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大堂經(jīng)理能力提升應(yīng)該怎么做
大堂經(jīng)理能力提升應(yīng)該怎么做，大堂經(jīng)理是最容易和客戶接觸的人，那么作為一個(gè)大堂經(jīng)理，怎么樣提高自己的能力呢?
大堂經(jīng)理如何做好自己的能力提升
大堂經(jīng)理的角色認(rèn)知大堂經(jīng)理能夠提供一流的服務(wù)，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“示范人”。
對(duì)于設(shè)置大堂經(jīng)理的網(wǎng)點(diǎn)而言 ，客戶辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候，如果首先面對(duì)的是面帶微笑、和藹可親的大堂經(jīng)理，原有的緊張或焦慮的情緒瞬間就得到了緩解，客戶感覺(jué)到他們是被理解、被重視、被尊重的，從而在心理上就認(rèn)同了該網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)。
讓客戶擁有歸屬感和認(rèn)同感，是留住客戶的硬性指標(biāo)。
大堂經(jīng)理能夠答疑解惑，是業(yè)務(wù) 經(jīng)辦的 “引導(dǎo)人”。
有了大堂經(jīng)理，客戶所有的疑問(wèn)都可以在第一時(shí)間得到解釋，無(wú)需柜員通過(guò)厚厚的防彈玻璃和話筒進(jìn)行指導(dǎo)或解答，既加強(qiáng)了溝通，又節(jié)省了時(shí)間，使得柜員能夠在最短的時(shí)間內(nèi)為客戶辦理好業(yè)務(wù)。
大堂經(jīng)理是優(yōu)質(zhì)客戶的“挖掘人 ”。
優(yōu)質(zhì)客戶是銀行立于不敗之地的重要砝碼。
留住原有的客戶固然重要，挖掘新的優(yōu)質(zhì)客戶才是立身之本。
優(yōu)質(zhì)客戶信譽(yù)良好，能為銀行帶來(lái)源源不斷的利潤(rùn)。
尤其是面對(duì)初次辦理業(yè)務(wù)的客戶，需要大堂經(jīng)理在最短的時(shí)間內(nèi)做出判斷：是普通客戶還是優(yōu)質(zhì)客戶;如果是優(yōu)質(zhì)客戶，該怎樣才能留住客戶，讓其成為自己的長(zhǎng)久客戶。
只有無(wú)限的用心，才有客戶的忠誠(chéng) 。
以上是大堂經(jīng)理的角色認(rèn)知，從角色認(rèn)知中我們可以看出大堂經(jīng)理在廳堂里的基本職責(zé)，包括廳堂客戶的分流，輔助客戶填單與使用自助設(shè)備，客戶識(shí)別與轉(zhuǎn)介三個(gè)最關(guān)鍵的職責(zé)。
接下來(lái)是如何去做這三個(gè)職責(zé)。
如何做好三大職責(zé)廳堂客戶的分流銀行能給客戶帶來(lái)的服務(wù)是多種多樣的，包括存取款業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)，大額存單業(yè)務(wù)，理財(cái)業(yè)務(wù)，三方存款業(yè)務(wù)，出國(guó)金融業(yè)務(wù)，對(duì)公業(yè)務(wù)等等。
對(duì)于來(lái)到網(wǎng)點(diǎn)的客戶來(lái)說(shuō)，他們最關(guān)心的是如何以最快的速度辦理業(yè)務(wù)。
如果網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的流程簡(jiǎn)單，效率很高。
對(duì)于提升客戶滿意度是個(gè)極具吸引力的提升。
那我們的大堂經(jīng)理在廳堂效率提升如何發(fā)揮作用呢?那就是做好廳堂客戶的分流。
對(duì)于來(lái)到網(wǎng)點(diǎn)的客戶，大堂經(jīng)理首先要做到“迎有聲”，讓每一個(gè)客戶都感覺(jué)到網(wǎng)點(diǎn)的熱情服務(wù)。
接下來(lái)，大堂經(jīng)理主動(dòng)詢問(wèn)客戶辦理業(yè)務(wù)種類，根據(jù)客戶辦理業(yè)務(wù)種類分流到相應(yīng)區(qū)域，大堂經(jīng)理通過(guò)需求探知，可以把客戶分流到自助區(qū)，填單區(qū)，等候區(qū)，理財(cái)區(qū)與貴賓室。
首先要識(shí)別貴賓客戶，將貴賓客戶分流到貴賓室辦理業(yè)務(wù)，保證貴賓客戶的權(quán)益實(shí)現(xiàn)。
如果系統(tǒng)支持的話，大堂經(jīng)理通過(guò)識(shí)別客戶身份把客戶第一時(shí)間分流。
其次也要求大堂經(jīng)理對(duì)貴賓客戶有個(gè)“面熟”關(guān)系。
當(dāng)熟悉的貴賓客戶來(lái)的時(shí)候，大堂經(jīng)理主動(dòng)迎接并詢問(wèn)辦理業(yè)務(wù)，引入貴賓區(qū)。
那對(duì)于非貴賓客戶呢?拿網(wǎng)點(diǎn)最常見(jiàn)的業(yè)務(wù)—存取款業(yè)務(wù)舉例吧。
大堂經(jīng)理需要探求客戶存取款金額，如果客戶存取款在2萬(wàn)元以下，大堂經(jīng)理可以引流客戶到自助存取款機(jī)處。
這樣做有兩個(gè)目的，第一個(gè)減少客戶的等待時(shí)間，第二個(gè)是緩解柜面壓力。
如果客戶存取款2萬(wàn)元以上，我們就把客戶分流到填單區(qū)與等候區(qū)。
那什么樣的客戶分流到理財(cái)區(qū)?如果客戶有主動(dòng)要求做理財(cái)產(chǎn)品的咨詢與購(gòu)買，我們了解客戶的基本需求后將客戶推薦給在我們理財(cái)區(qū)的理財(cái)經(jīng)理。
輔導(dǎo)客戶填單與使用自助設(shè)備相對(duì)于我們專職大堂經(jīng)理來(lái)說(shuō)，來(lái)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的客戶可以說(shuō)成是“門外漢”了。
那銀行客戶在網(wǎng)點(diǎn)最常見(jiàn)的問(wèn)題就是填單事項(xiàng)與自助設(shè)備的使用。
關(guān)于填單，一方面要求銀行網(wǎng)點(diǎn)填單臺(tái)放上填單樣本，另一方面就要求在該區(qū)域配置專門的大堂經(jīng)理。
通過(guò)區(qū)域的專門維護(hù)，告知客戶，尤其是老年客戶如何填單，提升客戶對(duì)我們的好感。
在填單臺(tái)區(qū)域，大堂經(jīng)理可以直接通過(guò)檢查單據(jù)了解客戶的基本信息。
另一方面，可以進(jìn)行簡(jiǎn)單的產(chǎn)品營(yíng)銷。
同樣的，在自助區(qū)域也建議配置一位大堂經(jīng)理輔助客戶自助設(shè)備的使用并進(jìn)行簡(jiǎn)單的產(chǎn)品推銷。
客戶識(shí)別與轉(zhuǎn)介相對(duì)于柜員，大堂經(jīng)理并不能第一時(shí)間看到客戶的資產(chǎn)情況。
所以在客戶識(shí)別中有著這一部分天然的劣勢(shì)。
但是大堂經(jīng)理有客戶識(shí)別與轉(zhuǎn)介的另一個(gè)天然的優(yōu)勢(shì)：活動(dòng)區(qū)域廣泛，能夠面對(duì)面的與客戶直接溝通。
所以，我們需要利用這一優(yōu)勢(shì)，培養(yǎng)我們的識(shí)別技巧與習(xí)慣。
舉一個(gè)例子來(lái)說(shuō)，今天下午網(wǎng)點(diǎn)來(lái)了一個(gè)客戶要求匯款30萬(wàn)。
毫無(wú)疑問(wèn)，這是一位擁有貴賓客戶資質(zhì)但未及時(shí)辦貴賓卡的客戶。
如果我們只是單純地幫客戶匯款，客戶享受到的只是普通客戶的權(quán)益，對(duì)我們網(wǎng)點(diǎn)的依賴度并不會(huì)提升。
這時(shí)候正確的做法是大堂經(jīng)理直接引導(dǎo)客戶到貴賓室，通過(guò)理財(cái)經(jīng)理詢問(wèn)客戶資金用途，做好風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避的提示，再為客戶辦理業(yè)務(wù)并辦理貴賓卡。
之后進(jìn)入中高端客戶維護(hù)的流程，使得我們行一直是他的主辦行關(guān)系。
所以，通過(guò)客戶辦理業(yè)務(wù)種類我們可以識(shí)別客戶身份特質(zhì)。
那么我們還可以通過(guò)哪些方式識(shí)別潛力客戶并轉(zhuǎn)介呢?
第一，根據(jù)客戶的外在特征。
對(duì)于每一個(gè)來(lái)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的客戶，大堂經(jīng)理都可以通
過(guò)看客戶的衣著打扮，談吐氣質(zhì)確定客戶的知識(shí)文化水平，家里資產(chǎn)狀況等，一旦發(fā)現(xiàn)貴賓客戶，大堂經(jīng)理可以上前詢問(wèn)客戶基本信息。
其中有一個(gè)小技巧，客戶在從錢包拿出來(lái)身份證取號(hào)時(shí)，可以看到客戶錢包里有沒(méi)有其他場(chǎng)所的貴賓卡判斷客戶潛力。
第二，根據(jù)客戶的行為特征。
對(duì)于有理財(cái)需求或者有出國(guó)金融需求的客戶，會(huì)主動(dòng)看理財(cái)產(chǎn)品折頁(yè)與榜單，對(duì)于有這樣一類行為的客戶，我們大堂經(jīng)理一定要及時(shí)上前并轉(zhuǎn)介：“我看您對(duì)這款理財(cái)產(chǎn)品很感興趣，讓我們理財(cái)經(jīng)理幫您介紹一下吧。兩三分鐘就好 。”
第三，通過(guò)主動(dòng)詢問(wèn)的方式。
當(dāng)客戶填單的時(shí)候，大堂經(jīng)理通過(guò)主動(dòng)檢查單據(jù)，告知填單準(zhǔn)確無(wú)誤之后，可以主動(dòng)搭話：“先生，您是住在我們這邊的海濱小區(qū)，來(lái)我們網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)很近是吧。”“那您是不是經(jīng)常來(lái)我們網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)啊?”“先生，請(qǐng)問(wèn)您經(jīng)常辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)嗎?”可以通過(guò)服務(wù)的切入點(diǎn)，一步步的了解客戶信息，挖掘客戶的理財(cái)需求。
當(dāng)客戶在等候區(qū)的時(shí)候，我們也可以集中營(yíng)銷告知客戶有理財(cái)產(chǎn)品。
如何做一名出色的銀行大堂經(jīng)理
一、對(duì)大堂經(jīng)理作用的再審視
網(wǎng)點(diǎn)是是商業(yè)銀行的細(xì)胞和基礎(chǔ)，是零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的重要平臺(tái)。
雖然以互聯(lián)網(wǎng)為代表的各種新興渠道蓬勃發(fā)展，但傳統(tǒng)的物理網(wǎng)點(diǎn)在零售銀行產(chǎn)品的各種分銷渠道中仍然具有難以取代的地位。
國(guó)際著名咨詢機(jī)構(gòu)Datamonitor的研究顯示，對(duì)于復(fù)雜零售銀行產(chǎn)品的銷售，分支機(jī)構(gòu)仍然是最重要的渠道，而且分支機(jī)構(gòu)的重要性隨產(chǎn)品的復(fù)雜性而提高。
不過(guò)，物理網(wǎng)點(diǎn)成本最高昂、管理最困難，如果其作用沒(méi)有充分發(fā)揮，就會(huì)成為商業(yè)銀行巨大的包袱。
正因?yàn)槿绱�，�?guó)內(nèi)商業(yè)銀行近年來(lái)紛紛開(kāi)展“網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型”，推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)功能由核算交易型向營(yíng)銷服務(wù)型轉(zhuǎn)變，進(jìn)而改善服務(wù)效率，增強(qiáng)銷售能力。
網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的直接成果，體現(xiàn)在硬件環(huán)境上便是各行對(duì)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)大廳進(jìn)行徹底改造，使客戶在其中感到便利和舒適，并在此基礎(chǔ)上提出了“大堂致勝”、“贏在大堂”理念，使網(wǎng)點(diǎn)在產(chǎn)品銷售和客戶服務(wù)方面的功能最大化。
盡管在此之前，部分商業(yè)銀行就已經(jīng)嘗試設(shè)立大堂經(jīng)理崗位，如中信銀行。
但多數(shù)銀行僅僅將大堂經(jīng)理作為一個(gè)輔助性的邊緣崗位，從事簡(jiǎn)單的客戶引導(dǎo)工作，可有可無(wú)，時(shí)有時(shí)無(wú)。
而作為一個(gè)全新的角色和專門的崗位，正是在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的背景下，大堂經(jīng)理的作用才得到了重新的審視：
從客戶感知角度看，大堂經(jīng)理的服務(wù)能力和水平直接影響客戶滿意度。
服務(wù)是銀行可以真正體現(xiàn)差別化、個(gè)性化的唯一領(lǐng)域。
對(duì)于一般的客戶而言，銀行內(nèi)部如何優(yōu)秀他們很難看到和了解，其對(duì)銀行評(píng)價(jià)基本來(lái)自于從各種渠道獲得的服務(wù)體驗(yàn)。
網(wǎng)點(diǎn)大堂是客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的第一場(chǎng)所，大堂經(jīng)理是客戶最先接觸到的人員，代表銀行給客戶的第一印象，是最為直接的體驗(yàn)。
從市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)角度看，大堂經(jīng)理是實(shí)現(xiàn)“大堂致勝”目標(biāo)的重要角色。
轉(zhuǎn)型之前，網(wǎng)點(diǎn)崗位設(shè)置以自我為中心，流程繁瑣，缺乏協(xié)調(diào)和整合。
配備專職大堂經(jīng)理，在崗位設(shè)計(jì)上強(qiáng)化了對(duì)服務(wù)客戶各類資源的管理和安排。
如果將網(wǎng)點(diǎn)大堂裝修得富麗堂皇，但大堂里卻沒(méi)有專門協(xié)調(diào)內(nèi)外、服務(wù)全局的綜合崗位，網(wǎng)點(diǎn)依然將處于無(wú)序和混亂之中，大堂致勝根本無(wú)從談起。
從營(yíng)銷服務(wù)角度看，大堂經(jīng)理有助于充分發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)在產(chǎn)品銷售中的作用。
對(duì)于商業(yè)銀行而言，其營(yíng)銷產(chǎn)品、服務(wù)客戶都是通過(guò)各種渠道來(lái)完成的，物理網(wǎng)點(diǎn)作為最有效的銷售渠道，承載厚望。
大堂經(jīng)理與客戶接觸最多，能力高低直接影響營(yíng)銷水平和成果;大堂經(jīng)理通過(guò)識(shí)別客戶、轉(zhuǎn)介客戶，在網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷服務(wù)鏈條中的作用更是無(wú)可替代。
大堂經(jīng)理對(duì)客戶的引導(dǎo)和分流，也有助于網(wǎng)點(diǎn)提高服務(wù)效率。
“眼界決定境界”，在零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型升級(jí)的背景下，對(duì)大堂經(jīng)理作用進(jìn)行再審視，就是要進(jìn)一步統(tǒng)一和深化對(duì)“大堂致勝”理念的認(rèn)識(shí)，并作出更恰當(dāng)?shù)穆氊?zé)定位和制度安排。
二、對(duì)大堂經(jīng)理角色的三種定位
大堂經(jīng)理每天面對(duì)形形色色的客戶，眼觀四路，協(xié)調(diào)八方，對(duì)外是網(wǎng)點(diǎn)的“代言人”，對(duì)內(nèi)是大堂的“大管家”，職責(zé)多且繁雜，但歸結(jié)起來(lái)無(wú)非是三個(gè)方面，即：識(shí)別引導(dǎo)、接觸營(yíng)銷、關(guān)系維護(hù)。
商業(yè)銀行對(duì)大堂經(jīng)理有著不同的定位，其差異主要體現(xiàn)為對(duì)三個(gè)方面職責(zé)的不同側(cè)重：
――“引導(dǎo)員”。
配備專職大堂經(jīng)理之前，網(wǎng)點(diǎn)柜員和客戶經(jīng)理無(wú)法分出有效的時(shí)間和精力進(jìn)行優(yōu)質(zhì)客戶的識(shí)別和引導(dǎo)，對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的差別服務(wù)和對(duì)大眾客戶的引導(dǎo)分流都無(wú)法落實(shí)。
于是，部分銀行挑出一批年紀(jì)偏大、操作速度慢但經(jīng)驗(yàn)豐富的老員工，在網(wǎng)點(diǎn)大堂專門負(fù)責(zé)維護(hù)秩序、引導(dǎo)客戶，提供簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)咨詢和指導(dǎo)服務(wù)。
這就是“大堂引導(dǎo)員”，是大堂經(jīng)理的前身。
應(yīng)該說(shuō)，識(shí)別引導(dǎo)是大堂經(jīng)理最基礎(chǔ)的職責(zé)。
但大堂引導(dǎo)員素質(zhì)和技能往往單一，單純定位為引導(dǎo)客戶，滿足不了大堂的復(fù)雜情況。
少數(shù)銀行有時(shí)候還讓外部合作公司駐點(diǎn)人員甚至是網(wǎng)點(diǎn)保安“兼任”、“客串”大堂經(jīng)理。
這看似節(jié)約了人力成本，實(shí)質(zhì)上完全偏離了網(wǎng)點(diǎn)功能轉(zhuǎn)變和客戶需求提升對(duì)大堂提出的要求。
――“客戶經(jīng)理”。
網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型重在提升營(yíng)銷能力。
部分銀行采取直接買單等措施，更是激發(fā)網(wǎng)點(diǎn)員工營(yíng)銷的積極性。
大堂經(jīng)理作為網(wǎng)點(diǎn)與客戶接觸最多的崗位，在產(chǎn)品銷售上更具有天然優(yōu)勢(shì)。
大堂經(jīng)理也習(xí)慣于將自己定位為客戶經(jīng)理，認(rèn)為眾多職責(zé)中，營(yíng)銷最重要。
為突出大堂經(jīng)理對(duì)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷中的推動(dòng)作用，銀行往往也將大堂經(jīng)理歸入個(gè)人客戶經(jīng)理序列。
如工商銀行，明確規(guī)定大堂經(jīng)理是個(gè)人客戶經(jīng)理的重要類別。
營(yíng)銷當(dāng)然重要，定位為客戶經(jīng)理，大堂經(jīng)理的業(yè)績(jī)也易于考核。
但是，大堂經(jīng)理如直接銷售產(chǎn)品特別是比較復(fù)雜的產(chǎn)品，費(fèi)時(shí)費(fèi)力，往往會(huì)因此弱化對(duì)客戶的識(shí)別引導(dǎo)和關(guān)系維護(hù)。
而且，為了個(gè)人業(yè)績(jī)的達(dá)成，大堂經(jīng)理與理財(cái)經(jīng)理、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)和柜員之間也容易產(chǎn)生利益沖突。
――“網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理”。
對(duì)照轉(zhuǎn)型要求，大堂經(jīng)理肩負(fù)管理和協(xié)調(diào)的重?fù)?dān)，應(yīng)成為網(wǎng)點(diǎn)大堂的領(lǐng)導(dǎo)者。
為此，部分銀行將大堂經(jīng)理定位為網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理。
如建設(shè)銀行，為確保大堂經(jīng)理作用的充分發(fā)揮，明確網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理是擔(dān)任大堂經(jīng)理角色的第一責(zé)任人，并要求網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理50%以上時(shí)間用于履行大堂經(jīng)理職責(zé)。
以零售銀行業(yè)務(wù)見(jiàn)長(zhǎng)的美國(guó)銀行，在其網(wǎng)點(diǎn)里卻沒(méi)有專職大堂經(jīng)理，因?yàn)樗麄兊木W(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理從早到晚最重要的工作就是拿著大堂經(jīng)理夾巡視大堂、服務(wù)客戶，是名副其實(shí)的全職大堂經(jīng)理。
但在國(guó)內(nèi)，部分網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理或是承擔(dān)較多的內(nèi)部管理事務(wù)，或是需要經(jīng)常外出營(yíng)銷客戶，即使要求用一半時(shí)間服務(wù)大堂也難以保證。
因此，有些銀行，如農(nóng)業(yè)銀行部分分支機(jī)構(gòu)，將大堂經(jīng)理定位為網(wǎng)點(diǎn)副經(jīng)理，在網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌與協(xié)調(diào)高柜柜臺(tái)之外區(qū)域的營(yíng)銷和服務(wù)工作。
三、提升大堂經(jīng)理服務(wù)能力的對(duì)策建議
盡管專職大堂經(jīng)理產(chǎn)生已有多年，但部分銀行對(duì)大堂經(jīng)理的認(rèn)識(shí)、管理和服務(wù)支持等方面仍有一些不足，比如：對(duì)大堂經(jīng)理在網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷服務(wù)中的重要性認(rèn)識(shí)不清，忽視該崗位對(duì)專業(yè)素養(yǎng)和能力的較高要求，大堂經(jīng)理兼職較多，配備不足，支撐不夠，等等。
這些不足，可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)：
1.進(jìn)一步完善對(duì)大堂經(jīng)理的崗位設(shè)計(jì)
應(yīng)該說(shuō)，大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的靈魂，是網(wǎng)點(diǎn)的資源調(diào)配者、服務(wù)組織者和團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者，而不是傳統(tǒng)意義上的“跑堂”。
大堂經(jīng)理應(yīng)當(dāng)在第一時(shí)間了解客戶需求，并協(xié)調(diào)網(wǎng)點(diǎn)資源為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對(duì)保持良好的大堂秩序、緩解客戶排隊(duì)、提高客戶滿意度等負(fù)主要責(zé)任。
當(dāng)然，“定位決定地位”，大堂經(jīng)理如何發(fā)揮作用、能發(fā)揮多大的作用，取決于如何進(jìn)行角色定位。
不同的銀行，或者同一銀行的不同網(wǎng)點(diǎn)，基于各自的理解和認(rèn)識(shí)，根據(jù)不同的情況和需求，可以對(duì)大堂經(jīng)理角色進(jìn)行不同的定位：如果網(wǎng)點(diǎn)客流量不大，老客戶較多，識(shí)別引導(dǎo)和關(guān)系維護(hù)的要求不高，可定位為客戶經(jīng)理，重在發(fā)揮直接營(yíng)銷作用;反之，應(yīng)定位為網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理或副經(jīng)理，讓其有名有實(shí)，充分發(fā)揮管理大堂、協(xié)調(diào)各方的作用。
總之，對(duì)大堂經(jīng)理角色定位的選擇，要滿足分支行產(chǎn)品營(yíng)銷的實(shí)際需要，要契合客戶不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求。
2.推動(dòng)大堂經(jīng)理實(shí)現(xiàn)“專業(yè)化”和“專職化”
通常情況下，大堂經(jīng)理有三個(gè)來(lái)源：一是來(lái)自于優(yōu)秀的柜員，二是來(lái)自于個(gè)人客戶經(jīng)理或個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)，三是來(lái)自于經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的新行員。
三種來(lái)源的人員各有長(zhǎng)短。
首先，不管來(lái)自何方，都應(yīng)該建立統(tǒng)一準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，比如：具備大學(xué)本科學(xué)歷和一年以上網(wǎng)點(diǎn)工作經(jīng)驗(yàn)，性格外向開(kāi)朗，通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理或個(gè)人客戶經(jīng)理的崗位考試。
對(duì)大堂經(jīng)理的繼續(xù)教育也要有明確要求，如每年參加不少于兩周的脫產(chǎn)培訓(xùn)，須在一定時(shí)間內(nèi)取得金融理財(cái)師(AFP)等資格認(rèn)證。
簡(jiǎn)言之，大堂經(jīng)理崗位對(duì)綜合素質(zhì)和專業(yè)素養(yǎng)都有較高要求，要堅(jiān)持專業(yè)眼光，慎重選拔。
其次，要實(shí)現(xiàn)大堂經(jīng)理專職化。
除極少數(shù)特殊網(wǎng)點(diǎn)外，每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)至少配備一名專職的大堂經(jīng)理，并保持相對(duì)穩(wěn)定。
少數(shù)分支機(jī)構(gòu)的大堂經(jīng)理由網(wǎng)點(diǎn)各個(gè)崗位人員輪流擔(dān)當(dāng)，或者對(duì)大堂經(jīng)理人選進(jìn)行隨意調(diào)整，這對(duì)客戶識(shí)別和關(guān)系維護(hù)都是很不利的。
當(dāng)然，在大堂經(jīng)理離崗、休息時(shí)，應(yīng)明確由個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)或客戶經(jīng)理接替，保證大堂經(jīng)理在崗率為100%。
3.豐富大堂經(jīng)理隊(duì)伍的構(gòu)成方式
一是探索雙大堂經(jīng)理制。
對(duì)客戶流量密集或大堂面積較大的網(wǎng)點(diǎn)，在一名大堂經(jīng)理服務(wù)能力溢出的情況下，應(yīng)及時(shí)配備兩名專職大堂經(jīng)理。
兩名大堂經(jīng)理既可以并行，也可以明確主次，或者有所側(cè)重。
部分網(wǎng)點(diǎn)客戶流量具有季節(jié)性或者時(shí)段性特征，應(yīng)對(duì)大堂經(jīng)理配置做出彈性安排，在平時(shí)維持一名大堂經(jīng)理在崗;在客戶流量較大的季節(jié)或者時(shí)段，配置雙大堂經(jīng)理。
二是適當(dāng)配備大堂經(jīng)理助理。
一名大堂經(jīng)理忙不過(guò)來(lái)，想配備兩名，又受到編制、成本等諸多限制。
怎么辦?這個(gè)時(shí)候可以引入大堂經(jīng)理助理。
大堂經(jīng)理助理既可以由銀行自主選聘，也可以采取勞務(wù)外包的方式，委托外部勞務(wù)派遣公司招聘和管理。
大堂經(jīng)理助理的崗位要求和人力成本低于大堂經(jīng)理，主要是協(xié)助做好客戶分流、簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)咨詢等事務(wù)性工作，使大堂經(jīng)理將更多時(shí)間和精力用在更有價(jià)值的管理和營(yíng)銷上。
三是在建立大堂經(jīng)理儲(chǔ)備隊(duì)伍。
通過(guò)競(jìng)聘等方式，面向網(wǎng)點(diǎn)員工和新行員選拔一批大堂經(jīng)理的后備力量，由分支行統(tǒng)一調(diào)配和使用。
在網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理離崗的時(shí)候可以機(jī)動(dòng)支援，出現(xiàn)缺編的時(shí)候可以迅速補(bǔ)給。
4.為大堂經(jīng)理提供強(qiáng)大技術(shù)支撐
大堂經(jīng)理很難有充足時(shí)間坐下來(lái)，也沒(méi)有機(jī)會(huì)從容地使用各種復(fù)雜系統(tǒng)。
因此，為其提供方便快捷的技術(shù)支撐十分重要。
除綜合查詢系統(tǒng)、移動(dòng)柜員機(jī)之外，部分銀行以iPad等平板電腦為載體，為大堂經(jīng)理開(kāi)發(fā)出專屬的手持終端設(shè)備。
如建設(shè)銀行的“大堂經(jīng)理營(yíng)銷易”，可實(shí)現(xiàn)客戶進(jìn)門識(shí)別、主動(dòng)營(yíng)銷、金融資訊服務(wù)等三大功能。
如，客戶在叫號(hào)機(jī)刷卡取號(hào)后，通過(guò)“營(yíng)銷易”可實(shí)時(shí)獲取該客戶的姓名、年齡、職業(yè)和金融資產(chǎn)，同時(shí)還針對(duì)性提示營(yíng)銷話術(shù)，大堂經(jīng)理?yè)?jù)此向客戶推介產(chǎn)品或轉(zhuǎn)介給理財(cái)經(jīng)理，成功率大大提高。
大堂經(jīng)理如何提升客戶挖掘能力
大堂經(jīng)理這個(gè)崗位，首先須明確自己的崗位職責(zé)，在此基礎(chǔ)之上再?gòu)?qiáng)調(diào)積極性。
大堂經(jīng)理的主要陣地在廳堂內(nèi)。
對(duì)于到訪客戶的服務(wù)和需求挖掘，只有強(qiáng)烈的積極性才能成功。
大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)可參考5K的職責(zé)梳理，其重點(diǎn)在于廳堂服務(wù)，到訪客戶激發(fā)，意向客戶跟進(jìn)和新客戶獲取。
另外，大堂經(jīng)理還需做好廳堂潛力客戶的挖掘，并且須先從服務(wù)入手。
從客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)始，大堂經(jīng)理可以在不同的網(wǎng)點(diǎn)分區(qū)服務(wù)客戶，挖掘客戶潛在需求。
也可從客戶進(jìn)門時(shí)、等候時(shí)和咨詢時(shí)等三個(gè)方面識(shí)別客戶。
一.客戶進(jìn)門時(shí)
大堂經(jīng)理要主動(dòng)幫助客戶取號(hào)，并且通過(guò)客戶的著裝、氣質(zhì)和辦理業(yè)務(wù)的類型等方面初步判斷客戶的潛在需求。
當(dāng)客戶在填單區(qū)時(shí)，大堂經(jīng)理可以通過(guò)輔助客戶填單，與客戶簡(jiǎn)單溝通，根據(jù)客戶填單種類和溝通反饋來(lái)判斷客戶需求，并借機(jī)進(jìn)行轉(zhuǎn)介。
二.客戶等候時(shí)
遇到業(yè)務(wù)高峰期，等候區(qū)人數(shù)較多時(shí)，大堂經(jīng)理可以組織小型的產(chǎn)品介紹課堂，利用幾分鐘的時(shí)間為客戶講解網(wǎng)點(diǎn)近期活動(dòng)和產(chǎn)品，并在講解完后退至適當(dāng)位置，避免給客戶造成壓力，同時(shí)仔細(xì)觀察客戶是否對(duì)產(chǎn)品感興趣，進(jìn)而找機(jī)會(huì)進(jìn)一步溝通，并進(jìn)行轉(zhuǎn)介。
三.客戶咨詢時(shí)
有時(shí)候客戶還會(huì)主動(dòng)咨詢，大堂經(jīng)理就要充分把握交流的機(jī)會(huì)，了解客戶的真正需求。
切忌在交談時(shí)不停地給客戶講解產(chǎn)品，要擅于聆聽(tīng)客戶的問(wèn)題，抓住客戶最感興趣和最在意的地方予以重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)，讓客戶增強(qiáng)購(gòu)買的信心，并趁機(jī)轉(zhuǎn)介至理財(cái)經(jīng)理處，強(qiáng)化需求激發(fā)結(jié)果，最終實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品營(yíng)銷。
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