(guī)模、管理水平、信息化水平等方面的差異，尤其是企業(yè)當(dāng)前面臨的最重要的問題的不同，企業(yè)不可能沿用同一套實(shí)施規(guī)劃和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)信息化由低級(jí)到高級(jí)，由局部到整體可以分為：基礎(chǔ)應(yīng)用層(如OA、財(cái)務(wù)管理信息化)、綜合應(yīng)用層(如財(cái)務(wù)、業(yè)務(wù)一體化，財(cái)務(wù)、業(yè)務(wù)與電子商務(wù)一體化)、全面應(yīng)用層(如ERP,ERP+CRM)。
可見整合CRM和ERP是企業(yè)信息化的高級(jí)階段、必經(jīng)階段，企業(yè)通過(guò)整合內(nèi)外部資源，實(shí)現(xiàn)信息的整體融合，使企業(yè)經(jīng)營(yíng)全面電子化、信息化。
3. CRM與ERP進(jìn)行整合是彌補(bǔ)兩系統(tǒng)功能局限性的客觀要求
如前面所說(shuō)，CRM、ERP在新經(jīng)濟(jì)和新技術(shù)下存在著局限性。企業(yè)的運(yùn)行是連續(xù)的，而且越連貫其工作效率越高，對(duì)市場(chǎng)的反應(yīng)就越快，就越能適應(yīng)市場(chǎng)的需要。單獨(dú)使用CRM或ERP系統(tǒng)都會(huì)阻礙企業(yè)運(yùn)行的連貫性和對(duì)市場(chǎng)、客戶需求的反應(yīng)速度。單獨(dú)使用CRM，則缺乏來(lái)自企業(yè)后臺(tái)的動(dòng)態(tài)信息，無(wú)法實(shí)時(shí)更新，使業(yè)務(wù)層、數(shù)據(jù)流方面存在斷層，客戶交易信息很難做到實(shí)時(shí)響應(yīng)；單獨(dú)使用ERP，則沒有順暢的營(yíng)銷、銷售和服務(wù)支持網(wǎng)絡(luò)，無(wú)法以企業(yè)現(xiàn)有的資源實(shí)時(shí)響應(yīng)客戶需求。
因此，CRM與ERP系統(tǒng)必須進(jìn)行整合。只有兩者實(shí)現(xiàn)全面的集成，才能使市場(chǎng)與客戶信息、訂單信息、產(chǎn)品和服務(wù)的反饋信息通過(guò)系統(tǒng)的處理分析，及時(shí)地傳遞給ERP系統(tǒng)和企業(yè)設(shè)計(jì)部門，使ERP系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)理想的訂單生產(chǎn)模式，迅速滿足客戶個(gè)性化的需求。同時(shí)，ERP系統(tǒng)中產(chǎn)生的產(chǎn)品信息、生產(chǎn)進(jìn)度、庫(kù)存情況和財(cái)務(wù)結(jié)算信息可以及時(shí)地傳遞到CRM系統(tǒng)中，為客戶提供整個(gè)交易過(guò)程中全程跟蹤服務(wù)，提高客戶滿意度。
綜上所述，CRM與ERP兩者只有進(jìn)行整合，才能對(duì)企業(yè)內(nèi)外部資源進(jìn)行最優(yōu)配置，形成無(wú)縫的封閉系統(tǒng)，才能有效安排企業(yè)的產(chǎn)、供、銷活動(dòng)，提高物流、資金流和信息流的運(yùn)作效率。CRM與ERP系統(tǒng)的整合是強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，它為企業(yè)在新時(shí)代的發(fā)展提供新的機(jī)遇。
四、CRM與ERP整合帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)
CRM作為企業(yè)的前臺(tái)應(yīng)用系統(tǒng)，ERP作為企業(yè)的后臺(tái)應(yīng)用系統(tǒng)，兩者的有效整合可以實(shí)現(xiàn)資源的共享。具體表現(xiàn)如下：
1. 流程連續(xù)化
CRM與ERP整合前，CRM系統(tǒng)接到銷售訂單后，要靠人工把訂單輸入到ERP系統(tǒng)中，并且CRM要查詢ERP系統(tǒng)中的有關(guān)信息，也要靠人工來(lái)進(jìn)行。而CRM與ERP整合后，兩個(gè)系統(tǒng)形成一個(gè)有機(jī)的整體，對(duì)于銷售訂單管理等流程型的事務(wù)的處理就可以連續(xù)化、標(biāo)準(zhǔn)化、自動(dòng)化。
2. 報(bào)價(jià)快速化
由于CRM與ERP系統(tǒng)進(jìn)行了整合，ERP中的產(chǎn)品成本信息能及時(shí)傳遞到CRM系統(tǒng)中，CRM系統(tǒng)能夠快速產(chǎn)生報(bào)價(jià)。銷售人員根據(jù)CRM系統(tǒng)中的報(bào)價(jià)就能在線定價(jià)、報(bào)價(jià)，從而提高報(bào)價(jià)的速度，縮短產(chǎn)品銷售周期，提高對(duì)客戶的響應(yīng)速度。
3. 庫(kù)存合理化
CRM與ERP整合后，CRM系統(tǒng)的銷售預(yù)測(cè)信息能及時(shí)傳遞到ERP系統(tǒng)中，從而使ERP的庫(kù)存更加合理化，使企業(yè)獲得產(chǎn)品的品種、數(shù)量的最優(yōu)選擇，從而獲得最大利潤(rùn)。
4. 交貨及時(shí)化
CRM與ERP系統(tǒng)整合前，CRM系統(tǒng)接到銷售訂單后，要靠人工的方式跟蹤銷售訂單的處理進(jìn)度。CRM與ERP整合后，CRM系統(tǒng)就能將接到的銷售訂單及時(shí)傳遞到ERP系統(tǒng)中，并能實(shí)時(shí)查詢到銷售訂單的執(zhí)行進(jìn)度，ERP對(duì)銷售訂單進(jìn)行分解，確保將客戶所需的產(chǎn)品及時(shí)準(zhǔn)確地交到客戶手中。
5. 管理規(guī)范化
CRM與ERP進(jìn)行集成后，流程的自動(dòng)化水平大大提高，減少了用人工方式處理業(yè)務(wù)的模式，也削減了行政管理的職能，從而大大提高了企業(yè)管理的規(guī)范化操作。
6. 控制成本
CRM與ERP進(jìn)行整合后，能夠確保從客戶第一次接觸企業(yè)到簽訂銷售合同到生產(chǎn)產(chǎn)品到企業(yè)及時(shí)交貨的產(chǎn)品的整個(gè)生產(chǎn)、銷售過(guò)程對(duì)管理層和員工都是透明的，從而使他們獲得對(duì)銷售一個(gè)產(chǎn)品所需成本的完整概念，從而更有效地控制產(chǎn)品的成本。
五、CRM與ERP整合時(shí)應(yīng)注意的問題
一提到CRM與ERP系統(tǒng)的整合，人們很自然地會(huì)認(rèn)為兩者整合的內(nèi)容越多越好，最好是實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)的無(wú)縫集成，但實(shí)際上不是這樣的。例如，潛在客戶信息對(duì)于銷售來(lái)說(shuō)非常重要，需要集中管理，而且銷售經(jīng)理要查看銷售人員是否按照規(guī)定定期拜訪了這些潛在客戶，這屬于營(yíng)銷范圍的業(yè)務(wù)，需要用CRM進(jìn)行管理，對(duì)于生產(chǎn)計(jì)劃、物流配送則不構(gòu)成影響，也就是說(shuō)，ERP系統(tǒng)中只保存交易客戶信息就足夠了。反過(guò)來(lái)，對(duì)于成交客戶來(lái)說(shuō)，配送地點(diǎn)是ERP系統(tǒng)中需要的，而對(duì)于營(yíng)銷管理，這就不一定很重要。所以，CRM和ERP的整合，切忌貪大求全，應(yīng)該從企業(yè)的實(shí)際整合需求出發(fā)，實(shí)施相應(yīng)層次的整合，不是整合的內(nèi)容越多越好，也不是所有的集成都需要實(shí)時(shí)，而是要因地制宜、物盡其用，以達(dá)到有用信息有效的傳遞。同時(shí)，應(yīng)根據(jù)企業(yè)支持的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和平臺(tái)，選擇合適的整合方法，以確保最大的投資回報(bào)。
在實(shí)施CRM和ERP的整合時(shí)，還要考慮到整合后的系統(tǒng)的可擴(kuò)展性。整合后的系統(tǒng)要具備良好的開放性，能夠與其他系統(tǒng)進(jìn)行整合。例如：與供應(yīng)鏈管理（SCM）的整合，保證CRM和ERP在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的流程暢通，有助于提高客戶滿意度；與電子商務(wù)平臺(tái)的整合，以適應(yīng)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)化、虛擬化的要求；與BI、OA、HR系統(tǒng)整合等等。
六、結(jié)論
總之，CRM與ERP相輔相成，相得益彰，兩者的整合突破了供應(yīng)鏈上企業(yè)間的地域邊界和不同企業(yè)之間信息交流的組織邊界，真正解決企業(yè)供應(yīng)鏈中的信息鏈管理；兩者的整合滿足了企業(yè)多元化制造和個(gè)性化服務(wù)的需求，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)體系化管理和分布式的應(yīng)用，為企業(yè)運(yùn)籌內(nèi)外部資源，在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代高效管理客戶關(guān)系，迎接全球化的競(jìng)爭(zhēng)和持續(xù)發(fā)展提供源動(dòng)力；兩者的整合將給企業(yè)帶來(lái)1＋1＞2的理想效果，最大化地提高企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的快速響應(yīng)能力和滿足客戶個(gè)性化需求的能力，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)全面的電子化、信息化管理，使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。
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