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急診科護(hù)理投訴原因分析及對(duì)策
急診科護(hù)理投訴原因分析及對(duì)策【1】
【摘要】 目的 分析急診科常見(jiàn)護(hù)理投訴原因并提出護(hù)理對(duì)策。
方法 采用回顧性研究分析，統(tǒng)計(jì)我院近4年急診科護(hù)理投訴，進(jìn)行調(diào)查核實(shí)并進(jìn)行原因分析。
結(jié)果 近4年急診科護(hù)理投訴共50例，不同職稱(chēng)、工齡護(hù)理人員被投訴率比較，差異有顯著性意義(P<0.05)。
結(jié)論 護(hù)士服務(wù)意識(shí)淡薄、護(hù)患溝通不良、護(hù)理人力資源分配不合理、患者對(duì)護(hù)理服務(wù)要求過(guò)高等是急診科護(hù)理投訴的主要原因。
通過(guò)轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、彈性排班、合理應(yīng)用人力資源、增加便民等服務(wù)措施能及時(shí)化解護(hù)患矛盾，提高患者滿(mǎn)意度。
【關(guān)鍵詞】 急診科 護(hù)理投訴 原因分析 護(hù)理對(duì)策
急診科是醫(yī)療活動(dòng)比較集中的場(chǎng)所，患者病情急，就診匆忙，患者與家屬缺乏就醫(yī)的心理準(zhǔn)備，在就診的過(guò)程中稍有不如意，即可與醫(yī)護(hù)人員發(fā)生矛盾，導(dǎo)致投訴的發(fā)生[1]。
如何減少護(hù)理投訴，并從中獲得信息，受到啟發(fā)，引起思考，提高服務(wù)質(zhì)量，是新形式下護(hù)理管理者所面臨的新問(wèn)題。
筆者收集并分析了我院急診科2004～2007年護(hù)理投訴50例，結(jié)果報(bào)道如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料
收集我院急診科患者及家屬到急診科辦公室、護(hù)理部、醫(yī)患投訴辦公室等科室進(jìn)行投訴并經(jīng)核實(shí)的護(hù)理投訴50例。
1.2 方法
采用回顧性研究分析，根據(jù)各部門(mén)對(duì)每起投訴的詳細(xì)記錄，按投訴發(fā)生的時(shí)間、原因、涉及護(hù)理人員的工齡、職稱(chēng)等進(jìn)行分類(lèi)、歸納、分析。
1.3 數(shù)據(jù)處理
用SPSS 11.0統(tǒng)計(jì)軟件包對(duì)率進(jìn)行χ2檢驗(yàn)。
2 結(jié)果
2.1 護(hù)理投訴發(fā)生情況
近4年發(fā)生護(hù)理投訴50例，其中2004年12例(24%),2005 年14例(28%);2006 年13 例(26%);2007年11 例(22%);共涉及護(hù)理人員22人。
50例護(hù)理投訴見(jiàn)表1。
表1 2004～2007年護(hù)理投訴原因分類(lèi)(略)
2.2 不同職稱(chēng)、工齡護(hù)理人員被投訴率比較
差異有顯著意義(P<0.05)，其中護(hù)士、主管護(hù)師及以上職稱(chēng)者被投訴率顯著高于護(hù)師職稱(chēng)者，<5年、>20年工齡者顯著高于5～20年者(P<0.05)。
見(jiàn)表2。
表2 不同職稱(chēng)、工齡護(hù)理人員被投訴率比較(略)
3 討論
3.1 投訴原因分析
急診科護(hù)理投訴原因，可以從患者、護(hù)士、管理三方面進(jìn)行分析。
3.1.1 患者方面
此類(lèi)投訴16例。
1)患者及家屬對(duì)護(hù)理服務(wù)期望值過(guò)高。
急診患者及家屬都存在共同心理，即認(rèn)為自己家人的病情最急最重，期望立即得到醫(yī)生護(hù)士的重視，能第一個(gè)進(jìn)行積極的治療護(hù)理。
但急診患者有輕重緩急之分，按照“先搶救重患者，后處理輕患者”的原則，往往不能滿(mǎn)足輕癥患者立即診治的要求而引起投訴。
2)對(duì)疾病的期望值高。
醫(yī)療工作是高風(fēng)險(xiǎn)的探索性、科學(xué)性工作，在現(xiàn)有醫(yī)學(xué)科技水平上，醫(yī)務(wù)人員盡最大努力治療，某些疾病也只能達(dá)到一定程度，甚至有時(shí)也會(huì)出現(xiàn)傷殘、死亡。
但是，有些患者及家屬不理解，對(duì)醫(yī)護(hù)人員的期望值過(guò)高，缺乏醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，從而引起投訴。
3.1.2 護(hù)士方面
1)服務(wù)意識(shí)淡薄，護(hù)患溝通不良14例。
急診護(hù)患關(guān)系的特點(diǎn)是建立時(shí)間短，要求高，矛盾多[2]。
患者往往起病急，患者家屬常表現(xiàn)出驚慌、緊張、焦慮的心情，希望患者得到及時(shí)救治，這時(shí)，護(hù)士如無(wú)良好的服務(wù)態(tài)度，不能對(duì)患者家屬的心情給予充分的理解，容易造成患者及家屬不滿(mǎn)而引起投訴。
表現(xiàn)在高年資護(hù)士服務(wù)觀(guān)念仍停留在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代，認(rèn)為患者是來(lái)“求醫(yī)”的，因而缺乏同情心，回答問(wèn)題不耐心，其次年輕護(hù)士由于缺乏必要的醫(yī)患溝通技巧和交談藝術(shù)，也成為投訴的主要對(duì)象。
2)護(hù)理技術(shù)不精及綜合知識(shí)缺乏9例。
由于低年資護(hù)士在臨床鍛煉的時(shí)間少，資歷淺，工作經(jīng)驗(yàn)不足，專(zhuān)科疾病知識(shí)和專(zhuān)科護(hù)理操作不熟練，主要表現(xiàn)為護(hù)理技術(shù)操作不熟練，一次穿刺不成功等，使患者產(chǎn)生不信任感而成為投訴的對(duì)象。
3.1.3 管理方面
此類(lèi)投訴11例。
1)護(hù)理人員缺編及人力資源分配不合理。
護(hù)理模式的轉(zhuǎn)變及患者的要求提高，使護(hù)理工作量大增，但其人員的配備不能滿(mǎn)足臨床需要，醫(yī)院護(hù)士缺編嚴(yán)重[3]。
其次是排班方法不合理，上、下午上班人員多，而中午及夜班人員少，4例投訴發(fā)生在中午，由于換液體不及時(shí)及解釋不詳細(xì)而引起投訴。
2)便民措施不到位。
不能及時(shí)提供開(kāi)水給病人服藥，不能及時(shí)為病人及家屬提供健康教育等。
3.2 護(hù)理對(duì)策
在醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的今天，護(hù)理工作的質(zhì)量和服務(wù)水平已成為患者選擇就醫(yī)最直接、最重要的指標(biāo)之一，我們不僅要解決和處理好醫(yī)療投訴，更重要的是必須重視醫(yī)療投訴的防范。
3.2.1 認(rèn)清形勢(shì)，強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)。
在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下，醫(yī)院也不可避免地進(jìn)入了醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)，醫(yī)務(wù)人員的思想也要跟上時(shí)代發(fā)展的變化，轉(zhuǎn)變以疾病為中心的觀(guān)念，樹(shù)立以病人為中心的現(xiàn)代理念。
為此，我院采取請(qǐng)醫(yī)療法律顧問(wèn)、外院專(zhuān)家講授法律知識(shí)、溝通技巧、人文關(guān)懷等課程的學(xué)習(xí)，并在全院范圍內(nèi)開(kāi)展評(píng)選愛(ài)心天使活動(dòng)，讓全體護(hù)理人員在醫(yī)療行為過(guò)程中，充分體現(xiàn)一切為患者服務(wù)的宗旨，自覺(jué)為患者提供全程優(yōu)質(zhì)的多元化服務(wù)。
3.2.2 加強(qiáng)業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)，提高應(yīng)變能力。
過(guò)硬的技術(shù)是架起患者及家屬對(duì)護(hù)理人員理解與信任的橋梁，故應(yīng)強(qiáng)化急診理論和急救技能的培訓(xùn)，以重點(diǎn)培養(yǎng)和普遍提高相結(jié)合為原則，定期組織學(xué)習(xí)，有計(jì)劃地進(jìn)行心肺復(fù)蘇術(shù)、氣管插管、呼吸機(jī)、監(jiān)護(hù)儀、大型災(zāi)害救護(hù)等急救模擬訓(xùn)練，培養(yǎng)急診護(hù)理人員的快速反應(yīng)能力，敏銳觀(guān)察力，正確的判斷力以及臨危不亂，有條不紊的應(yīng)急能力，在各項(xiàng)搶救中確保操作的準(zhǔn)確性、嫻熟性和嚴(yán)謹(jǐn)性，使患者及家屬產(chǎn)生信賴(lài)感和安全感。
3.2.3 加強(qiáng)彈性排班，合理應(yīng)用人力資源。
護(hù)士長(zhǎng)根據(jù)現(xiàn)有的編制進(jìn)行彈性排班，根據(jù)實(shí)際需要安排各個(gè)時(shí)段的護(hù)理力量，按需流動(dòng)變超負(fù)荷為滿(mǎn)負(fù)荷工作，改變傳統(tǒng)的排班模式，適當(dāng)增加中、夜班護(hù)士人數(shù)，并安排護(hù)士備班，根據(jù)患者、病情需要靈活啟動(dòng)備班人員。
3.2.4 加強(qiáng)與患者的溝通，提高患者滿(mǎn)意率。
急診工作急、忙、快，特別是中、夜班，值班護(hù)士少而患者多，護(hù)士常常疏忽與患者的溝通而造成患者的不滿(mǎn)。
急診護(hù)士所熟悉的工作，對(duì)患者及家屬來(lái)說(shuō)都是陌生的，甚至一無(wú)所知，因此，作為急診科護(hù)士必須要有與患者溝通的意識(shí)，要設(shè)身處地為患者著想，做好解釋工作，取得患者及家屬的理解與配合，避免產(chǎn)生不必要的誤解。
為此，我們每月不定期對(duì)急診科病人進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查，成績(jī)?cè)谌鹤o(hù)士長(zhǎng)會(huì)議上公報(bào)。
3.2.5 增加便民措施，方便患者就診。
1)24小時(shí)提供開(kāi)水及飲水杯;2)設(shè)急診導(dǎo)醫(yī)臺(tái)，及時(shí)接診及分流急診病人;3)增加導(dǎo)醫(yī)護(hù)士，護(hù)送病人檢查及護(hù)送病人入院;4)開(kāi)放搶救綠色通道。
總之，急診科是醫(yī)院面向社會(huì)的窗口，人流量大，病情復(fù)雜多變，患者及家屬期望值高，是醫(yī)療護(hù)理糾紛的易發(fā)地，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)與醫(yī)療改革的進(jìn)程中，只有充分認(rèn)識(shí)急診護(hù)理投訴發(fā)生的原因，采取有效對(duì)策，以新的醫(yī)療事故處理?xiàng)l例的頒布和實(shí)施為契機(jī)，進(jìn)一步完善急診護(hù)理管理機(jī)制，加強(qiáng)內(nèi)涵建設(shè)，提高護(hù)理質(zhì)量，才能最大限度地減少護(hù)理投訴的發(fā)生。
【參考文獻(xiàn)】
[1]韓蘭萍.急診科患者投訴護(hù)理問(wèn)題的原因分析及對(duì)策[J].解放軍護(hù)理雜志，2006，23(7)：83
[2]席淑華.協(xié)調(diào)急診護(hù)患關(guān)系的重要性[J].護(hù)士進(jìn)修雜志,1997，12(5):176
急診科護(hù)理缺陷的原因分析及對(duì)策【2】
[摘要] 目的 通過(guò)預(yù)先分析急診科常見(jiàn)的護(hù)理缺陷發(fā)生的主要原因，提出相應(yīng)的防范對(duì)策，避免護(hù)理缺陷的發(fā)生，以更好地提高急診科護(hù)理工作質(zhì)量。
方法 根據(jù)護(hù)理缺陷發(fā)生的主要環(huán)節(jié)，預(yù)先分析其主要原因，制定相應(yīng)的防范對(duì)策。
結(jié)果 全科護(hù)理人員能夠加強(qiáng)工作責(zé)任心，有效地執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章及操作規(guī)程，能夠?qū)χ攸c(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)部位、重點(diǎn)病人做到有效控制，避免或減少護(hù)理缺陷的發(fā)生。
結(jié)論 加強(qiáng)細(xì)節(jié)控制、環(huán)節(jié)控制、重點(diǎn)控制，提高護(hù)士對(duì)護(hù)理缺陷預(yù)見(jiàn)性分析能力，能夠有效地防范護(hù)理缺陷的發(fā)生。
[關(guān)鍵詞] 護(hù)士; 護(hù)理缺陷; 原因分析
急診科是醫(yī)院急危癥最集中，搶救和管理任務(wù)最重的科室，是所有急診病人入院治療的必經(jīng)之路。
急診科是醫(yī)院的窗口，也是醫(yī)院總體工作的縮影，急診科護(hù)理質(zhì)量的高低，直接影響到醫(yī)院的整體水平。
加強(qiáng)急診科護(hù)理缺陷的防范和管理，對(duì)于確保護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理安全具有重要意義。
現(xiàn)就急診科可能發(fā)生的護(hù)理缺陷，進(jìn)行預(yù)見(jiàn)性分析，并提出相應(yīng)的防范措施，使護(hù)理缺陷扼殺在萌芽狀態(tài)，避免或減少護(hù)理缺陷的發(fā)生。
1 護(hù)理缺陷發(fā)生的主要環(huán)節(jié)
1.1急救藥品器械管理環(huán)節(jié)：急救藥品器械未做到完備狀態(tài)，不能保證搶救病人時(shí)正常使用，如搶救患者吸氧時(shí)氧氣瓶無(wú)氧，氣管插管時(shí)電池?zé)o電，吸痰時(shí)吸引器不能使用，除顫時(shí)蓄電池?zé)o電等，未做到“五定”即定數(shù)量、定點(diǎn)放置、定專(zhuān)人管理、定期消毒滅菌、定期檢查維修、未做到每日核對(duì)、班班交接、交接流于形式。
1.2操作環(huán)節(jié)：操作技術(shù)不熟練，對(duì)各種操作的相關(guān)知識(shí)掌握不全面，如操作不考慮禁忌癥、注意事項(xiàng)，洗胃前不排除禁忌癥洗胃，洗胃時(shí)不注意觀(guān)察病情變化等，對(duì)各種操作潛在的危險(xiǎn)因素分析不到位。
1.3對(duì)危重病人管理環(huán)節(jié)：病情評(píng)估不準(zhǔn)確，病情輕重緩急分不清，病情觀(guān)察不仔細(xì)、不準(zhǔn)確、不及時(shí)、不能將病人的病情變化及時(shí)反饋醫(yī)生處理、治療不及時(shí)、告知不到位，如未能及時(shí)吸氧、吸痰、及時(shí)治療延誤搶救時(shí)機(jī)加重病情;如絕對(duì)臥床治療的病人未告知，病人起床大小便時(shí)，由于病情較重，病人體位的改變引起血壓改變，造成病人輕者暈倒，重者引起病人心跳呼吸驟停;意識(shí)不清躁動(dòng)病人未告知家屬有墜床的危險(xiǎn)或未采取措施，可能引起墜床。
1.4治療環(huán)節(jié)：三查七對(duì)不認(rèn)真，對(duì)藥物性能、作用不了解，可能出現(xiàn)加錯(cuò)藥，發(fā)錯(cuò)藥，打錯(cuò)針，滴速不準(zhǔn)引起不良反應(yīng)，藥物外滲引起組織壞死等。
1.5醫(yī)囑執(zhí)行環(huán)節(jié)：機(jī)械執(zhí)行醫(yī)囑，不審閱醫(yī)囑的對(duì)錯(cuò)，用藥的先后順序不準(zhǔn)確，執(zhí)行醫(yī)囑不認(rèn)真，漏執(zhí)行醫(yī)囑，違背口頭醫(yī)囑執(zhí)行原則。
1.6護(hù)理環(huán)節(jié)：對(duì)危重病人的護(hù)理不認(rèn)真，不能及時(shí)做好各種護(hù)理，如皮膚、口腔、眼的護(hù)理及各種管道護(hù)理，造成病人壓瘡、墜積性肺炎，各種管道脫落或堵塞現(xiàn)象。
1.7溝通環(huán)節(jié)：態(tài)度簡(jiǎn)單生硬，說(shuō)話(huà)不注意場(chǎng)合及分寸，不善于與患者及家屬溝通，產(chǎn)生護(hù)患矛盾。
良好的溝通是成功管理者的基礎(chǔ)①，溝通不到可能引起醫(yī)患沖突。
2 護(hù)理缺陷發(fā)生的主要原因
2.1工作責(zé)任心不強(qiáng)：個(gè)別工作人員缺乏嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，沒(méi)有充分認(rèn)識(shí)到發(fā)生護(hù)理缺陷會(huì)對(duì)醫(yī)療護(hù)理帶來(lái)很多不便，輕者給患者帶來(lái)痛苦，重者延誤搶救時(shí)機(jī)造成醫(yī)療事故②。
2.2違反規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)程：不認(rèn)真評(píng)估和觀(guān)察病情，不按護(hù)理級(jí)別巡視病人，護(hù)理不到位，治療不及時(shí)，醫(yī)囑執(zhí)行不認(rèn)真，不認(rèn)真執(zhí)行查對(duì)制度和技術(shù)操作規(guī)程，以及急救藥品器械管理制度，三查七對(duì)交接班不認(rèn)真，護(hù)士不熟練搶救器械性能和使用方法，不能排除一般故障是發(fā)生護(hù)理缺陷的常見(jiàn)原因。
2.3 專(zhuān)業(yè)知識(shí)缺乏：由于急診科應(yīng)對(duì)內(nèi)、外、婦、兒、五官，護(hù)士要有豐富全面的理論知識(shí)，要求工作人員加強(qiáng)繼續(xù)教育和培訓(xùn)，學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)，新技術(shù)，新知識(shí)，才能適應(yīng)于臨床工作需要，同時(shí)低年資護(hù)士工作時(shí)間短，工作經(jīng)驗(yàn)不足，對(duì)急診科業(yè)務(wù)知識(shí)掌握不全面，對(duì)可能發(fā)生潛在的護(hù)理缺陷分析不到位，也會(huì)引起護(hù)理缺陷的發(fā)生。
2.4 溝通欠佳：個(gè)別工作人員缺乏溝通技巧，對(duì)病人及家屬提出的問(wèn)題和要求，未能有效的解釋和解決，引起病人及家屬的不滿(mǎn)和沖突。
2.5 護(hù)士長(zhǎng)業(yè)務(wù)能力和管理水平差，護(hù)士長(zhǎng)對(duì)可能發(fā)生護(hù)理缺陷看不到，想不到，分析不到，指導(dǎo)不到，啟發(fā)不到，相關(guān)的知識(shí)點(diǎn)講不到，也是引發(fā)護(hù)理缺陷發(fā)生的主要原因。
3 對(duì)策
3.1 增加全科護(hù)理人員安全意識(shí)，加強(qiáng)工作責(zé)任心，從思想上強(qiáng)化安全意識(shí)，服務(wù)意識(shí)，質(zhì)量意識(shí)，使全員充分認(rèn)識(shí)到避免 護(hù)理缺陷的重要性，時(shí)時(shí)防，事事防，護(hù)理缺陷的發(fā)生，對(duì)每個(gè)發(fā)生護(hù)理缺陷的環(huán)節(jié)預(yù)先分析到，對(duì)可能發(fā)生的缺陷想到，看到，分析到，預(yù)測(cè)到，避免每個(gè)環(huán)節(jié)發(fā)生護(hù)理缺陷，對(duì)其他人，其他科室，其他醫(yī)院發(fā)生的所理缺陷分析其原因，如何避免，從別人的教訓(xùn)中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，警鐘長(zhǎng)鳴，杜絕類(lèi)似事件的發(fā)生，如某醫(yī)院因清潔灌腸引發(fā)患者心臟驟停，某醫(yī)院為危重病人更換床單引起病人心臟驟，某醫(yī)院一手術(shù)后病人到衛(wèi)生間大小便時(shí)突然心臟驟停，某醫(yī)院應(yīng)用甘露醇外滲透引起組織壞死等。
3.2 嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度和操作規(guī)程，提高護(hù)士嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度的意識(shí)，從法律的角度規(guī)范自己的行為，嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理技術(shù)操作規(guī)程，操作前要注意排除禁忌癥(如灌腸、洗胃等)，同時(shí)向患者或家屬說(shuō)明操作目的，方法，及可能發(fā)生的不適，操作中注意觀(guān)察病情變化及注意事項(xiàng)，操作完畢向患者詳細(xì)說(shuō)明有關(guān)注意事項(xiàng)，保證治療護(hù)理準(zhǔn)確無(wú)誤。
定期組織急救技能培訓(xùn)，對(duì)常見(jiàn)急危重癥的搶救程序進(jìn)行模擬演練，提高護(hù)士敏銳的觀(guān)察力和應(yīng)急處理能力，有效地避免護(hù)理缺陷的發(fā)生，加強(qiáng)急救藥品器械的管理，實(shí)行定人，定物，定位，定量，定期檢查，定期維修和隨時(shí)補(bǔ)充更換的“六定一”的管理制度，從源頭上避免護(hù)理缺陷的發(fā)生。
同時(shí)認(rèn)真執(zhí)行查對(duì)制度，交接班制度等，將制度落實(shí)在各工作環(huán)節(jié)的細(xì)微之處，真正落到實(shí)處，對(duì)不認(rèn)真執(zhí)行有關(guān)制度和操作規(guī)程會(huì)引發(fā)的護(hù)理缺陷預(yù)先分析評(píng)價(jià)，以引起全科同事的重視。
3.3 加強(qiáng)理論知識(shí)學(xué)習(xí)，要求護(hù)理人員對(duì)本科相關(guān)的知識(shí)熟記熟背，靈活應(yīng)用，如操作流程，注意事項(xiàng)，禁忌癥，適應(yīng)癥，病人的觀(guān)察要點(diǎn)，危重病人的評(píng)估等。
3.4 提高護(hù)士溝通能力，溝通時(shí)要了解患者的心理，根據(jù)情況靈活掌握說(shuō)話(huà)的分寸與藝術(shù)，用恰當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼，溫暖的語(yǔ)言，安撫患者家屬，消除恐慌，取得患者家屬的信任及配合，尊重患者及家屬的意見(jiàn)，邊操作邊利用點(diǎn)滴時(shí)間進(jìn)行心理安撫。
3.5 提高護(hù)士長(zhǎng)業(yè)務(wù)和管理能力，護(hù)理人員的職稱(chēng)，學(xué)歷，業(yè)務(wù)能力，知識(shí)水平有高有低，預(yù)先分析護(hù)理缺陷的能力有高有低，護(hù)士長(zhǎng)能力的高低直接影響整個(gè)科室的護(hù)理質(zhì)量，護(hù)士長(zhǎng)要有發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力，在日常工作中，護(hù)士長(zhǎng)在急救藥品器械管理、操作技術(shù)、危重病人管理、治療、護(hù)理、病情觀(guān)察、醫(yī)囑執(zhí)行等方方面面可能發(fā)生的護(hù)理缺陷想到、分析到、督導(dǎo)到、警告到、重點(diǎn)知識(shí)講到、重點(diǎn)環(huán)節(jié)控制到，指導(dǎo)護(hù)士對(duì)每個(gè)護(hù)理缺陷發(fā)生的環(huán)節(jié)如何預(yù)見(jiàn)分析，如何避免。
總之，預(yù)先分析護(hù)理缺陷，使護(hù)士從思想上重視，技術(shù)業(yè)務(wù)能力，理論知識(shí)提高，重點(diǎn)環(huán)節(jié)，重點(diǎn)部位，重點(diǎn)病人做到有效控制，護(hù)士長(zhǎng)全方位指導(dǎo)，使護(hù)理缺陷扼殺在萌芽狀態(tài)。
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急診科護(hù)患糾紛原因分析及對(duì)策【3】
摘要：急診科是以病人病情急重、醫(yī)護(hù)人員工作量巨大為特點(diǎn)的一個(gè)科室，在這樣的背景條件下，護(hù)患之間也容易因護(hù)理質(zhì)量、雙方態(tài)度等問(wèn)題引發(fā)糾紛，長(zhǎng)期發(fā)展容易導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系日益緊張，形成護(hù)患對(duì)立的尷尬局面。
為此，本文從急診科護(hù)患糾紛的常見(jiàn)原因進(jìn)行分析，提出了有助改善護(hù)患關(guān)系的幾點(diǎn)建議。
關(guān)鍵詞： 急診科;護(hù)患糾紛;原因;對(duì)策
急診科是搶救和治療急危重癥患者的場(chǎng)所， 前來(lái)就診的患者較多，是護(hù)患糾紛的易發(fā)地。
急診護(hù)理工作具有很多特點(diǎn)，護(hù)患沖突也有著一定特殊性，如果處理不好容易激發(fā)上升為護(hù)患糾紛，這不僅影響到患者的診治和護(hù)士的身心健康，而且直接影響到醫(yī)院的聲譽(yù)，關(guān)系到醫(yī)院的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。
因此，探究急診科護(hù)患糾紛的原因與對(duì)策有著重要意義。
1 急診科發(fā)生護(hù)患糾紛的常見(jiàn)原因
1.1 護(hù)理人員方面
1.1.1 負(fù)面情緒及心理的影響 診科工作節(jié)奏快，患者病情變化大且難以預(yù)見(jiàn)，當(dāng)班護(hù)理人員常常連續(xù)搶救和應(yīng)對(duì)各類(lèi)突發(fā)事件而不能按時(shí)用餐和下班;特別是夜班護(hù)理人員工作量成倍增加，危重患者和搶救更多，急診科護(hù)理人員在長(zhǎng)期承受精神壓力和大量體力消耗的情況下，有的人便會(huì)對(duì)工作產(chǎn)生厭煩情緒，導(dǎo)致糾紛發(fā)生。
1.1.2 服務(wù)觀(guān)念滯后，溝通不良 護(hù)理人員缺乏以患者為中心的服務(wù)意識(shí)，主動(dòng)意識(shí)不強(qiáng)。
由于患者病情比較復(fù)雜、變化快，患者及其家屬對(duì)急救程序認(rèn)識(shí)不深，再加之患者及其家屬的情緒比較急躁，容易激動(dòng)，一時(shí)對(duì)所發(fā)生的事件無(wú)法接受，而醫(yī)護(hù)人員則忙于搶救，未能與患者及其家屬進(jìn)行有效的溝通，導(dǎo)致護(hù)患糾紛的發(fā)生。
再者由于急診搶救需爭(zhēng)分奪秒的進(jìn)行，醫(yī)護(hù)人員養(yǎng)成了動(dòng)作快、語(yǔ)速快、語(yǔ)聲大的習(xí)慣，且多是命令式語(yǔ)氣，加上工作環(huán)境比較雜亂，易引起患者的反感，從而導(dǎo)致護(hù)患糾紛。
1.1.3 自我保護(hù)意識(shí)和法律意識(shí)淡薄 有些急診護(hù)理人員在工作中忙于搶救 來(lái)不及履行告知患者及家屬簽字手續(xù);來(lái)不及護(hù)理記錄書(shū)寫(xiě)或者記錄不完整，搶救患者時(shí)講話(huà)不注意技巧等，一旦沒(méi)有達(dá)到患者或者家屬預(yù)期值 患者或者家屬就會(huì)揪著這些記錄
1.2 患者的原因
1.2.1 自我保健意識(shí)和維權(quán)意識(shí)的提高 隨著人們自我保健意識(shí)和維權(quán)意識(shí)的提高，患者在就醫(yī)過(guò)程中，對(duì)醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)道德、技術(shù)水平及服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。
1.2.2 對(duì)醫(yī)療知識(shí)和醫(yī)院規(guī)章制度不了解 急診科的患者往往病情復(fù)雜，患者及家屬背景各不相同，大多認(rèn)為自己或家屬的病情最急最重，期望立即得到醫(yī)護(hù)人員的重視，第一個(gè)進(jìn)行積極的治療護(hù)理，有的患者對(duì)醫(yī)藥知識(shí)及醫(yī)療工作的特殊性不夠了解，急于求診的病人或者家屬常因不了解急診科的規(guī)章制度，救治病人需要多部門(mén)配合 抽血化煉 照片 等等檢查這些是需要等時(shí)間 患者不了解不理解 將理應(yīng)等的時(shí)間視為待慢，對(duì)護(hù)理工作不配合，對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行指責(zé)與謾罵，最終引發(fā)護(hù)患間的沖突。
1.2.3 患者家屬存在多種特有的心理需求 ，患者或者家屬把進(jìn)入醫(yī)院就相當(dāng)于進(jìn)入保險(xiǎn)箱 ， 沒(méi)有正確認(rèn)識(shí)人的生老病死這一自然規(guī)律 還有醫(yī)學(xué)是一個(gè)不斷發(fā)展的 不斷認(rèn)知的科學(xué) 如果病情惡化或搶救結(jié)果不良，責(zé)任全部推給醫(yī)護(hù)人員，護(hù)士成為發(fā)泄對(duì)象，導(dǎo)致護(hù)患糾紛事件的發(fā)生。
1.3 醫(yī)院護(hù)理管理方面
急診是醫(yī)院的綜合性科室，危重患者搶救的過(guò)程中任何一個(gè)環(huán)節(jié)的停滯都會(huì)影響急診工作的正常進(jìn)行，護(hù)理人員與醫(yī)生及其他臨床科室密切聯(lián)系，是當(dāng)中的協(xié)調(diào)者，患者就診過(guò)程中的種種不滿(mǎn)，最后往往發(fā)泄在急診護(hù)理人員身上。
1.4 其他方面原因
患者無(wú)理取鬧，據(jù)了解社會(huì)上有一些心懷叵測(cè)的人，一旦有機(jī)可乘，就千方百計(jì)抓護(hù)士的缺陷來(lái)擴(kuò)大事態(tài)，無(wú)中生有、故意生事，從而導(dǎo)致護(hù)患糾紛。
2 急診科發(fā)生護(hù)患糾紛的應(yīng)對(duì)策略
2.1加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練，轉(zhuǎn)變護(hù)理觀(guān)念
護(hù)理人員作為護(hù)患關(guān)系中的主體，自身的職業(yè)素養(yǎng)在護(hù)患關(guān)系中便顯得至關(guān)重要，因此，護(hù)理人員應(yīng)盡可能地對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)進(jìn)行鞏固，做到在急救的過(guò)程中不慌亂、不出錯(cuò)，并在對(duì)患者進(jìn)行了專(zhuān)業(yè)的搶救之后，以耐心的態(tài)度對(duì)患者進(jìn)行安慰及相關(guān)知識(shí)的講解，在沒(méi)有充分時(shí)間與患者進(jìn)行溝通的情況下，也應(yīng)以最快的速度溫和地提醒患者關(guān)鍵的注意事項(xiàng)，并做好定期的監(jiān)護(hù)工作，使患者對(duì)護(hù)理人員建立起一定的信任感。
2.2謹(jǐn)遵職業(yè)道德，增強(qiáng)法律觀(guān)念
對(duì)于護(hù)理人員而言，與醫(yī)療相關(guān)的法律常識(shí)也是必須掌握的一個(gè)板塊，在進(jìn)行護(hù)理工作的過(guò)程中，護(hù)理人員應(yīng)時(shí)刻謹(jǐn)記自身的職業(yè)道德，對(duì)患者的隱私權(quán)給予尊重與保護(hù)，杜絕對(duì)患者的隱私進(jìn)行議論的現(xiàn)象，同時(shí)對(duì)于需要簽署知情同意書(shū)的搶救工作，必須在經(jīng)過(guò)患者或其家屬簽字確認(rèn)后進(jìn)行，一方面尊重了患者的決定權(quán)，另一方面也對(duì)護(hù)理人員形成的自我保護(hù)，以法律的途徑對(duì)護(hù)患雙方權(quán)益形成了牢固的保障。
2.3改善醫(yī)院管理制度，合理安排人力資源
對(duì)患者長(zhǎng)時(shí)間等候就診的情況進(jìn)行改善，醫(yī)院方面應(yīng)對(duì)管理制度做出一定的優(yōu)化調(diào)整，如加強(qiáng)各科室間的為合理配合，并在每一個(gè)輪班班次安排中注意護(hù)理人員資歷高低的搭配，避免部分班次出現(xiàn)護(hù)理人員資歷整體偏低情況的出現(xiàn)，在有助于資歷較低的護(hù)理人員加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)技能學(xué)習(xí)的同時(shí)，也使救治的效率得到了一定的保障。
2.4加強(qiáng)溝通技巧，增進(jìn)護(hù)患感情
解決糾紛的有效途徑之一的就是溝通，護(hù)理人員應(yīng)本著將心比心 如果現(xiàn)在是我在生病那我會(huì)想讓醫(yī)務(wù)人員怎么做呢? 所以我們應(yīng)該在空余的時(shí)間內(nèi)盡可能增加與患者的溝通，溝通的過(guò)程中注意措辭的表達(dá)，并以耐心的態(tài)度向患者介紹治療的進(jìn)程以及救治過(guò)程中的相關(guān)事項(xiàng)， 一些疾病是需要相關(guān)檢查 相關(guān)檢查是需要時(shí)間 并對(duì)患者的不良情緒進(jìn)行疏導(dǎo)，在溝通的過(guò)程取得雙方相互的理解，從而大大降低護(hù)患糾紛的發(fā)生率。
急診護(hù)患糾紛的發(fā)生主要與患者、護(hù)理人員及醫(yī)院護(hù)理管理三方有關(guān)，針對(duì)糾紛的常見(jiàn)原因，采取改進(jìn)就診流程，健全管理體制;創(chuàng)造良好的內(nèi)外環(huán)境;轉(zhuǎn)變觀(guān)念，加強(qiáng)溝通;建立規(guī)范的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)制度，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);樹(shù)立法制觀(guān)念，提高法律意識(shí);加強(qiáng)宣傳和宣教等措施可有效改善護(hù)患關(guān)系，防范糾紛的發(fā)生。
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