職場溝通技巧

時間：2022-10-05 21:47:21 學習技巧我要投稿

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職場溝通技巧

　　要想在職場混得開，首先要學會溝通的技巧!朋友們，如果大家剛剛畢業(yè)，剛剛接觸職場，可以閱讀以下是文章，了解職場溝通技巧哦!

職場溝通技巧

　　職場溝通技巧【1】

　　日常工作中，我們經常聽到這樣的抱怨：某某領導關系處得好，升遷就是快，但能力不咋的。

　　這話有普遍性，但卻忽視了一個眾所周知的真理：工作能力只占30%,而溝通能力的重要性卻占70%。

　　現代社會，對企業(yè)來說, 管理人員70%的時間都在做溝通協調工作，而70%的工作又都源于溝通不暢!良好的溝通能力帶給我們的是：高效的團隊、超強的執(zhí)行力、人脈、商機乃至資源整合。

　　那么，我們怎樣修煉自我的溝通能力呢?

　　課程從人性的認識與需求出發(fā)，通過各種典型案例的講解和分析，結合現代商務禮儀、職場禮儀與溝通、社交禮儀的細節(jié)及模擬現實環(huán)境的操作演練，迅速提升溝通技巧并豎立自我成功修煉之道。

　　深圳商業(yè)銀行《五星級客戶服務技巧》

　　張老師在悉心指導學員

　　● 培訓收益

　　幫助學員加深理解現代禮儀文明，全面掌握人際交往中的基本禮儀，塑造良好的職業(yè)形象;熟悉并掌握運用商務禮儀、溝通禮儀、社交禮儀，通過人性的剖析與工作中重要的場景模擬，掌握溝通的要領，從而推動事業(yè)的發(fā)展與成功!

　　● 學員見證

　　認識人，了解人，你將無所不能!張老師,這是接受您培訓后強烈的感悟.

　　——交通銀行深圳分行綜合事業(yè)部王總

　　張老師不是高高在上、傳經布道的培訓大師，而是我們身旁所熟悉的人，在我們看來，她只是一位比我們工作早些，學習快些、經驗豐富些、認識深刻些的一位良師益友。

　　張老師講授時全身心投入，態(tài)度真摯感人，教學互動，模擬演練，解決了我們提出的有關形象、禮儀、溝通與客戶服務掛鉤的50多個難點問題，讓大家學以致用，效果非常好!

　　——中興通訊大客戶服務部林部長

　　如若不是單位組織,今天我是不會來參加這培訓的,因為禮儀的培訓我參加了很多次了,言行舉止的規(guī)范我已經倒背入流,但是,2天的課程結束后我很震撼,我聽到一場進入我心靈的培訓:您深入淺出的透過人性,剖析了人內心的需求，讓我充分理解了尊重與魅力的內涵。

　　真的非常喜歡張老師的授課，希望以后還有機會聆聽!

　　——百瑞信托有限責任公司鄭總

　　● 培訓方式

　　現場講授、案例分析、角色扮演、情景錄像、討論點評、互動游戲

　　● 課程大綱

　　【頭腦風暴】在職場或商場，你碰到哪些關于際溝通的困惑呢? 每個人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中穿插、分析、演練，解決學員實際問題。

　　一、職場溝通的障礙剖析

　　二、溝通的基本問題和原理

　　三、職場溝通的基本技巧

　　1.語氣

　　2.語調

　　3.語速

　　4.表情

　　5.肢體語言

　　6、應變

　　【問題探討】如何借助肢體語言,確保語氣,語調及內容的一致性

　　四、因人而異的溝通風格

　　1. 人的四種性格類型及其對應的溝通風格：老虎型、孔雀型、貓頭鷹型和考拉型

　　2. 自我測試：認識自己的溝通風格

　　3. 分析、判斷、了解交往對象的溝通風格

　　【問題探討】如何快速判斷他人的溝通風格，從而博得良好的第一印象?

　　4. 了解并理解四種不同溝通風格的優(yōu)勢和劣勢

　　【案例分析】 “為什么喬林生的熱情會遭到冷遇”?

　　5. 如何在溝通方面揚長補短，完善自我?

　　【問題探討】如果你有一個老虎型的上司，你該怎樣做下屬?

　　【問題探討】如果你是一個貓頭鷹型的營銷人員，你該從哪些方面修煉自我?

　　6. 如何與不同溝通風格的人友好相處并與之進行有效溝通?

　　【案例分析】華為公司強調和客戶結成“不打領帶的關系”

　　【情景錄像】酒桌看人，準確快速，從容應對

　　五、溝通前的準備工作

　　1.溝通對象的分析

　　2.明確溝通的目的

　　3.達成目的所需采用的方法或者預案

　　4.相關資料的收集或道具的準備

　　【案例分析】與市場部王經理的績效工作談話

　　六、有效組織溝通技巧

　　1. 問題是冰，溝通是火

　　2. 尊重領導是天職——如何與上司溝通

　　◆ 與上司有效溝通的價值

　　◆ 先理解上司的不理解

　　◆ 與上司相處的四個原則

　　◆ 與上司和諧相處的五問

　　◆ 工作匯報禮儀與技巧：口頭匯報 / 書面匯報

　　【情景演練】如何接受上司指示?

　　3. 尊重下屬是美德——如何與下屬溝通

　　【案例分析】愛因斯坦如何回答什么是相對論?

　　4. 尊重同事是本分——如何與平級溝通

　　【問題探討】與平級有效溝通的三大法寶是什么?

　　5. 尊重客戶是常識——如何與客戶溝通

　　全球十大最佳客服公司的共同點——重視與客戶的溝通

　　【案例分析】豐田公司的神谷卓一

　　【案例分析】希爾頓酒店成功的秘訣

　　【綜合案例】西南航空公司如何通過有效客戶溝通挽回客戶

　　6、各類會議的溝通技巧

　　1、晨會與例會

　　2、月報會與季報會

　　3、專項工作會議

　　4、協調會

　　5、視頻會議與電話會議

　　七、有效客戶溝通技巧

　　1. 認識你的客戶

　　◆ 誰是你的客戶

　　◆ 內部客戶與外部客戶

　　2. 客戶服務過程中的溝通技巧

　　◆ 認識服務溝通

　　◆ 研討練習：服務溝通能力對于個人和企業(yè)的長遠意義

　　【案例分析】麗思.卡爾頓酒店集團的客戶服務理念

　　3. 傾聽的技巧

　　◆ 不要讓舌頭超越思想——先學會聽，再學會說

　　【案例分析】卡耐基的紐約晚宴

　　◆ 如何提升傾聽的能力

　　【互動游戲】區(qū)分不同表現的聽的習慣

　　4. 提問的技巧

　　◆ 如何運用開放式與封閉式問題與客戶高效溝通

　　◆ 如何運用征詢性與服務性問題提升客戶滿意度

　　【案例分析】麥當勞員工是怎樣運用提問技巧的?

　　【互動游戲】她到底在想什么?

　　【情景演練】如何運用提問的技巧與投訴的客戶進行溝通?

　　5. 說話的技巧

　　◆ 聲音是人類交流中最有力的武器——不要忽略語音、語速、語調和音量的訓練

　　◆ 表情訓練：我的笑容價值百萬美金 / 眼睛如同我們的舌頭一樣能表達 /

　　【互動訓練】著名的沃爾瑪微笑標準訓練課程

　　【案例分析】空姐的12次微笑換來的謝謝

　　【情景錄像】推銷之神原一平 / 深圳航空空乘人員的微笑訓練

　　◆ 交際禮貌用語與禁忌語

　　◆ 人際表達三準則——別人在乎你說什么，更在乎你怎么說

　　【案例分析】不同的說法，截然不同的結果

　　◆ 你喜歡我，我就喜歡你——人際相吸引的原則：喜愛并贊揚別人

　　【案例分析】卡耐基教你如何贊美他人

　　◆ 學會寒喧片刻——閑聊而不無聊

　　◆ 公眾講話——引人注目的最好時刻

　　【情景演練】如果這一生真要出人投地，一定要學會溝通，特別是面向很多人講話

　　6. 如何說服客戶——FAB法則

　　◆ 知已知彼，百戰(zhàn)百勝

　　【案例分析】招商銀行馬蔚華對員工的要求

　　◆ FAB法則

　　【問題探討】貓和魚的故事

　　【情景演練】工作場景模擬演練

　　職場溝通交談技巧【2】

　　(一)應善于運用禮貌語言禮貌是對他人尊重的情感的外露，是談話雙方心心相印的導線。

　　人們對禮貌的感知十分敏銳。

　　有位優(yōu)秀的售票員，每次出車總是“請”字當先，“謝”字結尾。

　　如：請哪位同志讓個座，照顧一下這位抱嬰兒的女同志。

　　“有人讓座后，他便立即向讓座者說：”謝謝。

　　“再如：”請出示月票：“然后說：”謝謝，請您把月票收好。

　　“這樣，使整個車廂的乘客都感到溫暖，氣氛和諧，在他的感染下，無人吵架、搶坐。

　　(二)請不要忘記談話目的談話的目的不外乎有以下幾點：勸告對方改正某種缺點;向對方請教某個問題;要求對方完成某項任務;了解對方對工作的意見;熟悉對方的心理特點等等。

　　為此，應防止離開談話目的東拉西扯。

　　(三)要耐心地傾聽談話，并表示出興趣談話時，應善于運用自己的姿態(tài)、表情、插語和感嘆詞。

　　諸如：微微的一笑，贊同的點頭等，都會使談話更加融洽。

　　切忌左顧右盼、心不在焉，或不時地看手表，伸懶腰等厭煩的表示。

　　(四)應善于反映對方的感受如果談話的對方，為某事特別憂愁、煩惱時，就應該首先以體諒的心情說：“我理解你的心情，要是我，我也會這樣。

　　”這樣，就會使對方感到你對他的感情是尊重的，才能形成一種同情和信任的氣氛，從而，使你的勸告也容易奏效。

　　(五)應善于使自己等同于對方人類具有相信“自己人”的傾向，一個有經驗的談話者，總是使自己的聲調、音量、節(jié)奏與對方相稱，就連坐的姿勢也盡力給對方在心理上有相容之感。

　　比如，并排坐著比相對而坐在心理上更具有共同感。

　　直挺著腰坐著，要比斜著身子坐著顯得對別人尊重。

　　(六)應善于觀察對方的氣質和性格如若與“膽汁質”類型的人交談，會發(fā)現對方情緒強烈，內心活動顯之于外;與“粘液質”類型的人談話，會發(fā)現對方持重寡言，情感深沉;與平素大大咧咧的人談話，會發(fā)現對方滿在乎，漫不經心。

　　針對不同氣質和性格，應采取不同的談話方式。

　　(七)應善于觀察對方的眼睛在非語言的交流行為中，眼睛起著重要作用，眼睛是心靈的窗戶，眼睛最能表達思想感情，反映人們的心理變化。

　　高興時，眼睛炯炯有神，悲傷時，目光呆滯;注意時，目不轉睛;吃驚時，目瞪口呆;男女相愛，目送秋波;強人作惡，目露兇光。

　　人的面部表情;固然可以皮笑肉不笑，但只要您仔細觀察，便會發(fā)現，眼睛便不會“笑起來”。

　　也就是說，人的眼睛很難做假，人的一切心理活動都會通過眼睛表露出來。

　　為此，談話者可以通過眼睛的細微變化，來了解和掌握人的心理狀態(tài)和變化。

　　如果談話對方用眼睛注視著你，一般地說是對你重視、關注的表示;如果看都不看你一服，則表示一種輕蔑;如果斜視，則表示一種不友好的感情;如果怒目而視則表示一種仇視心理;如果是說了謊話而心虛的入，則往往避開你的目光。

　　(八)應力戒先入為主要善于克服社會知覺中的最初效應。

　　而這最初效應就是大家熟知的“先入為主”。

　　有的人就具有特意造成良好的初次印象為能力，而把自己本來的面目掩飾起來。

　　為此，在談話中應持客觀的、批判的態(tài)度，而不應單憑印象出發(fā)。

　　(九)要切忌得理訓人幾個小青年上車不買票，油腔滑調地說：“我們是待業(yè)青年，沒有工資，買什么票?”優(yōu)秀售票員姜玉琴就對他們說“乘車買票五分、一角是小事情，可是名譽搞壞丁，你出多少鈔票也買不回來……”這番話，使得幾個小青年面紅耳赤，終于補了票。

　　試想，若是來-番針鋒相對的爭吵，或冷潮熱諷，情況會怎樣呢?

　　職場溝通技巧【3】

　　一、講出來

　　尤其是坦白的講出來你內心的感受、感情、痛苦、想法和期望，但絕對不是批評、責備、抱怨、攻擊。

　　二、不批評、不責備、不抱怨、不攻擊、不說教

　　批評、責備、抱怨、攻擊這些都是溝通的劊子手，只會使事情惡化。

　　三、互相尊重

　　只有給予對方尊重才有溝通，若對方不尊重你時，你也要適當的請求對方的尊重，否則很難溝通。

　　四、絕不口出惡言

　　惡言傷人，就是所謂的“禍從口出”。

　　五、不說不該說的話

　　如果說了不該說的話，往往要花費極大的代價來彌補，正是所謂的“一言既出，駟馬難追”、“病從口入，禍從口出”甚至于還可能造成無可彌補的終生遺憾哩!所以溝通不能夠信口雌黃、口無遮攔，但是完全不說話，有時后也會變得更惡劣。

　　六、情緒中不要溝通，尤其是不能夠做決定

　　情緒中的溝通常常無好話，既理不清，也講不明，尤其在情緒中，很容易沖動而失去理性，如：吵的不可開交的夫妻、反目成仇的父母子女、對峙已久的上司下屬……尤其是不能夠在情緒中做出情緒性、沖動性的“決定”，這很容易讓事情不可挽回，令人后悔!

　　七、理性的溝通，不理性不要溝通

　　不理性只有爭執(zhí)的份，不會有結果，更不可能有好結果，所以，這種溝通無濟于事。

　　八、覺知

　　不只是溝通才需要覺知，一切都需要。

　　如果自己說錯了話、做錯了事，如不想造成無可彌補的傷害時，最好的辦法是什么?!“我錯了”，這就是一種覺知。

　　九、承認我錯了

　　承認我錯了是溝通的消毒劑，可解凍、改善與轉化溝通的問題，就一句：我錯了!勾銷了多少人的新仇舊恨，化解掉多少年打不開的死結，讓人豁然開朗，放下武器，重新面對自己，開始重新思考人生，甚至于我是誰在這浩瀚的宇宙洪流里，人最在意的就是〝我〞，如果有人不尊重我、打壓我、欺負我或侮辱我時，即使是親如父子，都可能反目成仇，偏淚一點的，離家出走還算什么，死給你看的例子都屢見不鮮哩!

　　十、說對不起!

　　說對不起，不代表我真的做了什么天大的錯誤或傷天害理的事，而是一種軟化劑，使事情終有“轉圜”的余地，甚至于還可以創(chuàng)造“天堂”。

　　其實有時候你也真的是大錯特錯，死不認錯就是一件大錯特錯的事。

　　提升溝通技巧的方法：口才能力

　　曾經有位美國政界要人曾說過，個性和口才的能力比起外語知識和哈佛大學的文憑更為重要。

　　崇高的思想、淵博的知識、遠見卓識以及一定的記憶能力、較強的應變能力、持之以恒的毅力，這些都是我們培育“口才之花”的“養(yǎng)料”，離開了這些，練口才只能是一句空話。

　　一份調查結果顯示，缺乏語言訓練與受過良好語言訓練，具有天壤之別的關系。

　　面對同一件事，沒受過語言訓練者的表述，有可能是語無倫次的、雜亂無章的，即使說上一大堆話，也只會是廢話一堆，若是受過良好語言訓練的人，他可能只須很少的語句，就會十分簡煉、完整且合乎邏輯地抓住主要情節(jié)和情節(jié)之間的關系，將事件表述出來。

　　兩者之間，差別之大，不由得不引起我們對口才訓練的重視。

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