員工基本禮儀培訓

　　禮儀培訓是指儀容、儀表、儀態(tài)方面的培訓課程。中國是禮儀的國度，中華民族是禮儀之邦，中國人素以彬彬有禮而著稱于世，以下是小編收集整理的員工基本禮儀培訓，僅供參考，歡迎大家閱讀。

　　一、站姿、坐姿、儀表

　　正確的站姿應是：雙腳以兩肩同寬自然垂直分開(體垂均落在雙腳上、肩平、頭正、兩眼平視前方挺胸收腹)

　　正確原坐姿是：雙腳靠攏，雙手放置膝蓋上左右均可，腰直挺胸。

　　頭部不能左右斜。

　　儀表：要求整潔，每天上班前給人感覺清爽，頭發(fā)隨時應注重打理，服裝要求得體。

　　二、微笑

　　微笑是世上最美麗、最受歡迎的語言。

　　美發(fā)業(yè)一個好的微笑會給顧客留下深刻印象。

　　是您服務成功的關鍵，更是您建立消費群體的有力武器。

　　微笑的到位也意味著引導消費的成功。

　　一般培訓是每天讓員工站在鏡子前練微笑5分鐘，其次讓員工相互對練微笑。

　　經(jīng)過半個月后，員工一定會露出滿意的笑容，請員工記�。骸拔覀儾荒芸刂谱约旱拈L相，但我們能控制自己的笑容”。

　　三、態(tài)度

　　員工的服務態(tài)度是服務中最為關鍵的一環(huán)。

　　沒有好的服務態(tài)度直接會導致顧客的流失，會讓我們整體形象和素質在顧客心中產(chǎn)生不良影響。

　　有這樣一句話：“我們不能改變天氣，但我們能改變自己的心情”。

　　心情因各種原因可能產(chǎn)生不愉快，那么在為顧客服務時，一定會流露給顧客。

　　也就是說員工的壞心情會直接通過服務轉移到顧客身上，那樣態(tài)度就談不上熱情、周到了。

　　作為顧客是拿錢來消費，來享受的，一旦態(tài)度差：“顧客是我們的上帝”、“顧客至上”的服務原則體現(xiàn)在什么地方呢?因此要常教育員工不要把任何不愉快的心情帶入發(fā)廊;不要把您的不愉快心情，強加于顧客、同事身上，給別人帶來不愉快，要讓員工明白熱情、良好的態(tài)度是我們共同生存之本。

　　四、技能

　　態(tài)度是根的話，那技能即是本，二者缺一不可。

　　技能好與壞也會直接影響業(yè)績。

　　在美發(fā)工作中技能都極為重要。

　　要讓每位員工清楚知道他的技能服務環(huán)節(jié)和發(fā)廊發(fā)展有著緊密關系和聯(lián)系;要讓員工知道，發(fā)廊是多么需要他。

　　一般培訓首先是集中起來統(tǒng)一手法、技巧進行正規(guī)培訓，經(jīng)考試合格后上崗，其次是根據(jù)不同特點專門指定人進行有目的訓練，再次是讓員工了解，掌握更多的有關信息。

　　把優(yōu)秀員工送到更先進的地方去“充電”，讓員工將掌握的新技術運用到顧客身上，為您產(chǎn)生效益，同時使員工自身得到了提升。

　　技能提高訓練每月可進行理論、實踐各考核一次，促使員工不斷努力提高自己的技能。

　　五、接待技巧

　　不能正確掌握接待技巧，再好的服務、技能等于零，顧客還是不回頭，因為不對路。

　　在顧客進門一瞬間，員工就得細致觀察顧客心態(tài)及檔次，員工應站在店內(nèi)45度地方。

　　在顧客進店前應及時把門推開，側身喊一聲“歡迎光臨”，千萬注意不要把顧客的路擋住。

　　首先是由員工領座、倒茶，隨后很小心地問顧客需要什么服務，在服務中要學會與顧客拉拉家常，問問工作，談談他身上的亮點，如眼睛、手表、服裝、皮鞋等等，多用贊美、佩服的語氣與顧客溝通，在介紹服務時注意運用專業(yè)語言，在顧客心中，您是專家，就像病人上醫(yī)院看病一樣，此時您就是最好的醫(yī)生。

　　當顧客很煩，對您語言過重時，員工不能露出不滿表情，婉轉不失體態(tài)把話題引向別處。

　　培訓員工接待技巧最好方法是：模擬演練。

　　六、溝通技巧

　　好的溝通技巧會使您及員工都得到意外的驚喜。

　　一個顧客本只想剪一下頭，員工溝通好顧客很可能改變主意，也許是燙、也許是護發(fā)、也許是染;一個普通顧客只要重視他，溝通到位，也許變?yōu)槟�長期固定的客人。

　　在溝通中一定要給顧客灌輸我們這里最好的東西，包括技術、產(chǎn)品、服務、環(huán)境，我們做的將是別人所沒有的服務。

　　一定用“肯定”性的語言，不能運用“可能、也許”非肯定語言。

　　讓顧客達到“放心”，員工的溝通就到位了。

　　一般培訓溝通技巧有幾種辦法，多讓員工看交際藝術、處事藝術、為人藝術、社交藝術等有關方面的書籍，其次帶領、鼓勵員工多講，多談心得，不斷修正。

　　提高員工的溝通能力，需要一定時間，再就是幫員工寫出一些基本溝通語言和方法，讓員工與顧客進行溝通。

　　把溝通技巧入到考核員工范疇中去，讓員工主動努力學好溝通技巧。

　　七、自信

　　樹立員工自信，是培訓員工重要環(huán)節(jié)。

　　假如自身就不自信，在給顧客介紹時吞吞吐吐，說不清楚，或者是不敢面對顧客，從而使顧客產(chǎn)生多慮。

　　要敢于面對顧客，具有 “我是最好”、“我們這最好”、“我的服務一定會讓您滿意”心態(tài)，那就需要把員工培訓成一個自信人。

　　就需要帶領員工參與公益勞動;組織員工進行演講比賽，唱有斗志、上進的歌。

　　讓每位員工都能組織每天一次的倒會，讓每位員工當一天“經(jīng)理”，上班前在店門外做體操等等均是培養(yǎng)、樹立員工自信的好辦法

　　八、真誠關心顧客

　　當顧客進入店內(nèi)后，顧客變?yōu)榭腿�，員工應象對待親人一樣對等顧客，把客人帶進的物品提包、帽子、大衣等物安排到顧客能看見的地方，讓他放心、給他安全感，應是特別注意的一些小節(jié)，在店前備一些公用傘，傘借他后，他會很快奉還，備一點針、線，解決顧客因裂線、掉扣產(chǎn)生的不便，這樣員工就能很好為顧客解決尷尬，一定能在顧客心中留下深刻印象，從而給您帶來更大的收益。

　　九、培訓員工顧客至上“十不要”

　　1、不要認為有比你顧客還重要的人。

　　2、不要忽視顧客需求。

　　3、不要忘記未來。

　　4、不要害怕重新創(chuàng)業(yè)。

　　5、不要永遠聽信顧客。

　　6、不要認為“顧客至上”很容易做到。

　　7、不要忘了做到“顧客至上”需要時間。

　　8、不要給顧客出難題。

　　9、不要和顧客爭執(zhí)。

　　10、不要忘了顧客永遠是對的。

　　十、培訓員工“十點”工作原則

　　做事多一點 微笑多一點腦筋活一點 嘴巴甜一點 效率高一點

　　說話輕一點 肚量大一點儀表美一點 行動快一點 服務好一點

　　十一、八條服務標準

　　客人進門問聲好安排落座端飲料

　　輕聲細語問需要主動傾聽溝通好

　　翻查資料供參考產(chǎn)品特點詳知道

　　引導服務最重要下次服務還找我

　　十二、接待客人九大用語

　　(1)歡迎光臨

　　(2)對不起

　　(3)請稍等

　　(4)讓您久等了

　　(5)請這邊來

　　(6)是、明白了

　　(7)實在不知說什么

　　(8)請原諒

　　(9)謝謝

　　十三、員工七大服務要求

　　(1)永遠保持微笑

　　(2)明白、聲音干脆、清楚、親切

　　(3)動作忙而不亂、隨機應變，應付突出事件

　　(4)永遠站在顧客立場著想

　　(5)永遠不要在客人背后議論客人

　　(6)記住客人的名字

　　(7)和同事之間也要用普通話

　　拓展

　　員工禮儀培訓的重要性

　　禮儀是企業(yè)形象、文化、員工修養(yǎng)素質的綜合體現(xiàn)，我們只有做好應有的禮儀才能為企業(yè)在形象塑造、文化表達上提升到一個滿意的地位。

　　公司的團隊形象是企業(yè)最有價值的無形資產(chǎn)，而團隊形象是通過企業(yè)的管理者、職員、銷售人員、客戶服務人員等人直接反映出來的。公司中的人比公司酌網(wǎng)絡、企業(yè)標語口號更具有說服力，成功的推銷員幾乎無一不是優(yōu)秀的交際家。

　　對到訪公司的客人來說，員工的眼神、問候、工作狀態(tài)都能影響客人的判斷。

　　因此你不能忽視對公司員工的形象培養(yǎng)，這種培養(yǎng)不是簡單地給大家買幾身工作服那么簡單。治標不治本是企業(yè)形象的頑疾，公司應該安排個人素質的培訓和講座，讓大家知道什么樣的形象是拙劣的，什么樣的形象是丑陋的，什么樣的形象是優(yōu)雅的。在公司培養(yǎng)審美的氛圍，慢慢讓大家擁有自我審美的習慣。

　　現(xiàn)代的市場競爭是一種形象競爭，企業(yè)樹立良好的形象，因素很多，其中高素質的員工，高質量的服務，每一位員工的禮儀修養(yǎng)無疑會起著十分重要的作用。

　　員工的禮儀修養(yǎng)不僅體現(xiàn)了一個職工自身素質的高低，而且反映了一個公司的整體水平和可信程度。

　　員工談話禮儀

　　談話是人們交流感情，增進了解的主要手段。在人際交往中，一般人都講究“聽其言，觀其行”，把談話作為考察人品的一個重要標準。因此在社交活動中，談話中說的一方和聽的一方都理應好自為之。

　　一、尊重他人

　　談話是一門藝術，談話者的態(tài)度和語氣極為重要。有人談起話來滔滔不絕，容不得其他人插嘴，把別人都當成了自己的學生;有人為顯示自己的伶牙俐齒，總是喜歡用夸張的語氣來談話，甚至不惜危言聳聽;有人以自己為中心，完全不顧他人的喜怒哀樂，一天到晚談的只有自己。這些人給人的只是傲慢、放肆、自私的印象，因為不懂得尊重別人。

　　二、談吐文明

　　談話中一些細小的地方，也應當體現(xiàn)對他人的尊重。談話中使用外語和方言，需要顧及談話的對象以及在場的其他人。假如有人聽不懂，那就最好別用。不然就會使他人感到是故意賣弄學問或有意不讓他聽懂。與許多人一起談話，不要突然對其中的某一個人竊竊私語，湊到耳邊小聲說話更不允許。如果確有必要提醒他注意臉上的飯�；蛩砷_的褲扣，那就應該請他到一邊去談。

　　當談話者超過三人時，應不時同其他所有的人都談上幾句話。不要搞“酒逢知己千杯少，話不投機半句多”而冷落了某個人。尤其需要注意的是，同女士們談話要禮貌而謹慎，不要在許多人交談時，同其中的某位女士一見如故，談個不休。

　　三、溫文爾雅

　　有人談話得理不讓人，天生喜歡抬杠;有人則專好打破砂鍋問到底，沒有什么是不敢談、不敢問的。這樣做都是失禮的。在談話時要溫文爾雅，不要惡語傷人，諷刺謾罵，高聲辯論，糾纏不休。在這種情況下即使占了上風，也是得不償失的。

　　四、話題適宜

　　談話時要注意自己的氣量。當選擇的話題過于專，或不被眾人感興趣，或對自己的寵物阿貓、阿狗介紹得過多了的時候，聽者如面露厭倦之意，應立即止住，而不宜我行我素，當有人出面反駁自己時，不要惱羞成怒，而應心平氣和地與之討論。發(fā)現(xiàn)對方有意尋釁滋事時，則可對之不予理睬。

　　不論生人熟人，如一起相聚，都要盡可能談上幾句話。遇到有人想同自己談話，可主動與之交談。如談話中一度冷場，應設法使談話繼續(xù)下去。在談話過程中因故急需退場，應向在場者說明原因，并致歉意，不要一走了之。

　　談話中的目光與體態(tài)是頗有門道的。談話時目光應保持平視，仰視顯得謙卑，俯視顯得傲慢，均應當避免。談話中應用眼睛輕松柔和地注視對方的眼睛，但不要眼睛瞪得老大，或直愣愣地盯住別人不放。

　　以適當?shù)膭幼骷又卣勗挼恼Z氣是必要的，但某些不尊重別人的舉動不應當出現(xiàn)。例如揉眼睛，伸懶腰、挖耳朵，擺弄手指，活動手腕，用手指向他人的鼻尖，雙手插在衣袋里，看手表，玩弄鈕扣，抱著膝蓋搖晃等等。這些舉動都會使人感到心不在焉，傲慢無禮。

　　五、善于聆聽

　　談話中不可能總處在“說”的位置上，只有善于聆聽，才能真正做到有效的雙向交流。

　　聽別人談話要全神貫注，不可東張西望，或顯出不耐煩的表情。應當表現(xiàn)出對他人談話內(nèi)容的興趣，而不必介意其他無關大局的地方，例如對方濃重的鄉(xiāng)音或讀錯的某字。

　　聽別人談話就要讓別人把話講完，不要在別人講得正起勁的時候，突然去打斷。假如打算對別人的談話加以補充或發(fā)表意見，也要等到最后。有人在別人剛剛一張嘴的時候，就喜歡搶白和挑剔對方。人家說明天可能下雨，他偏說那也未必，人家談起《紅高粱》確實是部出色的影片，他卻說這部影片糟糕透了等，都是太淺薄的表現(xiàn)。

　　在聆聽中積極反饋是必要的，適時地點頭、微笑或簡單重復一下對方談話的要點，是令雙方都感到愉快的事情，適當?shù)刭澝酪彩切枰�的�?/p>

　　參加他人正在進行的談話，應征得同意，不要悄悄地湊上前去旁聽。有事要找正在談話的人，也應立于一旁，當他談完之后再去找他。若在場之人歡迎自己參加談話，則不必推辭。在談話中不應當做永遠的聽眾，一言不發(fā)與自吹自擂都同樣是走極端，同樣會令眾人掃興。

　　六、以禮待人

　　談話不必刻意追求“語不驚人死不休”的轟動效應，以禮待人，善解人意才是最重要的。一個人在談話中，如果對待上級或下級、長輩或晚輩、女士或男士、外國人或中國人，都能夠一視同仁，給予同樣的尊重，才是一個最有教養(yǎng)的人。

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