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酒店顧客服務(wù)流程
酒店顧客服務(wù)流程是怎樣的?快來看看小編給你帶來的酒店顧客服務(wù)流程及服務(wù)技巧吧。
酒店顧客服務(wù)流程及服務(wù)技巧
對于大多數(shù)服務(wù)的來說，服務(wù)的流程可以歸納為以下幾個環(huán)節(jié)，服務(wù)準(zhǔn)備、接待顧客、了解顧客的需求、完成交易或滿足顧客需求、與顧客建立關(guān)系。
服務(wù)準(zhǔn)備
可能你還記得很多酒店上班之前都要經(jīng)過一面鏡子，這面鏡子的目的就是要員工自己檢查自己的儀表符合公司的要求嗎。
服務(wù)準(zhǔn)備不僅僅是要有一個職業(yè)化的外表，其實這一點是比較容易做到的，比如上面提到的一面鏡子，還包括你的工作環(huán)境是否準(zhǔn)備好。
除此之外，以下兩點的準(zhǔn)備工作更需要不斷加強。
服務(wù)知識和產(chǎn)品知識的準(zhǔn)備。
你必須要對你所提供的產(chǎn)品和服務(wù)有個全面地了解，才能夠為顧客提供最好的服務(wù)。
如果顧客一問你三不知，可能你的儀表再專業(yè)，笑容在燦爛，顧客可能也不會滿意。
服務(wù)心理的準(zhǔn)備，在上班之前問一問自己是否準(zhǔn)備好的積極的服務(wù)心態(tài)，以飽滿的熱情為顧客提供最好的服務(wù)。
如果你還不能以快樂、陽光的心情準(zhǔn)備開工，你就還沒有準(zhǔn)備好。
接待顧客
歡迎的態(tài)度，態(tài)度是非常重要的，因為它決定著客戶對整個服務(wù)的感知。
如何體現(xiàn)你歡迎顧客、熱情的態(tài)度?微笑是最基本的。
可是我經(jīng)常發(fā)現(xiàn)，就是這個最基本的態(tài)度，也有很多服務(wù)人員都很難做到。
友好問候。
友好的問候意義非常深刻，但卻又被很多服務(wù)人員所忽視。
這是一件很小的事情，也非常容易做到。
問候的聲音要清楚、響亮和熱情，要真正傳達出你很高興他的光臨，很感謝他的惠顧。
臺灣的企業(yè)創(chuàng)造的一種“青蛙式”的問候方式。
所有的人齊聲“歡迎光臨”。
即時問候。
“不與顧客打招呼，會給顧客造成一種心理上的壓力”。
很多時候我們的顧客要等上幾分鐘才能被接待。
研究表明，顧客感覺等待的時間要比實際等待的時間長，一個顧客等了30-40秒，可能他感覺等了3-4分鐘。
當(dāng)你被忽視的時候，你就覺得時間過得很慢。
即時的問候會減少顧客的壓力。
為什么會有壓力呢?他們是在一個不熟悉的環(huán)境中，感到似乎有點不適應(yīng)。
你每天都在那里工作，而他們僅僅是偶爾造訪。
即時問候可以已開始就讓顧客心理壓力放松下來，是服務(wù)順利開展。
在顧客走進你的商店或工作場所的10秒鐘內(nèi)，口頭問候顧客。
眼神交流。
如果你無法大聲說“你好”時，可以用眼神、手勢等等招呼顧客，表示你已經(jīng)注意到了顧客的存在，準(zhǔn)備馬上就為他服務(wù)。
看一下你的顧客，就能告訴他你愿意為他服務(wù)的信息。
用眼神交流讓你和顧客之間產(chǎn)生一種默契，傳遞著你進一步交流的興趣。
了解顧客的需求
預(yù)期顧客的需求。
不同的人的需求是不一樣的，做服務(wù)一定要有這樣的準(zhǔn)備，世界之大，形形色色的人都有。
在服務(wù)中一定要特別重視顧客的情感需求。
通常顧客都有被贊賞、被同情、被尊重的情感需求，服務(wù)需要設(shè)身處地去理解和滿足這些情感需求。
觀察顧客的需求。
通過仔細(xì)的觀察我們可以看出顧客的需求。
比如一個顧客在一個產(chǎn)品面前，停留注視一段時間，就表明他有這個對這個產(chǎn)品的需求，服務(wù)人員需要適時上前服務(wù)。
詢問和聆聽顧客的需求。
很多時候顧客會主動告訴我們他的需求，這需要我們專注地聆聽顧客的談話，理解顧客真正的需求。
有的時候顧客并不一定能夠表達清楚自己的需求。
比如很多女孩子上美容院作整容手術(shù)，是為了漂亮的一點，但是大多人整容真正的需求是希望能夠得到別人的愛慕和尊重。
所以有的時候整容醫(yī)生做的是心理的輔導(dǎo)工作。
詢問和聆聽的技巧需要不斷地練習(xí)，也是服務(wù)中最重要的技巧。
完成交易或滿足顧客需求
在你知道顧客需求之后，你就要盡快高效地完成交易或滿足顧客的需求，并力求在處理交易的過程中不出半點差錯。
在完成交易之后，永遠記得詢問顧客：“請問我還能為你做點什么嗎?”以表示你愿意幫助他們。
與顧客建立關(guān)系
感謝顧客。
真誠感謝顧客的業(yè)務(wù)，是與顧客建立關(guān)系有效的措施，比如用顧客的名字：“王先生，非常感謝光顧，請走好。”
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